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【課程背景】

在市場(chǎng)下行期，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)持續(xù)惡化，整個(gè)社會(huì)心理都發(fā)生了改變。“這兩年買到的，可能是歷史上最差的一批房子”，這話雖有些絕對(duì)，但所詮釋的趨勢(shì)并無大錯(cuò)。“建房容易，交房難”，正上升成為一個(gè)越來越廣泛、越來越普遍的社會(huì)問題。房企與客戶之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢(shì)。

最近，各地開發(fā)商的樓盤都在輪番上演維權(quán)事件，除了當(dāng)初為了賣房虛假宣傳，如今貨不對(duì)板，更深層次的問題還是這兩年房企利潤空間被壓縮導(dǎo)致的偷工減料現(xiàn)象；因此我們看到的是一場(chǎng)全行業(yè)的質(zhì)量淪陷……

面對(duì)即將到來的年中集中交房節(jié)點(diǎn)，房地產(chǎn)企業(yè)必須做到未雨綢繆和有效預(yù)控，各部門必須形成統(tǒng)一認(rèn)知，避免出現(xiàn)問題后再四處滅火，避免出現(xiàn)負(fù)面事件及經(jīng)濟(jì)損失！

【課程對(duì)象】

1、地產(chǎn)公司董事長、總經(jīng)理、副總、項(xiàng)目總、工程總及各專業(yè)部門骨干人員。

2、尤其是地產(chǎn)客服、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的人員組團(tuán)學(xué)習(xí)更佳。

【課程大綱】

第一部分：項(xiàng)目交付的管理目標(biāo)

一、房地產(chǎn)交付過程中的痛點(diǎn)解析

1、自身的問題

2、客訴的進(jìn)階

二、什么樣的交付才是“完美交付”

1、對(duì)于外部“完美交付”的核心目標(biāo)是什么？

2、對(duì)與內(nèi)部“完美交付”的核心目標(biāo)是什么？

第二部分：房企實(shí)現(xiàn)完美交付的四大法則及具體方法；

一、全周期客戶視角聯(lián)動(dòng)管控

1、全周期8大部門的聯(lián)動(dòng)邏輯

2、全周期風(fēng)險(xiǎn)管控“9步法”

3、客戶觸點(diǎn)“5步”法

4、客戶投訴沖突及危機(jī)的四級(jí)分類

5、交付各項(xiàng)指標(biāo)的管控

二、交付管理體系搭建及實(shí)施要點(diǎn)解析；

1、六步執(zhí)行《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)因子清單》

2、四階段全維度輪回控險(xiǎn)

3、過程循環(huán)管控問題

4、啟用葫蘆串聯(lián)機(jī)倒排

5、控產(chǎn)品服務(wù)

6、工地開放的執(zhí)行

7、物業(yè)公司的介入

8、交付流程的梳理及提升

9、1個(gè)中心，2個(gè)基本點(diǎn)，10個(gè)執(zhí)行計(jì)劃

10、分工責(zé)權(quán) 強(qiáng)力合作 制度加強(qiáng)

11、危機(jī)機(jī)制的啟動(dòng)

12、沖刺完美 滿意閉環(huán)

三、全周期體驗(yàn)類活動(dòng)體系搭建及落地解析；

四、交付管理總結(jié)回顧

1、交付總結(jié)的維度

2、缺陷案例反饋機(jī)制

第三部分：項(xiàng)目交付過程中的危機(jī)管理與突發(fā)沖突應(yīng)對(duì)

一、危機(jī)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和管理

二、危機(jī)預(yù)判模型

三、危機(jī)發(fā)展階段

四、危機(jī)處理原則

第四部分：“后疫”時(shí)代下我們?cè)撊绾?ldquo;升級(jí)”

一、交付市場(chǎng)背景

二、重點(diǎn)影響

三、如何沖刺完美交付

第五部分：交付項(xiàng)目實(shí)操研討

一、西南地區(qū)項(xiàng)目交付案例

二、全國代表性項(xiàng)目交付案例

三、西南地區(qū)全周期風(fēng)控復(fù)盤研究

第六部分：新媒體時(shí)代下房企銷售過程及項(xiàng)目交付中的危機(jī)管理方法

一、差價(jià)定價(jià)、三種匹配

二、優(yōu)勝劣汰、客群選擇

三、過程合規(guī)、紅線管理

四、銷售手冊(cè)、路線控制

五、陽光公示、告知義務(wù)

六、代表協(xié)商、過程記錄

七、分段交付、隔離應(yīng)對(duì)

八、三層三有，三方布控

九、責(zé)任到人、盯防落實(shí)

第七部分：新媒體時(shí)代下項(xiàng)目交付后企業(yè)的危機(jī)管理及輿情處置方法

一、預(yù)防溝通、快速反應(yīng)

二、調(diào)頻同理、擔(dān)責(zé)引水

三、吸引火力的關(guān)鍵點(diǎn)

四、責(zé)任落實(shí)到人、長期跟追解決

五、 媒體溝通、通稿播報(bào)

六、多方共擔(dān)、協(xié)同解決

七、訴訟準(zhǔn)備、固化證據(jù)

八、預(yù)料外威脅、調(diào)節(jié)準(zhǔn)備

第八部分：典型成功及失敗案例應(yīng)對(duì)的對(duì)比分析

張老師

房地產(chǎn)大客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)11年，曾擔(dān)任融創(chuàng)、中梁等top系列房企大區(qū)客關(guān)負(fù)責(zé)人，有豐富的一線專業(yè)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在此期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一年內(nèi)交付困難項(xiàng)目27個(gè)，實(shí)現(xiàn)完美交付15個(gè)，同時(shí)多項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)交付客戶滿意度雙百的標(biāo)桿成績。多年來帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)處理疑難客訴問題千余件，擔(dān)任中梁北方大區(qū)客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人期間，創(chuàng)建客戶體驗(yàn)類活動(dòng)體系及全周期風(fēng)控管理“十二步法”，客戶投訴管理“五步法”，并擔(dān)任企業(yè)服務(wù)品牌代言人，聯(lián)合集團(tuán)落地企業(yè)服務(wù)品牌，過程中分管品牌及媒體溝通，保證各團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，各項(xiàng)目穩(wěn)定交付。全面實(shí)現(xiàn)連續(xù)三年客戶滿意度集團(tuán)第一、投訴管理集團(tuán)第一、完美交付集團(tuán)第一，獲得優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、金牌講師及最佳團(tuán)隊(duì)等榮譽(yù)稱號(hào) 。

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在線報(bào)名：交房季房企如何實(shí)現(xiàn)完美交付及困難項(xiàng)目交付中的難題突破與危機(jī)化解(青島)