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課程收獲：

1、重啟認(rèn)知：深入了解分析投訴，走出被投訴支配的恐懼，從投訴看機(jī)遇

2、應(yīng)對方法：從訴前的規(guī)避，訴中的處理，到訴后彌補(bǔ)，掌握應(yīng)對方法

以客戶為中心的3F傾聽技巧；以客戶為中心的3R確認(rèn)技巧；四個獲得共鳴的技巧

3、投訴技巧：超實用的投訴應(yīng)對話術(shù)和技巧分享

培訓(xùn)對象：

客戶服務(wù)人員、投訴處理專員、基層管理者等任何服務(wù)行業(yè)的工作者

培訓(xùn)課綱：

第一部分：投訴看“機(jī)遇”

1、深入了解投訴的正確解讀

2、分析：投訴是“好事”還是“壞事”？

3、抱怨即“信任”

4、投訴處理的意義

第二部分：溝通有“方法”

1、訴前規(guī)避，未雨綢繆

避免歧義

承諾兌現(xiàn)

管理期望

客戶的四大期望

管理顧客心理預(yù)期

2、訴中應(yīng)對，巧妙化解

訴中應(yīng)對：4方法

——傾聽，投訴處理的 80% 是傾聽

什么是真正的“傾聽”？

六個傾聽技巧

以客戶為中心的3F傾聽技巧

言外之音-清楚的聽出談話重點(diǎn)和言外之意

案例練習(xí)：傾聽言外之意

——確認(rèn)，是破解密碼的必殺技

深入了解需求，而非需要

需求層次理論

有效提問明確需求

不同類型提問方式和技巧

以客戶為中心的3R確認(rèn)技巧

活動練習(xí)：愛的確認(rèn)

——共鳴，投訴的終點(diǎn)叫共鳴

共鳴的兩個階段

識別情緒，表達(dá)共鳴

獲得共鳴的四個技巧

與客戶的心拉近的技巧——三句話肯定客戶

活動練習(xí)：共鳴的落地應(yīng)用

——保證，將和您共同努力

什么是全力以赴？

說出你的行動方案

案例分享

視頻總結(jié)分享

3、訴后彌補(bǔ)、提升忠誠度

關(guān)注細(xì)節(jié)

流程優(yōu)化

事后跟蹤

第三部分：“技巧”化危機(jī)

降火話術(shù)

三句話做到放心省心交心

感恩的心態(tài)

移情別戀

1-轉(zhuǎn)移情緒：客戶情緒和自我的情緒轉(zhuǎn)移

2-不要留戀，暫停溝通的方法

情緒合理

1-客戶情緒合理化

2-自我情緒管理

合理情緒療法——ABC理論

3-認(rèn)識情緒的分類

活動練習(xí)：覺察情緒的有用與無用

案例分享：感受情緒和語言的能量

贊美化解

應(yīng)用練習(xí)

第四部分：課程總結(jié)及課后跟蹤安排

鮑老師

15年服務(wù)行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗

資深培訓(xùn)師、管理咨詢師

美國ACI注冊國際心理咨詢師

美國ACI注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師

COPC注冊協(xié)調(diào)員

國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)心理咨詢師（高級）

曾任：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)

培訓(xùn)主管

曾任：樂視

培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：物美服務(wù)臺

負(fù)責(zé)人

曾任：某知名咨詢公司

師資負(fù)責(zé)人

資歷優(yōu)勢：

深厚的行業(yè)經(jīng)驗與持續(xù)學(xué)習(xí)力：擁有多年深耕企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域的實戰(zhàn)經(jīng)驗，持續(xù)跟蹤

行業(yè)動態(tài)，不斷學(xué)習(xí)并引入前沿管理理念與方法，成功迭代升級多門具有自主知識產(chǎn)權(quán)的版

權(quán)課程，展現(xiàn)出卓越的專業(yè)洞察力和創(chuàng)新能力。

全渠道服務(wù)管理與流程優(yōu)化：精通全渠道服務(wù)管理體系構(gòu)建，擅長從零到一設(shè)計并高效

執(zhí)行服務(wù)流程，實現(xiàn)服務(wù)流程的體系化、標(biāo)準(zhǔn)化與智能化。

在客戶中心運(yùn)營管理、服務(wù)咨詢

領(lǐng)域具有深厚造詣，能夠精準(zhǔn)識別并解決服務(wù)過程中的痛點(diǎn)與瓶頸。

同時，具備卓越的工作

流程優(yōu)化能力，通過不斷迭代優(yōu)化，顯著提升工作效率與客戶滿意度。

定制化課程設(shè)計與實施：具備豐富的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)驗，深諳企業(yè)培訓(xùn)需求與痛點(diǎn)，

擅長運(yùn)用科學(xué)的培訓(xùn)需求分析方法，結(jié)合企業(yè)實際情況，量身定制個性化培訓(xùn)方案。課程內(nèi)容緊貼企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與員工成長需求，確保培訓(xùn)效果的最大化。

能力導(dǎo)向與培訓(xùn)效果落地：堅持能力導(dǎo)向的培訓(xùn)理念，注重學(xué)員能力培養(yǎng)與技能轉(zhuǎn)化。

通過引入先進(jìn)的引導(dǎo)技術(shù)與心理學(xué)原理，激發(fā)學(xué)員內(nèi)在學(xué)習(xí)動力，促進(jìn)深度參與與互動。

結(jié)合實戰(zhàn)案例分析，幫助學(xué)員解決實際工作中遇到的問題，確保培訓(xùn)成果的有效落地。獨(dú)創(chuàng)的

“課后21天跟蹤法”，進(jìn)一步鞏固培訓(xùn)效果，提升學(xué)員行動力與績效表現(xiàn)。

高效團(tuán)隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)：在培訓(xùn)師團(tuán)隊培養(yǎng)與管理方面展現(xiàn)出卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與管理能力。

擅長運(yùn)用教練式管理手段，分階段、有針對性地培養(yǎng)專職與兼職講師團(tuán)隊，提升團(tuán)隊整體專業(yè)素質(zhì)與凝聚力。曾成功主導(dǎo)并參與多家企業(yè)培訓(xùn)師團(tuán)隊的培養(yǎng)與認(rèn)證項目，為企業(yè)培養(yǎng)了大量高素質(zhì)、專業(yè)化的培訓(xùn)師人才。

※授課風(fēng)格：

生動形象，幽默風(fēng)趣、寓教于樂，使學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)在輕松、愉快和笑聲中獲得人生的啟迪，獲得心智的訓(xùn)練，從而在行動上轉(zhuǎn)變情景式互動式教學(xué)，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考

※獲得的榮譽(yù)：美國ACI注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師（CISPL）/ COPC注冊協(xié)調(diào)員教練式高爾夫向下管理®授權(quán)講師/中國電子商會培訓(xùn)師證書/卓越的講師技能訓(xùn)練證書中國國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)心理咨詢師（高級）/美國ACI注冊國際心理咨詢師（CIPC）※

主講課程：管理類：《教練式高爾夫®-向下管理》

培訓(xùn)師：《點(diǎn)”師”成金—培訓(xùn)師魅力塑造》《因Cai施教-高效員工培訓(xùn)輔導(dǎo)秘笈©》

溝通類：《“術(shù)”手有策，“訴”戰(zhàn)速決—投訴溝通處理技巧©》《將話說到心坎上—客戶溝通技巧提升培訓(xùn)》服務(wù)類：《完美服務(wù)，從現(xiàn)在開始—服務(wù)意識及技巧提升》

《接受“不完美”——情緒管理與壓力轉(zhuǎn)化》

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