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課程背景：

客戶服務(wù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品的簡單附屬品，良好的服務(wù)和高效的交付不僅可以促進銷售，提升客戶滿意度，更可以為企業(yè)在市場贏得更多的利潤。

《MOT》課程最初源于IBM變革項目，當(dāng)時IBM公司為在全球?qū)崿F(xiàn)由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向，特別訂制了這個課程。IBM為此支付課程開發(fā)費800萬美元。課程取得巨大成功，成為唯一一門IBM全球員工必上的策略性課程。

華為在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，在IBM咨詢顧問的幫助下，近萬名華為“鐵三角”營銷服人員參加了該課程的研修，以提升客戶感知。同時，招商銀行，麥當(dāng)勞，聯(lián)想，平安公司等知名公司均采購過本課程，是一門在服務(wù)營銷領(lǐng)域被廣泛采用實施的精品課程。

課程目標(biāo)：

● 理解客戶的認(rèn)知，學(xué)會與客戶認(rèn)知共舞，提升客戶感知；

● 學(xué)習(xí)一套簡單而行之有效的“EOAC”客戶服務(wù)四步法，提升客戶滿意度；

● 運用EOAC行為模式，打通內(nèi)部協(xié)同流程，為客戶創(chuàng)造更多價值；

● 運用EOAC行為模式，有效提高處理投訴問題的應(yīng)變能力；

● 創(chuàng)造更多客戶服務(wù)的正面重要時刻，在為客戶創(chuàng)造更多價值的同時為企業(yè)贏得更多商機。

課程特色：

課程采用視頻情景式教學(xué)，以“誰扼殺了合同”的故事為主線，講述兩家IT服務(wù)供應(yīng)商圍繞一家跨國紡織品公司展開競爭，分五個案例通過情景視頻演示逐步展開,充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，針對每一個溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的案例供學(xué)員分析對比，在講師的指導(dǎo)下，運用分組研討，實戰(zhàn)模擬的方式，深層次的激發(fā)學(xué)員的思考，以促進員工從思維模式到行為模式的轉(zhuǎn)變與提升，建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化。

課程對象：

1. 高級管理人員：高級經(jīng)理、業(yè)務(wù)線總裁等

2. 一線銷售人員：業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)總監(jiān)等；

3. 一線服務(wù)人員：售前工程師，售后工程師，項目經(jīng)理，客服經(jīng)理等

課程大綱

第一模塊：換位思考為客戶著想

課程導(dǎo)入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路

第一講：追求卓越的客戶體驗

視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應(yīng)商的決議過程

小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應(yīng)商？

一、什么是客戶的認(rèn)知

二、客戶認(rèn)知的基本原則

1. 客戶的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成

2. 不同的人對同樣的事情會有不同的認(rèn)知

3. 認(rèn)知一旦形成，很難改變

三、客戶認(rèn)知的啟示

1. 價值是唯一標(biāo)準(zhǔn)

案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”

2. 理性判斷感性選擇

3. 不要與客戶的認(rèn)知爭辯

案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網(wǎng)項目

討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務(wù)的重要時刻

案例導(dǎo)入：售后服務(wù)評價表

視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電

視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶服務(wù)的重要時刻

一、什么是為客戶服務(wù)的“重要時刻”

1. 正面積極的重要時刻

2. 負(fù)面消極的重要時刻

二、建立積極正面重要時刻的行為模式——EOAC

1. 探索（Explore）

2. 提議（Offer）

3. 行動（Action）

4. 確認(rèn)（Confirm）

三、重要時刻客戶滿意度評分表

案例：認(rèn)真只能把事情做對，用心才能把事情做好

第三講：重要時刻行為模式1：探索（Explore）

視頻觀摩：1-4“理想的對話”——創(chuàng)造積極正面的重要時刻

小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實踐重要時刻行為模式的？

一、探索的前提是為客戶著想

1. 想客戶的企業(yè)利益

2. 想客戶的個人利益

3. Stephen（課程案例主角）的企業(yè)利益和個人利益

案例：一次技術(shù)宣講會，完成與某運營商CTO的破冰之旅？

二、探索的重點是了解客戶的期望

1. 客戶的顯性期望——要求

2. 客戶的隱性期望——需求與動機

3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望

案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任

三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽

1. 積極傾聽的障礙

2. 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”

3. 積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”

4. 積極傾聽的關(guān)鍵：“讓客戶把話說完”

研討：Michelle是如何積極傾聽的？

演練：傾聽練習(xí)——探索客戶需求（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場景案例）

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運用重要時刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系

視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事

小組討論：我們是否發(fā)生過同樣的事情？

一、內(nèi)外部客戶價值鏈

視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話

二、為內(nèi)部客戶服務(wù)的重要時刻

1. 找出根本原因

2. 承諾目前可以采取的行動

3. 建議后續(xù)行動

4. 永遠要有備份方案

第五講：個人分析與提議導(dǎo)入

視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶經(jīng)理”——4800萬美金的商機是如何流失的

小組研討：John與Stephen

視頻觀摩：1-8“專業(yè)的競爭者”——理想情景下的對話

小組研討：Nancy和如何運用四步法創(chuàng)造了重要時刻

案例：客戶疏遠你，不是因為你做錯了什么，而是因為別人做的更好

第二模塊：解決問題創(chuàng)造雙贏

第六講：重要時刻行為模式2：提議（Offer）

視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當(dāng)?shù)男袆?/p>

一、提供“適當(dāng)”的建議以滿足客戶的期望

1. 完整

2. 實際

3. 雙贏

視頻觀摩：2-2“創(chuàng)造雙贏”

二、依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會

視頻觀摩：2-3“測試雙贏”

三、不明智的提議

1. 沒有或不完全的了解客戶的期望

2. 缺乏專家來支持行動計劃

3. 行動計劃未被認(rèn)同或批準(zhǔn)

4. 這不是一個雙贏的提議

視頻觀摩：2-4“何時且如何說不”

綜合訓(xùn)練：MOT重要時刻行為模式的綜合練習(xí)（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場景案例）

第七講：個案分析：不傾聽的副總裁

視頻觀摩：2-5“不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁”

小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散？

視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業(yè)務(wù)副總裁”

小組研討：JimDobell如何運用重要時刻行為模式為MYCO公司贏得新的機會？

第八講：重要時刻行為模式3：行動（Action）

視頻觀摩：2-7“行動”——兌現(xiàn)你的承諾

一、5C原則，幫你承諾的準(zhǔn)則

1. 為客戶著想Customer

2. 防患于未然Contingency（預(yù)付費電話的語音事故）

3. 溝通Communicate

4. 協(xié)調(diào)Co-ordinate

5. 完成Complete

第九講：重要時刻行為模式4：確認(rèn)（Confirm）

視頻觀摩：2-8“確認(rèn)”——最后的確認(rèn)

小組研討：確認(rèn)客戶期望滿足的常用語

一、確認(rèn)的作用

1. 畫龍點睛的一筆

2. 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望

3. 讓客戶把滿意說出來

視頻觀摩：2-9“于事無補的求助熱線”

小組研討：客戶不滿意的影響及處理方法

二、客戶異議與顧慮的處理

1. 異議和顧慮的區(qū)別

2. 處理顧慮的LSCPA方法

綜合練習(xí)：EOAC四步法的角色演練（企業(yè)提供案例）

譚老師

譚宏川老師（Samuel Tan） 專業(yè)化銷售技術(shù)提升專家

銷售羅盤©SLT認(rèn)證導(dǎo)師

信任五環(huán)©CLT認(rèn)證導(dǎo)師

營銷規(guī)劃©PLT認(rèn)證導(dǎo)師

日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練MTP©認(rèn)證

美國培訓(xùn)協(xié)會（AATCP）高級促動師

美國SPI解決方案銷售認(rèn)證講師

曾任：華為公司 客戶群總監(jiān)

曾任：烽火集團 戰(zhàn)略與市場部賦能經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關(guān)系管理、商務(wù)談判

部分典型客戶：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、建設(shè)銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農(nóng)裝、華潤置地、萬科地產(chǎn)、國家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環(huán)球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車，東風(fēng)南方

工作經(jīng)歷：

華為公司一線市場拓展實踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶代表做起，做到客戶群主要負(fù)責(zé)人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰(zhàn)經(jīng)驗。入職第一年，完成600萬回款任務(wù)，擔(dān)任客戶群負(fù)責(zé)人期間，帶領(lǐng)團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務(wù)并拿下片區(qū)內(nèi)格局性的電信網(wǎng)絡(luò)改造項目，年合同金額超5000萬，主持多個網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴容、新建項目，實現(xiàn)難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目的運作，積累了豐富的銷售項目運作經(jīng)驗。

烽火通信營銷體系培訓(xùn)實戰(zhàn)，負(fù)責(zé)全球客戶經(jīng)理營銷能力提升，為公司輸送專業(yè)的銷售業(yè)務(wù)骨干和銷售管理人才。導(dǎo)入開發(fā)《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務(wù)的重要時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負(fù)責(zé)建設(shè)公司全球營銷服鐵三角人材培養(yǎng)計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經(jīng)理人模擬倉】【KAML銷售領(lǐng)導(dǎo)力項目】等人材培養(yǎng)項目，為公司國內(nèi)銷售部，行網(wǎng)銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術(shù)服務(wù)精英。公司LTC（lead to cash）流程建設(shè)項目組核心成員，為公司構(gòu)建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業(yè)核心業(yè)務(wù)，貫穿業(yè)務(wù)全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。

授課風(fēng)格：

■ 案例教學(xué)：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰(zhàn)的經(jīng)典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發(fā)參訓(xùn)者更深層次的課堂思考。

■ 成熟課程：深入研究國內(nèi)外著名的營銷及銷售理論，并結(jié)合企業(yè)實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內(nèi)容”的課程結(jié)構(gòu)，使課程更具有實操性和指導(dǎo)性幫助參訓(xùn)者學(xué)而即用之。

■ 行動學(xué)習(xí)：講授+案例+實戰(zhàn)+工具，提倡在學(xué)習(xí)中思考，在思考中練習(xí)，在練習(xí)中成長，提供大量落地工具，通過練習(xí)實現(xiàn)行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

主講課程：

1.《重要時刻——卓越的客戶服務(wù)技巧》

2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》

3.《無需讓步——雙贏商務(wù)談判技巧》

4.《破局解困——高層客戶公關(guān)技巧》

5.《贏在行動——客戶關(guān)系規(guī)劃與管理》

6.《步步為贏——銷售項目運作與管理》

近期返聘案例：

2017年6月 國家電網(wǎng)湖北省公司《雙贏商務(wù)談判》，返聘6期

2017年7月 工商銀行培訓(xùn)中心支行長《營銷管理規(guī)劃》，返聘3期

2017年8月 建行《對公客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》，返聘5期

2017年9月 中南財經(jīng)政法大學(xué)MBA學(xué)員《營銷總裁班（營銷規(guī)劃）》，返聘3期

2017年10月 江蘇悅達農(nóng)裝《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年10月 湖南電信天翼云《客戶關(guān)系管理》，返聘2期

2017年11月 烽火信息集成技術(shù)有限公司《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年11月 蘇州油墨股份有限公司《客戶服務(wù)技巧》，返聘2期

2017年11月 中廣核檢測技術(shù)有限公司《客戶服務(wù)技巧》，返聘4期

2018年2月 江蘇省高速公路《顧問式銷售技巧》，返聘 4期

2018年3月 慈銘體檢《顧問式銷售技巧》，返聘3期

2018年3月 上汽集團環(huán)球車享《專業(yè)客戶拜訪與溝通》，返聘3期

2018年7月 武漢南瑞電力檢測事業(yè)部《商務(wù)談判》，返聘 2期

2018年7月 新石電力工程技術(shù)《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年7月 武漢暢能電力工程《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年8月 七七沙拉餐飲集團《客戶服務(wù)技巧》，返聘 5期

2018年8月 卡樂電子有限責(zé)任公司《客戶服務(wù)技巧》，返聘3期

……

部分客戶評價：

《為客戶服務(wù)的重要時刻》這門課程，是我們專門針對質(zhì)量部門的技術(shù)服務(wù)人員選定的一門課程，我們的技術(shù)服務(wù)人員在與客戶溝通的過程中，太專注于解決“事”的問題，而忽略人的“感知”，導(dǎo)致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認(rèn)知上給大家一個非常大的啟發(fā)，同時也提供了一套非常簡單但是有效的方法來改進我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動性很強，我以為我們技術(shù)人員上課會比較悶，但是課堂效果非常好。

——卡樂電子linda

我們這次主要是希望對公司的業(yè)務(wù)部門做一次銷售技巧的培訓(xùn)，我們是老國企，銷售人員的年齡都比較大，在這個行業(yè)里面的時間也比較長了，經(jīng)驗都比較豐富，這次請老師過來是希望能幫助我們梳理一下銷售方法，前期的調(diào)研很重要，譚老師很認(rèn)真的和我們業(yè)務(wù)部門的各級人員都做了電話溝通，從目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，問題，目標(biāo)，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準(zhǔn)備，為我們的銷售人員呈現(xiàn)了一堂非常精彩的《顧問式銷售技巧》課程。

——悅達農(nóng)業(yè)裝備 李經(jīng)理

我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測設(shè)備和檢測信息化平臺建設(shè)的公司，平時針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷售人員年級比較輕，90后比較多，和技術(shù)，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術(shù)、產(chǎn)品上的東西，但是跟部門領(lǐng)導(dǎo)交流的時候，明顯犯怵，見了面也不知道該將什么，說了好像客戶也沒有太大的興趣，這次《高層公關(guān)技巧》課程，譚老師通過大量的年輕銷售搞定年長領(lǐng)導(dǎo)的案例，幫助我們的年輕銷售人員樹立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導(dǎo)，課后還進行了跟蹤輔導(dǎo)，目前，我感覺，我們的銷售人員在面對高層客戶的時候，確實發(fā)生了很大的變化

——新石電力工程技術(shù) 駱總

銷售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個問題，公司其實很早就有了一套銷售流程，也有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也設(shè)計了自己的銷售漏斗，用來管理項目群。我們希望這次培訓(xùn)，在不改變公司銷售流程的前提下，針對單個項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個公開課，聽到《步步為贏—銷售項目運作與管理》這個課程，我們老板眼睛一亮，覺得這個課程適合，能透徹的把一個項目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰(zhàn)術(shù)，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷售項目運作上，確實經(jīng)驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經(jīng)過調(diào)研之后，針對我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現(xiàn)在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷售流程中去

——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總

我覺得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準(zhǔn)備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細(xì)的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據(jù)我們的行業(yè)設(shè)計的，這樣大家的接受度就非常的高。

——中廣核核檢測技術(shù) 田主任

對大客戶銷售來說，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應(yīng)用到實際中去，單通過譚老師的梳理，豁然開朗，完全可以幫助到現(xiàn)在企業(yè)目前的銷售，而且能很好的落地應(yīng)用，指導(dǎo)團隊的實際工作！

——蘇州太陽油墨 Stephen

譚宏川老師擁有非常豐富的銷售及團隊管理經(jīng)驗，很有責(zé)任心，把我們銷售團隊從野戰(zhàn)軍帶向正規(guī)軍，為我們提供的大客戶銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)效果很好，當(dāng)月業(yè)績提升了20%，銷售個人能力得到了提升，同時提高了團隊合作精神，同時再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶公關(guān)》的課程。

——南瑞電力檢測事業(yè)部 劉總

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