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課程背景

如今，大數(shù)據(jù)已成為企業(yè)經(jīng)營中需要優(yōu)先考慮的工作任務(wù)，它對(duì)信息時(shí)代的商務(wù)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。各行各業(yè)的企業(yè)高管都認(rèn)識(shí)到，他們需要更多地了解如何利用大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)的分析和使用，將為其組織創(chuàng)造巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

大數(shù)據(jù)正逐步運(yùn)用于企業(yè)市場(chǎng)營銷、銷售、業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶服務(wù)等諸多方面，其中以客戶為中心的收益創(chuàng)造過程，是企業(yè)推動(dòng)大數(shù)據(jù)舉措中最大的價(jià)值領(lǐng)域。

如何真正了解客戶，預(yù)測(cè)客戶未來行為，從而為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)，全面提升客戶數(shù)據(jù)分析能力，日益成為企業(yè)決勝市場(chǎng)的核心能力。

業(yè)界觀點(diǎn)

如果企業(yè)希望了解并向有能力的客戶提供價(jià)值，必須集中精力將客戶作為個(gè)體進(jìn)行了解。企業(yè)還需要向新技術(shù)和高級(jí)分析能力投資，以更好地了解各個(gè)客戶的交互和偏好。

但是，當(dāng)今的客戶需要的不僅僅是了解。要想有效地培養(yǎng)與客戶之間有意義的關(guān)系，企業(yè)必須以客戶認(rèn)為有價(jià)值的方式與客戶聯(lián)系。價(jià)值可能來自更及時(shí)、更明智或者更相關(guān)的交互；也可能來自于企業(yè)通過改進(jìn)底層運(yùn)作而增強(qiáng)交互的整體體驗(yàn)。

無論來自何處，分析都有助于從大數(shù)據(jù)中獲得洞察力，這對(duì)于在這些關(guān)系中達(dá)到這一深度日益重要。

課程收益

1、理解大數(shù)據(jù)時(shí)代給現(xiàn)代企業(yè)所帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

2、樹立以客戶為中心的理念，掌握客戶數(shù)據(jù)的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型與分析方法。

3、理解客戶數(shù)據(jù)指標(biāo)，掌握收集客戶數(shù)據(jù)的渠道和方式。

4、通過對(duì)潛在客戶的分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品市場(chǎng)定位，選擇和保持有價(jià)值的客戶群體。

5、學(xué)習(xí)全面管理和維護(hù)客戶關(guān)系，掌握客戶留存、贏回，新客戶獲取方面的策略。

6、了解客戶忠誠的因素及其對(duì)收益的影響，促進(jìn)重復(fù)購買和交叉銷售。

課程對(duì)象

BOSS企業(yè)老板；

市場(chǎng)營銷、銷售負(fù)責(zé)人；

業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)主管；

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析師。

課程大綱

第一篇、大數(shù)據(jù)時(shí)代

主題概要：

以客戶為中心進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造和傳遞，以數(shù)據(jù)分析為支點(diǎn)進(jìn)行商業(yè)決策。

信息技術(shù)大幅度拉近了企業(yè)與客戶之間的距離，客戶關(guān)系趨向扁平化，企業(yè)與客戶的互動(dòng)越來越有活力，而企業(yè)也將追求的目標(biāo)轉(zhuǎn)向：謀求長(zhǎng)期的客戶價(jià)值最大化。

在向客戶提供極致的產(chǎn)品體驗(yàn)和差異化服務(wù)的背后，大數(shù)據(jù)成為支點(diǎn)，而客戶數(shù)據(jù)分析是最首要的應(yīng)用。

內(nèi)容提綱：

商業(yè)時(shí)代變遷－－價(jià)值鏈反轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)向以客戶為中心；

客戶價(jià)值模型－－建立衡量客戶價(jià)值的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型；

定位目標(biāo)市場(chǎng)－－通過數(shù)據(jù)分析選擇進(jìn)入細(xì)分市場(chǎng)。

數(shù)據(jù)分析案例：

第二篇、保持有價(jià)值的客戶

主題概要：

按客戶類型提供不同的產(chǎn)品組合與差別化服務(wù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘提升客戶貢獻(xiàn)值。

內(nèi)容提綱：

客戶類型細(xì)分－－運(yùn)用定價(jià)模型；

差別化服務(wù)－－設(shè)計(jì)衍生增值業(yè)務(wù)；

提升客戶貢獻(xiàn)值－－運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘促進(jìn)重復(fù)購買與交叉銷售；

客戶保持策略分析－－通過數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)洞悉客戶群體動(dòng)態(tài)。

數(shù)據(jù)分析案例：

第三篇、客戶獲取與流失

主題概要：

選擇性管理客戶流失，塑造活力品牌低成本獲取新客戶。

內(nèi)容提綱：

客戶獲取策略分析－－策劃有針對(duì)性的精準(zhǔn)營銷，度量市場(chǎng)活動(dòng)效果，評(píng)估獲取成本；

塑造強(qiáng)勢(shì)活力品牌－－分析社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)傳播，進(jìn)行病毒式營銷；

客戶流失策略分析－－綁定高凈值客戶，擠出麻煩客戶；

客戶忠誠度分析－－識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)客戶，預(yù)測(cè)客戶生存周期。

數(shù)據(jù)分析案例：第四篇、數(shù)據(jù)分析技術(shù)

主題概要：

數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的常用技術(shù)與工具。

內(nèi)容提綱：

統(tǒng)計(jì)學(xué)入門－－關(guān)于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)概念；

分類與回歸－－運(yùn)用最近鄰方法與決策樹模型；

自動(dòng)群集檢測(cè)－－客戶類型劃分與聚類技術(shù)；

購物籃分析－－關(guān)聯(lián)分析與交叉推薦技術(shù)；

比較度量－－利用A/B檢驗(yàn)比較兩種推薦系統(tǒng)；

文本分析－－傾聽來自客戶的聲音。

數(shù)據(jù)分析案例（練習(xí)）：

第五篇、數(shù)據(jù)分析最佳實(shí)踐

主題概要：

客戶是價(jià)值根本，數(shù)據(jù)是核心資產(chǎn)，分析是關(guān)鍵能力。

內(nèi)容提綱：

客戶數(shù)據(jù)分析－－在正確的時(shí)間為正確的人傳遞以客戶為導(dǎo)向的決策支持；

收集客戶數(shù)據(jù)－－關(guān)注人口統(tǒng)計(jì)基數(shù)，設(shè)法獲得客戶簽名；

處理缺失數(shù)據(jù)－－從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)出發(fā)，循序漸進(jìn)；

把握數(shù)據(jù)質(zhì)量－－設(shè)計(jì)平衡的數(shù)據(jù)顆粒度；

推進(jìn)數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目－－采取行動(dòng)，效果推動(dòng)，形成閉環(huán)；

系統(tǒng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)－－系統(tǒng)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)同步，協(xié)同推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展；

分析師必備的溝通能力－－理智讓人思考，感情促人行動(dòng)；

為企業(yè)注入新的DNA－－教育－探索－接觸－執(zhí)行四部曲，將數(shù)據(jù)分析植入企業(yè)流程。

鄧?yán)蠋?/h5>

系統(tǒng)分析師（高級(jí)）

模世科技 執(zhí)行董事/總經(jīng)理

十多年大中型國企、民營企業(yè)、IT上市公司專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，

主持產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)管理、產(chǎn)品線管理運(yùn)營、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)挖掘工作。

在IT上市公司任職期間，主持核心產(chǎn)品線的管理與運(yùn)營。

負(fù)責(zé)大型分布式（Hadoop）數(shù)據(jù)中心建設(shè)與運(yùn)營，對(duì)海量用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，改進(jìn)產(chǎn)品和指導(dǎo)業(yè)務(wù)運(yùn)營。

基于用戶行為數(shù)據(jù)開發(fā)的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，獲得Intel、NVIDIA、艾瑞咨詢、易觀國際，以及一些投資基金的采購與業(yè)務(wù)合作。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

數(shù)據(jù)分析/數(shù)據(jù)挖掘，業(yè)務(wù)建模的顧問、咨詢。

服務(wù)企業(yè)

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