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【課程背景】：

當(dāng)下，隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，有很多因素都不同程度地促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的崛起，服務(wù)將從深度和廣度上日益滲透到社會(huì)生活的各個(gè)環(huán)節(jié)中，各行業(yè)間的競爭也變得空前激烈，服務(wù)質(zhì)量將成為關(guān)系到企業(yè)命運(yùn)的生死攸關(guān)的重要因素之一，總之對于處在服務(wù)行業(yè)的公司來說，服務(wù)的好壞就是區(qū)分公司業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)優(yōu)劣的最有效的方法，從一家公司為消費(fèi)者提供服務(wù)的能力就可以看出這家公司的競爭力，而這種競爭力正是其他不具備此優(yōu)勢的公司進(jìn)入市場的障礙，這樣，服務(wù)戰(zhàn)略不僅使公司在戰(zhàn)略上高人一籌，還能將競爭者拒之門外，另一方面，對于一家想進(jìn)入一個(gè)新市場、想從其他公司手中搶占市場并克服障礙的公司來說，服務(wù)戰(zhàn)略可以是一個(gè)強(qiáng)有力的工具。

不管您的公司成立了很久，還是剛剛起步，您所規(guī)劃的新一代服務(wù)戰(zhàn)略必定通過一個(gè)高績效的質(zhì)量性服務(wù)團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)，這個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅限于傳統(tǒng)的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，更是延伸到任何形式的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)高績效質(zhì)量性服務(wù)團(tuán)隊(duì)就像一臺(tái)上好油的的機(jī)器一樣高效地潤滑著運(yùn)行，團(tuán)隊(duì)的成員能夠共享技巧、知識(shí)和智慧，因?yàn)樗麄儞碛泄餐膬r(jià)值觀，他們彼此支持和激勵(lì)，共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，通過這些團(tuán)隊(duì)建設(shè)的優(yōu)勢和有效的行動(dòng)，可以全面持續(xù)地提高客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，但是，團(tuán)隊(duì)建設(shè)并不是一朝一夕就可以完成的，如果您在為如何建設(shè)一個(gè)高績效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)而煩惱，那么，就先從客服班組長的實(shí)用管理技巧提升上開始吧！

【課程特色】

1)課程內(nèi)容實(shí)用，新穎，可借鑒性強(qiáng), 客服班組長課程結(jié)束后立馬能運(yùn)用到實(shí)際工作中。

2)通過講解客戶感知質(zhì)量模型在服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)用，提升班組長的綜合競爭力。

3)通過建立質(zhì)量型服務(wù)班組長標(biāo)桿座席勝任力模型，引導(dǎo)客服班組長學(xué)會(huì)自我職業(yè)生涯規(guī)劃，提升職業(yè)化素養(yǎng)。

4)提升客服班組長對一線員工的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)能力。

5)讓學(xué)員掌握客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本要領(lǐng)。

6)學(xué)員可掌握班組長日常管理工作工具及運(yùn)用技巧

7)講師科班出身，經(jīng)驗(yàn)豐富，樂于分享，值得信賴！

【課程大綱】：

第一章、客戶感知質(zhì)量模型的認(rèn)知

1．企業(yè)競爭戰(zhàn)略的選擇

2．客戶感知質(zhì)量模型的發(fā)展歷程

3．PZB質(zhì)量模型在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)用

4．高績效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)對企業(yè)發(fā)展的重要性

互動(dòng)：分組游戲、國王與天使

第二章、高績效質(zhì)量型客服班組長勝任力模型

1．客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展前景展望

2．高績效質(zhì)量型客服班組長勝任力模型

3．客服班組長職業(yè)規(guī)劃路徑圖

4．客服班組長之目標(biāo)管理

第三章、客服班組長管理核心認(rèn)知……

1．客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源現(xiàn)狀

2．新一代員工管理難題匯總

3．新一代客服班組長的三種角色

4．客服班組長管理9字秘訣在日常管理中的運(yùn)用

5．樹立一線座席標(biāo)桿的重要性

第四章、客服班組長日常團(tuán)隊(duì)管理技巧

1．客服班組長時(shí)間管理基本原則

2．客服班組長日常管理事務(wù)之排列組合技巧

3．現(xiàn)場管理內(nèi)容及技巧

4．客服班組長之七種教練必備的技能

5．一對一輔導(dǎo)技巧

第五章、客服班組長的情商管理

1．一對一輔導(dǎo)技巧實(shí)際操練

2．如何培養(yǎng)符合企業(yè)發(fā)展所需要的團(tuán)隊(duì)合作精神

3．如何跨越灰色地帶

4．如何面對沖突管理

5．如何做好離職員工的面談

互動(dòng)：烏鴉與烏賊/蜻蜓與青蛙-熱身小游戲

第六章、客服班組長的日常管理工具

1．工具：常見客戶聯(lián)絡(luò)中心績效管理工具

2．工具：員工輔導(dǎo)改進(jìn)表

3．工具：數(shù)據(jù)分析工具

4．工具：服務(wù)品質(zhì)管理工具

5．工具：危機(jī)響應(yīng)管理工具

第七章 如何成長為有影響力的客服班組長

1．掌握管理令箭之會(huì)議主持技巧

2．如何做個(gè)有學(xué)問的班組長

3．做個(gè)有培訓(xùn)能力的客服班組長

4．如何營造融洽的工作氛圍

5．員工關(guān)懷關(guān)鍵要點(diǎn)

第八章 企業(yè)實(shí)際案例共享

1．某大型客戶聯(lián)絡(luò)中心員工溝通案例

2．某大型客戶聯(lián)絡(luò)中心班組長成長案例分享

3．受訓(xùn)學(xué)員實(shí)際企業(yè)案例點(diǎn)析

4．互動(dòng)提問

5．學(xué)習(xí)地圖

游戲總結(jié)：國王與天使

全老師

國家一級人力資源管理師

呼叫中心培訓(xùn)教育專家

榮獲“2014年品牌講師”稱號

榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號

全滿枝老師作為呼叫中心受歡迎的培訓(xùn)講師可謂是本色呈現(xiàn)，全老師教育專業(yè)背景，畢業(yè)后曾在教育體系執(zhí)教，側(cè)重學(xué)生心理研究。進(jìn)入呼叫中心行業(yè)以后曾就職于攜程旅行網(wǎng)，并全程參與了攜程客戶聯(lián)絡(luò)中心的成長過程，積累了豐富的呼叫中心一線培訓(xùn)能力及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。后籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、培訓(xùn)體系建設(shè)，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。近幾年一直在不同行業(yè)呼叫中心實(shí)施培訓(xùn)體系搭建、人才培養(yǎng)、人員流失管控及班組管理能力提升項(xiàng)目，獲得眾多好評。全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，為學(xué)員高度贊許。現(xiàn)仍然受邀長期擔(dān)任攜程大學(xué)特邀講師、上海交大繼續(xù)教育學(xué)院講師。全老師課程將理論和實(shí)踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性強(qiáng)，幫助企業(yè)提升員工知識(shí)技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)的認(rèn)可與稱贊。全老師在行業(yè)十余年間也逐漸被行業(yè)同仁譽(yù)為顧問式培訓(xùn)專家。

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在線報(bào)名：新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心之班組長實(shí)用管理技巧提升(北京)