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課程背景：

企業管理中70%以上的問題是由于溝通不暢所造成的！高效通暢的溝通有助于企業內部各項工作的有效銜接，減少不必要的時間拖延與信息錯誤，最大限度地提高工作效率。實踐證明，企業管理者的溝通能力直接決定的團隊績效。

當前，眾多企業都趨于扁平化，使得跨部門之間的溝通更加頻繁。部門之間地位平等，不存在上下級關系，按說溝通應該比較容易。但現實的情況是，部門之間協調的成本相當高昂，這種溝通成本不僅存在于大規模組織內，同樣也困擾著中小型公司。許多事情，其實并不復雜，而是相互之間的溝通不暢，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司來協調。

本課程重點從六個方面進行闡述和講解，如何更好的進行跨部門溝通，促進彼此的協作。

培訓收益：

1.認識到本部門認識的狹礙性

2.跨部門溝通問題的客觀性

3.從幾個“跨越”開始提高跨部門溝通的實戰技巧

4.掌握做好跨部門溝通時，重要疑難項目溝通中群策群力的技術

課程對象：

中高層管理者、后備干部、骨干員工等，工作中需要頻繁進行跨部門溝通人員

課程大綱：

第一單元：“部門墻”概述

1.跨部門溝通問題與“部門墻”

2.跨部門溝通的目的就是為了解決問題

3.什么是客觀問題與主觀問題？

4.跨部門問題多數是屬于主觀問題

5.部門之間的不同的責、權、利

第二單元：如何有效地跨越“部門墻”

1.跨部門溝通能力是晉升階梯

2.跨部門溝通首先是意愿

3.互動練習：人們愿意和誰無溝通？

4.利益-感情-價值觀的影響力

5.“和”能夠填補制度的“空白地帶”

第三單元：跨部門溝通最終的結果-客戶滿意，公司盈利

1.跨部門溝通的目的就是做到“系統思考”，以客戶為中心

2.系統思考的源頭是“超越自我”，把對方當作客戶來看待

第四單元：“跨越式”溝通模式

1.溝通的一致性原則

案例分析：

外在溝通模式：事實-邏輯-結論-行為（情感）

內在溝通模式：價值觀-動機-行為（情感）

什么是溝通一致性原則

跨越式的溝通的最終結果

2.跨越“事實與邏輯”——求同存異

任何結論都有其成立的依據

跨越式溝通的前提是愿意接受你的信息

選擇對方能接受的事實和知識

求同存異反應在不僅提要求，而是要想辦法

其他部門為什么一定會配合你的工作

案例分析：研發說服市場與銷售

3.跨越“結論”——化異為同

互動討論：什么最能引起雙方的矛盾和爭執？

使他人得出你要的結論

如何搭建他人的“思考走廊”

4.跨越問題——回應的技巧

人們總是錯誤地理解問題

四種不同的回應方式

5.跨越人際情感

“空白地帶”需要用良好的人際去“填補”

人際關系在跨部門溝通中的作用

人們面臨的兩個圈——相關圈與影響圈

影響人際關系的“人際負債”

中國的傳統對產生了很多“人際負債“

6.跨越動機與價值觀——使自我的內心無比強大

什么阻礙了人際的交往

如何樹立“雙贏思維”

互動練習：走進對方

處理問題的關鍵是要理解和認同

如何有效利用“情感賬戶”？

動機和人的性格的關系

如何選擇正確的溝通方式和時機

第五單元：建立跨部門溝通機制

1.什么是機制？

機制的第一作用是統一溝通的語言和規則

機制的第二作用是使不同部門取得練習

機制就是一種掛靠

2.什么是邏輯掛靠、流程掛靠和戰略掛靠

如何獲得不同部門的“共享目標”

領導要用邏輯掛靠來協調各個部門的資源使用

如何利用流程掛靠和戰略掛靠

3.團隊也是一種機制

為什么要組成跨部門的項目團隊？

“徒弟”與“同僚”的差別

跨部門團隊的發展周期

第六單元：有效利用其它部門的智慧——群策群力

1.跨部門溝通中的“信息損耗”

人們為什么對自己的觀點“堅信不疑”

企業內的“智慧點子”是如何損耗的

如何有效做好跨部門會議的準備與籌劃

2.GE公司的群策群力經驗介紹

群策群力產生的背景

群策群力是一種會議機制，三次會議

案例分析：說真話的律師

群策群力需要良好的溝通文化做支撐

褚老師

1、服務管理領域專家、顧客心理學專家

2、國家二級心理咨詢師

3、世界500強公司高級培訓經理、內部講師，咨詢公司總經理。

4、清華大學高級工商管理研修班在讀。

5、熱愛閱讀，寫有服務類書籍：《服務制勝》,（正在寫《玩轉客服》），已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務領域公開課，并獲得學員的一致好評。

6、華商基業《結構性思維》認證講師

7、復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師。中國人力資源開發網(中人網)、總裁培訓網、淘課網、培訓在線、中華培訓網、廣東培訓網特約講師。

8、電信某省公司2013年“客戶關系維系大賽”指導老師，某市“提升服務、魅力郵儲”大賽培訓老師及評委。

9、從事服務培訓工作達10年之久，人數達4萬人次，課程滿意率均在90%以上。

授課風格：

褚老師曾主持或參與數百家通信和金融行業的培訓項目，幫助數家通信和金融行業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數萬名員工；課程滿意度均高于90%。講課注重現場學員參與互動，利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板，針對性解決實際問題。形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

主講課程：（服務領域：面對面服務+電話服務）

《卓越的服務意識與服務禮儀》

《五星級服務禮儀與客戶服務技巧》

《客戶心理分析與抱怨投訴處理技巧》

《客戶抱怨投訴處理與法律指引》

《基于長流程的服務體系建立》

2017年公開課分別在杭州和成都舉辦：

《聚焦觸點—基于體驗流程圖的客戶體驗管理及投訴金點子策略》

通用類課程：

《結構化思維，形象化表達》

《贏在形象之職場商務禮儀》

《壓力與情緒管理》

服務客戶：

通信客戶：內江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、杭州移動、南平移動、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、深圳移動、汕頭移動、、永州移動、郴州移動、梧州移動、欽州移動、崇左移動、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯通、河南聯通、貴州省移動、云南省移動、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信、江蘇移動、江西移動、涼山移動、無錫移動、汕尾電信、廣州移動、梅州移動、中山移動、佛山移動、東莞移動、吉林移動、河南移動、延邊移動、連江移動等

銀行客戶：湖北農信社、云南農信社、山東農信社、江西工行、河北中行、深圳農村商業銀行、東莞農村商業銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚州中行、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟南農行、懷化農信社、吉安農信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關建行、花都建行、崇義農信社、張家界郵儲、上饒農信社、貴州農信社、徐州郵儲、青海郵儲、蘭州郵儲、深圳建行、廣州建行、鷹潭郵儲、東莞銀行、天津農行、上海農行呼叫中心、江蘇銀行深圳分行、梅州郵儲等

其他客戶：華北制藥、恒波、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好幫手科技、華潤涂料、歐普照明、喬森電氣、長寧鉆石、名雕裝飾、世華地產、中聯地產、廣州歐派、九星印刷、深圳郵政速遞、華僑城物業、三星售后、華為售后服務中心、老板電器呼叫中心、安徽廣電、一號店、廣州燃氣、博西家電、生命人壽、中國人保、東北人保后援中心、溫州德力西、福田康明斯等

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