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課程背景

早在90年代初，銷售行為學(xué)大師杜南·斯巴克斯（Duane·Sparks）就針對(duì)銷售人員在銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題開發(fā)了《行動(dòng)銷售》模型。從此，行動(dòng)銷售成為風(fēng)靡全球的銷售技能評(píng)估、改進(jìn)、提升項(xiàng)目，也是GE、IBM、美洲銀行等眾多“財(cái)富1000強(qiáng)”的首選銷售訓(xùn)練。

行動(dòng)銷售圍繞“五大關(guān)鍵技能”（建立關(guān)系、銷售規(guī)劃、提問(wèn)技能、展示技能、獲得承諾）提出了“行動(dòng)九步”這一極易掌握的銷售流程，將客戶關(guān)系技巧和銷售技巧進(jìn)行了融合，強(qiáng)調(diào)的不僅僅是應(yīng)對(duì)客戶的反應(yīng)能力、掌控能力及相應(yīng)的技巧，還強(qiáng)調(diào)尊重客戶并通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)久的關(guān)系來(lái)獲得持續(xù)的生意。

顧問(wèn)式銷售技巧(Consultative Selling Skills)是以客戶為中心，以給客戶帶來(lái)最大價(jià)值為目的的高效銷售模式。

如今的銷售人員，面臨的最大挑戰(zhàn)在于產(chǎn)品(服務(wù))的同質(zhì)性非常高，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。在這種惡劣環(huán)境上，銷售人員仍然要提供高品質(zhì)、高效率、專業(yè)、物超所值的產(chǎn)品(服務(wù))，并與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系。

顧問(wèn)式銷售強(qiáng)調(diào)對(duì)我們現(xiàn)有銷售理念的重新審視，從最根本的客戶需求的角度出發(fā)。顧問(wèn)式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推銷為出發(fā)點(diǎn)的說(shuō)服型推銷，逐步向以幫助客戶解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型銷售轉(zhuǎn)化。銷售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為建立長(zhǎng)期關(guān)系，成為真正的商業(yè)伙伴。

課程目標(biāo)

銷售人員通過(guò)對(duì)行動(dòng)銷售的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，不僅僅能將銷售周期縮短四分之一，讓時(shí)間更具有價(jià)值以外，還懂得掌握提問(wèn)技巧，成功銷售自己，更使銷售額增長(zhǎng)幅度達(dá)到兩倍甚至兩倍以上，并可通過(guò)了解客戶的差異化需求以更高的價(jià)格銷售產(chǎn)品，穩(wěn)步獲得客戶承諾。

顧問(wèn)式銷售技巧可以使銷售人員發(fā)揮真正的“顧問(wèn)”功能，改變他們提出問(wèn)題，談?wù)摦a(chǎn)品(服務(wù))的方式，使客戶通過(guò)提出問(wèn)題來(lái)參與銷售過(guò)程。顧問(wèn)式銷售能夠讓銷售人員真正成為一名信息的獲得者、需求的引導(dǎo)者、資源的提供者及業(yè)績(jī)的達(dá)成者。在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握顧問(wèn)式銷售的操作流程和工作步驟，掌握顧問(wèn)式銷售技巧中各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)技巧，尤其是掌握為客戶提供問(wèn)題解決方案的技巧。

課程對(duì)象

銷售經(jīng)理/主管、區(qū)域經(jīng)理/主管、客戶經(jīng)理、資深銷售代表等

課程大綱

第一天行動(dòng)銷售

一、學(xué)員行動(dòng)銷售學(xué)習(xí)目標(biāo)與模塊簡(jiǎn)介

1、引言：采購(gòu)流程VS銷售流程

2、銷售技能開發(fā)目標(biāo)

3、銷售人員的作用（三大角色）

4、游戲及討論（數(shù)字連線游戲）

5、視頻：引言、討論與練習(xí)

二、行動(dòng)1（承諾目標(biāo)）

1、討論：銷售目標(biāo)（引出承諾目標(biāo)及意義）

2、視頻：承諾目標(biāo)

3、練習(xí)：拜訪目標(biāo)VS承諾目標(biāo)

4、引導(dǎo)與討論：銷售周期圖（新客戶、老客戶）

二、行動(dòng)2（人際技能）

1、小組討論：如何創(chuàng)建第一印象與持久印象？

2、關(guān)系的意義

3、視頻：人際技能

4、小組討論與練習(xí)：如何有效地傾聽？

如何鼓勵(lì)客戶多說(shuō)多談

如何讓客戶感覺(jué)到你對(duì)所談內(nèi)容感興趣

如何讓客戶感覺(jué)到你對(duì)所談內(nèi)容理解

如何讓客戶感覺(jué)到你記住了所談內(nèi)容

5、視頻回顧練習(xí)：開放式問(wèn)題

6、討論：把封閉式問(wèn)題改為開放式問(wèn)題

7、如何通過(guò)提問(wèn)建立互信并引起興趣？

8、小組討論與練習(xí)：

9、總結(jié)與互動(dòng)

三、行動(dòng)3A（巧妙提問(wèn)）

1、識(shí)別客戶深層次的需求

2、巧妙提問(wèn)圖譜介紹

3、視頻：巧妙提問(wèn)

4、小組討論與練習(xí)：客戶情形（提問(wèn)設(shè)計(jì)）

5、小組討論與練習(xí)：你的情形（提問(wèn)設(shè)計(jì)）

6、總結(jié)與互動(dòng)

四、行動(dòng)3B（高級(jí)提問(wèn)技巧）

1、運(yùn)用開放式問(wèn)題增加成交幾率

2、視頻：高級(jí)提問(wèn)技巧

3、練習(xí)（討論及扮演）：杠桿性問(wèn)題

4、練習(xí)（討論及扮演）：反問(wèn)

5、總結(jié)與互動(dòng)

五、行動(dòng)4（達(dá)成需求共識(shí)）

1、需求數(shù)量VS成功銷售

2、需求質(zhì)量VS成功銷售（利益探究法）

3、視頻：利益探究法

4、練習(xí)：如何使用“利益探究法”？

5、小組練習(xí)：

利益探究法（人、公司、產(chǎn)品）

6、小組練習(xí)：達(dá)成共識(shí)

7、總結(jié)與互動(dòng)

六、行動(dòng)5（“贏銷”企業(yè)）

1、講師引導(dǎo)：如何熟練地、有說(shuō)服力地介紹企業(yè)？

2、視頻：“贏銷”企業(yè)

3、練習(xí)：“贏銷”企業(yè)

4、總結(jié)與互動(dòng)

七、行動(dòng)6（“贏銷”產(chǎn)品）

1、學(xué)員自我測(cè)評(píng)：產(chǎn)品介紹方面的典型錯(cuò)誤

2、視頻：“贏銷”產(chǎn)品

3、視頻練習(xí)：TFBR法回顧及舉例

4、小組練習(xí)與角色扮演：用TFBR法說(shuō)話（3套）

5、總結(jié)與互動(dòng)

八、行動(dòng)7A（要求承諾）

1、講師引導(dǎo)：沒(méi)有要求承諾的常見原因

2、角色扮演：臨門一腳中的常見錯(cuò)誤（有臺(tái)詞）

3、小組討論：沒(méi)有承諾的后果（你、公司、客戶）

4、視頻：要求承諾

5、視頻回顧與角色扮演（有臺(tái)詞）

6、小組練習(xí)：購(gòu)買信號(hào)討論及“要求承諾”練習(xí)

7、總結(jié)與互動(dòng)

九、行動(dòng)7B（處理延遲與異議）

1、延遲與異議舉例、自我測(cè)評(píng)

2、視頻：延遲與異議的處理

3、視頻回顧：延遲處理策略

4、小組練習(xí)：客戶延遲處理

5、視頻回顧：異議處理策略

6、小組練習(xí)：客戶異議處理

7、總結(jié)與互動(dòng)

十、行動(dòng)8（銷售確認(rèn)）

1、講師引導(dǎo)：確認(rèn)銷售的3種方法

2、視頻：銷售確認(rèn)、銷售回顧

3、總結(jié)與互動(dòng)

十一、行動(dòng)9（銷售回顧）

1、講師引導(dǎo)：為什么要進(jìn)行銷售回顧？

2、銷售回顧checklist

課程研討，優(yōu)秀客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型

第二天 顧問(wèn)銷售

一、銷售理念與心態(tài)

1. 銷售人員是否在傳遞價(jià)值，創(chuàng)造價(jià)值？

2. 從哪里創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值等式是什么？

3. 我是誰(shuí)？—銷售人員如何自我定位？

4. 銷售工作有什么價(jià)值和意義？

5. 我要成為誰(shuí)？

6. 銷售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？

二、了解客戶

1. 誰(shuí)是我們的客戶？

2. 我們對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)存在哪些誤區(qū)？

3. 客戶有什么樣購(gòu)買需求？

4. 如何認(rèn)識(shí)并了解客戶的不同需求？

5. 客戶的購(gòu)買特點(diǎn)是什么？

6. 如何判斷客戶處于什么樣的購(gòu)買階段？

三、銷售流程

1. 為什么要有銷售流程？

2. 為什么優(yōu)秀銷售人員不能成為優(yōu)秀銷售經(jīng)理？

3. 銷售流程是如何開展的？

4. 進(jìn)行銷售前都要做什么樣的準(zhǔn)備工作？

5. 如何在銷售前全面了解客戶？

6. 如何在銷售前制定銷售策略？

四、客戶開發(fā)

1. 什么樣的客戶開發(fā)觀念最有效？

2. 客戶開發(fā)需要找到誰(shuí)？

3. 運(yùn)用哪些方法進(jìn)行客戶開發(fā)最高效？

4. 客戶開發(fā)要注意哪些要點(diǎn)？

五、銷售拜訪

1. 如何讓客戶一眼就看中你？

2. 如何讓客戶喜歡你？

3. 拜訪中如何進(jìn)行會(huì)談？

4. 拜訪中如何讓客戶信任你？

5. 如何讓客戶把需求都告訴你？

六、引導(dǎo)需求

1. 客戶提出的需求是真正的需求嗎？

2. 如何了解客戶的內(nèi)在需求？

3. 如何了解客戶需求的緊迫度？

4. 如何通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶的需求？

七、產(chǎn)品推薦

1. 如何介紹產(chǎn)品最能打動(dòng)人心？

2. 如何讓我們的產(chǎn)品最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

3. 如何讓客戶自己深刻了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)？

八、異議處理

1. 客戶一般會(huì)在什么時(shí)候提出異議？

2. 客戶提出異議的真正目的是什么？

3. 客戶都會(huì)提出哪些異議？

4. 如何來(lái)處理這些異議？

5. 如何采取最有效策略來(lái)對(duì)付異議？

6. 價(jià)格異議如何處理最有效？

九、成交技巧

1. 如何發(fā)現(xiàn)購(gòu)買訊號(hào)？

2. 如何達(dá)成交易？

3. 傳統(tǒng)成交技巧有什么弱點(diǎn)？

4. 如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺？

5. 如何達(dá)到雙贏成交？

6. 成交之后怎么辦？

十、售后跟進(jìn)

1. 成交就是一切嗎？

2. 客戶做完采購(gòu)決策后最擔(dān)心的是什么？

3. 客戶還會(huì)不會(huì)再向你重復(fù)購(gòu)買？

4. 客戶會(huì)不會(huì)向別人推薦你？

十一、銷售策略

1. 銷售過(guò)程中如何判斷競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)？

2. 在采購(gòu)決策中，客戶最擔(dān)心什么？

3. 如何對(duì)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)進(jìn)行有效評(píng)估？

4. 如何激發(fā)客戶的購(gòu)買需求？

5. 如何在客戶心目中搶得優(yōu)勢(shì)地位？

6. 客戶已經(jīng)基本確定購(gòu)買決策時(shí)怎么辦？

7. 我們處于劣勢(shì)怎么辦？

8. 客戶已經(jīng)決定不選我們，還有挽救辦法嗎？

十二、客戶關(guān)系

1. 什么樣的客戶關(guān)系策略最有效？

2. 客戶關(guān)系發(fā)展與維護(hù)的真正含義是什么？

3. 如何對(duì)客戶實(shí)施有效關(guān)懷以帶動(dòng)后期銷售？

4. 如何評(píng)估客戶關(guān)系？

5. 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要點(diǎn)是什么？

6. 在資源有限的前提下如何實(shí)施有效的客戶關(guān)懷？

譚老師

銷售羅盤©SLT認(rèn)證導(dǎo)師

信任五環(huán)©CLT認(rèn)證導(dǎo)師

營(yíng)銷規(guī)劃©PLT認(rèn)證導(dǎo)師

日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練MTP©認(rèn)證

美國(guó)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（AATCP）高級(jí)促動(dòng)師

美國(guó)SPI解決方案銷售認(rèn)證講師

Esprit Changeware LTD.MOT關(guān)鍵時(shí)刻認(rèn)證講師

曾任：華為公司 客戶群總監(jiān)

曾任：烽火集團(tuán) 戰(zhàn)略與市場(chǎng)部賦能經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：大客戶銷售技能提升、銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理、大客戶關(guān)系管理、商務(wù)談判

部分典型客戶：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達(dá)集團(tuán)悅達(dá)農(nóng)裝、華潤(rùn)置地、萬(wàn)科地產(chǎn)、國(guó)家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達(dá)、上汽集團(tuán)環(huán)球車享、太陽(yáng)油墨、卡樂(lè)電子、中廣核集團(tuán)、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車，東風(fēng)南方

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