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課程對象：

公交司乘人員，司機等

培訓目的：

提高司乘人員職業素質，提升服務水平。從乘務素質、司乘儀表語言、乘務矛盾的預防和處理等方面細致的講解了司乘人員在日常工作中應遵循的原則和注意事項，使司乘人員在思想上牢固樹立文明服務意識，以良好的形象、謙和的態度、熱情的服務，讓乘客高興而來滿意而去，使企業的社會效益和經濟效益得到雙提高，塑造窗口行業的文明形象。　

課程內容：

一、司乘人員應備的職業禮儀素養

1、親和力

• 微笑的重要性
• 微笑的八個原則
• 養成微笑服務意識
• 微笑是福

2、舒心的問候

• 問候積極熱情
• 問候清晰簡潔
• 人物乘車狀況
• 正確的體態與稱謂

3、得體的語言

• 服務語言的熟悉與訓練
• 車廂內常用服務語
• 相關服務忌語與敬語

4、誠懇的態度

• 真誠原則
• 明朗原則
• 善意原則
• 智慧原則

二、司乘人員應備的優美動作儀態

1、司乘人員要重視和維護良好的職業形象

• 外表形象
• 人格形象

2、司乘人員標準的服務儀態動作

• 站姿
• 坐姿
• 走姿
• 蹲姿
• 手勢
• 表情
• 微笑
• 遞送物品

3、司乘服務應用的動作原則

• 持重原則
• 平衡原則
• 身體力行
• 附近操作
• 避免重復

三、司乘人員儀容禮儀

1、司乘人員儀容儀表基本要求

• 個人衛生
• 端莊整齊
• 團隊效果

2、司乘人員儀表儀容涵蓋內容

• 面部
• 發型
• 鞋襪
• 指甲

3、司乘人員（女性）工作淡妝

四、司乘人員的言談禮儀

• 學會控制不良言行與情緒
• 塑造個人與團隊形象

五、司乘科學規范的服務禮儀（案例分析）

• 洞查他人需求
• 理解客戶心理——期待、焦急、獨享、優越、嘗試、求全、自我為中心……
• 豐富的表達方式
• 常用服務動作
• 提高規勸能力和解決服務矛盾能力
• 特殊乘客的服務——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、公交內部乘客、孕嬰……
• 常見難題處理
• 正確處理投訴

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯合總會禮儀顧問、中國形象設計協會 理事、國家高級形象設計師 、香港國際形象顧問協會 禮儀導師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓師、2010南方民營企業家最喜愛的“商務禮儀專家”；

曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團高層經理，創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆；國內多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導，課程優雅生動，易懂，結合美學、心理學不僅闡述了禮儀中的細節，也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現代商務發展的特性，獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。

主打課程：

--職業形象塑造與商務禮儀

--高端公關接待禮儀

--商務形象塑造

--商務公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業廳服務禮儀

--商場服務禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風格與藝術

王老師服務過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業：中國銀行、天津農行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉銀行、湛江銀行，開平農信、天津農行，重慶銀行、惠州農信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯通、四川聯通、海南移動、汕尾移動、達州聯通、廣元聯通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務集團、深圳計算機行業協會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……

電網行業：中國南方電網，珠海供電……

汽車行業：廣州本田、江鈴汽車……

地產行業：太古匯地產、江西萬科地產、樂富地產、河南正弘置業、廣州燕匯廣場（隆達投資）……

電子數碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術公司、比克電池、富士電機……

其他行業(排名不分先后)：承遠航空、美的集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團、邁瑞醫藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團、中電網、廣東公誠、麥克維爾空調、百泰珠寶、深能源集團、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認證集團、波爾亞太、湖北理工大學、四川大學、武漢科技大學、西點學院（中旭）、深圳企業家聯合會、光洋六和、格瑞衛康、新朝陽商業MALL、香港形象設計協會……

學員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性”

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