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【課程背景】

進入現代經濟時代，市場對服務人員的要求越來越高，服務人員的職業禮儀與職業化素養高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服，誰才是*終的贏家。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業心態和過硬的職業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

職業形象是外在的，職業素養是內在的，本課程的目標，是讓服務人員得到內外兼修——從思想上從新認識自我，樹立正確的意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，使員工能夠在服務工作中充分展示自己；能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好形象和優質的禮儀素養結合起來，才能夠在同業競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內圣外王”的方向進行服務工作，增加企業品牌形象，傳遞給客戶良好體驗感。

【課程收益】

深刻理解優質服務的重要性；

通過職業化塑造，提升個人與團隊的職業化水平；

快速消除他人的戒備心理，盡快建立“盟友”親近感；

學會職業形象禮儀的重要知識和實操點；

學會給客戶留下好印象的由內而外的方法；

學會說話，提升表達條理性，留下好印象，增加好印象。

【課程風格】

源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場

邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默

【課程對象】

服務人員及管理者、服務營銷人員及管理者

【課程方式】

講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+國學禮儀文化

【課程大綱】

職場復盤導入：

活動：職場復盤四問

案例：川航機長、營業廳繳費

1.服務領域的發展趨勢

2.客戶服務發展歷程

第一講：心無界——服務精英職業化修煉

一、職業化理解和職業化習慣

1.職業化的內涵

2.如何做到職業化？

1）一個中心——客戶滿意

案例：輕易承諾

2）三個基本點——高標準、團隊協作、對自己職業生涯負責

活動：自信的挑戰

視頻：什么時候開始都不算晚

推薦：高效能人士的7個習慣

二、內圣外王的形象塑造

1.內圣外王的內涵

2.自身崗位的內圣外王塑造

3.給自己一個標簽

活動：給自己畫像

第二講：形有氣——服務精英形象修煉

一、可怕的“三秒鐘”印象——*因效應7年影響力

互動：**印象：客戶眼中的你

二、職業儀容標準

1.女士常備化妝品如何選購

2.不同眉型氣質大不同

3.基礎妝容三件套：畫出臉部精氣神

4.男士儀容標準

現場體驗：妝前妝后大不同

5.手部禮儀

三、職場著裝四等級

故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事

1.權威型職場

2.專業型職場

3.傳統型職場

4.創意型職場

四、穿的對比穿得好重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳爾

1.職場女士裙、褲裝搭配原則

2.色彩與風格

五、不同場合的穿衣之道

1.去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？

2.挑戰性的場合如何穿？

3.團隊領導，今天部門開會如何穿？

六、認識非語言溝通的重要性——不說話也能有好感

1.中國傳統文化之劍指

互動體驗：無聲的尊重語言

2.遞接物品禮儀

3.引導手勢禮儀規范

案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例

4．其它常用手勢禮儀規范

互動體驗：小細節大尊重

七、三米之外的“陽光”——微笑的力量

1.從風水學解讀微笑

2.用傳統文化闡述微笑

3.與物為春的秘密

圖片欣賞：表情與視覺

本節結束，團隊PK

第三講：言有禮——服務精英表達修練

一、以“人”為本

二、營造氛圍，加深印象

1.迎合

2.墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊

3.善于借力

4.避免誤傷

5.創造意義感

三、共情建立連接

1.五星級同理聽

現場互動：你真的聽進去了嗎？

2.贊美三部曲

現場互動：在工作中見面寒暄模擬

3.有效提問三招求解

現場互動：了解客戶情況的溝通模擬

現場訓練：結合企業情況實戰訓練

四、掌握方法，說話有禮

1.說話有有層次

2.基于事實的細節

3.用工具強化重要信息

4.主動說出對方所想

5.復述，與對方確認一致

第四講：情有力——服務精英高情商修煉

一、國學智慧中學情商

1.儒家/道家/佛家/易經

2.五行教你識人服人

案例：西游記團隊

二、提高情緒調節技能

1.關于情緒

2.提高情緒調節能力的四個技巧

1）訓練自我關注力

2）不加評判地觀察自己

3）學會平衡思考

4）學會處理情緒危機

案例：陰陽失衡是大忌

李老師

資深培訓師——李培英

《標準化行為模式》研發人

職業化專業中國十大最具價值培訓師

國家二級心理咨詢師

高級心理健康指導師

清華大學總裁班特約講師

山東人力資源論壇特約專家講師

資深服務管理營銷專家

資深體驗式服務培訓專家

語言溝通技巧研究專家

行為科學學會專家組成員

山東省禮儀文化發展促進會講師團講師

山東省誠信文化促進會講師團成員

濟南市婦聯《泉城好家風好家訓巡講團》》特聘講師

個人著作《無須掩飾，我懂潛意識》

中華人民共和國民政行業標準—養老機構服務禮儀規范編撰人

個人經歷

李培英老師是企業管理碩士，法學學士。在教育學、心理學和企業管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿易企業商務助理、同聲翻譯，擁有十年的營銷實戰經驗與對外關系交流經驗。現為清華大學總裁班特聘講師、山東建筑大學、青島大學研究生學院、亞太管理學院總裁班等高校客座教授。

李培英老師還長年擔任國內著名品牌國際車展的形象禮儀指導老師，曾培訓過奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團、海爾集團、寶鋼集團、中國農業銀行、中國銀行、暨南大學等等著名企業和院校，是全國巡回演講的知名禮儀培訓師。屢次受山東電視臺、家庭期刊集團、南方都市報、國內各培訓網站、時尚網站等媒體專訪，及受邀為北京時尚集團擔任主題活動之形象設計專家評委。

研究方向

應用標準化行為模式提升學員服務能力與職業素養，開發并提高職業能力。

品牌課程:

《標準化行為模式》 、《標準化思維模式》、《標準化溝通模式》

精品課程:

《客戶心理分析與完美服務技巧》

《如何打造金牌服務》

《服務人員核心能力訓練》

《360度職業素養提升培訓》

《360度溝通管理與情緒管理》

《基于心理學的溝通技能提升與關系平衡》

《情緒與壓力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修養與魅力塑造》

主講課程:

政務禮儀系列課程

商務禮儀系列課程

服務禮儀系列課程

授課風格

親切自然、生動活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對學員既要求嚴格又有親和力，理論知識、專業經驗與實戰訓練有機結合，言傳身教，培訓效果良好，深受參訓學員歡迎。

服務過的部分客戶

門店零售業：

三生石珠寶、世紀緣、濟南國美電器、銀座集團、貴和、濟南華聯、聯合利華、德百集團20 期、呼和浩特維多利6期、甘肅東方百盛12期、上海恒源祥（集團）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌時裝、山東高唐中韓藝唐針織服裝、舒朗女裝10期、ABC童裝、小數點童裝、七色麻品牌時裝、鄂爾多斯羊絨衫、恒安集團山東分公司、華耐立家、云南貢潤祥茶產業集團、

醫院醫藥類：

山鋼集團濟鋼醫院、濟南市第七人民醫院、江西省興國縣人民醫院、河南南陽人民醫院、內蒙古醫院、內蒙古附屬醫院、包頭一機醫院、山東省立醫院、集美整形醫院、愛容整形美容醫院、溫州醫科大學附屬第一醫院、南陽中醫院、江西贛州人民醫院、山東臍血庫、北京諾華制藥有限公司、江蘇恒瑞醫藥股份有限公司、齊魯制藥 、山東福瑞達集團、四知堂制藥 河南永安醫療集團 茂祥制藥 吉林通化金匯藥業 兵鎖兒科 鄭州好大夫教育 北京濟世國醫中醫科學研究院 北京敬醫堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客戶排名不分先后）……

銀行金融類：

建設銀行、農業銀行、交通銀行、棗莊銀行、天津銀行、工商銀行、興業銀行、中興銀行、農商銀行工銀安盛、中宏保險公司、中國平安保險公司、泰康人壽、太平人壽、中國人保、富而雅私人財富、國電國核保理、中國郵政山東郵政公司、四川郵政公司、魯證期貨……

政府類單位：

濟南水務公司、山東省婦聯、濟南市婦聯、乳山市婦聯、威海市婦聯、濱州市勞動局、濟南市文化局、濟南市歷下區圖書館、泰安市公安局、濟南市國稅、濟南市地稅、濟南市園林局、濟南市旅游局、山東省工會、濟南市房管局、濟南公交總公司、山東土地集團、濟南市財政局、濟南市統計局、河北廊坊農村產權交易中心.....

煙草電力：

將軍集團、青島卷煙廠、中煙集團、菏澤煙草、河北建投集團、天津濱海熱電、石家莊供電公司、山東電力總公司、華電集團、任丘熱電、大唐電力集團

中鐵中建中冶：

中建二局、中鐵十局、中鐵十四局、中鐵二十局、中鐵二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中國五冶、中交集團......

鋼鐵煤炭石油：

寶鋼集團、濟鋼國際技術有限公司、酒鋼集團焦化公司、泰安金豐股份有限公司、神華集團、中煤集團、兗州煤礦、大慶油田、中石油、中海油、勝利油田、同煤集團......

汽車高速：

北方奔馳、奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、福田雷薩、山東高速、京臺高速

地產物業：

浩華房地產、南益地產、魯能亙富房地產、南方物業、魯能置業股份有限公司、魯商置業股份有限公司、天津臨港置地

航天航空：

航天科工、山東航空、南方航空、日照山字河機場

廣電傳媒：

山東廣電集團、聊城廣電、山東廣電傳媒技術有限公司

通信企業：中國聯通、中國移動、中國電信

受聘大學：

清華大學、山東建筑大學、青島大學研究生學院

其他企業：

山東省建設第三安裝公司、山東移動公司、山東聯通濟南分公司、翰林大酒店、長江三峽集團、海爾集團、上海易迅物流、建材行業、廣核集團、濟南西城集團4年15期29次、、山東建大安全管理咨詢有限公司、貝萊特集團、天津春發生物科技集團、中國外運長航集團、山東中農聯合集團 、東岳鹽業集團、三星集團、山東三星集團、華亞集團、合慶達公司、城社文化、山東開泰集團、山東東岳集團、金榜苑....

學員評價

李老師講的非常好，結合實際。我們每個人都要注意自己個人的一言一行及外表禮儀，我們代表了農行的整體形象。——中國農業銀行山東省分行培訓部陳主任

通過李老師的生動授課，使自己啟發很大。體會到無論從言行，舉止，音容，笑貌，都會給顧客舒服的感受。——交通銀行河北分行劉行長

通過本次課程的學習，使我深深體會到，平常要有一顆包容的新，多理解別人，多為別人著想，享受工作，快樂生活，保持好的心情，干好本職工作的目標，積極樂觀過好每一天。——招商銀行濟南分行劉主任

課堂上學到很多知識，尤其是個人形象和禮儀的重要性。對今后的工作生活會有很大幫助。謝謝老師。——山東省農村信用社大客戶部張經理

認清自己，尊重別人，得到別人的尊重。以良好的形象為基礎。在人際交往和社會活動中取得成功。——山東電力客戶服務部許經理

通過老師的精彩授課，受益匪淺。對今后的公眾形象將有一定的提升。在一些公開場合能夠更加得體，也是對他人的一種珍重。——山東移動售后服務部安經理

學會了要給別人良好的第一形象。出門要化淡妝，時刻注意自己的儀容儀表。知道微笑的重要性。知道儀態的重要性。學會站姿坐姿等。——銀座商城方經理

李老師課程講的生動，開心中有啟發。人要時刻保持：精力旺盛。團結緊張，嚴肅活潑。——平安保險山東分公司侯主任

以前我也參加過類似的培訓，都是形式，作用不大，這次培訓主動放棄假期，參加這次培訓，覺得非常值，讓我學到不少東西，開闊眼見，知道自己的不足，老師認真辛苦講課，繪聲繪色，言傳身教，受益匪淺，老師授課期間，非常敬業，期間沒有什么休息，我沒看到喝水，一直在講，從老師身上學到好多東西。期待老師再次給我們授課。——某集團項目經理

培訓現場

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