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培訓(xùn)對(duì)象

售前、售中、售后等，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

培訓(xùn)目標(biāo)

1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。

2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。

課程大綱

模塊一：新時(shí)代下的客戶投訴管理

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

三、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服

2.同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈

3.客戶對(duì)服務(wù)的期望越來越有個(gè)性

4.客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

5.產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

6.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

7.內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足

8.工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來的影響

四、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1.為什么要平息客戶的不滿？

2.應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)

3.失去一個(gè)客戶的代價(jià)

4.為什么你的顧客會(huì)離你而去

5.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

6.提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義

五、分析投訴客戶的心理分析

1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析

2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.客戶抱怨、投訴的心理分析

4.投訴客戶的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

6.自我性格及客戶性格的分析與了解

7.不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)

模塊二：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

2. 制度+溫度的服務(wù)

3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

4. 從人性出發(fā)的客情管理

5. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)

二、積極情商服務(wù)“心”思維

1. 情商測(cè)試

2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

3. 情緒勞動(dòng)者的自我心理調(diào)適

4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒

5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

模塊三：客戶投訴處理五大步驟

本章節(jié)：通過對(duì)客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。

客戶服務(wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練體驗(yàn)）

1.理解客戶，建立連接

承接客戶的情感需求

會(huì)共情的超級(jí)魔力

真誠的語言表達(dá)

快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣

客戶互動(dòng)過程語言表述三層次

2.高效溝通，破解需求

提升個(gè)人影響力，有效促進(jìn)投訴處理

有效溝通的黃金定律

有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

聆聽的三個(gè)層次

戒除影響我們有效聆聽的心理因素

3.進(jìn)退有度，“慧心”指引

投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

如何避免過度聆聽，爭(zhēng)取主動(dòng)

結(jié)構(gòu)化提問的技巧

話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

投訴處理話術(shù)模板

4.有效管理客戶的期望值

影響客戶期望值五大因素

客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

安撫客戶期望值的落差心理

5.給予建議，達(dá)成共識(shí)

投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次

不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)

服務(wù)補(bǔ)救的措施

關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”

投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

模塊四：難纏投訴的應(yīng)對(duì)術(shù)

1. 客戶企業(yè)案例

2. 經(jīng)典案例處理方法

如何應(yīng)對(duì)無理客戶的臟言臟語

客戶投訴時(shí)強(qiáng)烈要求見領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？

面對(duì)投訴客戶應(yīng)該如何做承諾？

關(guān)于投訴處理中強(qiáng)勢(shì)的運(yùn)用

投訴處理中送禮的學(xué)問

群體性投訴如何巧妙應(yīng)對(duì)

3.投訴處理重要還是投訴管理重要（此章節(jié)適合服務(wù)管理崗位）

討論分享：精選世界500強(qiáng)企業(yè)最成熟的投訴管理體系中的制度規(guī)范精華。

模塊五：企業(yè)投訴管理工作的重心—投訴預(yù)防

一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測(cè)工具運(yùn)用

二、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理

1. 客戶體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構(gòu)成

3. 用客戶的眼光做服務(wù)

4. 降低客戶費(fèi)力度，提升滿意度

5. 客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析

課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃

胡老師

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問

EAP國(guó)際一級(jí)心培訓(xùn)師/ 理咨詢師

FIT 引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

開放空間、未來探索認(rèn)證引導(dǎo)師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

ACI國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

天津衛(wèi)視《非你莫屬》職場(chǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師

700場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】

胡老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾就職于國(guó)際酒店管理集團(tuán)，精耕客戶服務(wù)15年，創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。信奉，服務(wù)從根本出發(fā)表象自然改觀，結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等，通過啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的內(nèi)因外化，塑造“潤(rùn)物細(xì)無聲”的溫度、動(dòng)心服務(wù)。

胡老師經(jīng)過系統(tǒng)的國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富。胡老師在20多年的職場(chǎng)生涯中累積了大量的心理學(xué)、情商情緒壓力管理的實(shí)戰(zhàn)案例。從個(gè)人成長(zhǎng)、家庭親子、職場(chǎng)幸福等方面均有著非常接地氣的理念和實(shí)踐。胡老師還曾多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂。在培訓(xùn)中運(yùn)用引導(dǎo)式培訓(xùn)教學(xué)模式，課堂上充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極主動(dòng)性，激活學(xué)員的感性思維，理論結(jié)合工具、方法，讓學(xué)員充分體驗(yàn)，深受企業(yè)好評(píng)。

【核心課程】

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新管理》

《服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)--服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵服務(wù)力》

《引導(dǎo)式客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《客服先鋒團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》引導(dǎo)式學(xué)習(xí)工作坊

《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)效能提升》問題分析與解決工作坊

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《職場(chǎng)高情商溝通能力提升》

《決勝基層---新任干部管理能力提升》

《中層管理者能力提升訓(xùn)練》

《與情壓共舞—職場(chǎng)情緒壓力修煉》

禮儀修養(yǎng)課程

《高端商務(wù)禮儀》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

咨詢顧問

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分服務(wù)客戶】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目

央、國(guó)、世界500強(qiáng)企業(yè)客戶：

外交部/上海進(jìn)博會(huì)/人民日?qǐng)?bào)/中海漁/中化集團(tuán)/中海油集團(tuán)/華電國(guó)際集團(tuán)/吉利集團(tuán)/南方電網(wǎng)/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集團(tuán)/珠江實(shí)業(yè)/利豐（香港）集團(tuán)/奧園集團(tuán)總部/中國(guó)移動(dòng)/中國(guó)電信/中國(guó)聯(lián)通/廣東煙草/港華燃?xì)?佛山燃?xì)?佛山水利/廣州市交通公司/溫氏集團(tuán)/正佳集團(tuán)/立白集團(tuán)/粵北醫(yī)院/粵北二院/武漢婦幼/南陽醫(yī)療系統(tǒng)/湘潭市人民醫(yī)院/三三一南方醫(yī)院/佛山禪城中心醫(yī)院/華南理工大學(xué)/農(nóng)工商學(xué)院/廣州番禺區(qū)人才/粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心/佛山禪城區(qū)人社局/梅州財(cái)稅…

銀行金融行業(yè)客戶：

中國(guó)銀行甘肅總行/ 招商銀行/ 平安銀行/ 工商銀行/ 貴陽農(nóng)商行/ 合肥農(nóng)行/中投證券 /廣州證券/ 廣州期貨/ 瑞達(dá)期貨/ 東海期貨/ 深圳軒鴻控股…

服務(wù)經(jīng)營(yíng)行業(yè)：

廣汽豐田/川汽集團(tuán)/廣州國(guó)際輕紡城/中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)/長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心/原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)/華閱縱橫營(yíng)銷中心/深圳五洲賓館/廣州酒家集團(tuán)/長(zhǎng)沙華天酒店/碧桂園鳳凰酒店/蘇州中華園酒店/廈門海岸國(guó)際酒店/中恒國(guó)際酒店/金橋國(guó)際酒店/新天河賓館/麗都酒店/麗宮國(guó)際酒店/文星集團(tuán)/君臨酒店/倚山酒店/金色假日/盤龍山莊/武漢金盾/南昌冶金/廣東省餐飲協(xié)會(huì)/一智通物流供應(yīng)鏈/祥祥源酒店家居/廣州珠江夜游/ 張家界武陵源景區(qū)/深特地產(chǎn)/志誠地產(chǎn)/安居樂物業(yè)/中金茂物業(yè)/尚品宅配/歐神諾陶瓷/駿鵬物流/…

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