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課程背景：

長袖善舞常被我們用來行用職場上那些左右逢源的員工。領(lǐng)導(dǎo)有方常被用來行用優(yōu)秀的管理者。從企業(yè)中高層管理者，再到基層執(zhí)行者，溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件，因為無論是長袖善舞還是領(lǐng)導(dǎo)有方，其實都是必須有一個支撐點，就是溝通和傳達(dá)，而且是高質(zhì)量的使用和完成。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵。

對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，更好的展示企業(yè)形象，創(chuàng)造社會價值也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與民眾、企業(yè)與員工、企業(yè)與傳媒等各方面的關(guān)系。

這些都和溝通之道，“有話好好說”密不可分。好的溝通，可以使職場工作效率達(dá)到事半功倍的效果。學(xué)習(xí)溝通技巧，是職場人士在工作、生活中處處順風(fēng)順?biāo)幕鴾贤ㄓ绊憘€人和360度工作生活等一群人的情緒和心情，也是減少情緒壓力的第一步。本課程通可以幫助職場人士提升溝通能力，掌握溝通技巧，從而成為職場高效達(dá)成目標(biāo)的職場達(dá)人。

課程收益：

● 掌握溝通方法與技巧——傾聽重要性、表達(dá)應(yīng)該注意的、如何反饋

● 了解組織中向上溝通技巧，及如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作

● 有話好好說—高情商的優(yōu)化溝通，在乎對方感受 順暢人本溝通

● 同理心傾聽 快速找到彼此溝通靶心，溝通從贊美開始

● 認(rèn)清溝通漏斗，如何補(bǔ)齊溝通短板并且掌握商務(wù)場合的高效溝通方法

課程對象：

公司全員

課程大綱

導(dǎo)入：溝通在企業(yè)中的重要性

頭腦風(fēng)暴：因為溝通而造成的工作障礙和問題有哪些

案例分析：生命換來的取消約時送電

第一講：高效溝通的重要性

一、高效溝通概述

小組討論：什么是高效溝通

1. 意識

2. 互動

3. 交流想法

4. 精神狀態(tài)、行動

5. 獲得對方理解

二、成功人士馳騁職場三套車

知識/技能/態(tài)度

模型分析：職場成功三套車

第二講：有效溝通技巧

一、完整的溝通過程

1. 信息發(fā)送

2. 信息接收

3. 信息反饋

二、有效發(fā)送信息的技巧

1. 傾聽

2. 陳述

3. 詢問

練習(xí)互動：任務(wù)分配演練

三、關(guān)鍵的溝通技巧

1. 鼓勵

2. 重復(fù)

3. 關(guān)鍵點記錄

4. 核查

任務(wù)練習(xí)：有效的傾聽任務(wù)

四、有效反饋技巧

1. 區(qū)分事實和猜測

2. 關(guān)注具體易觀察的行為

3. 關(guān)注可能的改進(jìn)

4. 避免重語氣措辭

5. 處理情緒問題

6. 對方可接受程度

7. 分享想法和信息

視頻分析：兩個人的對白

第三講：有效的肢體語言

一、信任是溝通的基礎(chǔ)

互動游戲：酋長對賭

游戲引發(fā)思考：什么是溝通的前提

二、有效溝通的五種態(tài)度

1. 強(qiáng)迫型

2. 折中型

3. 回避型

4. 合作型

5. 遷就型

情景演練：分組展示不同類型的溝通態(tài)度

三、有效利用肢體語言

1. 眼神交流

2. 表情傳達(dá)

3. 肢體動作

互動：動作和內(nèi)容發(fā)差對比

小組游戲：數(shù)字密碼

四、第一印象：決定性的七秒鐘

溝通前的準(zhǔn)備

1. 表達(dá)的一致性

2. 開場白

3. 溝通FAB

4. FAB升級版BF

小組練習(xí)：分析例句FAB

五、用顏色識別聲音和溝通情緒

1. 藍(lán)色聲音

2. 粉色聲音

3. 紅色聲音

4. 黑色聲音

小組練習(xí)：有“色”朗讀

第四講：高效提升商務(wù)溝通的方法

一、高效溝通的基本步驟

步驟一：事前準(zhǔn)備

步驟二：確認(rèn)需求

角色扮演：有效的傾聽任務(wù)

步驟三：闡述觀點（介紹FAB原則與BF原則）

步驟四：處理異議

步驟五：達(dá)成協(xié)議

步驟六：共同實施

小組練習(xí)：FAB升級BF

二、人際風(fēng)格溝通技巧

1. 人際風(fēng)格的四大分類

2. 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

3. 分析型人的特征和與其溝通技巧

4. 支配型人的特征和與其溝通技巧

5. 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧

6. 和藹型人的特征和與其溝通技巧

案例分析：名人類型舉例

三、電話溝通技巧

1. 接聽、撥打電話的基本技巧

2. 接聽和撥打電話的程序

3. 轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧

4. 應(yīng)對特殊事件的技巧

小組pk：工作電話場景演練

第五講：向上與向下溝通的技巧

一、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

1. 向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點

2. 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

3. 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

案例分析：上行下效

二、怎樣與屬下進(jìn)行溝通

1. 下達(dá)命令的技巧

2. 贊揚(yáng)部下的技巧

3. 批評部下的方法

4. 同理心傾聽—溝通要在乎

案例分享：杜月笙的規(guī)矩

第六講：對客溝通與會議技巧

一、對待客戶的技巧

1. 如何使用接近語言

2. 接近客戶的技巧

互動練習(xí)：送人玫瑰，手留余香

3. 客戶投訴異議的處理

視頻分享：《溏心風(fēng)暴》節(jié)選

二、會議溝通技巧

1. 會議的安排

2. 會議的主持

3. 成功地開始會議

4. 會議主持人的溝通技巧

5. 圓滿地結(jié)束會議

6. 靈活地應(yīng)對會議的困境

小組練習(xí)：輪到你開會

姜老師

姜楠老師 職場效能提升專家

中英文授課

10年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

8年高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

馬來西亞林登大學(xué)MBA

國家一級形象設(shè)計師（國證）

美國認(rèn)證協(xié)會注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

曾任：BESTSELLER 綾致時裝有限公司丨區(qū)域培訓(xùn)主管

曾任：菲羅(法國奢侈品)/美國IZOD 品牌(男裝)丨全國培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：DHL中外運(yùn)敦豪國際航空快遞有限公司(世界500強(qiáng))丨培訓(xùn)師及全球大客戶支持

曾輔導(dǎo)國家電網(wǎng)員工獲得44屆東京國際QC質(zhì)量體系國際演講大賽金獎

曾為招商銀行私行，浦發(fā)銀行、農(nóng)商銀行等多家私行高端客戶形象管理師

長期返聘于南方電網(wǎng)，其中廣東省網(wǎng)（6期）、廣西省網(wǎng)（15期）……

長期返聘于國家電網(wǎng)，其中湖南省網(wǎng)（10期）、浙江省網(wǎng)（6期）、山西省網(wǎng)（12期）……

長期返聘于各家銀行，其中招商銀行（6期）、浦發(fā)銀行（5期）、農(nóng)商銀行（5期）……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

老師在職場效能提升上，有著自己獨有一套的中西合璧教學(xué)方式。授課領(lǐng)域下到基層員工，上到高層管理；無論從員工的職業(yè)化、素養(yǎng)化和規(guī)范化都有一整套的完整的課程體系，而針對高層管理則是有定制化的形象打造、商務(wù)接待和涉外禮儀課程，多次受聘于招商銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)商銀行、融創(chuàng)地產(chǎn)、華電集團(tuán)、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)等企業(yè)前往授課。

【企業(yè)品牌塑造】：曾為世界500強(qiáng)企業(yè)，接待全球戰(zhàn)略合作客戶的代表，并其一同前往上海觀賞dhl贊助的國際方程式賽車賽事；全方面給予客戶提供優(yōu)質(zhì)接待，提升客戶對品牌服務(wù)滿意度和粘性；使得當(dāng)年客戶選擇企業(yè)服務(wù)的效益增幅與往年同比平均提升17%，為企業(yè)樹立了優(yōu)質(zhì)品牌。

【高效溝通打造】：曾為世界500強(qiáng)企業(yè)，配合大客戶專員給企業(yè)講授《航線優(yōu)化大師》課程，并課程結(jié)束后開展電話客戶維護(hù)，針對性解決客戶問題和需求，降低客戶投訴率19%，優(yōu)化客戶快件物流航線，挖掘客戶需求，提升了企業(yè)員工的溝通水平，且銷售額與往年同比平均增幅16.8%。

【員工幸福建造】：曾為國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國華電集團(tuán)的企業(yè)員工進(jìn)行針對性的《情緒壓力舒緩》方案，利用一對一，一對多的方式來輔助治療，共累計超1000+人得到了老師的情緒壓力舒緩輔導(dǎo)，極大提升了員工在企業(yè)中的幸福感。

部分授課案例：

● 曾為招商銀行私行講授《企業(yè)軟實力與員工職業(yè)化素養(yǎng)》課程6期，課程結(jié)合學(xué)校生活及工作三大場景，課程結(jié)束后學(xué)員滿意度95%以上，大量學(xué)員要求通過微信進(jìn)一步交流，要求線下輔導(dǎo)，效果反饋佳，后共計授課10期；

● 曾為浦發(fā)銀行私行講授《情緒壓力管理》課程8期，課堂授課及課下輔導(dǎo)結(jié)合，學(xué)員滿意度95%以上，后共計授課12期；

● 曾為華電集團(tuán)講授《卓越高情商領(lǐng)導(dǎo)魅力打造》課程2期，課程內(nèi)容設(shè)計管理者素質(zhì)，面試談話溝通等禮儀展開，并結(jié)合管理心態(tài)，舒壓內(nèi)容，課后得到領(lǐng)導(dǎo)高度評價；后共計授課6期；

● 曾為農(nóng)商銀行講授《360度全方位員工素質(zhì)提升》課程6期，課程效果得到認(rèn)可，提升了該行員工的服務(wù)水平，使得客戶滿意率大大提升，后共計授課12期；

● 曾為國家電網(wǎng)定制講授《國際QC大賽參賽演講及涉外禮儀》課程，課程及輔導(dǎo)內(nèi)容落地扎實，從演講形體禮儀，肢體語言表達(dá)到著裝禮儀，附送英文口語化表達(dá)等，最終取得國際金獎的成果，后共計授課8期

……

主講課程：

《企業(yè)軟實力與員工職業(yè)化素養(yǎng)》

《360度全方位員工素質(zhì)提升》

《職場通行證之高效能溝通》

《職場達(dá)人的情緒與壓力管理》

《五步?jīng)Q勝職場演講溝通魅力》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《公務(wù)人員外事禮儀》

授課風(fēng)格：

授課風(fēng)格深入淺出，專業(yè)知識及經(jīng)典案例信手拈來，多元化知識結(jié)構(gòu)，多角度切入授課內(nèi)容，理論不飄，落地不俗，提升學(xué)員認(rèn)知度和接受度。課堂現(xiàn)場生動幽默，又不失優(yōu)雅，善于把握課堂節(jié)奏，通過互動和課程設(shè)計激發(fā)受眾主角意識，邊學(xué)邊做，中西合璧，知行合一。

部分服務(wù)過的客戶：

國家電網(wǎng)（江蘇省、福建省、冀北、遼寧省、新疆省、湖南省、山西省等）、南方電網(wǎng)（廣東省、云南省、廣西省、海南省等）、華電集團(tuán)（福建晉江發(fā)電廠、云南以禮河發(fā)電廠等）、迪尚服裝集團(tuán)、丹麥綾致時裝集團(tuán)、招商銀行私行、浦發(fā)銀行私行、農(nóng)商銀行、融創(chuàng)地產(chǎn)、駐馬來西亞中國使館、全國青年創(chuàng)業(yè)大賽新加坡站、馬來西亞長城電子商務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)公司、碧桂園、金利珠寶有限公司、珠海保安集團(tuán)、合正集團(tuán)、東旺食品、開心財富、陽光人壽……

部分學(xué)員評價：

姜老師的培訓(xùn)不照本宣科，內(nèi)容涉獵面廣，開拓眼界，啟迪智慧。原來以為禮儀課是模式化的，沒想到別開生面從古至今，從東方到西方，引經(jīng)據(jù)典，引發(fā)學(xué)員極大興趣。

———迪尚集團(tuán) 高總

姜老師是我聽過的把禮儀和生活實際結(jié)合應(yīng)用的非常好的一位老師。禮儀課，講高了不夠落地，無法應(yīng)用。講低了，人人皆懂，無法深入人心。而這中間層級，可以這樣以學(xué)員角度出發(fā)，落地實用又生動的授課，實屬難得的。

——— 天津教育系統(tǒng) 肖主任

姜老師的情緒壓力管理課和當(dāng)下生活，日常職場壓力息息相關(guān)，沒有生搬硬套，沒有過于專業(yè)化的工具，就是一堂實實在在的生動有趣的，直指人心的心靈沐浴，舒緩了大家日常工作生活的壓力。

——華電集團(tuán) 張書記

看得出姜老師功底深厚，深耕培訓(xùn)，雖然講的是禮儀，但是和員工素質(zhì)，心態(tài)管理，領(lǐng)導(dǎo)力等等多方面知識內(nèi)容結(jié)合，層次豐富，內(nèi)容貫通，我覺得很難真正定義這是禮儀課，但我們又實實在在學(xué)到了很多禮儀的技能，并遠(yuǎn)不止這些 。

——南方電網(wǎng)海南省網(wǎng) 阮主任

我們公司經(jīng)常參加各類大賽，國內(nèi)的多，國際的少。這次請到姜老師給我們參賽工程師輔導(dǎo)，是我們?nèi)俚年P(guān)鍵法寶。兩個工程師，一個211，一個985，都是碩士畢業(yè)，全英文演講參賽，素質(zhì)極高，我們一直擔(dān)心能否找到適合我們的國際禮儀輔導(dǎo)老師，滿足要求，讓璞玉變美玉。

——國家電網(wǎng)湖南省網(wǎng) 李總

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