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課程簡介：

企業員工的溝通與服務是企業與內、外部客戶連接的紐帶，人員的素質與能力直接影響企業的形象與發展。

《高效溝通與服務意識提升訓練》課程由“心態篇和技巧篇”組成，旨在提升企業員工的服務意識和溝通技能。其中第二篇——“技巧篇” 是本課程的重點。通過介紹“服務的關鍵時刻模型”，主要提高學員的內、外部客戶溝通的水平、產品/服務分析與推薦、客戶抱怨和投訴處理技巧等簡單易學的方法和工具，了解客戶并提供滿意服務，同時提升客戶管理能力。

本課程通過案例研討、錄像分析、課堂練習等多種方法，使學員在參與和模擬活動中掌握有效的客戶服務技巧。

培訓對象：

售后服務人員、項目支持工程師、客戶服務、熱線服務人員等；

課程收益：

培養主動服務的心態；

了解與內部客戶溝通的要點與技巧；

掌握服務關鍵時刻模型；

掌握傾聽與溝通的技巧；

掌握產品/服務分析與推薦的方法；

高效的處理客戶抱怨與投訴；

課程大綱：

一、暖場

團隊組建

暖場活動

二、心態篇：培養主動服務的心態

（一）認識溝通

溝通的定義

溝通的流程圖

影響溝通的因素

（二）溝通的種類

內部溝通

外部溝通

內、外部溝通的原則

（三）塑造高效溝通的心態

視頻案例：移動營業廳服務人員

溝通心態一：雙贏

溝通心態二：主動服務

溝通心態三：責任心

溝通心態四：超出客戶期望

三、技巧篇：把握服務的關鍵時刻

（一）溝通的基本技巧

溝通基本禮儀

溝通語言專業表達

專業客服人員的利器—聲音

溝通的“一，二，三”原則

承諾——言必信行必果

（二）內部客戶的溝通

與上司溝通的技巧

1、與上司溝通的障礙

2、與上司溝通的技巧與方法

3、與不同類型的上司溝通

視頻案例分析

與同事溝通的技巧

1、與同事溝通的注意事項

2、與同事溝通的方法

視頻案例分析

與不同部門溝通的技巧

1、用服務的心態與其他部門溝通

2、與不同部門溝通的方法

（三）外部客戶的溝通

A．接待客戶——溝通基本禮儀

營造良好的會談氣氛

商務禮儀：留下良好第一印象

開場白技巧和方法

案例分析：未寄出的快件

課堂練習：開場白技巧

B．探詢客戶需求——傾聽和溝通技巧

探詢的原則

探詢的設計

客戶需求預測

探詢手段的采用

探詢的A-F-F-G方法

探詢手段應用技巧

手段一：問

“問”對于我的意義；

“問”對于客戶的意義；

我要達到的目的。

手段二：聽

怎樣聽？

傾聽的目的

使 “聽”有效的方法

手段三：說

鼓勵之“說”

確認之“說”

制止之“說”

明確之“說”

5、客戶四種行為風格的判斷

客戶的四種行為風格與應對策略

不同風格類型客戶的應對策略

案例分析：張先生的期望

課堂練習：探詢客戶的需求

C．教育客戶——講到客戶的心里

產品/服務分析的FABE方法

特色

優勢

客戶得到的利益

證明

案例分析：產品的FABE

課堂練習：分析你最熟悉的產品

D．留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧

留住客戶五個關鍵環節

投訴/抱怨的客戶是好客戶

投訴顧客心理分析

處理客戶抱怨的原則

處理投訴的LSCIA模型

處理投訴過程中的禁忌

案例分析：常見處理顧客抱怨案例

培訓總結

孫老師

名課堂特聘人力資源管理培訓師，十二年企業高級管理和培訓經驗，曾任清華同方集團、智聯招聘公司銷售總監、內訓部高管、城市經理人高級培訓師，曾負責西安、武漢、杭州、成都、長沙、廣州等近10個城市分公司的團隊組建、運營及培訓管理，人員及團隊管理、業務實戰經驗豐富。常年兼任某美國跨國企業集團中國區管理咨詢顧問。

近年來，孫老師致力于“企業中高層經理管理能力提升”的研究與培訓，主講中高層管理、營銷、職業化、TTT等課程。課程適用于“骨干員工、新任經理、中高層經理”三個層級，結合了大量國內外先進的管理理論以及企業中的真實案例開展教學，同時分享成功的管理心得，使學員快速提升工作效能。他的課程被眾多學員稱為“立竿見影” 課程。

孫老師授課風格生動、感染力強。在培訓過程中精心設計的師生互動環節，使學員全身心、全方位地參與到培訓中。

服務客戶來自IT、電子、互聯網、通信、銀行、醫療、消費品、環保、礦產、建筑等多個行業和領域，不僅包括IBM、微軟、摩托羅拉、諾基亞、韓國LG電子、日本華堂、香港東亞銀行等跨國公司、更是包括中國聯通、263網絡通信、中國普天、王老吉等國內知名的上市公司及大型企業。多次被客戶公司內部評為“金牌講師”、“指定授課講師”。

近期服務項目：

IBM、微軟、摩托羅拉、諾基亞等（《客戶服務意識提升訓練》，參訓學員均為客戶服務崗位人員）

中國聯通北京公司（《骨干員工職業化塑造》，參訓學員均為公司中層骨干員工）

石家莊農村信用聯社（《中層管理者技能提升》，被客戶公司授予“金牌講師”稱號，簽訂3年的培訓課程，參訓學員均為中高層管理者）

263網絡通信（《MTP中層經理的管理技巧》，參訓者為263華南區及其代理商中高層經理）

攜程旅行網（《TTT企業內訓師實戰訓練》，參訓學員為公司部門骨干員工）

智聯招聘網（銷售技巧、產品知識培訓，遍布華北、華南、華東、華西、華中地區分公司）

山東兗礦集團（《銷售漏斗管理》，參訓學員為公司銷售總監、經理等）

阿特拉斯科普克空壓機中國北方總代（《銷售骨干銷售技能提升訓練》，參訓學員為銷售骨干、區域經理、銷售總監）

部分服務客戶：

IT、電子及互聯網行業：清華同方、智聯招聘（培訓遍布華北、華南、華東、華西、華中地區分公司）、LG電子、慧聰網、攜程旅行網、美國信必優集團（上市集團，軟件外包行業巨頭）、金山軟件、首鋼日電、艾瑞咨詢、萬方數據……

國有及傳統資源行業：華油油氣、山東兗礦集團、山西潞安集團（煤炭上市集團公司）、桑德環保集團（為旗下四個上市子公司培訓）、中材科技集團（上市材料集團公司,為其北京、南京、蘇州研究院培訓）……

銀行行業：東亞銀行、石家莊農村信用聯社……

制造業及消費品行業：三一重工、加多寶（王老吉）、碧生源、探路者、偉嘉集團、美國惠而浦（北京）公司、闥闥木門……

通信行業：中國聯通、中國普天、263網絡及其華南地區全部代理商、郊區電信、中國國際廣播電臺國際在線(CRI)……

其他行業：金融街控股股份公司、華堂、帕克國際、中赫集團、多維集團、聯動優勢、八億時空、同方數字、尚洋信德、富通東方、艾提集團、高信達通信、際高建業、北京振沖、棕櫚泉控股、納爾特集團、學而思教育、中天環保、恒潤科技、北京邦諾存儲、蘇州東菱振動、廣州環球市場集團、書生國際、欣博通能、新杰物流、偉景行數字城市、天億匯通投資擔保、眾信龍達科技、交控科技、神州泰岳、久其軟件、動力源科技、麒麟網、寶迪沃健康、八喜熱能技術、綠友機械集團……

主講課程：

中高層管理類：

《中層經理管理技能提升系列課程》（4-8天版）

《中層經理管理技能提升系列課程》之一《自我管理：經理人的角色認知與職業化修煉》

《中層經理管理技能提升系列課程》之二《工作管理：經理人的業務管理技能提升》

《中層經理管理技能提升系列課程》之三《員工管理：經理人的領導力提升與部署管理》

《中層經理管理技能提升系列課程》之四《團隊管理：經理人的團隊管理與執行力修煉》

《中層經理人管理技能提升訓練》（綜合版）

《新任經理人管理技能提升訓練》、《骨干員工職業化塑造》

《管理者的角色認知》、《員工輔導技巧》、《員工激勵與授權》、《高效績效面談技巧》

《雙贏管理溝通》、《80、90后員工管理技巧》

《執行力修煉——管理干部的執行力提升》

《TTT—企業培訓師提升訓練》

其他類：

《高效溝通與服務意識提升訓練》

《售后服務技巧與客戶溝通》

《銷售漏斗管理》

《銷售管理技術》

《銷售人員技能提升訓練》

《專業HR培訓需求分析與年度培訓計劃的制定》

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