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課程背景：

據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，管理者至少會(huì)有24%的工作花在沖突管理上的。這是對(duì)時(shí)間巨大的浪費(fèi)。沖突管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，無(wú)論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。出現(xiàn)沖突不可怕，關(guān)鍵是如何化解。

本課程通過(guò)對(duì)沖突的深度認(rèn)知，以“了解沖突、預(yù)防沖突、解決隱形沖突、解決沖突”為主線，建設(shè)有效沖突管理的實(shí)戰(zhàn)能力來(lái)展開(kāi)課程，以學(xué)員能夠在工作中進(jìn)行良好運(yùn)用為目標(biāo)，是實(shí)戰(zhàn)性應(yīng)用性很強(qiáng)的課程。

課程收益：

● 對(duì)沖突有良性認(rèn)知

● 了解沖突管理的核心

● 掌握沖突管理的原則和方法

● 懂得預(yù)防沖突

● 實(shí)際操作沖突管理步驟

課程對(duì)象：

管理者、期望走出困擾、擺脫職焦慮、建構(gòu)和諧人際關(guān)系、追求自我成長(zhǎng)的資深職業(yè)人士

課程大綱

第一講：了解沖突

一、什么是沖突

1. 發(fā)生沖突的誘因

2. 沖突的性質(zhì)和核心：權(quán)益、立場(chǎng)、感受

3. 沖突激烈程度的八個(gè)等級(jí)

4. 沖突發(fā)展的五個(gè)階段

案例：亞通公司內(nèi)部存在的沖突主要是哪些？

第二講：回應(yīng)沖突

1. 自我情緒管理的基本概念

2. 回應(yīng)沖突的聆聽(tīng)技巧

3. 回應(yīng)沖突的轉(zhuǎn)折技巧

4. 解決沖突的七個(gè)步驟

1）描述問(wèn)題

2）表達(dá)感受以及問(wèn)題帶來(lái)的影響

3）從對(duì)方獲取反饋

4）確定雙方的需求與愿望

5）找到合理的解決方案

6）收尾與跟蹤

7）做好最壞的打算

第三講：團(tuán)隊(duì)管理中隱形沖突的解決方案

一、每一段隱形沖突的談話都有三層結(jié)構(gòu)

1. 發(fā)生了什么

2. 情緒對(duì)話

3. 自我認(rèn)識(shí)對(duì)話

案例：報(bào)表數(shù)據(jù)出了問(wèn)題

二、如何解決團(tuán)隊(duì)隱形沖突中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1. 停止?fàn)幷撜l(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)：了解他人的故事

2. 不要設(shè)定對(duì)方的意圖：讓矛盾與意圖無(wú)關(guān)

3. 放棄指責(zé)，轉(zhuǎn)為歸責(zé)

三、解決團(tuán)隊(duì)隱形沖突的五步驟

1. 做好準(zhǔn)備，列出三層結(jié)構(gòu)中的信息，走進(jìn)對(duì)話

工具：信息表

2. 檢查你的目的，決定是否說(shuō)出來(lái)

3. 從第三個(gè)故事談起

工具：如何開(kāi)始第三個(gè)故事

4. 探尋他的故事，以及你的故事

5. 解決問(wèn)題

案例：報(bào)表數(shù)據(jù)出了問(wèn)題之后發(fā)生了一系列的隱形沖突的解決方案

討論：遇到這個(gè)沖突如何處理？

第四講：團(tuán)隊(duì)利益沖突的解決策略

一、解決利益沖突的模型以及適用條件

1. 合作與交易

2. 威懾與強(qiáng)制

3. 第三方介入

4. 折衷與妥協(xié)

5. 擱置與回避

6. 遷就與忍讓

案例：人事部和研發(fā)部們的沖突的解決方案

討論：招聘&用人沖突的最佳方案

二、工作中的沖突解決

1. 上下級(jí)沖突的要點(diǎn)以及解決

2. 沖突不完全是壞事，解決沖突是團(tuán)隊(duì)提升的重要方式

3. 解決沖突不是解決問(wèn)題，而是讓沖突的降級(jí)

4. 把對(duì)立因素升級(jí)為更高層次的需求

案例：團(tuán)隊(duì)管理中不同情境中的沖突解決方案

三、工作中管理沖突的九個(gè)步驟

1. 總結(jié)九大步驟

2. 沖突管理的九大步驟的練習(xí)

案例分析：亞通公司的這些沖突的解決方案

王老師

王曦英老師 管理心理學(xué)專家

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

《六維領(lǐng)導(dǎo)力》授權(quán)講師

曾任：北大匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

曾任：大型教育集團(tuán)分公司總經(jīng)理/銷售總監(jiān)

曾任：上市公司高級(jí)培訓(xùn)師/培訓(xùn)經(jīng)理

授課特色：

王老師歷任上市公司HR、多年大型團(tuán)隊(duì)高管、以及高等學(xué)府項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，同時(shí)學(xué)習(xí)和應(yīng)用管理心理學(xué)多年，具有扎實(shí)的心理咨詢理論以及豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)為企業(yè)管理者講授“人文管理”類的課程，課程將“心法”和“技法”相結(jié)合、基于心理學(xué)三大主流派，實(shí)踐并講授在企業(yè)中，管理者的識(shí)己、識(shí)人性、提升情商、提高管理績(jī)效、以及自我情緒和心智建設(shè)等。既能從人性發(fā)展層面調(diào)整管理和自我管理理念，又有落地實(shí)操工具。

王老師的課堂呈現(xiàn)張弛有度、學(xué)員參與度高；

王老師師承名師，課程內(nèi)容系統(tǒng)有深度；系統(tǒng)學(xué)習(xí)了香港大學(xué)的管理心理學(xué)課程和北大匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力課程體系；潛心學(xué)習(xí)了國(guó)際前沿的理論和工具，如U型理論、行。教練技術(shù)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、TA溝通分析、戲劇治療、4D領(lǐng)導(dǎo)力等。

王老師有豐富的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)戰(zhàn)足，課程以幫助企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)。曾經(jīng)牽頭世聯(lián)地產(chǎn)的內(nèi)部培訓(xùn)體系搭建，研發(fā)和講授10多門(mén)實(shí)操管理課程；曾作為高管，帶領(lǐng)下屬12家分公司20多名銷售總監(jiān)，取得公司年度銷售額提升50%以上的業(yè)績(jī)；在做項(xiàng)目咨詢期間，深入各類型企業(yè)100家以上做調(diào)研、項(xiàng)目輔導(dǎo)，積累大量的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)和案例；在做心理咨詢期間，具有超過(guò)1000小時(shí)的個(gè)案咨詢，積累了豐富的心理問(wèn)題的診斷和治療。因此，王老師為企業(yè)提供最實(shí)操的課程解決實(shí)際問(wèn)題，幫助企業(yè)從上到下，從組織到個(gè)人，從達(dá)成目標(biāo)、組織維系、持續(xù)發(fā)展三個(gè)層面科學(xué)的提升企業(yè)“軟實(shí)力”！

扎實(shí)的理論功底，系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)，以及老師本人具有深厚的人文關(guān)懷、富感染力、氣場(chǎng)足，使得課程自成一派，她的課程被受訓(xùn)企業(yè)一致評(píng)價(jià)為“最具有東方氣質(zhì)美感和西方管理哲學(xué)相交融的實(shí)戰(zhàn)課程”。

主講課程：

《管理者情商修煉》

《管理心理學(xué)》

《壓力與情緒管理》

《溝通與沖突管理》

《非暴力溝通》

《領(lǐng)導(dǎo)力》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：課程內(nèi)容每一章節(jié)“五個(gè)一”模式，系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，案例貼合實(shí)際，能夠有效落地。

大家風(fēng)范：授課風(fēng)格穩(wěn)重大方、控場(chǎng)有力、深入淺出、內(nèi)容實(shí)用。帶人心，就要懂人心，能讓學(xué)員在積極熱烈的氛圍中學(xué)習(xí)。

服務(wù)過(guò)的部分客戶：

國(guó)企集團(tuán)：東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局（5期）、中國(guó)航發(fā)中傳機(jī)械、中鐵大橋、蘇高新交發(fā)集團(tuán)、中國(guó)電建深圳水環(huán)境公司、廣東粵能集團(tuán)、大秦環(huán)境、中車長(zhǎng)江、中鐵隧道局、鳳崗政府、中建四局、深圳地稅局、武鋼集團(tuán)、水務(wù)集團(tuán)、福建鑫葉集團(tuán)、天津中石化、珠海城市建設(shè)、嘉興煙草局、天津?yàn)I海新區(qū)中心商務(wù)區(qū)管委會(huì)、質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)研究院、天津中沙石化、開(kāi)陽(yáng)高速收費(fèi)站、湘潭城鄉(xiāng)建設(shè)、西安高新區(qū)人才服務(wù)中心、梅州地稅局、梅州稅務(wù)局、汕頭煙草局、廣東計(jì)生辦、上海地鐵、沈飛集團(tuán)、成都飛機(jī)、廣州白云機(jī)場(chǎng)、廣州質(zhì)量檢測(cè)、成都機(jī)場(chǎng)、貴陽(yáng)卷煙廠、廣州JFE鋼鐵集團(tuán)、北方聯(lián)合鋁業(yè)、北新路橋、青松建化、南京大氣治理有限公司、亞通股份（上海）、山東能源集團(tuán)、深圳光明農(nóng)場(chǎng)、昆侖輪胎、深圳面粉有限公司、龍華水務(wù)等

電力：華林電力、海鹽核電廠（5期）、國(guó)家電網(wǎng)吉林分公司、青海電力（3期）、怡信電力、湖北供電局、黃石供電局（8期）、梅州電網(wǎng)、華潤(rùn)電力、重慶國(guó)網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力、山西光宇光電、銀河風(fēng)電等

上市公司/外企：格力電器、貴州茅臺(tái)、煙臺(tái)通用汽車有限公司、加運(yùn)美快遞公司、廣東卓維網(wǎng)絡(luò)有限公司、中鎢高新材料股份有限公司、廣汽豐田、萬(wàn)代玩具（4期）、京寫(xiě)電子、珠海兄弟、湯淺蓄電池、宇芯電子（成都）、蘇州西鐵城電子、愛(ài)普科斯電阻電容（2期）、立邦涂料、周大福、恒申珠寶

銀行業(yè)：

國(guó)有行：貴陽(yáng)工行、深圳工行、深圳中行、湖南中行、四川農(nóng)行、湖南建行、長(zhǎng)沙建行、泰安中行、安徽農(nóng)行、河南工行、佛山工行、山東農(nóng)行（8期）、天津農(nóng)行（4期）、衡陽(yáng)農(nóng)行、福建中行、廣州中行、山東建行等。

農(nóng)信系統(tǒng)：江蘇農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、河南農(nóng)信社、青海農(nóng)信、日照農(nóng)信社（4期）、遵義農(nóng)信社（4期）、深圳農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、江北農(nóng)商行、衡水農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社（3期）、溫州農(nóng)商行、株洲縣聯(lián)社、柳州農(nóng)信社、湖北省農(nóng)商行（4期）、甘肅農(nóng)信社、上海農(nóng)信社（18期）、甘肅農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、貴陽(yáng)農(nóng)信社、永州郵儲(chǔ)、東莞農(nóng)商行、東莞郵儲(chǔ)等。

股份制及城市銀行：武漢平安普惠（2期）、廣西民生銀行、深圳興業(yè)銀行、蘇州銀行、南寧興業(yè)銀行、昆明興業(yè)銀行、廈門(mén)銀行、光大銀行、山東浦發(fā)銀行、招商銀行、河南郵政、中信銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行（5期）、龍江銀行、棗莊銀行、貴陽(yáng)銀行、晉商銀行、南京銀行、東莞銀行、杭州銀行等。

通信行業(yè)：汕頭移動(dòng)、廣州移動(dòng)、廣東移動(dòng)（15期）、北京移動(dòng)、重慶通服、宜興電信、廣州移動(dòng)、宜賓移動(dòng)、內(nèi)江移動(dòng)、成都移動(dòng)、四川移動(dòng)、吉林省電信、河南電信、江蘇省電信、達(dá)州移動(dòng)、陜西省移動(dòng)等

地產(chǎn)、物業(yè)：佛山碧桂園、中海地產(chǎn)、金茂集團(tuán)、三湘建筑、萬(wàn)科地產(chǎn)、新鴻基地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、北京澤信地產(chǎn)、綠地集團(tuán)、萬(wàn)利加集團(tuán)、僑鑫集團(tuán)、廣東珠江地產(chǎn)、武漢金地地產(chǎn)、中海物業(yè)、深圳世聯(lián)地產(chǎn)、湖北中都集團(tuán)、南京中豪威爾控股集團(tuán)、新疆溫商房地產(chǎn)公司等

大企業(yè)：貴州紅星金服資產(chǎn)管理有限公司、招商貿(mào)易、助貸網(wǎng)、長(zhǎng)城醫(yī)療、萬(wàn)澤大藥房、天威視訊、廣西聯(lián)寵斯圖寵物醫(yī)療、珠海碼頭、貴陽(yáng)星空影業(yè)、廣西圣保堂、開(kāi)封光利高科、厚德仁營(yíng)養(yǎng)健康公司、蒙牛集團(tuán)、佳寶集團(tuán)、勁牌集團(tuán)、廣東名臣、鳳凰新媒體、江蘇牧羊集團(tuán)、山東華譽(yù)集團(tuán)、哈爾濱松雷集團(tuán)、江蘇天目湖股份、天津榮程集團(tuán)、瀏陽(yáng)河酒業(yè)、天津精武集團(tuán)、亞太集團(tuán)、老百姓大藥房、廣州冠星國(guó)際、愫美集團(tuán)、中數(shù)通信息有限公司、深圳萬(wàn)店通、百麗、波司登、深港駕校、冠星國(guó)際酒店、天寶國(guó)際酒店、中山旅游集團(tuán)、靖江國(guó)潤(rùn)百貨、汕頭新天地集團(tuán)、汕頭康美日用、新疆晨美義齒、影兒服飾、創(chuàng)美藥業(yè)、汕頭紅磨坊餐飲、深圳市共速達(dá)股份等

加工、制造業(yè)：廣州利口福食品有限公司、河南金泰成商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理有限公司、世紀(jì)金馬集團(tuán)、廣州鵬輝能源科技股份有限公司（2期）、冰輪集團(tuán)、廈門(mén)精合電氣自動(dòng)化有限公司、惠州光弘科技股份有限公司、珠海城建公共自行車有限公司、新地能源、內(nèi)蒙古蒙泰煤電集團(tuán)、億興電力工程建設(shè)、思林菲加熱器材、廣東聯(lián)合電子（3期）、德勝石油設(shè)備、愛(ài)博德電子、廣宇科技、凱昌電子、廣州音響、開(kāi)易實(shí)業(yè)、蘇州正圓科技、深圳特爾佳股份、深圳安保科技、海林電腦、愛(ài)博德電子、貝特瑞電子、廣宇科技、凱昌電子、日興機(jī)械制造、美固電子、東風(fēng)印刷、鴻展發(fā)實(shí)業(yè)、宇晶玻璃、細(xì)細(xì)建材、汕頭樂(lè)盈弘陶瓷、南京蘭葉水泥、深圳九江環(huán)保股份、深圳金洲精工、深圳市兆能源股份、泰美克晶體、石家莊金剛集團(tuán)、江蘇儀征雙環(huán)、粵寶五金、大長(zhǎng)江摩托、汕頭牙科、愛(ài)爾眼科等

保險(xiǎn)行業(yè)：廣西平安人壽、太平洋保險(xiǎn)

醫(yī)院：南雅醫(yī)院、新疆安寧醫(yī)院等

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