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課程收益：

1、提升認知——洞察溝通的本質、障礙、原則和關鍵要點。 

2、掌握技巧——學會“望”、“聞”、“問”、“切”四種基本溝通技巧。

3、實踐運用——運用溝通技巧，掌握不同利益相關方的溝通要點及方法，全方位提升溝通能力，推動項目履約創(chuàng)效。 

課程特色：

1、思維碰撞分享，互動學習參與，情境案例研討。

2、小組實戰(zhàn)競賽，聚焦中心主題，付諸行動實踐。

課程大綱：

第一講：溝通的基本認知

1、小組討論：項目利益相關方溝通中存在哪些問題。

2、溝通的本質就是“盲人摸象”：不同的立場和角度產(chǎn)生不同的觀點和訴求。

3、人際溝通的喬哈里視窗解讀：溝通的目的是減少盲區(qū)和隱私、擴大公開象限。

4、結論：項目推進過程中，關系質量決定結果質量。

5、課堂演練：通過信息發(fā)送與接收的畫圖游戲，讓學員感受溝通存在哪些問題。

6、討論分享：從發(fā)送到接收，信息偏差的概率有多大？為什么沒有反饋的溝通是無效的。

7、總結溝通四大要素

認知：認識到角度和立場的不同是客觀現(xiàn)實。

心態(tài)：在尊重彼此差異和利益的基礎上找到共同點。

情感：曉之以理，動之以情，溝通不能只講道理，要有情感往來。

技巧：運用好溝通的原則、程序和要點。

第二講：溝通的四種基本技巧

一、溝通技巧之“望”——了解不同性格的溝通差異性

1、五種溝通風格及應對策略：“對牛彈琴”到底是誰的錯？

2、團隊分享：你的溝通風格是什么樣的？一種風格對所有人會帶來什么結果。

二、溝通技巧之“聞”

1、高效聆聽的SOFEN法則：好的聆聽推動談話繼續(xù)，獲得對方認可。

2、聆聽兩個技巧：簡單的信息要復述；復雜的信息要總結。其目的都是讓溝通形成閉環(huán)。

3、“收到”后面要加的三個“尾巴”。

4、傾聽練習：如何讓對方愿意和你一直交流。

5、如何做到同理心傾聽：溝通永遠要先處理情緒，再處理問題；不處理好情緒，再正確的道理也無法讓人接受。

三、溝通技巧之“問”

1、開放式提問：不帶觀點的收集信息，不會給對方壓力。

2、封閉式提問：確認問題形成一致，過多使用往往是因為“先入為主”。

3、選擇式提問：給予尊重巧達目的，商務溝通時經(jīng)常使用。

四、溝通技巧之“說”

1、表達時的5W1H技巧：

說給誰：你了解溝通對象的性格、需求和在組織中的影響力嗎？

誰來說：學會借用資源，而不是什么情況下都是自己出頭。

什么時候說：選擇好的時機，溝通會變得事半功倍。

什么地方說：正式場合，人們往往說官話，套話，非正式場合，人們往往才會說實話、說真心話。

說什么：說服他人的PREP結構——先說結論，再說理由，再說依據(jù)。依據(jù)應當是基于數(shù)據(jù)、案例、事實和專家觀點。

小組練習展示：用PREP結構表達“為什么客戶應當選擇我們公司”

怎么說：線上溝通與線下溝通的優(yōu)劣力澄清。

2、不同溝通方式總結：溝通并不是張嘴說話這么簡單，溝通是雙方認知、需求、情感、經(jīng)歷和環(huán)境氛圍綜合作用下的產(chǎn)物。

第三講：利益相關方溝通與管理

一、利益相關方管理的四大問題

不會溝通：沒有技巧和方法，直來直去，也不分場合和時機。

不敢溝通：有話不敢說，害怕得罪客戶，導致局面對自己越來越不利。

不懂得管理心理預期：忽略溝通對象的心理訴求，即使工作到位了，對方也還是不認同。

不懂得管理情感賬戶：人們是先認同你這個人，再認同你的觀點。

二、如何做好利益相關方的心理預期管理

1、利益相關方溝通的本質是心理預期管理。

2、合同契約與心理契約：合同契約是書面的，心理訴求是看不見的，但后者往往比前者更重要。

3、和心理預期有關的兩個心理現(xiàn)象：錨定效應（先入為主）與門檻效應（得寸進尺）。

4、利益相關方心理預期管理的六個步驟。

5、分包心理契約與合同契約的演變過程：與分包方的心理博弈是怎樣進行的。

6、練習：畫出對分包正確的心理預期管理路徑。

7、總結：錨定分包方心理預期的四大要點。

三、如何管理利益相關方的情感賬戶

1、什么是情感賬戶。看不見的情感賬戶決定人與人之間的相處方式。

2、人際溝通中常見的取款行為與存款行為。

3、討論：你在項目管理過程中有哪些存款行為和取款行為？

4、總結：如何運用情感賬戶，提升利益相關方的認同感，強化溝通。

第四講、不同類型利益相關方的溝通要點

一、有效溝通的六個步驟

確定目標：你的溝通希望達成什么目的

聽眾分析：對方在想什么？和你的分歧在哪里（最怕無目的的溝通；只想著自己的溝通；如同盲人般的溝通）

差異處理：如何平衡雙方的分歧，如何取得利益的平衡

溝通策略：如何運用5W1H的溝通技巧

信息組織：先說什么，后說什么

達成共識：達成溝通的目標

二、對上溝通的四大要點：對上溝通的案例討論與練習

視頻案例討論：水泥問題溝通會上

溝通原則：圍繞目標提交結果，遇到問題敢于擔當；

溝通心態(tài)：體現(xiàn)尊重，維護上級的尊嚴；

溝通情感：表達忠誠，實時贊美，懂得互動；

溝通技巧：請示帶方案，匯報說結果，平時懂反饋。

三、內(nèi)部平行溝通的四大要點：平行溝通的案例討論與練習

案例討論：要不要付工程款

溝通原則：在不違反原則的前提下解決雙方的問題，不能只會說“不行”

溝通心態(tài)：換位思考，尊重，理解他人的訴求

溝通情感：平時注重情感賬戶的積累，用好個人影響力而不僅僅是職權力

溝通技巧：制度和流程溝通、數(shù)據(jù)和事實溝通、清單和表單溝通、文字和書面溝通

四、分包方管理的四個要點

溝通心態(tài)：恩威并重（嚴管善待），協(xié)同共贏；

溝通技巧：文字溝通、程序化溝通、規(guī)范化溝通；

情感互動：線上溝通為主，線下溝通謹慎；

一個原則：強化契約意識，時刻強調合同履約。

五、業(yè)主溝通的四大要點：對業(yè)主溝通的案例討論與練習

案例討論：項目張經(jīng)理的溝通出現(xiàn)了什么問題

溝通心態(tài)：足夠的尊重，履約為先；

溝通技巧：事先溝通，及時溝通；引導參與，減少干預；

情感互動：線上線下，多方并舉；

一個原則：管理好對方的期望值。

六、政府部門溝通的四大要點

溝通心態(tài)：不僅是合作方，而且是管理方；不僅要做項目工程，還要做面子工程；不僅要搞好關系，還要借用資源；

溝通技巧：知其心，看其人，多維度，勤溝通，勤反饋；

情感互動：線上為主，線下視情況；

一個原則：任何時候不要對立，同時敢于適當犧牲利益。

七、總結：利益相關方溝通管理模型

學以致用，對照模型梳理所在項目的利益相關方管理要點。

結束：課程總結與分享

黃老師

講師簡介：

黃華老師

人力資源管理/中層領導力提升專家

武漢大學人力資源管理培訓中心高級顧問

國家高級人力資源管理師/心理咨詢師

中部十佳人才官

武漢大學MBA

多家知名上市公司董事、高管

《中國高新區(qū)》雜志人力資源管理專欄作者

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

黃華老師有著15年人力資源和中高層管理實踐工作經(jīng)驗，曾在不同行業(yè)的知名上市公司擔任董事及高管職務。咨詢、培訓和輔導過國家能源集團、華電集團、中國中鐵、中國鐵建、中國建筑、中國能建、中國一冶、中國交建、中科院武漢分院、中核集團、中國五礦、中煤科工、湖北交投、葛洲壩集團、鄂旅投等多家五百強企業(yè)或國內(nèi)知名企業(yè)。

黃華老師長期致力于企業(yè)中高層管理者的領導力發(fā)展和培養(yǎng)，其課程擅長將管理理論和管理實踐相結合，深入淺出、啟人深思，不僅讓學員知其然，而且知其所以然，進而拿到工具方法用于實踐，深受聽課學員的好評和喜愛。其精品課程《MTP-管理者的自我提升和高績效團隊打造》、《TTT-培訓師的授課與課程開發(fā)技巧》、《工程項目經(jīng)理的利益相關方溝通技巧》深受企業(yè)客戶的認可。客戶和學員對他的評價是“最能把管理理論、心理學原理和實踐相結合的培訓講師”。

理論研究：

《才富》雜志專訪：《風暴下的HR作戰(zhàn)地圖》

《南方人才》雜志專訪：《HR如何在轉型中實現(xiàn)價值》

《人力資源管理雜志》：并購中的人力資源整合、企業(yè)文化與行為管理

《中國高新區(qū)》人力資源管理專家智庫連載專欄文章

授課特點：

課程結構清晰、針對性強；案例豐富、來源實踐；生動幽默，深入淺出；以極強的引導和控場能力、生動的現(xiàn)場氛圍獲得企業(yè)及學員極高的口碑。

主講課程：

《MTP管理者能力訓練計劃-中層管理者的角色認知和高績效團隊打造》

《TTT培訓之七劍下天山--企業(yè)內(nèi)訓師的課程開發(fā)與授課技巧》

《變革的引領與驅動》《打造高績效團隊的領導力修煉》《打造學習型組織》

《非人力資源管理者的人力資源管理技能提升》《高效能人士的七個習慣》

《高效商務溝通與表達技巧》《工程項目管理者的利益相關方溝通與管理》

《工程項目經(jīng)理的角色轉換和高績效團隊打造》《管理者的自我成長與團隊賦能》

《結構化思維與表達技巧》《精品課程設計與開發(fā)》

《目標管理、戰(zhàn)略解碼與團隊執(zhí)行力打造》《目標與績效管理實操》

《情緒與壓力管理--壓力釋放和心理健康輔導》

《商務演說和工作匯報的五大呈現(xiàn)技巧》《授課技巧與提升》《問題分析與解決》

《心理學在人力資源管理中的應用》《招聘與面試技巧》

《執(zhí)行突破一打造企業(yè)高效執(zhí)行鐵軍》《職場發(fā)展心理學》《職場高效溝通技巧》

服務客戶：

國家能源集團、華電集團、三峽集團、葛洲壩集團、中國中車、中核集團、中煤科工、烽火通信、鄂旅投、中建三局、國家電投、中國能建、中國電建、中科院武漢分院、中國中鐵、中國鐵建、湖北中煙、黃鶴樓酒業(yè)、中交二公院、湖北交投、中國一冶、徐工集團、人福制藥、湖北航天電纜、湖北通用藥業(yè)、湖北聯(lián)投集團、啟瑞藥業(yè)、中鐵大橋局、康源藥業(yè)、良品鋪子、中信設計院、武漢聯(lián)創(chuàng)設計、東風泰極安道拓、湖南百舸水利、陜建五建、中建市政公司、深圳特區(qū)建工、本來鮮連鎖、武漢藥明康德、森歌電器、長華長源汽車配件、陽光新能源……

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