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【課程背景】

新物業時代，業主認知覺醒。面對服務標準的同質化，越來越多的企業認識到：一線作戰人員服務力越強，企業核心競爭力越強。而管家作為物企與業主鏈接的關鍵樞紐，在保障服務品質、落地增值服務的過程中發揮著重大作用。

如何提升客服/管家崗位認知力，清晰定位服務角色？如何做好客戶管理，打造差異化服務，獲得客戶信賴，提升服務品質？如何挖掘業主需求，把握不同服務周期客戶需求重點？如何整合內外資源，向業主提供精準服務？如何借力AI，提升服務效率，打破跨部門溝通障礙，提高經營績效？這是企業面臨的難題，也是我們本期課程重點解決的問題。為此，特定于4月22-23日在成都市開展“提質增效-AI時代物業管家角色認知與服務力提升解碼”研修班。

【課程價值】

認知提升：明確管家角色定位，熟悉管家8項職責；

能力延展：了解企業經營邏輯，提升客戶服務能力；

方案設計：聚焦業績目標，設計業績達成落地方案；

職能落地：現場情境模擬，解析物業服務十大關鍵場景；

工具支撐：全周期客服管家工作清單助力學習成果落地。

【培訓對象】

物業企業總經理、分管副總、品質運營負責人、項目經理、職能經理、客服主管、專業主管、客服/管家等。

【課程大綱】

課前預熱：通過調研管家在職年限，對物業服務對象的理解？體驗不同AI工具對物業服務對象的分析，引發學員思考，引導學員聚焦本期課程。

Day1 第一章：認知力提升

第一節：管家自我認知

職業認同：從標桿企業管家服務力地圖，看AI時代卓越管家四大價值。

角色認知：AI時代卓越管家定位：五邊形戰士。

職能理解：從對客服務角度，明確卓越管家8項職責。

職責解析：立足一個中心、抓住兩個基本點、助推三項工作，實現經營目標。

第二節：實踐討論

小組討論：成為卓越管家需要具備哪些能力要求？

小組作業：畫出您心目中的理想管家，可借助AI工具。

成果演示：點評演示結果，歸納分析卓越管家8大關鍵素質。

第二章：服務力提升

圍繞管家核心職能，通過角色扮演、案例解析、小組互動、實戰研討等方法，重點解析管家必備四項核心能力。

第一節：溝通協同能力

高效溝通核心要素與原則。

阻礙高效溝通的五大障礙。

精準識人之術。

因客而變的溝通技巧。

精準提問：避免為過去找借口。

角色扮演：品質專項提升協調會。

第二節：投訴處理能力

自我視角與客戶視角看服務。

學員眼中的投訴？如何正確看待投訴。

投訴處理核心內容解析：

投訴原因分析、投訴業務分類

投訴處理原則

投訴接待程序

投訴處理流程

投訴者心理及需求分析

不同需求投訴處理策略與技巧

投訴案例解析及實驗演練

不同服務階段預防投訴的關鍵舉措

第三節：客戶管理能力

從企業經營邏輯看客戶服務價值

企業經營邏輯

從客戶、企業、員工三大維度分析客戶服務價值；

優質客戶服務價值體系

客戶滿意度提升9步法：

如何實現從滿意到信賴，到驚喜的服務？

第一步：建立客戶認知（客戶對你的第一印象）

第二步：做好客戶分類（我眼中的客戶是什么樣的）

第三步：關注客戶需求：為什么要了解客戶需求？如何了解客戶需求？掌握挖掘客戶需求的4個渠道6個竅門。

第四步：拉進客戶距離：如何拉進？除工作事項，還有哪些事情可以和客戶溝通？

第五步：快速回應客戶：建立高效的客戶響應機制

第六步：誠信服務客戶：言必行，行必果，不做規則范圍之外的承諾

第七步：跟蹤服務客戶：做好客戶回訪，挖掘潛在需求

第八步：贏得客戶信賴：如何贏得客戶信賴，做“靠譜”管家，讓“有事找管家”成為習慣？

第九步：創造驚喜服務：制造驚喜的關鍵要素，雪中送炭比錦上添花更打動人心。

方法支持：三色客戶關系管理法

分組討論：學員結合本節內容，根據自身所在項目特點，梳理分析業主關鍵需求。

實戰練習：每組選擇一位學員代表，繪制其所在項目的“三色客戶服務地圖”。

第四節：業績達成能力

計劃與目標的關系。

管家如何制定工作計劃？工作計劃模版演示。

分組選擇一個位學員代表，清晰列出企業對該學員或學員所在客服部門考核目標。

結合目標，討論實現目標達成的落地舉措。

完成2025年業績達成方案。（提供空白模版）

分組方案演示-關鍵指標達成路徑解析。

Day2 第三章：客戶服務十大關鍵場景

本章通過物業服務全周期管家服務十大關鍵場景及對應場景工作清單，助力管家團隊高效作業。

前置服務：

前置服務概念，前置服務內容，做好前置服務的關鍵點。

收樓服務：

完美收樓注意事項，做好客服百問百答，裝修期管理重難點。

入戶拜訪：（角色演練）

拜訪流程圖，拜訪準備工具，拜訪注意事項、拜訪話術。

費用收繳：

欠費分析及應對舉措，催收案例解析。

現場品質管理：

關鍵觸點解析、觸點設計原理、換位思考發現問題。

增值服務：

行動創造價值：正確認識增值服務，打破內心恐懼，開始行動。

案例解析：社區洗衣代收業務落地案例解析

案例解析：到家服務案例分享

社區活動：

活動分類：品牌活動與經營性活動；

從策劃到宣傳，從組織到復盤，管家需要做什么？怎么干？

微信及微信群運營：

朋友圈發什么？

社群規則什么時候制定最好？

群內沖突如何處理？

如何避免群訴事件？

特殊群體關愛：

特殊群體分類，如何設計服務內容，標桿企業服務力地圖解析。

應急事件處理：

常見應急事件分類，處理原則與方法，如何預防？

第四章：AI有方·成長無界

本章節通過對卓越管家成長地圖的解析，助力客服/管家建立清晰的職業規劃，實現個人成長，助力企業發展。

管家個人成長路徑：卓越管家成長地圖解析。

從服務執行者到服務設計者

從條線管理者到項目管理者

從項目管理者到綜合管理者

個人成長賦能團隊：帶教訓練。

訓練員從哪來？——榜樣標桿，問題解決達人。

訓練員能力要求。核心能力——將經驗轉化為員工技能的能力

訓練員指導4步驟-訓前準備、示范指導、實戰演練、考核驗收。

實操模擬：借力AI：讓個人經驗三分鐘變成課件。

課程回顧：章節知識快問快答

課程總結：AI有方·成長無界。做工具的主人，助力個人成長，提高組織績效，助推企業發展。

郭老師

高級物業管理師；AACTP 國際注冊培訓師；原碧桂園服務集團 專業講師；曾任職碧桂園服務集團企業管理服務事業部培訓業務總監、資深顧問；超18年企業一線實踐、管理經驗，智慧物業創新發展探索者、踐行者，近10幾年物業企業標準化建設、物業行業培訓體系搭建、戰略咨詢研討、顧問落地實操豐富經驗。擅長物業企業 sop 作業標準體系建設、企業培訓體系搭建、客服管家體系搭建、物業服務高滿意度觸點打造、客戶關系管理、多種經營業務開發與落地實操指導等業務領域。授課邏輯清晰，案例豐富，互動性強。

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