我要報(bào)名

咨詢電話：
手　　機(jī)：	郵箱：

培訓(xùn)目標(biāo)：

通過2天的培訓(xùn)，快速提高、增強(qiáng)學(xué)員以下各方面的能力:

•??全面了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系

•??掌握指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，有效管理客戶滿意度并進(jìn)行成本控制

•??掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方法及業(yè)界實(shí)踐介紹

課程特色

－講授、研討、練習(xí)、演練等形式多樣的互動(dòng)教學(xué)

－講師現(xiàn)場(chǎng)逐一精彩點(diǎn)評(píng)，因材施教。

適合對(duì)象：

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)理及主管

課程內(nèi)容：

1. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系介紹

1.1 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系的重要組成部分

1.2 呼叫中心的戰(zhàn)略指標(biāo)內(nèi)容——滿意度、成本、員工滿意度

1.3 呼叫中心的完整運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系內(nèi)容

2. 如何管理最終用戶的滿意度

2.1最終用戶滿意度的衡量方法

2.2最終用戶滿意度的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2.3最終用戶滿意度的管理方法——如何與呼叫中心的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)結(jié)合在一起

3. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效——服務(wù)速度

3.1服務(wù)速度的衡量指標(biāo)——僅有接通率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的

3.2與服務(wù)速度指標(biāo)相關(guān)聯(lián)的深入分析

3.3服務(wù)速度達(dá)成的保障體系（預(yù)測(cè)排班流程）

3.3.1業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)——業(yè)務(wù)量、AHT、損耗的預(yù)測(cè)

3.3.2需求安排——如何按業(yè)務(wù)規(guī)律規(guī)劃到達(dá)模式

3.3.3排班——人員匹配原則及業(yè)界經(jīng)驗(yàn)

3.3.4現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理——管理AHT、管理缺勤、管理彈性

4. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效——服務(wù)質(zhì)量

4.1服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)

4.1.1 關(guān)鍵及非關(guān)鍵性錯(cuò)誤

4.1.2 首次來電解決率

4.2 服務(wù)質(zhì)量達(dá)成的保障體系（質(zhì)量管理流程）

4.2.1如何區(qū)分關(guān)鍵性錯(cuò)誤及非關(guān)鍵性錯(cuò)誤

4.2.2 如何通過質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)行流程改善

5. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效——成本管理

5.1 如何定義呼叫中心的成本？

5.2 成本的衡量指標(biāo)——單位成本、員工利用率等

5.3 員工利用率的管理方法

5.4 如何將成本指標(biāo)與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析

6. 效控制劣質(zhì)成本——完善的支持體系

6.1 系統(tǒng)保障體系

6.1.1 電信系統(tǒng)的可用率

6.1.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用率

6.2 人員管理體系

6.2.1 流失率及缺勤率的管理

•??流失率及缺勤率的定義

•??行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

•??業(yè)界管理方法

6.2.2 如何招聘及培訓(xùn)合格的服務(wù)人員

•??最低技能定義

•??招聘及時(shí)率及質(zhì)量的衡量

• 培訓(xùn)質(zhì)量的衡量

•??招聘及培訓(xùn)結(jié)果與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的關(guān)系分析

6.2.3 高效的人員績(jī)效管理體系

•??呼叫中心座席人員的績(jī)效管理體系包括的維度

• 行業(yè)實(shí)踐——動(dòng)態(tài)工薪等管理方法的介紹

史老師

史紅新女士擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理、中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理。在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設(shè)方面，積累了豐富的理論知識(shí)及管理實(shí)踐。

2001年史紅新女士首批獲得國(guó)際高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員資格。并在2003年帶領(lǐng)聯(lián)想呼叫中心順利通過COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)第一家通過該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)了連續(xù)5年通過COPC審核的神話，標(biāo)志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國(guó)際化的運(yùn)營(yíng)管理方法，且績(jī)效持續(xù)保持在國(guó)際高水平。

多年的運(yùn)營(yíng)管理和咨詢?cè)\斷的經(jīng)驗(yàn)，使得史紅新女士在呼叫中心發(fā)展方向、運(yùn)營(yíng)架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)模式、績(jī)效管理等領(lǐng)域有著深入的了解和獨(dú)特的見解。在不斷滿足日益增長(zhǎng)的客戶需求的同時(shí)，密切關(guān)注企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)在滿意度、成本、服務(wù)、質(zhì)量四大領(lǐng)域的平衡。

史紅新女士在不斷進(jìn)行企業(yè)創(chuàng)新化和精細(xì)化管理的同時(shí)，同時(shí)擔(dān)當(dāng)著《客戶世界》編委及CC-CMM呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的特聘顧問，通過呼叫中心的專業(yè)媒介以及各行業(yè)會(huì)議、高峰論壇和大家分享經(jīng)驗(yàn)。獲得業(yè)內(nèi)人士的贊賞并連續(xù)多年獲得CTI年度優(yōu)秀管理獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等殊榮。

2008年的北京奧運(yùn)會(huì)，史紅新女士作為北京奧運(yùn)會(huì)多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運(yùn)會(huì)期間呼叫中心的搭建及運(yùn)營(yíng)提供專業(yè)的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱號(hào)。

主要咨詢管理案例：

重慶電力公司管理咨詢項(xiàng)目：完成了重慶電力公司的運(yùn)營(yíng)體系的搭建，從業(yè)務(wù)指標(biāo)的選擇、獲取，人員的培訓(xùn)、激勵(lì)，一直延伸到呼叫中心的文化建設(shè)，使其呼叫中心獲得重慶電力公司當(dāng)年的優(yōu)秀部門稱號(hào)，獲得重慶電力公司的一致認(rèn)可與贊賞。

上海移動(dòng)公司COPC認(rèn)證輔導(dǎo)項(xiàng)目：2006年，上海移動(dòng)公司計(jì)劃完成COPC認(rèn)證項(xiàng)目，認(rèn)證期間，與聯(lián)想合作，在史紅新女士帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)與幫助下，建立了完整的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及質(zhì)量監(jiān)控體系，同時(shí)績(jī)效分析方法的輸入，也幫助上海移動(dòng)公司的呼叫中心，各方面的績(jī)效得到全面提升，最終通過了COPC標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。

湖南移動(dòng)呼叫中心管理咨詢項(xiàng)目：史紅新女士成功地幫助湖南移動(dòng)建立了績(jī)效管理體系、人員管理體系（包括人員定位、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核）及流程管理方案，并重點(diǎn)成功完成了預(yù)測(cè)排班模式的優(yōu)化，全面提升了此呼叫中心的客戶滿意度。

金蝶軟件公司客戶服務(wù)中心績(jī)效提升項(xiàng)目

主要培訓(xùn)工作：

除進(jìn)行體系性的管理咨詢項(xiàng)目，史紅新女士也對(duì)呼叫中心及服務(wù)管理進(jìn)行體系化的培訓(xùn)工作，集中體現(xiàn)在流程建設(shè)、全面質(zhì)量監(jiān)控、預(yù)測(cè)與排班、現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心人員管理、主管能力提升、客戶服務(wù)技巧與電話銷售技巧等維度，其授課內(nèi)容結(jié)合了呼叫中心國(guó)際運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，并融入了業(yè)內(nèi)呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐結(jié)果。其授課方式以客戶需求為導(dǎo)向，結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行案例分析。除關(guān)注知識(shí)的輸入，史紅新女士在培訓(xùn)過程中更關(guān)注技能的提升及行為習(xí)慣的改變，通過案例分析、角色演練、小組輔導(dǎo)、訓(xùn)后跟蹤等一系列的手段有效地保證了培訓(xùn)效果應(yīng)用到實(shí)際工作中。

培訓(xùn)客戶包括：

上海移動(dòng)、北京移動(dòng)、湖南移動(dòng)、廣州移動(dòng)、佛山移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、中國(guó)電信集團(tuán)、四川電信、上海電信、浙江電信、溫州電信、江蘇電信、招商銀行、興業(yè)銀行信用卡中心、武漢交通銀行、溫州銀行、杭州銀行、金蝶軟件公司等多家IT企業(yè)。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效及成本控制(北京)