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課程對(duì)象：

分行各網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、理財(cái)客戶經(jīng)理，

包含開放式柜臺(tái)（或低柜）從事非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、有機(jī)會(huì)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品、銀行服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行交叉銷售的工作人員。

課程目標(biāo)：

掌握優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧

掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧

掌握金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的顧問(wèn)式銷售技巧

新客戶開拓，特別是VIP客戶的識(shí)別和溝通技能

學(xué)習(xí)花旗銀行、匯豐銀行客戶經(jīng)理如何管理客戶

學(xué)習(xí)如何挽留優(yōu)質(zhì)客戶

了解優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識(shí)和技巧

對(duì)比和了解同行業(yè)、國(guó)內(nèi)外銀行客戶經(jīng)理的工作方式，特別是溝通和服務(wù)技巧

課程時(shí)間：

如果是2天課程，根據(jù)銀行客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)與資歷，從中選擇最適合的課程內(nèi)容，內(nèi)容上會(huì)有縮減，（一般不建議安排一天課時(shí)）

課程大綱：

第一單元：個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識(shí)與技巧

一、客戶經(jīng)理的角色定位分析

一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)

二、個(gè)人客戶經(jīng)理的工作流程

工作如何有效展開？

高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時(shí)間安排細(xì)節(jié)案例分析）

營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？

營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？

營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

三、個(gè)人客戶經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng)

1、桌面上應(yīng)該擺什么？

2、怎么擺放更科學(xué)？

3、離開桌面時(shí)，桌面應(yīng)該擺放什么？

第二單元：溝通技巧

一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語(yǔ)

1.迎來(lái)送往-強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

單個(gè)客戶溝通時(shí)

多個(gè)客戶溝通時(shí)

大量客戶等候時(shí)

客戶閱讀宣傳資料時(shí)

邀請(qǐng)客戶了解產(chǎn)品時(shí)

大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到個(gè)人顧問(wèn)處，由你接待時(shí)

引導(dǎo)客戶到VIP室，由你接待時(shí)

當(dāng)客戶離開柜臺(tái)或辦公室時(shí)

2.正確使用客戶信息溝通表時(shí)，如何有效與客戶溝通

《客戶信息分析表》---花旗銀行客戶經(jīng)理的溝通法寶

如何利用“巧妙問(wèn)題”獲得客戶的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財(cái)狀況等）

如何獲得客戶的最佳聯(lián)系方式和時(shí)間

通過(guò)客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析

如何快速了解客戶的需求

3.當(dāng)發(fā)掘如下銷售機(jī)會(huì)時(shí)候的銷售話術(shù)

推薦儲(chǔ)蓄卡：當(dāng)客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常通過(guò)柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)

推薦電話銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶

推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦

推薦信用卡：當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國(guó)機(jī)會(huì)、客戶的借記卡帳戶消費(fèi)頻繁以及通過(guò)詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件

推薦保險(xiǎn)：

當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計(jì)劃時(shí)

當(dāng)客戶客戶要購(gòu)買五年期國(guó)債

當(dāng)客戶主動(dòng)了解保險(xiǎn)時(shí)

推薦基金類產(chǎn)品：當(dāng)客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受力較強(qiáng)，對(duì)股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關(guān)注基金凈值

推薦***理財(cái)卡：當(dāng)客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時(shí)

推薦理財(cái)產(chǎn)品：客戶咨詢或購(gòu)買本外幣結(jié)構(gòu)性存款

推薦通知存款：當(dāng)客戶想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期

4.委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

客戶不了解政策時(shí)

客戶不理解政策時(shí)

客戶不愿意配合時(shí)

5.業(yè)務(wù)推薦技巧

網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）

信用卡推薦技巧

貴賓卡推薦技巧

黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧

基金推薦技巧

代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦技巧

二、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

優(yōu)雅的站姿

標(biāo)準(zhǔn)的坐姿

標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢(shì)

和客戶互動(dòng)的引領(lǐng)手勢(shì)

規(guī)范的雙手接遞（單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞-客戶證件的接遞-合同的接遞等）

目光交流的禮儀

親和力從微笑開始

熟悉客戶從握手開始

建立關(guān)系從名片開始

第三單元：客戶心理學(xué)和客戶服務(wù)

一、幾種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品

保守性心理與適合的產(chǎn)品

激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品

計(jì)較成本支出型

無(wú)所謂型

要求服務(wù)質(zhì)量型

自我感覺良好型

二、客戶DISC性格分析與判斷技巧

活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧

力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧

完美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧

平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧

如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第四單元：營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘與理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧

一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案

識(shí)別目標(biāo)客戶（“MAN”法則運(yùn)用）

二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1、投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)

個(gè)人外匯買賣

基金

基金定投

保險(xiǎn)產(chǎn)品

2、銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

案例分析

三、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售技巧

1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則

2、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服

理財(cái)金字塔原理

“72”經(jīng)驗(yàn)法則

理財(cái)黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用

對(duì)比法

3、與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

如何將銀行產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)化

如何與客戶有效互動(dòng)

遭到客戶拒絕后的藝術(shù)處理

過(guò)程中如何讓客戶有成就感

營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用（七步成詩(shī)）

營(yíng)造良好的溝通氛圍

有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

行動(dòng)建議

給予客戶合適的承諾

完美的結(jié)束對(duì)話

第五單元：客戶跟進(jìn)的溝通策略（選項(xiàng)課程）

客戶跟進(jìn)：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品或銀行服務(wù)尚未考慮成熟的情況下，需要個(gè)人客戶經(jīng)理做有效的說(shuō)服引導(dǎo)，而應(yīng)該具備的溝通技巧與策略。

1、電話跟進(jìn)策略

打電話給客戶的5個(gè)有效技巧

2、電子郵件溝通技巧

一個(gè)明確的主題。富有吸引力的電子郵件標(biāo)題

正文如何讓客戶有感知？

格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。注重結(jié)尾

為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”

感謝客戶

3、手機(jī)短信溝通技巧

給客戶發(fā)手機(jī)短信需要注意的4個(gè)細(xì)節(jié)

4、拜訪客戶技巧

自我介紹

贈(zèng)送商務(wù)禮物

營(yíng)造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰）

多聽少說(shuō)，收集客戶信息，把握客戶需求

重復(fù)+確認(rèn)

向客戶告別的技巧

拜訪后處理與跟進(jìn)

5、贊美客戶技巧

6、“投訴客戶”的處與回訪技巧

7、客戶銷戶原因分析與解決方案

5個(gè)主要銷戶原因分析

相對(duì)應(yīng)的解決方案

第六單元：積極心態(tài)建設(shè) （選項(xiàng)課程）

孫老師

名課堂金融服務(wù)營(yíng)銷專家

美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師

曾金莎國(guó)際集團(tuán)、金雅福(珠寶)集團(tuán)營(yíng)銷總監(jiān)

曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理

一個(gè)既做營(yíng)銷顧問(wèn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

孫甜老師曾在美容、生物科技、金融珠寶行業(yè)具有近十年?duì)I銷經(jīng)驗(yàn)，孫老師從營(yíng)銷人員做到大客戶專員、營(yíng)銷總監(jiān)、分公司總經(jīng)理等職位，具有豐富的電話營(yíng)銷以及面對(duì)面營(yíng)銷與大客戶談判等多種營(yíng)銷類型的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；四年來(lái)每年有近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到95%以上。

教學(xué)特點(diǎn)：

孫老師在教學(xué)過(guò)程中，善化深?yuàn)W為生動(dòng)，貼近學(xué)員需求，以能夠指導(dǎo)和啟發(fā)學(xué)員解決實(shí)際工作中的困惑為發(fā)力點(diǎn)，不僅相授多年所學(xué)所悟，且與學(xué)員密切互動(dòng)，在知識(shí)傳遞中啟迪智慧，讓學(xué)員在感悟中不斷提升執(zhí)行能力。

服務(wù)客戶：

金融業(yè)：農(nóng)業(yè)銀行云浮分行、中國(guó)銀行廣東省分行、農(nóng)業(yè)銀行山東省分行、中國(guó)銀行呼和浩特分行、中國(guó)銀行韶關(guān)分行、光大銀行上海總行、農(nóng)業(yè)銀行中山分行、萊商銀行總行、萊商銀行濟(jì)南分行、工商銀行湖州分行、萊蕪郵政儲(chǔ)蓄銀行、甘肅農(nóng)村信用社、濟(jì)南省郵政儲(chǔ)蓄銀行、浦發(fā)銀行山東省分行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行廣西分行、中國(guó)建設(shè)銀行金華分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行杭州分行、高州農(nóng)信社、茂名農(nóng)信社、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行梅州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行徐州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行駐馬店分行、中國(guó)建設(shè)銀行臨沂分行、工商銀行南昌省行、青海證券、國(guó)信證券、中投證券等

零售行業(yè)：寶華家私、標(biāo)卓家私、永華家具、L&D陶瓷、歐普照明、報(bào)喜鳥、影兒時(shí)尚、寶宣化妝品、安黎芝化妝品、明珠城國(guó)際購(gòu)物中心等

其它行業(yè)：康美藥業(yè)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)哈爾濱移動(dòng)、西頓照明、湘江涂料、廣州達(dá)安基因、香港富士德集團(tuán)、長(zhǎng)城顯示器、五羊本田、協(xié)亨手機(jī)、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、泰怡凱電器、創(chuàng)建業(yè)集團(tuán)、和亨物業(yè)、嘉和集團(tuán)、中深設(shè)計(jì)院、五月花大酒店、襄樊格林威治酒店、陽(yáng)光世佳太陽(yáng)能、金地集團(tuán)、武漢萬(wàn)噸物流、武漢海波鋼結(jié)構(gòu)等

擅長(zhǎng)課程：

銀行業(yè)課程：《大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷技巧》、《柜員服務(wù)營(yíng)銷》、《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷能提升訓(xùn)練》、《個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》、《銀行個(gè)人客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧》、《銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練》、

通信業(yè)課程：《呼叫中心電話服務(wù)禮儀》、《呼叫中心電話溝通技巧》、《營(yíng)銷廳現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》

其他類課程：《標(biāo)準(zhǔn)化門店銷售流程》、《銷售心態(tài)激勵(lì)》、《商務(wù)禮儀與溝通技巧》、《電話銷售技巧》、《顧問(wèn)式銷售技巧》、《銷售談判技巧》、《商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用》

客戶點(diǎn)評(píng)：

“孫老師今天的課非常好，我認(rèn)為完全可以用四個(gè)詞來(lái)概括：精華、精辟、精彩、經(jīng)典！”————紅旗家具銷售總監(jiān)李紅

“說(shuō)實(shí)話，如果孫老師講的課不好，我準(zhǔn)備以后都不再聽課；我聽過(guò)很多大師的課，覺得并沒有實(shí)質(zhì)的幫助。當(dāng)聽完孫老師的課，回來(lái)我們每天都在忙，已經(jīng)好幾天都沒休息，孫老師的課程，非常實(shí)用！”————中國(guó)建設(shè)銀湖南省分行行長(zhǎng)

孫老師老師的知識(shí)面廣，閱歷豐富，將銀行產(chǎn)品營(yíng)銷中很復(fù)雜的返利用案例簡(jiǎn)單表達(dá)出來(lái)，受益匪淺。————中國(guó)建設(shè)銀行商丘分行行長(zhǎng)

孫甜老師的課讓我學(xué)到很多自己曾經(jīng)想學(xué)而沒有學(xué)過(guò)的東西，非常感謝孫老師為我指明了人生的活法。我相信我將會(huì)成為一棵參天大樹！————中投證券學(xué)員感悟

經(jīng)過(guò)這兩天的培訓(xùn)，感悟頗深。特別是孫甜老師的課程給我太多的啟發(fā)。我進(jìn)入證券行業(yè)的時(shí)間不是很長(zhǎng)，這段時(shí)間業(yè)績(jī)也不是很好，所以有時(shí)會(huì)有些動(dòng)搖不知道能在證券行業(yè)里做多長(zhǎng)時(shí)間。聽了孫老師的課感覺以前一直很迷茫很猶豫的東西一下子豁然開朗!感謝公司這次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，感謝孫老師。

這兩天的培訓(xùn)學(xué)到了很多，也思考了很多。尤其是孫老師的分享，讓我感觸頗深，我知道了優(yōu)秀和卓越的區(qū)別，盡力而為和全力以赴的差別，改變了我的心態(tài)，無(wú)論是做事還是做人都受益非淺。————國(guó)海證券學(xué)員感悟

說(shuō)實(shí)話，剛來(lái)時(shí)不知道在這兒要干什么，剛開始講禮儀培訓(xùn)時(shí)，我覺得沒什么意思，內(nèi)容簡(jiǎn)單，后來(lái)越聽越覺得這些東西其實(shí)很有必要，真的給我?guī)?lái)很大的實(shí)際幫助。孫甜老師確實(shí)非常非常優(yōu)秀，她的具人奮斗歷程給我很深印象，她很有精神，很有氣場(chǎng)，非常能吃苦、聰明，總之very good!————伊人島家紡學(xué)員感悟

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