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課程特色：

本課程由著名禮儀明星導(dǎo)師王思語老師授課，王老師具有豐富的專業(yè)性和實戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實操，專注于禮儀培訓(xùn)有八年多時間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導(dǎo)師，并且榮獲多項國際國內(nèi)禮儀認證資格證書。王思語老師曾先后擔(dān)任世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委；2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔(dān)任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人，并且和著名藝術(shù)家秦怡女士同臺領(lǐng)獎；2017年拍攝院線電影《訂制愛情》，本色出演禮儀老師；2018年榮獲全球禮學(xué)頒獎盛典，獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師稱號“ ”中國十佳年度形象禮儀培訓(xùn)師稱號“。

曾為多家500強企業(yè)進行過禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)過的學(xué)員高達10萬+，培訓(xùn)過的行業(yè)有銀行，地產(chǎn)，酒店，航空，大學(xué)，外資企業(yè)......等，并且一致得到好評。服務(wù)過工行，農(nóng)行，中行，建行，交行，招行，農(nóng)商行......等服務(wù)創(chuàng)優(yōu)項目，曾服務(wù)過的多家銀行網(wǎng)點獲得千佳銀行的榮譽稱號，目前是國內(nèi)多家知名企業(yè)和大學(xué)的特聘禮儀導(dǎo)師，同時也是上海交通大學(xué)EMBA禮儀客座講師。

王老師具有深厚的禮儀修養(yǎng)和豐富的禮儀實戰(zhàn)經(jīng)驗。授課親切，課程內(nèi)容豐富，層次分明，注重課堂氛圍，課程落地實用，深受廣大企業(yè)的好評與認可，是目前同領(lǐng)域返聘率最高的明星禮儀導(dǎo)師。

課程收獲：

本課程能使銀行更好的為客戶提供服務(wù)，提升客戶滿意度和轉(zhuǎn)介率，促進銀行產(chǎn)品的銷售，提高銀行競爭力，提升銀行的商業(yè)價值，減少客戶的流失率，減少客戶的投訴抱怨。

授課對象：

所有銀行與企業(yè)的窗口人員，工作人員大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，柜面員工

課程大綱：

一、銀行服務(wù)意識與觸點（1小時）

銀行服務(wù)禮儀的原則

如何讓被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)

好的服務(wù)是靠創(chuàng)造出來的

銀行服務(wù)五心服務(wù)

思考：服務(wù)禮儀的根本是什么？

分享：如何判定客戶真正的需求？

討論：為何要讓客戶滿意：服務(wù)VS利潤？

體驗經(jīng)濟時代的到來

客戶要的是什么？

二、銀行服務(wù)人員的角色定位

“首因效應(yīng)”第一印象

你的形象傳遞你的價值

服務(wù)人員儀容儀表形象管理（男士）

男士儀容儀表形象標準

男士職業(yè)發(fā)型打造

男士職業(yè)形象禁忌

男士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌

服務(wù)人員儀容儀表形象管理（女士）

女士儀容儀表形象標準

女士職業(yè)發(fā)型打造

女士職業(yè)妝容打造

女士職業(yè)形象禁忌

女士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌

佩戴首飾的規(guī)范與禁忌

客戶的需求心理決定了服務(wù)人員的服務(wù)形象

三，窗口，柜面服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練（1小時）

迎接前的站姿準備

迎接客戶時的致意禮

微笑與眼神訓(xùn)練

辦理業(yè)務(wù)中的禮貌用語

業(yè)務(wù)辦理中的基本手勢

四、銀行大堂服務(wù)接待禮儀（1小時）

營業(yè)前的準備

開門迎客

大堂經(jīng)理服務(wù)五要素：

看——領(lǐng)先客戶一步的技巧

廳——拉近與客戶的關(guān)系

笑——微笑服務(wù)的魅力

說——客戶更在意說什么

動——運用身體語言的技巧（頭部，手勢，身體）

五、危機與銀行客戶投訴處理技巧

認識客戶投訴？

客戶投訴的四種需求認知

銀行投訴處理中存在的問題

客戶投訴給銀行帶來什么？

投訴處理人員應(yīng)具備的六種心態(tài)

傾聽客戶的基本技巧

控制客戶情緒的基本技巧

六, 高效處理投訴技巧

溝通的四大原則

溝通的“看”“聽”“說”“動”

有效處理投訴技巧的七步驟

溝通六要素

避免客戶投訴十三條禁語

掌握各種客戶的投訴風(fēng)格，高效處理投訴應(yīng)對方法

王老師

王思語 老師簡介

明星級高端禮儀講師

東方衛(wèi)視報、CCTV央視報道

多家銀行指定長期特聘禮儀老師

XX銀行禮儀研究院 副院長、首席講師

曾參與著名央視主持人 楊瀾的輔導(dǎo)

曾被CCTV央視和東方衛(wèi)視的記者采訪

曾拍攝院線電影《訂制愛情》主要演員

國際認證協(xié)會注冊形象禮儀培訓(xùn)-ICSID

上海交通大學(xué)--EMBA、特聘禮儀講師

世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評委

國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委

2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人

第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委

第二十八屆世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人

中國量化美學(xué)高級形象咨詢師；香港國際財富女人學(xué)院女學(xué)講師

多家知名企業(yè)和多所大學(xué)特聘禮儀導(dǎo)師；《魅力女王》總決賽形體儀態(tài)訓(xùn)練導(dǎo)師

資歷優(yōu)勢（企業(yè)實戰(zhàn)工作經(jīng)驗10年+培訓(xùn)講臺經(jīng)驗6年）

王思語老師專業(yè)從事美學(xué)和禮儀培訓(xùn)有8年多時間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆等多位知名導(dǎo)師，榮獲多項國際禮儀認證證書。2018年榮獲全球禮學(xué)頒獎盛典，獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師稱號“”中國十佳年度形象禮儀培訓(xùn)師“稱號。曾為多家500強企業(yè)進行過禮儀培訓(xùn)，并得到一致好評，滿意度在95%以上，培訓(xùn)過的行業(yè)有銀行，地產(chǎn)，酒店，航空，大學(xué)，美業(yè)，外資企業(yè)......等；目前是國內(nèi)多家知名銀行，企業(yè)和大學(xué)的特聘禮儀導(dǎo)師，同時也是上海交通大學(xué)EMBA禮儀客座講師。

王思語老師曾先后擔(dān)任世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評委；第三屆《魅力女王》總決賽形體儀態(tài)訓(xùn)練導(dǎo)師與禮儀專家評委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席禮儀評委；2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔(dān)任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人，并且和著名藝術(shù)家秦怡女士同臺領(lǐng)獎；2017年拍攝院線電影《訂制愛情》，本色出演禮儀老師。

授課風(fēng)格

王思語老師具有深厚的的禮儀修養(yǎng)和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓(xùn)中將專業(yè)性，實用性，靈活性融為一體；注重課堂氛圍建設(shè)，授課親切，風(fēng)趣幽默，輕松互動；授課層次分明，思路清晰，課程內(nèi)容豐富，并配有大量案例分析，擅長邏輯思維，永遠以學(xué)生為主導(dǎo)，并結(jié)合實際工作流程情境授課，課程落地實用，注重客戶反饋，深受廣大企業(yè)的好評與認可，是目前同領(lǐng)域返聘率最高的明星禮儀導(dǎo)師。

主講課程-禮儀類：

《高端商務(wù)禮儀》1-2天

《商務(wù)接待與拜訪禮儀》1-2天

《世界頂級奢侈品文化》1-2天

《銀行五星服務(wù)禮儀塑造》1-2天

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》1-2天

《理財顧問高端專屬禮儀》1-2天

《精英商務(wù)禮儀與品味修養(yǎng)》1-2天

《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》1-2天

《銀行客戶經(jīng)理商務(wù)社交禮儀》 1-2天

主講課程-形象類：

《紳士印象管理》1-2天

《女性領(lǐng)袖魅力形象》1-2天

《個人品牌形象管理》1-2天

《卓越女性儀態(tài)氣質(zhì)修煉》1-2天

部分服務(wù)過的客戶

金融銀行板塊: 中國銀行廣州分行、中國銀行佛山分行、中國銀行順德分行、南京浦發(fā)銀行、中國銀行蘇州分行、中國建設(shè)銀行上海分行、、中國工商銀行、工商銀行濟南分行、重慶市建設(shè)銀行分行，中國銀行中山分行，招商銀行深圳分行，工商銀行溫州分行、郵政銀行系統(tǒng)、河南中原銀行，南京中信保誠（多期），南京太平洋保險公司，上海交通銀行分行、建設(shè)銀行安徽分行、郵儲銀行河北分行、交通銀行寧波分行、交通銀行南通分行、建設(shè)銀行東營分行、建設(shè)銀行蘇州分行、建設(shè)銀行成都分行、中國銀行深圳分行、中國銀行泰州分行、工商銀行中山分行、工商銀行南寧分行、新鄉(xiāng)農(nóng)信社、興業(yè)銀行上海總行…….!

教育板塊: 江蘇省郵電大學(xué)、南京浦江工業(yè)學(xué)院、揚州工業(yè)學(xué)院、上海交通大學(xué)、南京外國語學(xué)院、上海醫(yī)科大學(xué)…..!

其他板塊: 東方航空，南航，四川航空（多期）、溫州市公安局，浪莎集團，江蘇省電力局，溧陽女子監(jiān)獄，上海微軟公司，江蘇省施而美容醫(yī)院，恒大地產(chǎn)，河南豫新汽車空調(diào)公司，萬科集團，鄂爾多斯康巴什區(qū)商貿(mào)局，深圳王府燕窩，深圳房方圓盛世集團，南京小銀星藝術(shù)團，上海鼎峰資產(chǎn)管理有限公司，鄭州中鐵七局，上海掌中游旅游公司，貴陽市人民政府，上海龐貝捷外資企業(yè)，完美江蘇分公司…….!

與部分知名人士的學(xué)習(xí)與合影

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