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培訓(xùn)對(duì)象：

企業(yè)全體銷售人員，以及所有希望提升客戶關(guān)系管理的人員；

課程特色：

當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得市場(chǎng)；

1、按照什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶服務(wù)，如何進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

2、深入了解企業(yè)需求為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶有效方法；

3、實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)掌握那些主要環(huán)節(jié)；

4、如何做到客戶服務(wù)；每一次都是第一次”，“讓客戶從滿意到高興，從高興到感動(dòng)；

授課形式：

講授、測(cè)試、練習(xí)、小組討論、案例分析、視頻觀摩點(diǎn)評(píng)相結(jié)合；

課程大綱：

一、客戶關(guān)系管理認(rèn)知與角色定位

1.認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

理念：欲取先予

內(nèi)容：為客戶解決問題，創(chuàng)造客戶價(jià)值

價(jià)值：讓銷售變得簡(jiǎn)單

目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)價(jià)值與效益最大化

結(jié)果：促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益

2.我們是客戶的顧問

3.我們是客戶的朋友

4.我們是客戶的合作伙伴

5.我們是客戶的“問題終結(jié)者”

案例：美國(guó)西南航空公司的11個(gè)基本態(tài)度

二、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的分步驟建立

1.如何建立客戶營(yíng)銷的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫

2.潛在客戶信息收集的內(nèi)容

3.進(jìn)行客戶有效開發(fā)的多種途徑

4.如何對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效篩選

5.如何進(jìn)行客戶的素質(zhì)評(píng)估

6.客戶細(xì)分方式與關(guān)系維護(hù)說明——如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理

7.客戶生命周期的管理——10個(gè)關(guān)鍵的價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)

8.客戶關(guān)懷計(jì)劃——客戶關(guān)系建立中的“影響力”提升

案例：浙江納愛斯?fàn)I銷傳播---感動(dòng)廣告

三、客戶關(guān)系維護(hù)——客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是讓客戶從“滿意”到“高興”

1.如何對(duì)客戶進(jìn)行有效關(guān)懷——客戶的個(gè)人需求及心理分析

2.如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶期望

3.善于傾聽客戶的意見和建議——如何實(shí)行項(xiàng)目跟進(jìn)的1、2、3原則

4.計(jì)劃與客戶的共同體驗(yàn)及交流活動(dòng)

5.進(jìn)行滿意調(diào)查——不能以客戶抱怨水平來衡量客戶滿意度

6.能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通——客戶關(guān)系的溝通策略與技巧

8.有效溝通的最高境界——如何讓客戶感到舒服

9.掌握讓客戶“高興”的最簡(jiǎn)單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求

案例：通過為客戶銷售報(bào)價(jià)：讓客戶高興

10.如何挖掘客戶的內(nèi)在需求

聽——聽是為了再次去問，從而準(zhǔn)備如何去說

問——如何挖掘客戶“首頁”背后的秘密

說——如何讓客戶感受到你的專業(yè)性與服務(wù)性

贊美——客戶關(guān)系處理的潤(rùn)滑劑

四、客戶關(guān)系維護(hù)——最終目標(biāo)是讓客戶從“高興”到“感動(dòng)”

1.認(rèn)識(shí)客戶忠誠及其價(jià)值

2.打造“好客戶”的營(yíng)銷密碼

案例：服裝店老板是如何讓客戶感動(dòng)的

3.幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵

4.使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點(diǎn)

5.如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙

6.如何建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功

7.客戶關(guān)系維護(hù)的五星級(jí)管理

田老師

名課堂特聘專家

突破力銷售創(chuàng)始人

共贏6+1驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略創(chuàng)始人

國(guó)際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)

首席戰(zhàn)略官國(guó)際俱樂部秘書長(zhǎng)

中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA工商管理碩士

電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家委員會(huì)委員

授課的七大特色：

一、擁有15年以上大型國(guó)企及私營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，先后從擔(dān)任過多家企業(yè)的銷售經(jīng)理、市場(chǎng)部總監(jiān)、營(yíng)銷總經(jīng)理，40年風(fēng)雨人生路，磨練了意志，使管理知識(shí)和管理技能在實(shí)踐中得以沉淀；

二、經(jīng)多年潛心研究，擅長(zhǎng)根據(jù)企業(yè)的需求，為客戶制定營(yíng)銷、銷售渠道的開發(fā)及戰(zhàn)略營(yíng)銷、提升銷售技能的專業(yè)課程，量身定做可操作性強(qiáng)，理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)性性強(qiáng)的課程。

三、運(yùn)用方法論及系統(tǒng)論導(dǎo)入課程的設(shè)計(jì)思路，由淺入深，由易到難，由微觀到宏觀，使企業(yè)人員的綜合素質(zhì)通過培訓(xùn)演練得到提升。授課過程中的邏輯性強(qiáng)：講課首先從相關(guān)理論入手，概要介紹課程必須的理論常識(shí)，其次找出與工作實(shí)踐相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)，隨后通過案例分析給予印證。

四、是授課過程的互動(dòng)性：MBA互動(dòng)式教學(xué)已為現(xiàn)代教學(xué)廣泛采用，擅長(zhǎng)于通過分組討論形式、開展競(jìng)賽調(diào)動(dòng)氣氛，引導(dǎo)學(xué)員積極思考問題和參與課堂互動(dòng)。

五、是授課氛圍的激勵(lì)性：講課始終充滿激情，語言中蘊(yùn)含著精神力量，極富感染力和親和力，使學(xué)員產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴，從而打開心靈之門，激發(fā)出無盡的熱情和動(dòng)力。

六、是綜合效果的藝術(shù)性：集各學(xué)科知識(shí)于一體，擅長(zhǎng)將心理學(xué)知識(shí)運(yùn)用到教學(xué)之中，強(qiáng)調(diào)教學(xué)方法的豐富多樣，如各類游戲、沙盤演練、寓言故事等，增強(qiáng)教學(xué)的藝術(shù)性。

七、是動(dòng)態(tài)發(fā)展的創(chuàng)新性：未來競(jìng)爭(zhēng)的唯一優(yōu)勢(shì)是比別人更快一步的學(xué)習(xí)的能力，在培訓(xùn)行業(yè)，創(chuàng)新才是硬道理，越是個(gè)性的越會(huì)有價(jià)值，因此要求自己講課一定要常講常新，不斷研究新問題，開發(fā)新課程，以最快的速度把最新理念提供給有需求的人。

核心課程：

《共贏6+1驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略》

《突破力銷售—快速提升開發(fā)市場(chǎng)的能力》

《大客戶開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略》

《計(jì)劃與目標(biāo)管理》

《銷售談判技巧》

《陽光心態(tài)與壓力管理》

《客戶關(guān)系管理》

《營(yíng)銷組織管理》

《高效溝通技巧》

《面對(duì)面顧問式銷售技巧》

《戰(zhàn)略營(yíng)銷規(guī)劃管理》

《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

《營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《創(chuàng)新思維訓(xùn)練營(yíng)》

以上課程根據(jù)客戶需求量身定制

學(xué)員心聲：

★ 田老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們?nèi)w成員都接受了田老師的培訓(xùn)，受益匪淺！ -------邁瑞科技人力資源部經(jīng)理

★ 作為一家上市的電子集團(tuán)公司，我們中層干部接受過一系列的培訓(xùn)。田老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時(shí)，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯(cuò)，這才是我們真正想要的培訓(xùn)。 ----- 康佳集團(tuán)人力資源經(jīng)理

★ 田老師講的課切中當(dāng)前我們企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行! --------同仁堂藥房 張經(jīng)理

★ 田老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 ----------財(cái)富集團(tuán) 徐總經(jīng)理

★ 田老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任每天都遇到的實(shí)際問題。 ----------北京農(nóng)行 謝行長(zhǎng)

★ 田老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，即講理論觀點(diǎn)又給運(yùn)用工具點(diǎn)到為止，富有激情。 --------中山移動(dòng)

★ 我們企業(yè)及學(xué)員對(duì)田老師的授課評(píng)價(jià)：田老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽田老師的教誨！ ----------海口郵政

★ 通過田老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！ ----------世華地產(chǎn)培訓(xùn)部 張大業(yè)經(jīng)理

曾服務(wù)過的部分企業(yè)：

興業(yè)銀行 廣發(fā)銀行昆明支行 ?？卩]政 深圳發(fā)展銀行 北京農(nóng)行 中信銀行

四川省農(nóng)行 梅州建行 溫江建行 汕頭建行 成都移動(dòng) 青島中國(guó)聯(lián)通分公司 海口電信 中山移動(dòng) 廣東電信 寧夏電信 福建移動(dòng) 吉林移動(dòng) 遼寧移動(dòng) 山東省聯(lián)通 西安省電信 湖南省電信 清遠(yuǎn)電信 陽江移動(dòng) 深圳供電 佛山供電

汕頭供電 湛江供電 ?？卩]政 一致醫(yī)藥 廣發(fā)銀行昆明分行 蘇寧家電

中國(guó)平安保險(xiǎn)公司深圳分公司 松下電工 中國(guó)石化集團(tuán) 創(chuàng)維電器 海南南國(guó)集團(tuán) 東莞天泰控股集團(tuán) 環(huán)球互易網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 邁瑞科技 聚成華企網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 決策大師商學(xué)院 深圳之窗網(wǎng) 深圳市金百之網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司 國(guó)泰君安 中山英杰集團(tuán) 騰邦物流 中海物流 夢(mèng)網(wǎng)科技 淞順國(guó)際有限公司 上海亮靚生物科技有限公司 廣州銘慧投資有限公司 深圳世界之窗有限公司 信義玻璃集團(tuán) 深圳市旅游集團(tuán) 深圳萬瑞和電子有限公司 安天民連鎖餐飲有限公司 深圳海力真空有限公司 深圳騁海航空服務(wù)有限公司 深圳市仁合緣電子有限公司 世華地產(chǎn) 長(zhǎng)河地產(chǎn) 深圳家家發(fā)房屋理財(cái)中心 海南電力建安公司 昆明電業(yè)局 山東鋁業(yè)集團(tuán)沈陽飛機(jī)制造廠 西安飛機(jī)制造廠 上海石油化工總廠 成都飛機(jī)制造廠 湖北東風(fēng)汽車公司 廣州市白云機(jī)場(chǎng) 中國(guó)石油天然氣第一建設(shè)公司 上海吳涇電力公司 上?；瘜W(xué)工業(yè)園區(qū) 南京梅山鋼廠 上海湯臣集團(tuán)（臺(tái)資）上海明華物業(yè)公司 上海融氏（民營(yíng)）企業(yè)有限公司 上海寶鋼綜合開發(fā)有限公司 山東藍(lán)海酒店集團(tuán)（民營(yíng)） 上海外高橋保稅區(qū)投資有限公司 南京金城集團(tuán)（軍工） 山西臨汾供電公司 沈陽市秋林公司等眾多企業(yè)，受到企業(yè)一致好評(píng)。

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