客戶請指教——客戶關系建立與維護
【課程編號】:NX39401
客戶請指教——客戶關系建立與維護
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【所屬類別】:客戶關系管理培訓
【培訓課時】:2天
【課程關鍵字】:客戶關系培訓
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課程背景:
人們常說“人生如戲”,每個人都認可在職場及生活中要進行一定的角色扮演,才能讓一切進展的更順利。
關系一方面是信息的感性載體,一方面是安全決策的抵押。在強關系時代,價值和信任共同構成了關系的基石。而在當今這樣一個弱關系社會背景之下,和客戶的關系營建目的變成了:獲取有份量的信息,建立廣泛的聯系以及樹立企業品牌和個人形象
如何讓學員在客戶服務關系中打造自己的人設?
如何讓學員與客戶開展破冰提問,展開深度對話?
如何讓學員運用十種思維模型與客戶營建和維系關系?
如何讓學員學會在與客戶的博弈中,能夠妙用共情進而影響對方,達到深度銷售的目的?
本課程就從職場中最重要需要經營維系的一種關系入手——客戶服務關系。這是無論哪個行業,企業及銷售人員都需要面對的一個問題。
本課程加入了當下最有效也最受歡迎的訓練營模式:+情景演練+學員共創,每個學員上課的過程都好像當了一次演員,參與了一次拍戲。并有機會針對自己在客戶服務關系中遇到的實際問題進行互動交流,總結出一套行之有效的理論賦予實踐體系。翻轉式教學,線上布置人物,線下實踐,不再是紙上談兵,而是實戰演練。
課程收益:
底層邏輯:通過寓教于樂的形式,學員切身感受到在服務客戶關系中需要注意的細節
掌握原理:系統化地學習與客戶建立客戶關系的原理,正確理解客戶關系
學習方法:學員共創劇本。在特別設計的場景和角色中掌握客戶關系維護的方法
創造價值:掌握行之有效的客戶服務方法可以幫助解決銷售中很多復雜難題,進而提升工作成果,更順利地創造工作價值,進而影響客戶,達到深度銷售的目的。
課程對象:
企業中基層管理團隊,以及銷售前線人員。
課程方式:
1. 講師先講授客戶服務關系中的知識版塊
2. 套用《王牌對王牌》、《令人心動的信號》、《最強大腦》、《送你一朵小紅花》等當紅最火綜藝進行游戲,讓學員馬上可以學以致用,深入體會。
課程特色:
市場機制還原:模擬客戶服務場景,打造客戶服務體系微縮圖鑒
沉浸式體驗:學員把自己當成一名演員,演好服務客戶的角色。感受一次拍戲過程的同時,將所學內容全盤吸收和運用
極佳授課氛圍:趣味游戲和評分機制,還有最后極具儀式感的舞臺頒獎,學員的“獲獎感言”,打造極佳的授課氛圍感。
課程大綱:
第一講:建立人設,打造弧光——“我”于客戶心中的人設
導入:“弧光”——一個人身上自帶的角色感
方法1:借助權威背書,是“中心”對“周邊”的影響
方法2:借助傳統認知,是“過去”對“現在”的影響
方法3:借助角色轉換,是“朋友”對“朋友”的影響
綜藝游戲版塊:《王牌對王牌》
1. 進劇組
2. 分角色:現場派發6-8個個人弧光的關鍵詞,學員可以根據對自己的判斷選擇相應的關鍵詞,選擇了關鍵詞意味著選定了角色。
3. 領臺詞:大屏幕上揭曉那關鍵詞對應分組
1)客戶組——“王牌家族”
2)服務客戶組——“王牌嘉賓”
4. 做演練:學員根據領到自己的臺詞,自行自由演練
第二講:破冰提問,深度對話——“我”與客戶關系的建立
一、提問的作用
1. 得到承諾,認知協調
2. “正向提問”,行動增強
3. 身份認同,順從對方,給出理由
二、好問題,拉近客戶關系
原則一:問開放的問題而不是封閉的問題
原則二:循序漸進,掌握節奏
1)關于喜好和小趣味
2)關于曾經,關于自己
3)當“我”變成“我們”
4)分享尷尬和隱私
5)底層價值觀
原則三:最好的提問是傾聽
原則四:營造積極的情緒
1)促進“主動承諾”,讓對方把改變落實到行動
2)發掘“被動承諾”,讓對方認可已發生的改變
三、對話中建立正向客戶關系的3個關鍵
1. 非語言信息的使用
2. 重疊的工作內存
3. 轉換視角
四、對話中客戶關系建立的8技巧
1. 個人呈現和環境背景
2. 閑聊
3. 共情
4. 模仿
5. 身體接觸
6. 主動傾聽
7. 讓對方看起來更好
8. 采用個人招牌
綜藝游戲版塊:《令人心動的信號》
1. 劇本研討:大屏幕揭曉“出題”——設定的服務客戶場景
2. 內容共創:根據上一講的分組,同組學員進行劇本研討,內容共創
3. 臺詞撰寫
4. 劇情演練
第三講:十種思維,關系營建——“我”與客戶的關系維護
1. 互利、利他主張
2. 互信
3. 攀登認知階梯
4. 分享資源
5. 共同的項目
6. 鏡像關系
7. 樹立個人品牌
8. 案例引導
9. 價值感知
10. 正面情緒
綜藝游戲版塊:《最強大腦》
1. 正式表演:學員以小組為單位按抽簽順序演出
2. 情景舞臺劇:將共創的劇本以情景舞臺劇的方式演繹出來
3. 大眾點評:其他學員為“大眾點評”,他們手里的評分即為“資源池”
4. 拍攝視頻
第四講:妙用共情,說服影響——成為我真正的“客戶”
一、共情的重要性
共情的能力公式:強共情=鏡像+同頻+傾聽
二、與客戶共情的3個方法
方法一:鏡像法
方法二:同頻法
方法三:傾聽法
三、影響客戶4步走
1. 拋出亮點。
2. 那就是自抬身價。
3. 限定時間。
4. 樹立道德權威。
綜藝游戲版塊:《送你一朵小紅花》
1. 講師點評:每個小組表演完畢,講師當場點評,指出值得關注的知識點。
2. 學員打分:所有小組表演完畢,臺下學員投票出前三名(小組為單位)
3. 評分頒獎:講師現場進行趣味模擬舞臺頒獎
4. 獲獎感言:同時獲獎小組派代表發表“獲獎感言”分享自己在客戶服務關系中的心得體會。
總結:經營和維系與客戶關系需要經歷的四個階段
1. 學習階段
2. 投資階段
3. 培育階段
4. 保持階段
王老師
王雅楠老師 新媒體營銷策劃專家
20年品牌策劃推廣與導演實戰經歷
聯想、比亞迪、格力、OPPO、中國銀行等50+企業品牌推廣合作伙伴
多項王牌節目的主導演+主策劃
——《年代秀》(發行當期全國收視第2)
——《全明星歌會》(發行34個省級電視臺)
曾任:湖南衛視、華娛衛視、深圳衛視 | 首席導演
曾任:廣州瑪雅文化傳播集團(廣州4A) | 深圳事業部總監
曾任:深圳市亞際文化傳播有限公司 | 品牌發展中心總經理
擅長領域:短視頻營銷、直播帶貨、品牌營銷、輿情管理、新媒體文案、新聞采編等
→連續7年成為三大通訊運營商(電信、移動、聯通)年度營銷推廣服務代理商
→連續3年服務騰訊游戲,開展系列營銷推廣活動、策劃運營新產品上線
→連續3年服務招商銀行,開展產品推廣、品牌公關系列活動(論壇、業內峰會等)
→連續2年服務中國銀行-信用卡系列新產品拍攝制作推廣上線,并開展品牌宣傳活動,宣傳投放在央視等多家王牌媒體
知名項目案例:
01-【“潮拜72小時”知名IP孵化】
作為2屆產品負責人,前期內容策劃,到中期的5大新媒體平臺(抖音、微博、微信、B站、小紅書)的矩陣營銷推廣策劃,到后期的整合資源推廣,從無到有,成功打造音樂節IP。
——全網曝光量逾6億次,取得同類型產品無可比擬的戰績:登上微博熱搜榜20+次、相關話題曝光5億次、互動量500W+、主話題閱讀量突破4億、相關話題短視頻播放量1000W+。
02-【拼多多 “線上賣房首秀”大型營銷事件】
從資源整合到傳播媒介、研究消費人群,營銷手段,傳播文案,將傳統內容領域應用到互聯網領域的一次突破性的成功實踐
——打造了一夜之間線上售出1072套房,至今無人打破的歷史奇跡
03-【電信天翼 “我是歌手之天翼明星演唱會”】
借助當時大火節目“我是歌手”,幫助天翼打開社會面品牌知名度,并帶動相關產品聯合營銷
——吸引5萬+觀眾,帶動融合套餐銷售1200萬+,造就運營商品牌活動參與人數之最
實戰經驗:
王老師深耕媒體20年,前10年作為導演深耕傳統媒體,主創/主導/參與了多個大型節目,如:《年代秀》《方特大世界》《全明星歌會》《別對我說謊》《八九不離十》《動感新聲大賽》《動感職場新偶像》《3Q very much》等,
后10年作為廣東4A廣告公司運營高管,憑借多年沉淀的扎實媒體功底,入局新媒體:曾多次受廣告人協會、得到高研院等單位邀請,開展業內私享會,分享《一夜之間線上直播賣掉1072套房子》《公關人素養提高及熱議危機公關案例解析》等主題;也曾運用自身多年的品牌“新”營銷實戰經驗,幫助近百家500強企業開展品牌營銷:
01-【企業新品推廣】
操盤《港華紫荊何炅代言南京發布會》《“超凡雙生,芯智全球”Mavell芯片上市發布會》《一馬當先,百川歸海”海派發布會》《深圳電信4G發布會》等近100+個企業新品發布會,幫助企業快速搶占商機,打開市場
02-【產品品牌推廣】
開展《廣東電信中國好聲音廣州白云機場假期群星演唱會》《廣東電信中國好聲音深圳歡樂海岸假期群星演唱會》《廣東電信我是歌手群星演唱會》等35+個冠名演唱會,幫助企業推廣產品,快速打開產品知名度,實現流量+產品的聯動營銷
03-【標榜企業文化】
落地《深圳電信突破百萬世界之窗群星盛典晚會》《百度“十年十杰”慶典晚會》等200+個大型企業年會,幫助企業標榜企業文化,鏈接合作伙伴
主講課程:
《企業短視頻營銷轉化實戰攻略》
《企業新媒體文案寫作全攻略》
《企業如何利用直播手段有效帶貨》
《轉“危”為“機”——企業品牌管理危機公關必修課》
《新媒體時代,品牌營銷玩法》
《客戶請指教——客戶關系建立與維護(綜藝游戲體驗式教學)》
授課風格:
內容豐富多元:王老師以其在傳統媒體和新媒體領域長達20年的深耕經驗為基礎,結合傳統媒體的知識沉淀和新媒體的創新營銷,為學員呈現出一個全面而且立體的行業畫卷。
知識講解通透:王老師善于結合自己的實踐經驗和行業最新動態,讓學員們在課程中獲得的不僅是知識,更是對行業發展的深刻理解和洞察。
劇場式課堂氛圍:王老師善于運用導演思維,引導學員參與、調動學員思維,與學員建立互動關系的同時,幫助學員通過模擬場景和實際案例的操作,深度理解新媒體本質:“授人與魚更授人以漁”——不僅給方法,更提思維
部分曾服務客戶:
互聯網/電子/文旅:阿里巴巴(天貓)、騰訊、阿里巴巴、B站、小紅書、抖音、京東、拼多多、華僑城、中青旅、深圳婦聯、深圳寶安文旅局、廣州旅游局等
快消/電子/制造:比亞迪、東風日產、聯想、華為、VIVO、OPPO、酷派、中興、元氣森林、歐力威蘭、喜力、格力、美的、港華紫荊等
金融/地產/通信:中國銀行、招商銀行、建設銀行、招商地產、中糧地產、萬科地產、寶能地產、佳兆業、恒大地產、廣東電信、深圳電信、佛山電信、東莞電信、廣州移動、佛山聯通、珠海聯通、三一重工等
部分客戶評價:
上王老師的課程特別有意思,一點都不無聊,我們的互動是像劇本一樣的演繹,一環套一環,讓我們深入其中,沉浸在課堂,玩的很開心之后,王老師帶我們的復盤也很有作用,幫助我們看清了我們一些潛意識的錯誤,打開了新的認知局面,規范了我們市場人員的公關意識
——拼多多 白總
王老師的課程特不僅特別的干貨,向我們講解了直播的全流程搭建,老師一些營銷角度也特別新穎,為我們帶來很多經典熱點案例的拆解分析,分享了很多新思路,還為我們提供很多新嘗試的可行方向建議,幫助我們在直播渠道打開新市場
——聯想 張總
王老師的案例真的好有意思,首先特別特別的新,上周才刷到的視頻內容,今天的課程就看到了拆解,讓我們不僅看到了火的現象,更看了火的原因。其次老師的案例也特別的貼切,所選都是與我們行業相關,或者是我們行業可以借鑒學習的。這課真是有意思也有收獲!
——比亞迪 張總
通過學習王老師的課程,我不僅學到了專業的新媒體營銷知識和技能,也深刻認識到了新媒體營銷的重要性和發展前景,建立了新媒體的營銷思維,同時老師在課程中還給了我們新媒體營銷的方式和路徑,為我們點出了新媒體營銷之路。
——廣東電信 杜總
王老師的直播課真的非常實戰,在課程中從直播的設置搭建,到直播的引流運營,到直播的快速變現,都有涉及,更厲害的是,老師還在課程中設計有直接可用的直播工具表單,這為我們的直播開展直接性的提供的全方位的幫助。
——深圳聯通 孔總
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