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課程介紹

對(duì)一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目而言，選擇一位合適的項(xiàng)目經(jīng)理至關(guān)重要，毫不夸張地講，項(xiàng)目經(jīng)理選好了，管理好項(xiàng)目就有了50%以上的信心。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物業(yè)管理企業(yè)不斷加大外地市場(chǎng)的拓展力度，承接的外委項(xiàng)目也就越來越多。但是，隨之而來的項(xiàng)目經(jīng)理供需矛盾也日益凸現(xiàn)，有時(shí)甚至出現(xiàn)了派不出滿意的項(xiàng)目經(jīng)理的尷尬局面，為此，培養(yǎng)和選擇合格的項(xiàng)目經(jīng)理已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)一項(xiàng)常抓不懈的重要工作。

課程對(duì)象

項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、儲(chǔ)備項(xiàng)目經(jīng)理管理人員

課程安排

第一部分：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理

前言、優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理的四葉草模型解析

1：某物業(yè)集團(tuán)物業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)表

2、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)單元面臨的挑戰(zhàn)

一、項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)責(zé)任書

二、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的金三角模型

1、提升收入有效支出/品質(zhì)保證

第一章、“前期期間”經(jīng)營(yíng)管理

1、前期接入“四步驟”

案例：物業(yè)費(fèi)測(cè)算

2、基于物業(yè)服務(wù)合同的物業(yè)服務(wù)

第二章、“項(xiàng)目交付期間”經(jīng)營(yíng)管理

第三章、“項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)”經(jīng)營(yíng)管理

1、項(xiàng)目多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)全流程

案例：標(biāo)桿物業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃全景圖

2、項(xiàng)目的預(yù)算管理

3、項(xiàng)目收入管理

互動(dòng)研討：如何進(jìn)行收入提升管理

4、物業(yè)費(fèi)催收管理

工具：物業(yè)管理萬用表

5、項(xiàng)目的成本管理

人工成本管理/外包成本管理/能耗成本管理

研討：項(xiàng)目能耗管理應(yīng)該從那些方面做起？

6、項(xiàng)目管理四張表

7、項(xiàng)目經(jīng)理管理日志

8、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)

案例：跑、冒、滴、漏

第二部分：客戶關(guān)系與滿意度提升策略

第一章、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的五種不同定位、客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、客戶溝通八步法、客戶投訴處理

互動(dòng)討論：典型投訴案例

第二章：滿意度提升策略

一、何為服務(wù)“滿意”？

1、提升滿意度的法寶之一—現(xiàn)場(chǎng)管理

2、提升滿意度的法寶之二—社區(qū)氛圍

3、危機(jī)變契機(jī)：突發(fā)事件快速響應(yīng)處理

第三部分：品質(zhì)管理

第一章：物業(yè)管理行業(yè)品質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面

1、物業(yè)管理服務(wù)四大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)闡述

2、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、客戶導(dǎo)向、經(jīng)驗(yàn)沉淀

3、一言一行皆品質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)如何在現(xiàn)場(chǎng)體現(xiàn)

4、如何做到物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)體現(xiàn)在哪

5、詳細(xì)詮釋：12項(xiàng)客戶服務(wù)；6項(xiàng)設(shè)備管理；8項(xiàng)安全管理；6項(xiàng)環(huán)境管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

第二章：如何通過“觸點(diǎn)”管理展現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的品質(zhì)

1、標(biāo)桿物業(yè)“五步一法“品質(zhì)保障內(nèi)容解析

2、居家特約維修“1234“解讀

3、詳解四大業(yè)務(wù)板塊標(biāo)準(zhǔn)

4、物業(yè)管理服務(wù)不同崗位人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀著裝、特約維修服務(wù)品質(zhì)

5、通過五個(gè)崗位實(shí)現(xiàn)客戶觸點(diǎn)、二個(gè)流線的設(shè)施、四種渠道的信息觸點(diǎn)保障服務(wù)品質(zhì)

第四部分：團(tuán)隊(duì)管理管理技能12招（以項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)際工作情景再現(xiàn)）

情景一、從業(yè)務(wù)骨干到管理者

物業(yè)服務(wù)中心的工程主管崗位空缺了，公司提拔干活認(rèn)真、能服眾的張師傅做工程主管。張師傅做物業(yè)已經(jīng)好幾年，專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，但管理部門工作，還是一個(gè)新手……

管理技能01、怎樣重新定位自己的角色

管理技能02、怎樣建立管理者的人際關(guān)系

管理技能03、怎樣樹立在團(tuán)隊(duì)中的威信

【情景二、新項(xiàng)目、新團(tuán)隊(duì)、新業(yè)主】

公司新承接住宅物業(yè)項(xiàng)目，委派你作為項(xiàng)目經(jīng)理籌建團(tuán)隊(duì)、組織承接查驗(yàn)、裝修入住，一切都在磨合之中，各種狀況不斷……

管理技能04、怎樣樹立共同的工作目標(biāo)

管理技能05、怎樣培養(yǎng)和輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員

管理技能06、怎樣促進(jìn)下屬之間的協(xié)作

【情景三、提升員工激情】

某物業(yè)公司是一所大專學(xué)校的后勤部門改制，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)有意向繼續(xù)在本地拓展項(xiàng)目，要求現(xiàn)有各片區(qū)主管提高品質(zhì)，你在這里工作10多年了，上上下下都很熟悉……

管理技能07、怎樣制定和執(zhí)行工作計(jì)劃

管理技能08、怎樣監(jiān)督和控制工作過程

管理技能09、怎樣評(píng)估和反饋工作成果

【情景四、老團(tuán)隊(duì)的煩惱】

王經(jīng)理2010年項(xiàng)目接管就在這里做經(jīng)理，公司品質(zhì)部門的要求越來越高，公司人事部對(duì)項(xiàng)目人員配置又一減再減，員工工資加不上去，有經(jīng)驗(yàn)有能力的慢慢被挖走，團(tuán)隊(duì)里混日子的越來越多，業(yè)主們開始反映“你們?cè)趺丛絹碓讲盍?rdquo;……

管理技能10、怎樣激勵(lì)無欲無求的老員工

管理技能11、怎樣和員工談他的工作表現(xiàn)

管理技能12、怎樣控制合理的員工流失率

周老師

原恒大集團(tuán)·金碧物業(yè)總部培訓(xùn)總監(jiān)

注冊(cè)物業(yè)管理師，廣東省物業(yè)管理考評(píng)和招投標(biāo)專家，工商管理碩士，歷任金碧物業(yè)總部培訓(xùn)總監(jiān)，恒大集團(tuán)物業(yè)管理中心質(zhì)量監(jiān)察部主任，集團(tuán)物業(yè)管理中心總經(jīng)理助理。對(duì)于物業(yè)企業(yè)中層管理人員的勝任力模型、干部梯隊(duì)培養(yǎng)和管理能力提升訓(xùn)練有著豐富經(jīng)驗(yàn)。

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在線報(bào)名：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理特訓(xùn)營(yíng)(成都)