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課程背景：

老客戶是企業(yè)生存的“根據(jù)地”，守住根據(jù)地、并借助老客戶復購增購和轉(zhuǎn)介紹，快速實現(xiàn)穩(wěn)定業(yè)務增長，是每個企業(yè)必然面對的重點課題。在內(nèi)卷的市場大環(huán)境下，粗放式的客戶管理、主觀隨意性的客戶維護方式，都很難應對更多的挑戰(zhàn)：

客戶忠誠度的挑戰(zhàn)：隨著市場競爭的加劇和消費者選擇的多樣化，企業(yè)發(fā)現(xiàn)維持老客戶的忠誠度變得越來越困難。

購買力的波動：經(jīng)濟波動和市場不確定性導致老客戶的購買力出現(xiàn)波動，影響其對產(chǎn)品或服務的持續(xù)消費。

復購率的下降：老客戶對品牌的新鮮感降低，且缺乏有效激勵措施，復購率逐漸下降。

客戶流失的風險：在服務個性化和客戶體驗方面未能跟上客戶需求的變化，增加了客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的風險。

客戶數(shù)據(jù)的未充分利用：企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)分析和應用方面存在不足，未能充分利用客戶數(shù)據(jù)來指導營銷策略和產(chǎn)品改進，錯失了通過數(shù)據(jù)驅(qū)動增長的機會。

本課程從客戶價值運營出發(fā)，幫助企業(yè)厘清老客戶資產(chǎn)的價值及增長潛力，以數(shù)字化和智能化的思路，基于客戶營銷體驗流程，建設客戶個性化服務、及時貼心的服務體系，找到客戶服務中的盲點，減少客戶資產(chǎn)流失，深耕客戶全生命周期價值，為增長再添強勁動力。

課程收益：

掌握客戶營銷旅程6階段：深入理解并應用客戶營銷旅程的六個關鍵階段

學習雙增長模型4要素：全面掌握業(yè)務增長的曝光、線索、商機、成交等關鍵要素

掌握客戶資產(chǎn)盤點12問：通過12個關鍵問題全面了解和盤點企業(yè)客戶資產(chǎn)

運用客戶價值管理3要素：學習如何管理和提升客戶量、復購率和復購金額

構建客戶成功運營標準：確立以客戶成功為核心的運營目標和工作標準

課程風格：

重數(shù)據(jù)，給工具，幫助學員建立業(yè)務增長全局視野

重實戰(zhàn)，貼近業(yè)務，內(nèi)容務實嚴謹，接地氣，講真話

堅持“系統(tǒng)視角、以練代訓”，以學員為中心，教練式，重成果

課程對象：

企業(yè)創(chuàng)始人、CEO及營銷部門（市場部、品牌部、銷售部、客戶運營部等）中高層管理人員及業(yè)務骨干

課程方式：

專題講授+案例分析+互動問答+小組討論+結課答辯

課程大綱:

導入：深耕企業(yè)的第二次增長

一、老客戶是企業(yè)生存的基本盤

互動：企業(yè)營收中，新老客戶的占比分別是多少？

1. ToB企業(yè)獲取新客平均成本數(shù)據(jù)

2. 老客戶VS新客戶的營收與利潤貢獻對比

3. 老客戶增長：內(nèi)卷市場中的存量優(yōu)勢

知識點：首次成交是營收與利潤增長真正的開始

二、“以客戶為中心”落到實處

1. 以客戶為中心的產(chǎn)品研發(fā)：產(chǎn)品研發(fā)在客戶現(xiàn)場

2. 以客戶為中心的營銷流程：客戶視角的營銷旅程

3. 以客戶為中心的客戶運營：基于客戶成功的增長運營

第一講：認知篇——基于客戶體驗的運營流程

一、客戶視角的營銷旅程

1. 客戶營銷旅程的6個階段

——了解、興趣、對比、決策、體驗、評價

2. 基于客戶旅程的企業(yè)營銷6個階段

——曝光、獲客、談判、成交、交付、客服

二、基于客戶旅程的企業(yè)雙增長模式

1. 業(yè)務雙增長模型詳解

——曝光、線索、商機、成交、交付、復購/增購/轉(zhuǎn)介紹

2. 客戶運營的增長價值

1）業(yè)務增長

2）品牌口碑

3）企業(yè)估值

知識點：真正的增長從成交開始

三、基于增長的客戶運營流程

1. 基于增長的客戶關鍵體驗流程

——決策、體驗、評價

2. 基于客戶體驗地圖的運營關鍵點

——成交、交付、客服

第二講：策略篇——客戶運營關鍵策略及異議處理

一、客戶建檔策略

1. 客戶檔案要素

——企業(yè)信息、多聯(lián)系人信息、交易信息、跟進信息

2. 客戶管理策略：分層分級

1）按照直接營收貢獻：大客戶、一般客戶、小客戶

2）按照間接營收貢獻：標桿客戶、戰(zhàn)略客戶、伙伴客戶

3）按照活躍度：新客戶、活躍客戶、流失預警客戶、已流失客戶

4）按照區(qū)域或行業(yè)分類

3. 客戶備案制度建立的必要性

1）客戶資產(chǎn)歸屬企業(yè)，而非個人

2）客戶第一歸屬人確認，避免跟進人沖突

3）客戶流轉(zhuǎn)與二次分配，持續(xù)盤活客戶價值

4）精細化管理業(yè)務流程，提升營銷效率

異常情況處理：客戶主要聯(lián)系人發(fā)生變更，如何處理

二、產(chǎn)品交付

1. 產(chǎn)品交付策略

1）了解客戶業(yè)務流程

2）熟悉客戶視角的產(chǎn)品體驗

3）洞察客戶的真實需求

4）及時響應客戶

2. 產(chǎn)品交付成果

1）快速上手

2）持續(xù)活躍

3）發(fā)揮客戶價值

異常情況處理：產(chǎn)品功能未能解決客戶問題，如何處理

三、留存管理

1. 關鍵客戶標簽

——新簽客戶、使用期客戶、待二次開發(fā)客戶、流失預警客戶、已流失客戶

2. 客戶關鍵行為識別

1）產(chǎn)品使用率3要素

——產(chǎn)品功能使用情況、產(chǎn)品使用頻率、產(chǎn)品新功能需求量

2）營銷參與度3要素

——市場活動參與度、知識內(nèi)容閱讀率、主動傳播頻次

3）客戶關系維度4要素

——多層聯(lián)系人關系建立、溝通頻次與深度、企業(yè)品牌及個人品牌信任度

異常情況處理：發(fā)現(xiàn)流失預警客戶，如何處理

四、最佳實踐

——最佳實踐的三個標準

1）客戶成功：以解決客戶關鍵業(yè)務問題為成功標準

2）行業(yè)案例：問題具有典型性、案例經(jīng)驗可借鑒

3）量化成果：數(shù)據(jù)量化呈現(xiàn)最佳實踐成果、避免模糊表述

工具：客戶最佳實踐信息收集表

異常情況處理：客戶認可的最佳實踐，衡量標準是什么

五、服務監(jiān)察

1. 客戶服務質(zhì)量監(jiān)察原則

1）基于客戶體驗地圖制定客戶運營標準

2）基于客戶運營標準制定各部門工作指標

3）各部門工作指標均與客戶服務質(zhì)量直接相關

2. 客戶服務質(zhì)量監(jiān)察“三特權”

1）最高資源調(diào)度權

2）問題處理綠色通道

3）一查到底問責權

異常情況處理：客戶向銷售人員直接反映的問題、如何處理

六、客戶調(diào)研

1. 客戶調(diào)研常用方法：訪談、問卷、數(shù)據(jù)監(jiān)測

1）客戶滿意度調(diào)研

2）客戶凈推薦值（NPS）調(diào)研

3）客訴處理

2. 客戶調(diào)研就是“安全預警”

1）客戶流失預警

2）負面評價傳播預警

3）品牌負面公關預警

異常情況處理：客戶有產(chǎn)品新功能需求，如何設計處理流程

第三講：實戰(zhàn)篇——客戶資產(chǎn)盤點及關鍵價值管理

一、客戶資產(chǎn)盤點12問

1. 客戶數(shù)量：已成交客戶總量、已入庫未成交客戶總量

2. 復購客戶量：（一定時間內(nèi)）產(chǎn)生過一次以上購買行為的客戶

3. 平均復購率：復購客戶量/成交客戶總量

4. 客戶首次成交金額：客戶首次成交平均值

5. 客戶平均復購金額：（一定時間內(nèi)）客戶平均每次復購金額

6. 金額復購率：平均復購金額/首次成交金額

7. 大客戶定義及數(shù)量

8. 大客戶運營策略：中、高、低三層級三頻次運營策略

9. 流失預警客戶定義及數(shù)量

10. 流失預警客戶挽回運營策略

11. 已流失客戶定義及數(shù)量

12. 已流失客戶召回運營策略

工具：企業(yè)客戶資產(chǎn)基礎數(shù)據(jù)表

練習：盤點企業(yè)客戶資產(chǎn)概況

二、客戶關鍵價值管理

1. 老客戶營收增長公式

工具：老客戶營收增長公式

2. 關鍵要素價值管理

1）客戶量

2）復購率

3）復購金額

3. 客戶價值運營：LTV（客戶終身價值）要素拆解

工具：LTV（客戶終身價值）公式

第四講：組織篇——基于客戶成功實現(xiàn)真正增長

一、客戶成功：以客戶為中心

1. 企業(yè)成功的三個階段

1）以產(chǎn)品為中心

2）以銷售為中心

3）以客戶成功為中心

2. 客戶成功的三個核心流程

1）定義客戶成功的標準

2）以客戶成功為核心重構組織

3）以客戶成功為目標重塑業(yè)務流程

二、客戶成功部：以增長為目標

1. 客戶成功部的四種組織架構

1）按照客戶級別分組

2）按照區(qū)域市場分組

3）按照行業(yè)市場分組

4）按照業(yè)務線分組

2. 客戶成功部的八個核心職責

——產(chǎn)品培訓、及時服務、需求挖掘、市場營銷、數(shù)據(jù)管理、運營分析、復購增購、轉(zhuǎn)介紹

3. 客戶成功部的關鍵指標

1）復購率

2）復購金額

3）客戶營收

4）客戶凈推薦值

工具：客戶成功部關鍵指標考核說明書

第五講：復盤篇——基于客戶成功實現(xiàn)企業(yè)增長（2小時）

1. 課程復盤：結繩記事，知識點總結與分享

2. 結課答辯：基于客戶成功梳理客戶運營標準

課程產(chǎn)出：基于客戶成功目標，確定客戶運營目標，制定客戶運營工作標準，將“以客戶為中心”落實到流程和工作標準，拿到持續(xù)增長成果

夢老師

夢瑤老師 ToB營銷管理實戰(zhàn)專家

14年B2B營銷增長實戰(zhàn)經(jīng)驗

陜西省銅川市創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新專家導師

“B2B四維營銷戰(zhàn)略”原創(chuàng)者

現(xiàn)任：元之滄海數(shù)字科技（上海）有限公司 | CEO/創(chuàng)始人

曾任：國聯(lián)質(zhì)檢集團 | 市場中心總監(jiān)

曾任：蟬鳴科技 | 品牌市場總監(jiān)

曾任：紙貴科技 | 首席市場官CMO

曾任：智訊互動 | 北京分公司副總經(jīng)理

曾任：樂居網(wǎng) | 全國微博主管

擅長領域：品牌戰(zhàn)略、數(shù)字化營銷、內(nèi)容營銷、私域營銷、IP營銷、營銷管理……

★ 獨創(chuàng)一套ToB營銷增長策略，熟悉“品牌創(chuàng)建-營銷矩陣-團隊賦能-營銷轉(zhuǎn)化”全線運營：

?【品牌營銷】-創(chuàng)建1個ToB品牌：從0到1搭建一個ToB CEO品牌體系與團隊，服務企業(yè)300+，包括中科院院士企業(yè)2家、上市企業(yè)10家，其中陪伴2家企業(yè)獲數(shù)千萬融資；

?【矩陣營銷】-搭建2個國內(nèi)外數(shù)字媒體矩陣：為某科技品牌從0到1進行全球數(shù)字媒體矩陣，覆蓋中英日韓等多語言用戶人群10000+人，會員付費規(guī)模超8000w；管理新浪樂居40+城市直營站微博團隊，打造房產(chǎn)行業(yè)全國最大微博矩陣，擁有百億級新媒體營銷影響力；

?【營銷轉(zhuǎn)化】-出版1本營銷領域暢銷書：機械工業(yè)出版社出版的《ToB增長實戰(zhàn)：高階思維與實戰(zhàn)技能全解》暢銷書聯(lián)合作者，在當當網(wǎng)、豆瓣、創(chuàng)世中文網(wǎng)等多個平臺熱銷。

夢瑤老師是一名ToB營銷管理全能型人才，歷任互聯(lián)網(wǎng)媒體高管、科技獨角獸企業(yè)全球CMO、數(shù)字營銷廣告公司合伙人及上市集團市場中心總監(jiān)，對多行業(yè)營銷有著獨特見解，同時在ToB品牌戰(zhàn)略制定與品牌傳播、數(shù)字化營銷與營銷管理體系構建、新媒體運營與實戰(zhàn)工具賦能等方面都進行過深刻實踐并能夠落地為企業(yè)提供多樣化解決方案。曾為50+企業(yè)講授《基于客戶旅程的黃金營銷矩陣》、《規(guī)模獲客，圍獵商機》《企業(yè)新媒體運營與品牌公關》等課程超200期，好評率99%！

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

? ToB營銷策劃：操盤6個跨界聯(lián)合營銷項目，創(chuàng)全網(wǎng)億級品牌聲量，獲高凈值客戶數(shù)千組

01-米蘭世博會萬科館事件整合營銷

——EXPO萬科館“超級手勢符號”傳播戰(zhàn)役，通過“一個手勢，一句承諾”整合營銷，引發(fā)米蘭世博會、時尚雜志瑞麗、萬科周刊、郭敬明、等官方微博和明星的自發(fā)參與分享，最終獲得全球17個國家20w條UGC（用戶自發(fā)生成內(nèi)容），成功引爆全球網(wǎng)絡。

02-北京華潤× Uber跨界營銷事件推廣

——華潤置地北京聯(lián)合Uber發(fā)起“初伏”福利營銷，基于Uber APP開發(fā)華潤定制出行功能，領取出行紅包，乘華潤高管座駕，一鍵預約看房，1000個紅包2小時內(nèi)被搶光，活動首日為華潤5個高端樓盤引流高端客戶超過200組。

03-合肥萬科品牌推廣及IP打造

——將本地歷史名人包拯與地產(chǎn)品牌合肥萬科關聯(lián)，創(chuàng)造出IP大宋三好公務員“包大人”，并通過一系列創(chuàng)意內(nèi)容和客戶活動，上線首個IP創(chuàng)意視頻獲得1000w+曝光，首個IP春節(jié)案場活動獲客1600余組，持續(xù)傳播產(chǎn)品故事，重塑品牌形象。

04-優(yōu)客工場全國17城開業(yè)營銷&全球INS大會全案推廣

——策劃優(yōu)客工場17城開業(yè)營銷活動，微博話題#不要創(chuàng)業(yè)#曝光量1900w+，優(yōu)客工場品牌視頻播放量30w+，胡歌、姚明、佟大為、楊瀾、施琰、李向鋒等各行業(yè)名人參與話題討論，優(yōu)客工場模式快速席卷全國。后衍生出自有IP“INS大會”并承辦多屆，從品牌定位、視覺設計、互動傳播、大會策劃等進行品牌全案策劃，打造全國創(chuàng)業(yè)大會第一品牌。

05-全球首個“區(qū)塊鏈蘋果”溯源案例

——為某獨角獸企業(yè)打造行業(yè)首個區(qū)塊鏈溯源解決方案的產(chǎn)品營銷項目，該項目受邀國內(nèi)外多個展會亮相，為企業(yè)帶來10+政企大客戶商機，京東眾籌平臺超額120%完成眾籌目標。

06-卓越集團E+商務體系品牌全案

——卓越“E+商務2.0”品牌全案營銷，通過官網(wǎng)升級、線上H5發(fā)布會、線下商務發(fā)布會等全案策劃，成功協(xié)助卓越集團與近50家合伙人完成招商簽約。

? 營銷團隊賦能：落地10+營銷推廣方案/工具，完成團隊從0→1建設，升級企業(yè)營銷系統(tǒng)

01-蟬鳴科技1個工具升級和2個營銷方案落地執(zhí)行

——為團隊提供多種營銷策略與工具，包括線下策劃數(shù)字化校園業(yè)務渠道招商策略，組織宣講招商會10余場，平均簽約率60%，線上基于SEM獲客進行官網(wǎng)升級，助力自然流量增長10倍，線索量增長3.5倍；同時基于SaaS業(yè)務搭建整合營銷策略，帶領團隊在市場獲客營收貢獻占比在9個月內(nèi)漲至35%；

02-國聯(lián)質(zhì)檢集團1個自研系統(tǒng)應用和2個營銷策略體系

——為團隊提供獲客與效率提升工具，自研CRM系統(tǒng)，助力從客戶到交付端整體效率提升50%以上。帶領團隊共同落地規(guī)模獲客策略優(yōu)化方案，直接降低單商機成本30%，提升ROI值1.5倍；引入內(nèi)容營銷策略體系將其應用在生命科學業(yè)務線上，獲得20倍ROI高價值回報。

主講課程：

《“基于客戶旅程”的黃金增長矩陣》

《心智增長：ToB品牌營銷戰(zhàn)略體系》

《深耕增長：ToB客戶成功的數(shù)字化運營》

《確定性增長：如何培養(yǎng)可復制的銷冠團隊》

《圍獵商機：ToB營銷規(guī)模獲客實戰(zhàn)》

《新媒體運營與品牌公關管理》

《營銷目標與關鍵任務管理》

《高效渠道開發(fā)與管理》

授課風格：

★ 重數(shù)據(jù)：提供多項數(shù)分析與案例分解，同時提供大量多樣化工具和實用方法，幫助學員建立業(yè)務增長全局視野，確保課程科學性與實用性；

★ 重實戰(zhàn)：課堂授課內(nèi)容貼近營銷增長業(yè)務場景，營銷策略內(nèi)容務實嚴謹且接地氣，課堂敢于講真話做實事，確保課程操作性和場景感；

★ 重成果：課堂堅持“系統(tǒng)視角、以練代訓”，以學員為中心的教練式呈現(xiàn)與引導，注重學員知識吸收+演練同步進行，確保課程轉(zhuǎn)化率與落地性。

部分服務客戶：

陜煤集團、陜建五建集團、西影集團、陜文旅集團、國聯(lián)質(zhì)檢集團、九州集團、全通教育集團、新浪網(wǎng)、人民日報、怡生樂居、紙貴科技、萬科地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、大悅城、龍湖地產(chǎn)、萬達集團、卓越集團、優(yōu)客工場、金地集團、凱德廣場……

部分客戶評價：

夢瑤老師的數(shù)字化營銷課程專業(yè)深度和實戰(zhàn)廣度我們都非常認可！不僅擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，更具備深刻的邏輯分析能力。課程內(nèi)容從構建業(yè)務增長模型到提供具體落地的實干工具，全面覆蓋了營銷策略的各個層面。夢瑤老師的講解清晰透徹，能夠幫助營銷領域的中層管理者和業(yè)務骨干迅速把握核心要領，將理論知識轉(zhuǎn)化為實際業(yè)績。通過她的指導，學員們能在競爭激烈的市場中取得顯著成果，實現(xiàn)個人和企業(yè)的雙重飛躍。

——國聯(lián)質(zhì)檢集團 汪總

夢瑤老師的課程內(nèi)容很與時俱進，融入了最新的市場案例，引入的工具不僅實用高效，而且設計得直觀易懂，確保學員能夠迅速掌握并應用于實踐，這類課程尤其適合專精特新類企業(yè)，對業(yè)務的快速增長和老客戶數(shù)字化運營管理都非常有幫助。

——陜西省中小企業(yè)服務中心 程部長

夢瑤老師的數(shù)字化營銷課程以其務實風格和嚴謹邏輯備受贊譽。課程內(nèi)容知識點豐富，通過多樣化的課堂練習和實際業(yè)務案例，增強了學習的代入感和實用性。這種深度系統(tǒng)的教學方式，非常適合我們的營銷團隊，幫助他們在快速變化的市場環(huán)境中掌握核心技能，提升業(yè)績表現(xiàn)。

——全通智匯教育 喻總

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