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課程介紹

• 五星客戶服務概念
• 了解服務客戶過程中的禮儀和方法
• 掌握服務不同行為類型客戶技巧
• 了解客戶心理，與客戶達成服務共識
• 把握客戶需求，超越客戶期望的方法
• 掌握溝通技巧，真正理解客戶需求
• 掌握客戶投訴產生的原因和機理
• 掌握投訴處理的基本原則和技巧
• 了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理
• 正確認識客戶服務，創造共贏局面

課程特點

• 豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力。
• 學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。

課程大綱

一、五星客戶服務理念

• 什么是五星服務
• 五星客戶服務的意義
• 五星客戶服務的特點
• 五星服務打造五星品牌

二、與客戶達成服務共識

• 與客戶達成服務共識的決定性因素
• 服務過程中客戶決策的機理
• 管理客戶期望值,超越客戶期望
• 互動氛圍的營造----舒適區概念

三、在服務過程中把握客戶需求

• 服務的過程與機理
• 冰山理論
• 客戶的行為類型與服務心理分析
• 針對不同行為類型客戶的服務方法
• 學員練習速畫像

四、良性互動---高水平服務能力的提升

• 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
• 動察先機,----服務概述的意義
• 問題的重要性
• 傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
• 積極式傾聽的表現形式
• 溝通中的IMPACT和服務價值展示
• 學員練習 封閉式問題的重要作用

五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級

• 正確面對客戶投訴
• 客戶為什么會投訴
• 正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
• 專門機構處理客戶投訴
• 投訴處理的第一原則
• 案例分析與學員練習

六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心

• 客戶投訴處理三步曲
• 客戶投訴處理3F法則
• 有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
• 有效處理客戶投訴的技巧
• 重樹客戶信心，維護客戶忠誠
• 案例分析與學員練習

七、五星服務管理，提升企業服務價值

• 重視客戶信息并進行客戶信息管理
• 對客戶進行分類管理
• 不同類別客戶的服務戰略
• 五星客戶識別和維護
• 五星客戶對企業的價值
• 五星服務打造企業品牌

宋老師

美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師、美國SPX集團公司高級講師

德國AUDI中國區專職外聘培訓師.

宋老師先后擔任政府機關管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業擔任服務總監、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。

宋老師，具有15年的企業管理工作經驗和4年專業講師的培訓工作經驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結合實戰，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。

主講課程：《五星客戶服務》《客戶心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓師的培訓》《服務營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領導》《汽車經銷商贏利管理》等

主要客戶：奧迪中國、上海通用、日產中國、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產業集團、奧的斯電梯、福斯潤滑油、聯芯科技、上海機場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、上海滬工、杭州老板電器集團等等

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在線報名：五星客戶服務(上海)