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課程介紹

作為銷售經(jīng)理及銷售，研究客戶心理，認(rèn)識(shí)了解客戶的心理活動(dòng)，不僅可以提升服務(wù)質(zhì)量，還能有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實(shí)際的工作實(shí)踐中，銷售經(jīng)理及銷售卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業(yè)績(jī)。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當(dāng)今銷售經(jīng)理的基本技能。而如果處理不當(dāng)，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無(wú)端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的理財(cái)經(jīng)理疲于應(yīng)對(duì)。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動(dòng)工作者。

除了需要面對(duì)外在的客戶壓力，還需要面對(duì)公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo)，長(zhǎng)此以往，容易導(dǎo)致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對(duì)公司或客戶的情緒報(bào)復(fù)（無(wú)意識(shí)的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會(huì)對(duì)公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團(tuán)隊(duì)氛圍，為日常的管理帶來相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。

越能洞悉客戶心理，就越能服務(wù)好客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)沖突，改善溝通水平。溝通的目的，是為了解決客戶的問題，達(dá)到共識(shí)，還是為了撇清責(zé)任，表明這不是我的錯(cuò)？是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？是為了僅僅表達(dá)自己，還是要關(guān)注客戶的情緒反應(yīng)狀態(tài)，體會(huì)其內(nèi)心感受？如何才能了解客戶的真實(shí)需要，并能盡可能地滿足客戶的需要，建立客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和滿意度？如何才能盡量降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助客戶解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量？如何才能清晰表達(dá)自己的意圖，而非一時(shí)沖動(dòng)之語(yǔ)？提升思維格局，洞悉客戶心理及行為背后的需求，體驗(yàn)客戶的真實(shí)情感需要，提升服務(wù)水平。

課程收益

?正確地認(rèn)知壓力，健康地管理壓力，減少壓力帶來的身心影響；

?學(xué)習(xí)覺察自我的信念系統(tǒng)，重新改寫信念系統(tǒng)，從根源上調(diào)整情緒壓力；

?覺察自己的情緒和感受，避免情緒失控，并感受他人的情緒，協(xié)調(diào)良好的人際關(guān)系；

?員工能更好的理解客戶情緒，體會(huì)自己的情緒，修煉同理心思維的能力。

課程大綱

導(dǎo)語(yǔ)：初識(shí)銷售心理學(xué)

團(tuán)隊(duì)研討：從工作的服務(wù)溝通中談客戶心理（最難忘的一件事）

第一講 洞悉客戶心理需求，有效締結(jié)訂單

測(cè)試覺察：你的成就動(dòng)機(jī)如何？（心理投射）

?覺察客戶投資理財(cái)?shù)男枨髣?dòng)機(jī)

?麥克萊蘭定律（成就需要、歸屬需要、權(quán)力需要）

?馬斯洛的需求層次

?從DISC性格分析看客戶的風(fēng)險(xiǎn)收益偏好

自我測(cè)評(píng)：我的性格特征是什么？

?認(rèn)識(shí)客戶的性格特征分析

影視案例：如何面對(duì)不同性格的客戶？

?重新審視客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

角色扮演：聞聲識(shí)人（大廳、柜臺(tái)）

?以貌識(shí)人：服飾（色彩、款式）、佩飾（手表、掛件、領(lǐng)帶、妝容、拎包、鞋子）

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：你心目中的他

?從客戶的言行服飾快速識(shí)別客戶的性格特征

?不同的性格，不同的溝通應(yīng)對(duì)策略：

?如何采取適應(yīng)客戶性格的營(yíng)銷溝通方式？

?如何推薦適應(yīng)不同性格客戶的產(chǎn)品組合？

?如何應(yīng)對(duì)不同性格客戶的抱怨？

?如何根據(jù)不同的性格進(jìn)行銷售異議處理？

?如何根據(jù)客戶的不同類型進(jìn)行訂單締結(jié)？

?銷售成交過程中的心理誤區(qū)（怕拒絕、怕客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而怪責(zé)等）

?心理咨詢技術(shù)在銷售溝通中的應(yīng)用：先跟后帶

第二講 修煉同理心思維，讓你更懂客戶內(nèi)心的真實(shí)需要

視頻賞析：天真在超市銷售保險(xiǎn)

?客戶的真正需要是什么？（產(chǎn)品特征 vs. 產(chǎn)品價(jià)值）

體驗(yàn)覺察：你以為的？

?修煉自我的傾聽能力：

?抑制表達(dá)的沖動(dòng)：搞定客戶

?學(xué)習(xí)提問的能力：?jiǎn)l(fā)性問題

?培養(yǎng)對(duì)客戶的同理心思維

體驗(yàn)活動(dòng)：感受對(duì)方傳遞的感受（兩人小組）

?訓(xùn)練同理心思維的四步曲

案例研討：如何面對(duì)客戶的抱怨（風(fēng)險(xiǎn)收益）？

動(dòng)機(jī)探索法：每個(gè)行為的背后都有一個(gè)積極正向的意圖

?感受客戶的感受和需要

第三講 銷售經(jīng)理及銷售的自我覺察與激勵(lì)：情商思維修煉

?如何面對(duì)客戶的拒絕？

?案例：為何受傷的總是我？

?心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)

?從反應(yīng)模式Reaction到 回應(yīng)模式Response

體驗(yàn)活動(dòng)：TFA情商調(diào)適法（Thinking-Feeling-Action）

?如何面對(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力？

?修煉面對(duì)壓力的態(tài)度：接受 vs. 排斥？

?覺察業(yè)績(jī)壓力背后的思維模式

?活在當(dāng)下：擔(dān)心業(yè)績(jī)why vs. 如何完成業(yè)績(jī)how to do？

?永不言敗：樂觀思維的修煉

?樂觀思維的維度TIE

?從樂觀思維的維度看業(yè)績(jī)壓力（PPP vs. TIE）

?銷售的SW原則

第四講 銷售經(jīng)理及銷售的自我情緒管理：如何調(diào)節(jié)自我的職場(chǎng)狀態(tài)？

?覺察自我的情緒狀態(tài)

體驗(yàn)覺察：情緒日志

?感受對(duì)方的情緒狀態(tài)

?情緒失控：如何防止情緒綁架Emotion Hijacking？

?剖析情緒難以控制的生理根源：三重大腦模型

?6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停

?快速調(diào)整銷售狀態(tài)：正念減壓療法MBSR（體驗(yàn)活動(dòng)）

?活在當(dāng)下法：體驗(yàn) vs. 檢驗(yàn)？

體驗(yàn)活動(dòng)：正念飲食

?書寫療法：改善內(nèi)在的情緒沖突

?焦慮清單（分析－預(yù)案－應(yīng)對(duì)）

?感恩人生法：減少敵意

?自我滋養(yǎng)法：自我賦能，減少心理消耗

第五講 職業(yè)角色的再定位：如何看待自己的工作？

?你為何選擇自己的工作？

?你喜歡你的工作嗎？

內(nèi)在動(dòng)力法：不得不 vs. 選擇做

?樂在工作，打造職場(chǎng)幸福力

?自我賦能：修煉自我接納

?重組信念：挑戰(zhàn)完美主義，建立自尊感

?體驗(yàn)覺察：別人心目中的自己

?團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法：如何有效地洞悉顧客心理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量？

?聚焦主題：如何***?

?頭腦風(fēng)暴

?分類排列

?提取中心詞

?圖示化賦含義

總結(jié)回顧：ORID聚焦式會(huì)話（2人小組分享+小組代表）

彭老師

?管理心理學(xué)應(yīng)用專家

?中科院心理所 管理心理學(xué)博士研修

?中國(guó)人民大學(xué) 應(yīng)用心理學(xué)研究生

?高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師

?美國(guó)NGH催眠師協(xié)會(huì) 注冊(cè)催眠治療師

?美國(guó)6秒鐘情商機(jī)構(gòu)認(rèn)證EQ Practitioner

?牛津大學(xué)正念中心—正念認(rèn)知療法MBCT認(rèn)證師資

?心融集團(tuán)、林紫心理、亞太EAP特約心理講師

工作經(jīng)歷

?曾任：燦坤電腦（臺(tái)灣）丨部門經(jīng)理

?曾任：鋒眾（上海）丨培訓(xùn)經(jīng)理

?曾任：上海商派網(wǎng)絡(luò)丨培訓(xùn)經(jīng)理

彭遠(yuǎn)軍老師擁有15年培訓(xùn)演講經(jīng)驗(yàn)，年均授課80多場(chǎng)，長(zhǎng)期致力于管理心理學(xué)的研究與修煉，將心理學(xué)服務(wù)于企業(yè)管理實(shí)踐，用行動(dòng)學(xué)習(xí)（促動(dòng)技術(shù)）的思維來做培訓(xùn)，以解決問題為目標(biāo)。是國(guó)內(nèi)壓力管理領(lǐng)域內(nèi)權(quán)威和資深專家。彭老師涉足制造業(yè)、IT網(wǎng)絡(luò)業(yè)、電力、能源、銀行、快銷品等行業(yè)的實(shí)踐研究，擁有較強(qiáng)的跨界思維，歷任研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、培訓(xùn)等崗位，更能體察員工的職業(yè)心理狀態(tài)。從事壓力咨詢的個(gè)體輔導(dǎo)，服務(wù)受壓力困擾的個(gè)案，既豐富課程體系案例，也充實(shí)和完善CBSR理論。

專業(yè)風(fēng)格

?按需開發(fā)課件，具備抽絲剝繭、洞悉事物本質(zhì)的能力及較強(qiáng)的邏輯思維能力；

?激情投入、輕松活躍、思維清晰、樂于學(xué)習(xí)研究，天生具有樂善好施之秉性，素有“好為人師”之賢能；

?將枯燥生澀的心理學(xué)知識(shí)，用生活化的比喻、案例對(duì)比、學(xué)員互動(dòng)、小組競(jìng)爭(zhēng)、視頻演繹等相結(jié)合的方式來進(jìn)入授課。

品牌課程

《管理心理學(xué)：洞悉人性，提升管理績(jī)效》

《管理者情商肌肉修煉，提升組織情商》

《壓力管理心理學(xué)：情緒減壓五法寶》

《職場(chǎng)幸福心理學(xué)：職場(chǎng)幸福力打造》

《心理輔導(dǎo)員履職能力提升訓(xùn)練營(yíng)》

《高效溝通技巧：DISC性格分析與非暴力在職場(chǎng)中的應(yīng)用》

主要客戶

金融通訊業(yè)：中國(guó)銀行、浦發(fā)銀行、澳新銀行、復(fù)星保德信、農(nóng)業(yè)銀行、天安人壽、交通銀行信用卡中心、中國(guó)移動(dòng)、建行馬鞍山分行、農(nóng)商行啟東分行、農(nóng)行上海金橋支行、黔南農(nóng)商行、江蘇宿遷農(nóng)商行、建行蘇州分行、中國(guó)電信愛音樂、中銀保險(xiǎn)、重慶農(nóng)商行、瑞豐銀行、焦作農(nóng)商行、蘇州建行、招商銀行、南京銀行、貴州工行、上海電信、上海移動(dòng)、中國(guó)移動(dòng)在線、云南移動(dòng)、興業(yè)銀行信用卡、浙江建行、天津中行、中華財(cái)險(xiǎn)、平安電銷、江西郵儲(chǔ)……

生產(chǎn)制造業(yè)：施耐德電氣、伊利集團(tuán)、美國(guó)贏彩科技、康普通訊（蘇州）、科絲美詩(shī)（中國(guó)）化妝品、美的電器、南洋電機(jī)、燦坤電腦、晶端顯示精密電子（蘇州）、無(wú)錫健鼎、金龍客車、廈門海翼集團(tuán)、內(nèi)蒙古一機(jī)集團(tuán)、浙江舜宇光學(xué)、中國(guó)成套設(shè)備集團(tuán)、無(wú)錫福祈制藥、麥納格（太倉(cāng)）、內(nèi)蒙金河生物、無(wú)錫一汽、廣州卷煙、上海醫(yī)藥、皓云醫(yī)藥、悅達(dá)起亞、樂星汽車電子……

事業(yè)單位類：上海人民廣播電臺(tái)、貴州省地稅局、蘇州相城第二人民醫(yī)院、江蘇省無(wú)錫監(jiān)獄、張家界慈利人民醫(yī)院、上海市總工會(huì)、蘇州相城第三人民醫(yī)院、福建泉州華僑醫(yī)院、上海浦東衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)、廣州地鐵、江蘇徐州利國(guó)醫(yī)院、江蘇徐州太廟醫(yī)院、蘇州昆山巴城社區(qū)服務(wù)中心、上海康橋工業(yè)園區(qū)、常州市北初級(jí)中學(xué)、上海市六東院、杭州地鐵、上海市房地局、蘇州人才市場(chǎng)、廣東湛江市總工會(huì)、上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院、重慶工商職業(yè)學(xué)院……

電力系統(tǒng)類：國(guó)家電網(wǎng)、浙江金華電力、廣西桂平供電、云南玉溪供電、華電福新、甘肅電力、浙江杭州供電、河北唐山供電、吉林白城供電、天津電力、國(guó)電建投、湖南電力、浙江江城發(fā)電、山西臨汾供電、河南鶴壁供電、國(guó)網(wǎng)海鹽供電、貴州東風(fēng)電廠、伊敏河煤電、連云港電力、西寧電力、宜春蓄能電力、西安電力……

其他類：中遠(yuǎn)海運(yùn)、東軟集團(tuán)、紅星美凱龍、海煙物流、中原地產(chǎn)、深圳玉皇實(shí)業(yè)、浙江柏誠(chéng)毛紡、中國(guó)制造網(wǎng)（焦點(diǎn)科技）、58同城、新世界地產(chǎn)（無(wú)錫）、金茂地產(chǎn)（蘇州）、申江集團(tuán)……

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在線報(bào)名：銷售心理學(xué)：客戶心理分析與情商管理(廣州)