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課程背景

隨著企業(yè)對于客戶關(guān)系的重視，“客戶俱樂部”成為越來越多企業(yè)青睞的方式。從早先的航空常旅客俱樂部、高爾夫球會到機場隨處可見中國移動、中國聯(lián)通及各大銀行的VIP客戶俱樂部專享候機室。俱樂部營銷在各行業(yè)盛行。如今，俱樂部營銷已經(jīng)廣泛被房地產(chǎn)公司、汽車廠商、化妝品行業(yè)等的各大行業(yè)使用。可以說，“客戶俱樂部”是企業(yè)實現(xiàn)“客戶忠誠度”乃至整個的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思想中的一個具體的、操作性很強的一個載體。

然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶俱樂部”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“客戶俱樂部”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是“客戶俱樂部”在運營過程當(dāng)中，離最初的想法越來越遠(yuǎn)、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。“客戶俱樂部”成為越來越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。

企業(yè)如何規(guī)劃和利用“客戶俱樂部”，促進(jìn)銷售、提升客戶價值是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的重要問題。

課程收益

本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個國際國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營銷實踐案例。通過培訓(xùn)，您將將收獲到：

不同行業(yè)客戶俱樂部運營的最佳模式；

不同行業(yè)客戶俱樂部的合理目標(biāo)定位（錯誤的目標(biāo)導(dǎo)致運營的失敗）；

如何利用客戶俱樂部來解決分級服務(wù)和客戶持續(xù)運營的問題；

如何進(jìn)行會員分級，實現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷；

如何設(shè)計客戶俱樂部的核心會員利益；

如何進(jìn)行聯(lián)盟商家的拓展與運作；

如何進(jìn)行會員的招募；

如何進(jìn)行通過客戶俱樂部實現(xiàn)更多的銷售；

……

課程概要

本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括：

某國內(nèi)知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部實現(xiàn)“客戶運營”；

某國內(nèi)領(lǐng)先的證券公司如何利用客戶俱樂部進(jìn)行核心客戶的管理；

某國內(nèi)領(lǐng)先的零售企業(yè)如何選擇和規(guī)劃核心的會員服務(wù)；

某國內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂部運作；

領(lǐng)先的航空公司如何通過客戶俱樂部進(jìn)行VIP客戶運營；

以及更多的國際企業(yè)案例剖析……

課程對象

總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)

客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員

客戶中心經(jīng)理、市場中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理

品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管

客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理

客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營主管

客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理

客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管

信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管

運營分析主管、客戶分析主管

課程大綱

從航空常旅客俱樂部說起

從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗來看航空常旅客客戶樂部的問題

案例分析：維珍航空的常旅客計劃

為什么企業(yè)視俱樂部為雞肋？

企業(yè)客戶俱樂部運營的十大問題

客戶俱樂部運營出問題的分析

先想好，企業(yè)為什么要建“客戶俱樂部”？

數(shù)據(jù)庫營銷在各行業(yè)的應(yīng)用

應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷建立客戶忠誠

應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷創(chuàng)造客戶價值

客戶俱樂部與數(shù)據(jù)庫營銷

案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷

客戶俱樂部在國內(nèi)外發(fā)展帶來的啟發(fā)

理解客戶管理的階梯

客戶俱樂部啟源與發(fā)展

客戶俱樂部的類型與特征

案例分析：寶馬汽車俱樂部

案例分析：英國航空

案例分析：Flybuys獨立積分聯(lián)盟的運作

不同企業(yè)如何確定“客戶俱樂部”的運營目標(biāo)與運營模式？

客戶俱樂部運營的商業(yè)環(huán)境

客戶俱樂部運營的典型模式

客戶俱樂部運營定位選擇

如何確定核心會員？

企業(yè)如何選擇合作伙伴計劃？如何管理聯(lián)盟商家？

案例分析：某知名地產(chǎn)公司客戶俱樂部

案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂部

如何讓會員積極參與起來？

如何定出對會員有吸引力的會員利益？

客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計

如何設(shè)計和改進(jìn)客戶溝通（呼叫中心、網(wǎng)上互動、會刊等）？

如何設(shè)計有效的客戶積分獎勵計劃

如何設(shè)計和策劃俱樂部活動？

案例分析：某知名高爾夫俱樂部如何進(jìn)行服務(wù)設(shè)計

案例分析：某大型高端商場VIP客戶俱樂部

價值營銷——俱樂部運營績效評估

客戶俱樂部運營績效評估方法

如何從客戶忠誠獲利

提升俱樂部營銷績效的方法

案例分析：某地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部進(jìn)行營銷

案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利

曾老師

曾先生早年畢業(yè)于廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利大學(xué)、澳大利亞市場營銷學(xué)院（AMI）進(jìn)修工商管理課程與市場營銷課程。

曾先生曾任職于AIG美國國際集團(tuán)、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團(tuán)等國內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗，并成為該領(lǐng)域的全國知名專家。同時，他還是：

中國 “忠誠度營銷”的推動者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中石油—首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計劃、中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動中國企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。

中國最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了中國電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統(tǒng)講述電話營銷管理的第一本書。

中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了中國各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。

中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔(dān)任“中國城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運營”。

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