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華為以客戶為中心的經(jīng)營與服務(wù)模式
【課程編號】：MKT014679
華為以客戶為中心的經(jīng)營與服務(wù)模式
【課件下載】：點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：客戶服務(wù)培訓(xùn)
【時間安排】：2017年06月23日 到 2017年06月23日6800元/人
2017年06月14日 到 2017年06月14日6800元/人
【授課城市】：北京
【課程說明】：如有需求,我們可以提供華為以客戶為中心的經(jīng)營與服務(wù)模式相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【其它城市安排】：上海
【課程關(guān)鍵字】：北京客戶服務(wù)模式培訓(xùn)
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課程大綱
第一篇：華為管理基礎(chǔ)與成長變革
一、華為公司的今天&過去：厚積薄發(fā)、有效增長
二、華為管理成功兩大平臺
三、華為成長變革，構(gòu)建核心競爭力基石
1、華為“變革、發(fā)展、穩(wěn)定”三角支撐關(guān)系
2、通過IPD流程和組織再造使華為研發(fā)脫胎換骨
3、通過變革，統(tǒng)一了全體華為人的思想
4、通過變革，鍛造了聚焦商業(yè)成功的干部隊伍
5、通過變革，實現(xiàn)了流程的端到端管理
6、通過變革，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)和平臺部門的力出一孔
7、以客戶為中心是變革之魂：產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo)是客戶需求導(dǎo)向
8、以客戶為中心是變革之魂：客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力；關(guān)鍵在末梢
9、以奮斗者為本是變革之魄：狼狽作戰(zhàn)
10、以奮斗者為本是變革之魄：不拘一格用人才
11、以奮斗者為本是變革之魄：有結(jié)果才是奮斗者，敢于擔(dān)責(zé)才是奮斗者
12、以奮斗者為本是變革之魄：價值分配向奮斗者、貢獻(xiàn)者傾斜，不能導(dǎo)向福利制度
13、以奮斗者為本是變革之魄：分錢由“授予制”改為“獲取分享制”
14、流程化組織是華為管理體系的核心
15、客戶需求的變化導(dǎo)致組織的不斷演進(jìn)
四、以耗散結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，打造華為活力引擎模型
1、對抗企業(yè)之熵：厚積薄發(fā)和開發(fā)合作
2、對抗個人之熵：激發(fā)生命活力促進(jìn)發(fā)展
3、華為面臨的挑戰(zhàn)：熵增導(dǎo)致失去活力，走向混亂
4、華為核心價值觀是熵減，對人性弱點逆向做功，激發(fā)正能量
5、持續(xù)不斷的文化與人力資源變革，激發(fā)企業(yè)創(chuàng)造力與活力
6、堅持自我批判，高層以身作則
第二篇、以客戶為中心的構(gòu)建與實踐
一、 滿足客戶需求，為客戶服務(wù)是企業(yè)存在的唯一理由
二、 建立以客戶為中心的組織和文化
三、 客戶需求本質(zhì)
四、如何構(gòu)建以客戶為中心的管理體系？
1、信仰的基石：愿景、使命、核心價值觀是否體現(xiàn)客戶價值
2、發(fā)展戰(zhàn)略：發(fā)展戰(zhàn)略邏輯的核心是否為客戶創(chuàng)造價值，并指導(dǎo)公司戰(zhàn)略規(guī)劃
3、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)：打造領(lǐng)導(dǎo)力，制訂干部能力標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織
4、戰(zhàn)略規(guī)劃：產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、品質(zhì)和綜合成本，是否滿足客戶需求并超越期望
5、戰(zhàn)略執(zhí)行：產(chǎn)品、市場、大客戶、服務(wù)，從業(yè)務(wù)、流程、組織與系統(tǒng)層面是否落實客戶需求
6、客戶導(dǎo)向一線打仗的組織：客戶導(dǎo)向的組織設(shè)計
7、感動客戶的組織文化：打造讓客戶感受到“尖叫與驚奇”的服務(wù)文化和“一致性最佳體驗”，建立組織能力和活力
8、通過變革適應(yīng)客戶需求：保持對客戶需求的敏感性持續(xù)滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造最大價值
9、建立科學(xué)的管理體系：客戶需求驅(qū)動的信仰、規(guī)則及執(zhí)行體系
第三篇：戰(zhàn)略到執(zhí)行的經(jīng)營與服務(wù)
一、圍繞以客戶為中心的價值創(chuàng)造，提升組織執(zhí)行落地能力
二、統(tǒng)一戰(zhàn)略規(guī)劃語言和工具，保障長短期目標(biāo)一致，打造強(qiáng)執(zhí)行力
三、構(gòu)建從戰(zhàn)略到執(zhí)行的全流程及其強(qiáng)有力執(zhí)行的保障機(jī)制
四、通過引入BEM戰(zhàn)略解碼，保障公司戰(zhàn)略到執(zhí)行的管理動作一致性
五、通過組織績效管理，營造“勝則舉杯相慶，敗則拼死相救”的團(tuán)隊文化
六、通過PBC管理，雙向溝通，激發(fā)潛能，實現(xiàn)組織和個人的共同成長
七、通過流程匯集最佳實踐和承載業(yè)務(wù)管控要求，保障執(zhí)行落地一致性
八、“以客戶為中心，以目標(biāo)為導(dǎo)向” 的戰(zhàn)略管理框架（五看三定）
九、從戰(zhàn)略到執(zhí)行，形成可落地組織能力解決方案和重點工作
賴?yán)蠋?/h5>
人力資源運(yùn)營專家，曾任華為全球流程運(yùn)營專家，某地區(qū)部終端人力資源部長。10年華為工作經(jīng)驗，其中6年華為海外工作經(jīng)驗，在華為人力資源管理、銷售管理、流程及運(yùn)營管理等領(lǐng)域，具有非常豐富的一線和海外業(yè)務(wù)實踐經(jīng)驗，具備業(yè)務(wù)洞察和戰(zhàn)略及流程規(guī)劃能力。老師風(fēng)格穩(wěn)重，授課追求實在，以干貨為主。