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課程背景：

政務服務是一種無形的勞動，服務直接滿足服務對象的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。因此，每一項服務工作、每一個服務過程都必須達到服務質(zhì)量要求，才能實現(xiàn)服務對象滿意。

政務服務中根據(jù)服務對象的需求和服務內(nèi)容，提升服務功能;滿足服務對象需要出發(fā)創(chuàng)新服務體制、完善服務制度、改進服務流程;讓服務對象滿意為宗旨建立政務服務文化。

政務服務禮儀展示政務服務人員的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，體現(xiàn)一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。

政務服務窗口工作人員的服務水平，高質(zhì)量的服務能更好地對服務對象表示尊重；提升管理部門的整體形象；使管理部門創(chuàng)造出更好的社會效益；樹立國家機關(guān)服務窗口的優(yōu)秀形象。

課程收益：

窗口人員對自身的角色認知，服務是工作的主題；

懂得用陽光心態(tài)對待人生，用心對待每一位服務對象；

掌握窗口服務禮儀規(guī)范，體現(xiàn)行政窗口的服務品質(zhì)；

掌握窗口服務溝通技巧，讓公共關(guān)系更和諧；

把服務禮儀規(guī)范應用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)國家機關(guān)形象；

了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法。

授課對象：

政務服務窗口工作人員及相關(guān)人員

授課方法：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

課程中將引用實際案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱：

第一講：服務與服務的意識——職業(yè)化素養(yǎng)修煉

一、窗口服務人員的角色認知

1．窗口服務人員的角色轉(zhuǎn)換

2．我們是窗口服務形象大使

二、窗口服務面臨的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型

1．越來越高的客戶要求

2．新形勢下窗口服務功能的轉(zhuǎn)型

3．我們未來的核心競爭力是什么？

三、影響服務滿意度的因素

因素1：服務品質(zhì)

因素2：系統(tǒng)支持

因素3：技術(shù)表現(xiàn)

因素4：互動要素

因素5：情感因素

因素6：環(huán)境因素

四、服務意識心態(tài)養(yǎng)成

1．服務（Service)的含義

2．以辦事人為中心的意義

3．讓服務和被服務都快樂

4．陽光心態(tài)成就美好人生

5．快樂工作的心態(tài)我做主

6．優(yōu)質(zhì)服務源自用心對待

第二講：服務禮儀規(guī)范訓練——優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)

一、服務禮儀應遵循的原則

二、服務禮儀行為規(guī)范訓練

1．崗位服務規(guī)范站姿訓練

挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練

2．崗位服務規(guī)范坐姿訓練

嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練

3．崗位服務規(guī)范走姿訓練

輕盈穩(wěn)重：如何訓練？姿式、步距與速度

4．崗位服務規(guī)范蹲姿訓練

美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿

5．崗位服務規(guī)范鞠躬訓練

恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度

6．崗位服務標準手勢訓練

優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢、手的語言

三、辦理業(yè)務時的舉止規(guī)范

1．口到眼到意到

2．物品取放方式

3．杜絕不雅姿態(tài)

4．窗口優(yōu)質(zhì)服務儀容規(guī)范

1）男工作人員儀容規(guī)范

2）女工作人員儀容規(guī)范

3）職業(yè)妝面與什么有關(guān)

4）妝面色彩的搭配原則

5）化妝步驟與技巧實操

6）化妝基本原則與禁忌

5．發(fā)型的規(guī)范

1）窗口優(yōu)質(zhì)服務儀表規(guī)范

6．制服穿著規(guī)范

7．領(lǐng)帶的打法

8．配飾的禁忌

9．絲巾的打法

10．著裝的禁忌

第三講：窗口服務現(xiàn)場管理——服務品質(zhì)的展示

一、服務現(xiàn)場管理的意義

二、窗口服務溝通管理

1．肢體語言泄漏心理秘密

2．肢體語言使用的原則

3．微笑人際關(guān)系第一句話

4．表情神態(tài)第二語

1）服務溝通如何“看”

2）服務溝通如何“聽”

5．窗口服務溝通如何說

6．基本規(guī)范的語言藝術(shù)

7．令人討厭的語言行為

8．用別人喜歡的語言說話

9．窗口服務接待流程管理

1）禮儀在窗口服務中的應用

2）接待服務規(guī)范七部曲訓練

10．窗口服務接待管理

三、工作人員服務接待禮儀

1．辦事人服務全面關(guān)懷管理

1）辦事人關(guān)懷1：關(guān)鍵觸發(fā)點

2）辦事人關(guān)懷2：排隊的管理

3）辦事人關(guān)懷3：關(guān)注的管理

4）辦事人關(guān)懷4：情緒的管理

5）辦事人關(guān)懷5：業(yè)務預受理

四、辦事大廳形象與環(huán)境管理

1．6S管理的概念

2．6S管理中存在的主要問題

1）整理推行技法

2）整頓遵循的原則

3）清掃推進方法

4）如何實施清潔活動

5）如何實施素養(yǎng)活動

6）安全推行的方法

3．6S管理的方法

1）突發(fā)事件投訴處理

2）及時應對突發(fā)事件

4）緊急意外事件

5）如何處理突發(fā)

4．有效處理投訴異議

1）辦事人投訴的原因

2）正確認識辦事人投訴

3）投訴最關(guān)注的三個方面

4）抱怨和投訴處理流程

5）有效處理投訴的步驟

6）投訴處理技巧

案例分析

情景演練

唐老師

高級禮賓師

高級禮儀培訓師

個人形象管理咨詢顧問

禮儀知識競賽專家評委

黨校公務員禮儀特聘客座教授

清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者

全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

背景介紹：

工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學院，擁有十八年的學校的教育教學經(jīng)歷，具有豐富教學經(jīng)驗。在北京禮儀學院，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓練。在西蔓色彩研究中心學習色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領(lǐng)團隊為上千家企事業(yè)單位及政府機關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展，具有豐富的活動營銷的策劃、現(xiàn)場管理、執(zhí)行的實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾為農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行、建設(shè)銀行、移動、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國人壽、房地產(chǎn)、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過大型的展覽會、研討會、文化成果展、客戶聯(lián)誼會、鉆石卡客戶沙龍、路演、團拜會，新車上市、企業(yè)形象管理。

公司業(yè)務另一重要組成部分是專門為政府機關(guān)、企事業(yè)單位提供禮儀培訓。在主管公司培訓業(yè)務并擔任首席培訓師期間，在理論與實踐中，借鑒國內(nèi)外先進教育教學理念，形成了獨特的培訓風格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導禮儀文化的教育。

迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓經(jīng)歷，已為政府機關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個行業(yè)做過大量的培訓，積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓經(jīng)驗。對參加展會禮儀，參加競賽禮儀，活動接待，會議接待，服務管理，營銷管理具有豐富的培訓及實戰(zhàn)經(jīng)驗。

禮儀行業(yè)經(jīng)歷：

2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名

2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎

2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家

2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍

2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委

2009年為窗口服務行業(yè)禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任

2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練

2004年為服務接待系統(tǒng)“形象大使”培訓選手獲亞軍

培訓特點：

互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

擅長課程：

禮儀：《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》《窗口服務禮儀與服務技巧》《職場禮儀與溝通技巧》《會議服務與接待禮儀》《行政辦公室接待禮儀》《餐廳服務禮儀與服務技巧》

職業(yè)素養(yǎng)：《員工職業(yè)化素養(yǎng)與執(zhí)行力提升》《職業(yè)完美形象塑造與魅力修煉》《職業(yè)女性魅力修煉》

銀行：《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷》《銀行柜面服務禮儀實操訓練》《銀行廳堂服務創(chuàng)造不一樣的客戶體驗》《銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)與營銷技巧》

培訓方式：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

服務過的部分單位：

金融：中國銀行內(nèi)蒙分行、廣東華興銀行、招商銀行招銀大學、商業(yè)銀行江蘇分行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、中國工商銀行城北支行、中國工商銀行清遠分行及5個縣市支行、中國建設(shè)銀行南寧分行、中國建設(shè)銀行深圳分行，中國建設(shè)銀行清遠分行；郵政儲蓄銀行海南省分行、郵政儲蓄銀行河南省駐馬店分行、郵政儲蓄銀行杭州桐廬分行、郵政儲蓄銀行清遠市分行、郵政儲蓄銀行防城分行；農(nóng)業(yè)銀行清遠市分行及5個縣市支行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、連云港農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個縣市農(nóng)信社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其十多個市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、桂城信用社......

通信：上海電信；中國聯(lián)通石家莊分公司、武漢聯(lián)通、 四川聯(lián)通；中國郵政清遠郵政局；中國電信深圳電信分公司、珠海電信分公司、中山電信分公司、汕頭電信分公司、佛山電信分公司、東莞電信分公司，清遠電信及5縣市電信分公司；中國移動廣西防城港移動、深圳移動、南寧移動、百色移動、清遠移動......

政府：政府機關(guān)事務局、地稅局、工商局、社保局、建設(shè)局、婦聯(lián)、黨校

電力：中廣核電集團、 南方電網(wǎng)、云浮電廠、粵電集團惠州電廠、陽江供電、清遠供電局、清新供電局、臺山供電局

地產(chǎn)：頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)

其他：廣州越秀集團、華寶國際集團、西北核技術(shù)研究所、奧馬電器、新寶電器、中國人壽、天安保險、太平洋保險、深圳科技協(xié)會、六福珠寶、茂名中醫(yī)院、中茂園林、名人婚紗、深圳天長地久攝影、本田汽車、斯巴魯汽車、廣東煙草、廣碩鞋業(yè)，投資公司、步步高酒店集團、 錦龍集團、國珠集團、高級職業(yè)學院、毅力工業(yè)園……

各界評價：

以提升全民文明素質(zhì)，共建和諧社會為使命，致力于弘揚中華民族傳統(tǒng)美德和禮儀文明，對個各行業(yè)、數(shù)百家機關(guān)企業(yè)的員工及高中級管理者進行了形象指導和禮儀培訓，產(chǎn)生了良好的社會效益，受到了社會的廣泛好評和一致贊譽。

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