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課程介紹

沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。 沖突管理指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關(guān)。

根據(jù)美國管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的。——這是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示。——這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效會(huì)最優(yōu)嗎？

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進(jìn)問題的公開討論，增強(qiáng)企業(yè)活力，刺激良性競爭。

沖突管理一門學(xué)問，無論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。出現(xiàn)沖突并不可怕，關(guān)鍵如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。當(dāng)沖突出現(xiàn)時(shí)，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？

本課程通過對(duì)沖突的深度認(rèn)知，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力”為主線，建設(shè)“情緒管理”和“有效溝通”實(shí)戰(zhàn)能力來展開課程，使學(xué)員掌握管理溝通藝術(shù)，學(xué)會(huì)沖突管理技巧，減少因沖突造成的負(fù)面影響，讓您在日益激烈的競爭中始終輕松面對(duì)：更高效的工作，快樂的生活!

培訓(xùn)收益

對(duì)沖突有良性認(rèn)知，能夠區(qū)分建設(shè)性沖突和破壞性沖突。

了解有效沖突管理的核心，學(xué)會(huì)沖突管理五大策略

掌握沖突管理的原則和方法，建立認(rèn)可適度沖突的組織文化。

實(shí)際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問題關(guān)注目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。

掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場技能。

管理能力測(cè)試，自我覺察成長，提高管理綜合素養(yǎng)。

學(xué)會(huì)情商EQ的5個(gè)維度，結(jié)合工作情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提升職業(yè)情商。

掌握協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，學(xué)會(huì)與同事相處三條法則，更好地跨部門協(xié)作溝通。

幸福職場：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績效和行為績效。

現(xiàn)場體驗(yàn)神奇催眠術(shù)：了解潛意識(shí)的3大特點(diǎn)并積極暗示管理員工。

培養(yǎng)積極雙贏思維-升級(jí)BVR信念、價(jià)值觀、行為模式系統(tǒng)。

授課方式

團(tuán)體活動(dòng)、趣味游戲、情商訓(xùn)練、溝通測(cè)試、案例分析、分組討論、角色扮演。

體驗(yàn)式互動(dòng)培訓(xùn)，注重學(xué)員從“應(yīng)知”到“應(yīng)用”的能力遷移，實(shí)戰(zhàn)演練中解決工作沖突，提升員工情緒生產(chǎn)力，改善心態(tài)績效和行為績效，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。

培訓(xùn)對(duì)象

公司各部門主管、中高層管理者等需要沖突管理的職業(yè)經(jīng)理人。

課程大綱

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、全場熱身活動(dòng) ：《找變化》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練察言觀色能力。

2、團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出理想團(tuán)隊(duì)期許和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：認(rèn)識(shí)沖突、正視沖突

1、沖突的概念：

（1）什么是沖突

（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識(shí)比較

（3）沖突可以轉(zhuǎn)化為推動(dòng)力量

案例分析：化妝品的市場定位沖突

2、對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)

（1）沖突≠消滅

（2）沖突≠不合作

（3）沖突≠災(zāi)禍

（4）沖突≠“壞蛋”

（5）沖突是管理缺陷的示警

案例分析：沖突中前進(jìn)的國家

3、沖突的種類

（1）部門與部門之間的沖突

（2）干部與干部之間的沖突

（3）干部與員工之間的沖突

（4）員工與員工之間的沖突

工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。

案例分享：團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的期望

（5）沖突的類型

?建設(shè)性沖突

?破壞性沖突

?情緒性沖突

視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)

4、沖突的形成原因

（1）沖突形成的過程：

第一階段：沖突產(chǎn)生的條件

第二階段：認(rèn)知的差異

第三階段：行為取向

第四階段：行為

第五階段：最終結(jié)果

案例分析：銷售冠軍與主管經(jīng)理的沖突

（2）沖突產(chǎn)生的原因

A、認(rèn)知差異

B、人格差異

C、目標(biāo)差異

D、價(jià)值觀差異

互動(dòng)游戲：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣》

E、溝通不力

F、資源分配不均

G、權(quán)與利的爭奪

H、組織風(fēng)氣不正

I、組織變革

（3）沖突對(duì)企業(yè)的影響

?適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績效的提升

?太多或太少的沖突會(huì)績效水平的下降

?沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊

分組談?wù)摚合麡O影響/積極影響

（4）沖突管理失當(dāng)帶來的損失

?沖突是必然的

?建設(shè)或破壞在于管理

案例分析：張經(jīng)理的管理努力

（5）心理測(cè)試：你的沖突管理能力如何？

第三單元：有效沖突管理技巧

團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

1、沖突管理的核心

（1）激發(fā)建設(shè)性沖突

?合適激發(fā)建設(shè)性沖突

?如何激發(fā)建設(shè)性沖突

A、建立認(rèn)可適度沖突的組織文化

B、借助外腦

C、重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

D、重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

E、獎(jiǎng)勵(lì)不同意見

F、設(shè)立特聘顧問

（2）沖突管理要素

目標(biāo)/ 時(shí)機(jī)/ 手段

（3）沖突管理五大策略

A、托馬斯模型

案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

B、不同策略的應(yīng)用時(shí)機(jī)

C、你愿意和什么樣的同事相處？

?小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征

?思考：得到大家認(rèn)同的是什么？

?反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

制定行動(dòng)計(jì)劃：來提升自己非職權(quán)影響力，我的行為計(jì)劃是？

2、沖突管理的原則

（1）目標(biāo)原則

（2）雙贏原則

（3）公平原則

（4）信任原則

（4）同理原則

（5）堅(jiān)持原則

（6）控制情緒

A、情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

B、 正確處理情緒的三步驟

?What-我現(xiàn)在有什么情緒

?Why-我為什么會(huì)有這種情緒

?How-如何有效的管理情緒

C、 情緒控制技巧： 指標(biāo)VS治本方法

?控制他人情緒六步法

?情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

?增加正面情緒技巧

3、沖突管理的方法

（1）做大餡餅法

（2）滾木法

（3）交易法

（4）減輕代價(jià)法

（5）目標(biāo)升級(jí)法

（6）搭橋法

（7）調(diào)解法

（8）權(quán)威法

實(shí)戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇

4、沖突管理的步驟

（1）發(fā)現(xiàn)問題（沖突的前兆）

（2）控制情緒

（3）冷靜分析

（4）制作管理表

（5）關(guān)注目標(biāo)

（6）表達(dá)情感

趣味小練習(xí)：《我應(yīng)該……》

（7）折中調(diào)和

（8）分析現(xiàn)狀

（9）達(dá)成共識(shí)

（10）落實(shí)行動(dòng)

視頻分析：生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤

第四單元：職場情商與溝通技巧

1、情商EQ修煉

（1）“考眼力”識(shí)別情緒

互動(dòng)游戲：《你演我猜》

（2）什么是七情、六欲、五毒

? 積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別

? 情緒的作用

案例分析：情緒中暑

?關(guān)于猴子的心理實(shí)驗(yàn)

（3）心理測(cè)試：你的情商EQ有多高？

分組討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

（4）什么是情緒智力？

A、了解自己情緒的能力-覺察力

B、控制自己情緒的能力-管理力

C、自我激勵(lì)的能力-調(diào)整力

D、了解他人情緒的能力-同理力

E、維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

角色扮演：當(dāng)工作會(huì)議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會(huì)怎么做？

（5）高職業(yè)情商的表現(xiàn)：

學(xué)會(huì)溝通/ 學(xué)會(huì)微笑/ 稱贊別人/ 傾聽和說話/ 低調(diào)做人/ 善于豁達(dá)待人

實(shí)戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

（6）職場情商北斗七劍

2、高效溝通技巧

（1）什么是溝通？

A、溝通的重要性

案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

B、溝通技巧測(cè)試

視頻賞析：溝通不暢的尷尬

C、溝通形式的表現(xiàn)力：

體態(tài)：55%/ 類語言 38%/ 語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

（2）失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（3）如何同頻同率

A、外在形象特點(diǎn)贊美/ 語音、語調(diào)、語速/肢體語言/共同愛好/共同經(jīng)歷

B、快速同頻同率7把飛刀

（4）如何先跟后帶

實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

（5）高效溝通六式

傾聽/ 共情/ 同頻/ 釋義/ 反饋/ 共識(shí)

（6）如何與同事溝通

?如何與上級(jí)溝通

?與上級(jí)溝通技巧

?與平級(jí)溝通技巧

?與下級(jí)溝通技巧

第五單元：現(xiàn)場互動(dòng)解疑答惑

郭老師

壓力績效管理專家

2016 / 2017/2018年度“中國培訓(xùn)百強(qiáng)名師”

? 美國N.G.H催眠治療師

? 高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師

? 國家二級(jí)心理咨詢師

? 企業(yè)心靈教練

? TTT魅力培訓(xùn)師

? NLP企業(yè)溝通師

心健康新幸福推廣聯(lián)盟 創(chuàng)始人

【講師簡介】

郭敬峰老師是高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師，擁有國家二級(jí)心理咨詢師資質(zhì)，163誠信品牌認(rèn)證講師、中國講師網(wǎng)評(píng)選2016-2018年度“中國培訓(xùn)百強(qiáng)名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、米龍谷•同里眾創(chuàng)空間特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評(píng)選中榮獲“中國百強(qiáng)講師”榮譽(yù)稱號(hào)，有16年豐富的管理咨詢、企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得美國國際催眠師協(xié)會(huì)授予的“NGH催眠治療師”和臺(tái)灣華人臨床催眠師協(xié)會(huì)授予的“TAH資深催眠師”，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績效管理專家”。

職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)到總經(jīng)理高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)。專注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營銷技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團(tuán)隊(duì)管理等績效優(yōu)化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)好評(píng)。

【授課特點(diǎn)】

針對(duì)客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切

專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【服務(wù)客戶】

服務(wù)和指導(dǎo)過的客戶包括：中國航天、中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)、建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國家電網(wǎng)、上海浦東國際機(jī)場、廣州學(xué)而思教育，外高橋造船、上海綠地集團(tuán)、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團(tuán)、奔馳汽車、東風(fēng)汽車、一汽大眾、可口可樂、中國印鈔造幣、中國水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯(lián)想、富士康、博世（中國）投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網(wǎng)、艷陽集團(tuán)、仁寶電腦、南亞電子、神達(dá)電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創(chuàng)資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達(dá)集團(tuán)、佰和優(yōu)活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國際醫(yī)學(xué)園區(qū)、長婦幼醫(yī)院、蘇州兒童醫(yī)院、南京航空航天大學(xué)、蘇州大學(xué)、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會(huì)、昆山周市人民政府、成都市中小企業(yè)服務(wù)中心、長沙經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)、合肥市民政局、河北省企業(yè)家協(xié)會(huì)等知名企業(yè)、政府及教育機(jī)構(gòu)。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

郭老師的課程內(nèi)容專業(yè)詳實(shí)，授課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)開放，案例分析新穎實(shí)用，講課認(rèn)真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學(xué)下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

——可口可樂飲料（天津）有限公司 陳總

郭老師經(jīng)驗(yàn)豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動(dòng)、教學(xué)過程中精神飽滿熱忱，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握詳實(shí)、全面，教學(xué)方法注重現(xiàn)場演練，語言流暢、清晰易懂，與學(xué)員積極互動(dòng)，課堂氣氛控制良好。

——招商銀行廣州分行 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 曾小姐

最大的收獲是學(xué)會(huì)面對(duì)工作糾結(jié)時(shí)適當(dāng)?shù)臏睾投鴪?jiān)定的說No，如何提高職業(yè)情商，學(xué)會(huì)了情緒控制，學(xué)會(huì)了愛的表達(dá)方式，知道了在今后的人生中如何去面對(duì)工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對(duì)自我情緒管理很有幫助！

——東風(fēng)汽車《職業(yè)EQ與壓力管理》 學(xué)員 尚小姐

郭老師的授課互動(dòng)性很強(qiáng)，能夠抓住年輕人的興趣點(diǎn)和注意力，在幫助員工學(xué)會(huì)管理壓力的同時(shí)，也利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，非常有收獲！

——廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總

學(xué)會(huì)了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評(píng)方式，打造職場陽光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關(guān)系。

——中國船舶重工集團(tuán)第七一一研究所 工會(huì) 黃主席

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