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課程收益：

● 認(rèn)識客戶：根據(jù)客戶價值與特性，深入理解目前的競爭形勢，明確全業(yè)務(wù)運營對營銷經(jīng)理的機會與挑戰(zhàn),了解各類客戶如何有效應(yīng)對

● 客戶清分：避免忙亂的開展維護(hù)工作，了解客戶分層分級管理策略，掌握必要的客戶維護(hù)方式

● 維護(hù)流程：掌握業(yè)常用客戶維護(hù)方式，學(xué)習(xí)具體的流程與技巧的操作

● 關(guān)系模式：了解如何與客戶形成唇齒相依的合作模式，如何將對手拒之門外的關(guān)系模式

● 投訴處理：掌握大客戶投訴的心態(tài)與規(guī)律，更好地服務(wù)客戶，讓投訴變?yōu)樵鲞M(jìn)彼此關(guān)系的機會

課程對象：

客戶經(jīng)理

課程大綱

第一講：正本清源—客戶關(guān)系與服務(wù)

一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下大客戶維系策略解析

1. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下全市場競爭態(tài)勢

2. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下跨界整合的競爭變化

3. 明確客戶戰(zhàn)略變化與需求變化

4. 明確客戶關(guān)系發(fā)展的價值與重要性

二、關(guān)系營銷案例探討

1. 什么是關(guān)系營銷

案例分析：競爭對手與我和客戶的關(guān)系圖譜

2. 正確解讀客戶關(guān)系

第二講：理清現(xiàn)狀—客戶關(guān)系測評與分析

一、量化客戶關(guān)系：客戶關(guān)系溫度計

1. 分析客戶關(guān)系涵蓋的要點及達(dá)成方式

2. 講授客戶關(guān)系測評工具的使用方法

二、客戶關(guān)系測評

1. 營銷人員隨機抽選客戶關(guān)系測評單位

2. 填寫測評問卷

三、客戶關(guān)系測評結(jié)果分析

1. 對測評結(jié)果進(jìn)行分析

2. 解讀分析結(jié)果，使?fàn)I銷人員對目標(biāo)客戶關(guān)系程度有明確的認(rèn)識

四、學(xué)習(xí)目的

通過客戶關(guān)系量化測評工具的切入，讓學(xué)員厘清自己所負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶的關(guān)系現(xiàn)狀，明確客戶關(guān)系發(fā)展階段，并明晰提升方向。

第三講：卓越客戶經(jīng)理—客戶關(guān)系維護(hù)

一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法

1. 高價值集團及個人大客戶分類保有方式建議

2. 客戶信息定期收集與分析

3. 高價值及個人大客戶特色服務(wù)

4. 經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5. 大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法

2）掌握客戶信息收集的方法及工具

3）掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容

第四講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：禮物贈送

經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”

1. 禮物贈送的要領(lǐng)掌握

二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動

案例分享：XX移動的個性化聯(lián)誼活動

1. 客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動增進(jìn)情感

三、客戶維系之“三寶”：高價值客戶個性化有效服務(wù)

案例分享：大客戶的個性化服務(wù)案例介紹

頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個性化服務(wù)錦囊

1. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點

2. 不同性格特征及交往要點

1）完美型客戶

2）助人型客戶

3）目的型客戶

4）自我型客戶

5）思考型客戶

6）忠誠型客戶

7）樂天型客戶

8）領(lǐng)袖型客戶

9）和事老型客戶

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握客戶關(guān)懷的含義及可實行的方法

2）掌握客戶服務(wù)進(jìn)行禮物贈送時的個性化魅力，成本低且價值最大化

3）透過高價值客戶個性化有效服務(wù)的亮點分享，讓客戶經(jīng)理形成個人個性化的服務(wù)錦囊

黃老師

黃鑫亮老師 大客戶深度營銷實戰(zhàn)專家

整合營銷實戰(zhàn)資深顧問

武漢大學(xué)特邀講師

華中科技大學(xué)營銷總監(jiān)班特邀講師

浙江師范大學(xué)政協(xié)委員班特邀講師

中南財經(jīng)政法大學(xué)營銷班特邀講師

現(xiàn)任：武漢永鑫船舶有限公司 經(jīng)營部總經(jīng)理、股東

現(xiàn)任：弘毅傳媒有限公司 市場總監(jiān)、股東

現(xiàn)任：問酒文化電商平臺 總經(jīng)理

曾任：美國通用(GE) 顧客推進(jìn)部培訓(xùn)主管

曾任：廣東移動 營銷經(jīng)理/講師學(xué)會副會長/廣東移動金講臺講師

黃老師從事營銷工作13年，移動行業(yè)咨詢與培訓(xùn)工作8年，專研大客戶銷售，顧問式銷售，大客戶關(guān)系領(lǐng)域，在大客戶營銷與大客戶服務(wù)工作有獨到的研究和大量豐富的案例，曾參與上海復(fù)興集團、東風(fēng)集團、武橋重工、國防工科委、701所、航天工業(yè)部、中船總、中船運、長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業(yè)談判、市場營銷工作。主要參與項目包括國務(wù)院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標(biāo)、講標(biāo)、商務(wù)談判、技術(shù)協(xié)同、業(yè)務(wù)營銷工作；瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的大型政府工程商務(wù)談判、業(yè)務(wù)營銷工作，積累了極其豐富的大客戶營銷與談判經(jīng)驗，近五年授課遍及全國二十多個省，全國四百多個地級市，700多場的營銷培訓(xùn)經(jīng)驗，授課學(xué)員數(shù)超過25000人次，學(xué)員滿意度高達(dá)97%以上，深受客戶與學(xué)員好評。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

? 黃老師是一位講授和銷售實踐工作同時進(jìn)行的老師，14年底組織洽談金額達(dá)1.2億武漢天河機場第3期工程項目，最終進(jìn)入實際操作階段，全部由黃鑫亮老師帶領(lǐng)團隊接洽并執(zhí)行。

? 黃老師現(xiàn)為弘毅傳媒有限公司市場總監(jiān)及股東，該公司為政務(wù)、房地產(chǎn)、酒店、建筑、銀行、美容，六大行業(yè)做專業(yè)新媒體營銷策劃。

? 黃老師現(xiàn)就職于武漢永鑫船舶附件有限公司經(jīng)營部總經(jīng)理、股東，參與上海復(fù)興集團，東風(fēng)集團，武橋重工，國防工科委，701所，航天工業(yè)部，中船總，中船運，長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業(yè)談判，市場營銷工作，三年時間，參與商務(wù)談判和營銷工作百場以上，市場營銷經(jīng)驗極為豐富。主要參與項目包括國務(wù)院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標(biāo)，講標(biāo)，商務(wù)談判，技術(shù)協(xié)同，業(yè)務(wù)營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的商務(wù)談判，業(yè)務(wù)營銷工作。

? 現(xiàn)作為資深整合營銷專家，手上在操盤項目:湖北省旅游委共同操作智慧城市項目，引進(jìn)風(fēng)投4000萬，陜西省旅游委一帶一路項目，湖北省黃陂旅游區(qū)15000畝新農(nóng)業(yè)項目，與五糧液集團下屬合作問酒文化電商平臺。

? 曾就職于美國通用(GE)顧客推進(jìn)部，擔(dān)任培訓(xùn)主管，在職期間，向企業(yè)銷售團隊傳授“顧問式銷售”理念，讓企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，實現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系，得到雙贏效果，使企業(yè)的發(fā)展得到良性循環(huán)，該年度業(yè)績完成1800萬，名列全司第一。

? 曾就職于廣東移動，擔(dān)任營銷經(jīng)理職位，任講師學(xué)會副會長，廣東移動金講臺講師。負(fù)責(zé)中心內(nèi)訓(xùn)師培育及管理工作、培訓(xùn)管理員，獲中心2006年最受歡迎內(nèi)訓(xùn)師，2007年最受歡迎內(nèi)訓(xùn)師，2008年中國移動奧運辯論賽廣東省第二名；后擔(dān)任集團客戶部服務(wù)質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)各大區(qū)域分公司集團客戶服務(wù)質(zhì)量工作，對接省公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，省公司服務(wù)營銷基地建設(shè)工作。

經(jīng)典案例：

? 廣西興業(yè)銀行客戶經(jīng)理《大客戶關(guān)系管理與銷售策略》課程輪訓(xùn)6期

? 鄭州農(nóng)村信用社營業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《客戶經(jīng)理營銷能力提升》輪訓(xùn)4期

? 平安保險（湖北）《營銷技能實操訓(xùn)練》培訓(xùn)，共12期

? 云南移動全省政企客戶經(jīng)理大競賽，輪訓(xùn)34天，競賽輔導(dǎo)60天

? 遼寧省聯(lián)通集團返聘黃鑫亮老師講授《聚類市場營銷與策劃能力訓(xùn)練營》5期

? 深圳電信返聘黃鑫亮老師《互聯(lián)網(wǎng)思維：回歸與整合》、《商務(wù)談判》18期

? 永達(dá)電梯返聘黃鑫亮老師講授《銷售心法》7期

? 武漢東風(fēng)汽車返聘黃鑫亮老師《客戶關(guān)系管理》、《商務(wù)談判》、《大客戶營銷》6期

? ......

主講課程：

《顧問式銷售五步法》

《商務(wù)談判技能提升》

《大客戶關(guān)系管理與維護(hù)》

《大客戶關(guān)系管理與深度營銷》

《政企大客戶公關(guān)與商務(wù)談判》

《政企大客戶營銷能力提升》

授課風(fēng)格：

? 黃老師授課緊扣企業(yè)發(fā)展核心需求，擅長案例式教學(xué)來分析營銷管理案例以促進(jìn)培訓(xùn)理論落地。

? 講授之中融入實戰(zhàn)案例，課程模塊設(shè)計實戰(zhàn)環(huán)節(jié)檢驗教學(xué)效果，讓學(xué)員參與實戰(zhàn)演練直接消化并應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容。

? 講課生動形象，機智詼諧，讓學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識。

服務(wù)過的客戶：

機械、制造：上海工程機械、海天塑機、上海隧道工程、湖北建設(shè)機械、廣州正力精密機械、震德塑料機械、三一重工股份、山河智能工程機械、中建集團、中鐵集團、美的集團、武鋼集團、富士康集團、永達(dá)電梯、武漢市思泰利醫(yī)療器械、金格源……

通信政企：廣東聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、梅州聯(lián)通、揭陽電信、河南電信、廣州移動、云南移動（麗江、西雙版納、大理、昆明）、陜西移動、四川達(dá)州移動、山東煙臺移動、新疆移動、海南移動、安徽移動、內(nèi)蒙移動、武漢移動、河南移動、江蘇移動、北京移動、陜西移動、福建移動、江西移動、永州移動、惠州移動、深圳電信……

煙草、電力：廣東發(fā)展集團、四川電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、上海電網(wǎng)、溫州電力、河南焦作國家電網(wǎng)、焦作光源、金州管道、盾安光伏、河南煙草、湖北煙草、貴州黔南煙草……

建筑、地產(chǎn)：河南城市建設(shè)規(guī)劃總院、成都藍(lán)光集團、西安紫薇地產(chǎn)、正合置業(yè)、北京東易日盛裝飾公司……

銀行對公：榆林農(nóng)行、廣州興業(yè)銀行、江西中行、西藏中行、大連建行、山東建行、工商銀行、民生銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行……

總裁班：武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、中南財經(jīng)政法大學(xué)、浙江師范大學(xué)、江西財經(jīng)大學(xué)、清華大學(xué)……

金融保險：平安保險（湖北、廣東）、太平洋保險、中國人民財產(chǎn)保險……

其它：中糧集團、絲寶集團（武漢） 、歐萊雅（中國）、頂新集團（康師傅）、可口可樂、361度、RIM公司、中山中小企業(yè)服務(wù)中心、北京筆克公司、廣州天繹智能科技有限公司、中華校園無憂網(wǎng)、東風(fēng)汽車、蘇寧云商、聯(lián)合利華沁園公司、五糧液集團（宜賓）……

客戶評價：

黃老師您太棒了，分享的內(nèi)容是如此新穎，環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場氣氛如此活躍，學(xué)員參與度是我見過最好的一場，感謝您辛苦的付出，下次再見！

——湖北平安保險公司李總經(jīng)理

我接觸過很多老師，很少見過向黃老師那樣，在學(xué)員互動問答過程當(dāng)中，能夠快速準(zhǔn)確給到學(xué)員滿意答復(fù)，內(nèi)容涉及客戶關(guān)系與營銷方方面面。難不倒他！

——廣東省企業(yè)家聯(lián)合會培訓(xùn)中心梁主任

聽了他半天課，我就忘了自己是企業(yè)家的身份，他能讓我靜下來做個好學(xué)生。我和大家一起互動，一起投入，一起分享。感謝黃老師！

——上市公司明珠集團董事長張堅力

市場競爭激烈，IHPNONE手機和聯(lián)通捆綁銷售業(yè)績壓力很大。我們組織全市經(jīng)理以上銷售精英和管理者參加了黃老師兩天的銷售技能特訓(xùn)，結(jié)果狀態(tài)很好。達(dá)到我們培訓(xùn)目的：激勵士氣、明確目標(biāo)、找到辦法、提升技能！

——廣東梅州聯(lián)通分公司張總經(jīng)理

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