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課程特色

• 課程互動性強，學員參與多，強調(diào)即學即用、實戰(zhàn)實用
• 案例分享 + 現(xiàn)場演練 + 專業(yè)指導(dǎo) + 實操考核

課程收益

• 幫助學員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營銷觀念，建立“引導(dǎo)客戶的思維軌跡，讓客戶按照你的思維去思考判斷”的觀念，實現(xiàn)顧問式營銷思維模式的轉(zhuǎn)型；
• 掌握細分客戶的技巧，了解不同客戶的利益點和欲求點，實現(xiàn)從大眾化營銷到精確營銷的轉(zhuǎn)變；
• 營業(yè)廳前臺一分鐘營銷法：面對紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，掌握一套通俗易懂的產(chǎn)品分析介紹的方法，迅速讓客戶領(lǐng)會產(chǎn)品賣點；
• 新業(yè)務(wù)體驗區(qū)高效營銷法：掌握一套深入挖掘客戶隱性需求的SPIN法，通過遞進式的提問法迅速挖掘客戶需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶的需求；
• 針對不同客戶的拒絕理由，深入領(lǐng)會客戶拒絕背后的真相，掌握一套拒絕應(yīng)對的方法。

課程大綱

通過培訓(xùn)、訓(xùn)練、角色扮演、現(xiàn)場訓(xùn)練等，切實提升營業(yè)廳員工營銷技能，既提升營業(yè)員抓營銷機會的能力，又提升銷售成功率，幫助營業(yè)廳更快達成營銷目標。

一、 營業(yè)廳的主動營銷

• 何謂營業(yè)廳營銷
• 營銷的關(guān)鍵思維
• 服務(wù)與營銷的關(guān)系
• 營業(yè)廳“營銷高手”畫像
• 營銷業(yè)績從哪里來
• 營銷技巧提升四個階段

二、營業(yè)廳各崗位的營銷機會及一分鐘營銷法

• 各崗位的營銷機會
• 如何提升營銷敏感性
• 一分鐘營銷：開場技巧（結(jié)合崗位、結(jié)合具體產(chǎn)品進行示范與講解）
• 主動詢問式
• 解答推薦式
• 需求探討式
• 如何“一句話營銷”？
• 體驗區(qū)營銷關(guān)鍵

三、高效營銷：了解客戶需求的重要性和技巧

• 從一個具體案例說起
• 需求形成四階段
• 表面需求與潛在需求
• 了解需求：望聞問切
• 客戶類型及判斷
• 激發(fā)客戶的需求（SPIN技巧）

四、高效營銷：產(chǎn)品介紹的要點與技巧

• 營業(yè)廳新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹三原則
• 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹技巧（FABE）：講解與練習
• 如何增強賣點介紹的感染力與說服力
• 客戶“理財表”的設(shè)計與使用
• 營業(yè)廳新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹的常見問題

五、客戶異議的處理

• 異議的產(chǎn)生
• 異議處理的一般方法
• 異議處理練習
• 認可的四種方法
• 產(chǎn)品（尤其是當前熱推產(chǎn)品）的常見異議與應(yīng)對方法

六、促成客戶購買的技巧

• 何時要促成客戶購買（成交信號）
• 如何促成客戶購買
• 拒絕的處理

七、營業(yè)廳新業(yè)營銷技巧現(xiàn)場模擬演練與點評

由講師扮演客戶進行模擬演練，以隨時暫停的方式進行模擬演練，以便給受訓(xùn)學員即時反饋，從而促進行為轉(zhuǎn)化，快速提升營業(yè)員銷售技巧。

八、營業(yè)廳現(xiàn)場一對一輔導(dǎo) （根據(jù)企業(yè)情況安排）

在營業(yè)員服務(wù)間隙，由訓(xùn)練老師對營業(yè)員剛才銷售表現(xiàn)中的錯誤和不足之處進行一對一的現(xiàn)場指導(dǎo)，要求其在下一次銷售中改進，訓(xùn)練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務(wù)后進行即時指導(dǎo)。

李老師

浙江大學管理學院企業(yè)管理碩士，資深培訓(xùn)講師。自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線奮斗七年有余，每年授課量超過600小時。

1.營業(yè)廳系列課程：對于營業(yè)廳有著多年的研究和實戰(zhàn)經(jīng)驗。對于廳堂服務(wù)、銷售和管理層提升有著獨特的見解和感悟，曾完成電信11本地網(wǎng)的9家二級以上營業(yè)廳和6家三級營業(yè)廳的標桿營業(yè)廳建設(shè)工作。系列課程主要包括：

店長/經(jīng)理綜合能力提升：對店長專業(yè)度（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、主動營銷技巧）、敏感度（現(xiàn)場督導(dǎo)能力）以及管理能力、管理素質(zhì)的綜合訓(xùn)練和提升；

一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升：通過授課和現(xiàn)場訓(xùn)練（“一對一”輔導(dǎo)），有效改善員工行為，提升客戶滿意度，如進行過標桿項目建設(shè)的營業(yè)廳，無一例外都提升了神秘客戶檢測成績和客戶的服務(wù)滿意度；

營業(yè)廳銷售技巧：營業(yè)廳實用銷售技巧和營銷展陳技巧，快速提升營業(yè)廳銷售團隊業(yè)績。

2.看電影學溝通：2008年最新開發(fā)的課程，將實用性的溝通技能結(jié)合學員喜聞樂見的電影、電視劇來講解，受到了客戶、學員的一致歡迎。至今已連續(xù)為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際，案例貼近實際，“就像我們身邊的事”（學員的話），對工作有很強的啟發(fā)性。教學特色創(chuàng)新獨特，激情生動，尤其擅長引導(dǎo)學員在實際工作中的行為轉(zhuǎn)化運用，為培訓(xùn)有收益打下了良好基礎(chǔ)，得到客戶各層面的熱烈反響。

客戶方進行的培訓(xùn)效果評估，滿意度無一例外90分以上（滿分100分）。非常滿意率常高達學員總數(shù)的85％以上。

部分服務(wù)客戶名單：中國電信浙江公司（包括下屬11個本地網(wǎng)）、中國移動浙江公司、中國網(wǎng)通浙江公司、中國聯(lián)通浙江公司、中國電信江西公司、中國電信安徽公司、中國電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機場、中通通信、浙江信達消防、西藏那曲電信、浙江教育學院、錢塘旅業(yè)、浙江建華集團等。

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