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課程背景：

中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運(yùn)營管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時(shí)，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證。

銷售是最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，世界上80%的富翁都曾是銷售人員。然而在絕大多數(shù)的商品供應(yīng)都呈現(xiàn)多元化甚至是同質(zhì)化的今天，銷售面臨的競爭也更加激烈。“天下大事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。”銷售工作從和客戶見面，交談到成交，包括了數(shù)不清繁瑣細(xì)節(jié)。一個細(xì)節(jié)就有可能感動客戶，促成交易；一個細(xì)節(jié)也有可能引起客戶的反感失去客戶。銷售人員怎樣才能有一個值得信賴的形象；怎樣和客戶寒暄，營造出親和力的溝通氛圍；怎樣迅速引起客戶的注意力及興趣；怎樣傾聽；怎樣應(yīng)對客戶的拒絕；怎樣得體溝通等。這些細(xì)節(jié)都是銷售人員必須了解和掌握的，并貫穿于銷售工作的始終，所以，成功的銷售離不開這些細(xì)節(jié)，更離不開商務(wù)禮儀素養(yǎng)的貫穿。

課程收益：

● 掌握商務(wù)禮儀在銷售中的基本理念及使用目的方法；

● 提高員工整體素質(zhì)，樹立良好公眾形象，贏得客戶好感在競爭中脫穎而出；

● 掌握現(xiàn)代行為禮儀并熟練運(yùn)用，提高商務(wù)工作中的個人魅力和專業(yè)素質(zhì)；

● 培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系的處理能力，建立和諧的人際氛圍。

課程對象：

銷售經(jīng)理、銷售精英及銷售人員

課程大綱

開場：破冰分組&課堂約定

第一講：商務(wù)禮儀對銷售工作產(chǎn)生的影響

案例導(dǎo)入：《小王的銷售之道》

一、商務(wù)禮儀三維度模型

1. 慎獨(dú)

2. 交往

3. 規(guī)矩

案例：《不翼而飛的一千萬訂單》

二、商務(wù)禮儀對銷售工作的價(jià)值

1. 有助于提高銷售人員的個人素質(zhì)

2. 有助于維護(hù)公司的整體形象

3. 進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量

4. 為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益

案例：《喬吉拉德的服務(wù)》

三、商務(wù)禮儀的核心與內(nèi)涵

1. 尊重為本

2. “教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”

3. 你的個人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石

視頻教學(xué)：《苦惱的芳娜》

第二講：銷售精英之形象塑造

一、首輪效應(yīng)——良好第一印象的建立

1. 形、氣神—瞬間感受的亮點(diǎn)

2. 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3. 讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

案例：《IBM的調(diào)研》

二、儀容規(guī)范——銷售人員的“面子”

1. 儀容適當(dāng)修飾

1）面部修飾

2）肢部修飾

3）發(fā)部修飾

4）化妝修飾

案例：《華為孫亞芳》

2. 銷售顧問的儀表規(guī)范

1）著裝TOP原則

2）飾物的佩戴原則與搭配技巧

3）西裝的著裝規(guī)范.套裙的著裝規(guī)范與禁忌

4）情境著裝藝術(shù)與技巧

5）世界范圍內(nèi)高級經(jīng)理偏愛的十大知名品牌

6）現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容

案例：《奧巴馬與奧朗德》

第三講：銷售活動之禮儀規(guī)范

一、銷售接待——面對面展現(xiàn)你的魅力

1. 專業(yè)銷售儀態(tài)

1）站姿規(guī)范

2）坐姿規(guī)范

3）走姿規(guī)范

4）蹲姿規(guī)范

5）手勢規(guī)范

6）眼神規(guī)范

7）鞠躬致意

2. 通用接待

1）事先準(zhǔn)備

2）周到迎接

3）得體送客

4）陪同旅游

案例：《迎接余世維》

3. 店面接待

1）崗前準(zhǔn)備

2）崗中準(zhǔn)備

3）完美結(jié)束接待

二、銷售拜訪——成為受人歡迎的銷售員

互動游戲：《真誠帶來好運(yùn)》

1. 銷售拜訪前的客戶預(yù)約

1）事先預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)赴約

2）遲到或失約要真誠告知客戶

案例：《宋院長的拒絕》

2. 拜訪前的準(zhǔn)備工作

1）了解拜訪對象個人和公司的資料

2）準(zhǔn)備拜訪時(shí)需要用到的資料及工具

3）拜訪計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定

4）整理服裝.儀容，出門核查

3. 面對面拜訪

1）說明身份及拜訪對象

2）從容等待引領(lǐng)

3）敲門入內(nèi)

4）自我介紹（商務(wù)引見.引導(dǎo)與介紹）

5）寒暄與目光交流的區(qū)域

6）握手的藝術(shù)與禁忌

7）交換名片禮儀

案例：《希拉里的尷尬》

三、席位安排禮賓次序——尊重客戶在方寸之間

1. 商務(wù)距離的運(yùn)用

2. 電梯禮儀

3. 乘車禮儀

4. 會議禮儀

案例：《有“想法”的徐董事長》

第四講：銷售活動之公關(guān)交往藝術(shù)

一、距離有度——中國文化下的交往距離

1. 問候的藝術(shù)

2. 得體的稱呼

3. 距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）

4. 情境交往距離

5. 饋贈禮品的藝術(shù)與技巧

案例：《易中天先生的稱謂觀》

二、商務(wù)宴客禮儀——記住你的目的不是吃飯

1. 商務(wù)用餐的分類

2. 菜式的選擇與搭配

3. 點(diǎn)菜的技巧與藝術(shù)

4. 餐桌上的銷售溝通藝術(shù)

5. 酒局時(shí)間值千金

案例：《一頓飯丟失的別墅》

第五講：銷售活動之談判禮儀

一、創(chuàng)造良好的銷售談判氛圍的注意事項(xiàng)

1. 處理好影響談判氣氛的環(huán)境因素

2. 注意談判雙方的座位安排

3. 注意儀表和禮儀

二、創(chuàng)造良好的銷售談判氛圍的技巧

1. 開始時(shí)不露聲色，談雙方都感興趣的輕松話題

2. 多強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)

3. 與對方建立和積累感情

第六講：職業(yè)精神之銷售人員必備職業(yè)化素養(yǎng)

一、自我信心重塑

1. 一切皆有可能

2. 千里之行，始于足

二、自我行為標(biāo)準(zhǔn)

1. 品質(zhì)意識—工作做到何種程度才算到位

2. 雙贏認(rèn)知—個人與企業(yè)的發(fā)展是雙贏的過程

3. 機(jī)會醞釀在每一份工作當(dāng)中

案例：《戴森的智慧》

課程總結(jié)

陳老師

陳彥希老師 資深服務(wù)禮儀專家

專注服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)

美國ACI認(rèn)證協(xié)會高級形象設(shè)計(jì)師

國家高級禮儀培訓(xùn)師

國家二級心理咨詢師

NLP（神經(jīng)語言程序）國際執(zhí)行師

職場幸福課全國首批授證講師

全球上合峰會特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中國海洋大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)特聘導(dǎo)師

曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經(jīng)理

曾任：海商集團(tuán)美麗匯商業(yè)管理有限公司培訓(xùn)總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀培訓(xùn)、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職場形象打造、服務(wù)效能提升、職業(yè)化素養(yǎng)提升…..

陳彥希老師擁有9年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，專注禮儀培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)效能提升以及職場形象打造，培訓(xùn)場次 800+場培訓(xùn)會，培訓(xùn)學(xué)員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請陳老師擔(dān)任企業(yè)的特聘導(dǎo)師，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)導(dǎo)師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓(xùn)總監(jiān)，有豐富的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過陳老師的培訓(xùn)后，員工禮儀、服務(wù)效能、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔(dān)任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨(dú)立負(fù)責(zé)分公司的組建運(yùn)營，經(jīng)過陳老師的培訓(xùn)后，公司員工團(tuán)結(jié)拼搏，公司取得了驕人的成績。

近期典型案例：

01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，培訓(xùn)之后人員服務(wù)效能提升明顯，服務(wù)滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學(xué)員的高度認(rèn)可，后續(xù)中行安徽省行及各個分行連續(xù)4年采購陳老師的課程；

02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學(xué)進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)3年采購《廳堂服務(wù)效能》、《商務(wù)禮儀》等課程，20余次返聘授課。

03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)2年采購陳老師課程。

04-陳彥希老師曾到京博控股集團(tuán)進(jìn)行《服務(wù)禮儀》的培訓(xùn)，前線銷售人員在受訓(xùn)后禮儀素養(yǎng)明顯提升，后續(xù)陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔(dān)任客座教授，為企業(yè)長期提供培訓(xùn)服務(wù)。

05-陳彥希老師曾到武漢華美達(dá)酒店講授《服務(wù)效能提升》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評，多名學(xué)員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)陳老師被返聘3次，連續(xù)三年聘請陳老師為顧問；

06-陳彥希老師曾在西北農(nóng)林科技大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養(yǎng)》等課程的培訓(xùn)，參加學(xué)員共計(jì)1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續(xù)陳老師被西北農(nóng)林科技大學(xué)特聘為指導(dǎo)講師；

部分培訓(xùn)案例：

序號企業(yè)單位主講課題期數(shù)

1中國建設(shè)銀行青島分行《廳堂服務(wù)效能提升》6期

2中國農(nóng)業(yè)銀行無錫分行《廳堂服務(wù)效能提升》2期

3融創(chuàng)地產(chǎn)《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》4期

4南洋商業(yè)銀行《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》4期

5韓國產(chǎn)業(yè)銀行《卓越商務(wù)禮儀》4期

6浦發(fā)銀行《卓越商務(wù)禮儀》4期

7上海醫(yī)藥集團(tuán)國風(fēng)藥業(yè)《卓越商務(wù)禮儀》2期

8海信地產(chǎn)《案場服務(wù)禮儀》5期

9新城控股《案場服務(wù)禮儀》2期

10中南地產(chǎn)《案場服務(wù)禮儀》2期

11三盛地產(chǎn)《職場幸福課》6期

12綠地地產(chǎn)《職場幸福課》2期

14艾山溫泉花園酒店《服務(wù)禮儀提升》2期

15內(nèi)蒙古北方醫(yī)院《醫(yī)護(hù)禮儀與卓越溝通》2期

主講課程：

禮儀服務(wù)

《商務(wù)禮儀在銷售中的應(yīng)用》

《深度服務(wù) 效能為王——銀行服務(wù)效能與服務(wù)禮儀提升》

《破譯社交密碼——高端商務(wù)禮儀》

《禮贏商運(yùn) 儀見傾心——地產(chǎn)銷售禮儀提升修煉》

《深度服務(wù) 效能為王——通用類服務(wù)禮儀鍛造提升》

《醫(yī)者仁心 由此呈現(xiàn)——醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧鍛造》

職業(yè)形象

《職場幸福課》

《職業(yè)化養(yǎng)成與塑造》

《經(jīng)理人職業(yè)化塑造》

《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》

課程特點(diǎn)：

◆ 系統(tǒng)性：內(nèi)容豐滿，理論扎實(shí)，課程內(nèi)容擁有完整的、成體系的理論支撐；

◆ 實(shí)用性：課程內(nèi)容實(shí)用有效，學(xué)習(xí)相關(guān)課程之后可以立即落地實(shí)操；

◆ 延展性：課程內(nèi)容可以和各行業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合，適用于多種場景；

課程風(fēng)格：

◆ 知性表達(dá)：老師講課溫柔且有力量，優(yōu)雅大方，循循善誘 ；

◆ 互動性強(qiáng)：老師通過標(biāo)準(zhǔn)語言、動作，親身示范指導(dǎo)相關(guān)場景；

◆ 呈現(xiàn)方式：課堂通過理論講授、演練與實(shí)操相結(jié)合，達(dá)到教學(xué)目的；

部分服務(wù)客戶：

四大行：中國銀行安徽省分行、建設(shè)銀行青島市分行、農(nóng)業(yè)銀行許昌市分行、建設(shè)銀行湖南婁底分行、農(nóng)業(yè)銀行無錫分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行安徽蚌埠分行、工商銀行煙臺分行……

外資及股份制銀行：南洋商業(yè)銀行、韓國產(chǎn)業(yè)銀行、交通銀行青島市分行、浦發(fā)銀行寧波分行、洛陽銀行信陽分行、洛陽銀行許昌分行、興業(yè)銀行北京分行、興業(yè)銀行青島分行、晉商銀行、徽商銀行、東營銀行、南京銀行、蘭州銀行、徽商銀行蕪湖分行、徽商銀行滁州分行、徽商銀行宿州分行……

農(nóng)商城商銀行：棲霞農(nóng)村商業(yè)銀行、濱州農(nóng)村商業(yè)銀行、蓬萊農(nóng)村商業(yè)銀行、安陸農(nóng)村商業(yè)銀行、秭歸農(nóng)村商業(yè)銀行、唐山農(nóng)村合作信用社……

地產(chǎn)類：新城控股地產(chǎn)、海信地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、天泰地產(chǎn)、三盛地產(chǎn)、華商地產(chǎn)、利群地產(chǎn)、融基置地、海商地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、匯統(tǒng)地產(chǎn)、三慶置業(yè)、義泰置業(yè)、山東沂蒙集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、聊城交運(yùn)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、嘉瑞偉業(yè)地產(chǎn)、上海略地投資、宏盛地產(chǎn)、英煒地產(chǎn)……

醫(yī)療機(jī)構(gòu)：內(nèi)蒙古北方醫(yī)院、青島市市南區(qū)人民醫(yī)院、甘肅通渭人民醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、韓國貞顏整形醫(yī)院、煙臺佳美婦產(chǎn)醫(yī)院、宏康美容、特萊維美容、福泰醫(yī)藥、海納美業(yè)……

酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、武漢華美達(dá)酒店、騰云閣大寫意酒店、大海門大酒店……院校教育類： 清華大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)、中國海洋大學(xué)、大連海洋大學(xué)、青島大學(xué)、黑龍江工業(yè)學(xué)院、黑龍江德強(qiáng)商務(wù)學(xué)院、青島恒星學(xué)院、黃海學(xué)院……

其他集團(tuán)類：青島廣電無線傳媒集團(tuán)、青島市高新區(qū)管委、青島市嶗山區(qū)工商、山東國家電網(wǎng)、中國鐵路濟(jì)南鐵路段、橡膠谷集團(tuán)、京博控股集團(tuán)、恒濤控股集團(tuán)、國風(fēng)藥業(yè)集團(tuán)、半島港灣控股集團(tuán)、融基集團(tuán)、北成集團(tuán)、鴻發(fā)凱迪拉克、中達(dá)燕京寶馬、哥弟服飾、阿瑪施服飾、用友軟件、智聯(lián)招聘、泰凱英輪胎、大連斯頻德、德菏建筑、花海閣中國婚禮策劃、美麗匯中國、膠河源農(nóng)蔬、東旺食品、開心財(cái)富、天元名車、山德利石材……

部分客戶評價(jià)：

陳老師的課程有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)性，非常專業(yè)，極具親和力，注重課堂的互動與共鳴，感謝陳老師。

——中國海洋大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EDP中心 鮑主任

陳老師的講課內(nèi)容生動不做作，形式多樣不繁瑣，吐詞清晰不刻意，舉止文雅不拘謹(jǐn)，形體得當(dāng)不虛掩。聽陳老師培訓(xùn)講課，如同開啟一路文化之旅，享食一桌知識盛宴，聆聽一曲禮儀天籟，暢飲一壺人力資源美酒。

——青島市高新區(qū)行政審批局 局長 李欽建

明亮的目光、熱情的語言，親切的微笑，一種由內(nèi)而外的教養(yǎng)在陳彥希老師舉手投足間自然流淌。禮儀不是作秀，在彥希老師的課堂上，融匯著知禮、懂禮、習(xí)禮、用禮的全過程，深入淺出、生動靈活，讓學(xué)員在歡欣愉悅的氛圍中感受著中華傳統(tǒng)文化的博大精深和現(xiàn)代禮儀文明的魅力傳承。

——上海醫(yī)藥集團(tuán)青島國風(fēng)藥業(yè)股份有限公司 團(tuán)委書記 曲慧

通過陳彥希老師的培訓(xùn)，我們員工從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中應(yīng)具有尊重、友善的行為規(guī)范，是一個人內(nèi)在涵養(yǎng)的外在體現(xiàn)。大家最近的表現(xiàn)都很積極，所以這樣的培訓(xùn)還要再做，持續(xù)的做，感謝陳老師的辛苦付出。

——武漢黃陂華美達(dá)酒店 總經(jīng)理 胡丙帥

這次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)使我們受益匪淺，員工反饋收獲甚大，充分地認(rèn)識到，在日常的工作中，員工需要端正工作態(tài)度和服務(wù)意識，增強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感，感謝陳老師的課程，對我們員工的整體素質(zhì)提升具有十分重要的意義。

——煙臺佳美婦產(chǎn)醫(yī)院 院長 吳建飛

職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)軟實(shí)力，是金融機(jī)構(gòu)發(fā)展的必備課程，陳老師是非常實(shí)戰(zhàn)落地的職業(yè)素養(yǎng)講師，課程深入淺出，通俗易懂，課程內(nèi)容邏輯嚴(yán)密，條理清晰。合作多年研究院的眾多客戶對陳老師課程評價(jià)都非常高，期待更多合作。

——青島金融研究院 培訓(xùn)中心主任 閆文濤

與陳老師有過多次合作，從儀容儀態(tài)到職業(yè)素養(yǎng)再到深度服務(wù)。陳老師的授課內(nèi)容深入淺出、發(fā)人深省，對員工心理的把握尤為精準(zhǔn)，總能引起共鳴并進(jìn)行有效輸出，從而達(dá)到企業(yè)預(yù)期的培訓(xùn)效果。

——融基集團(tuán) 董事長 楊林

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