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課程背景：

近年來，銀行業優質服務的競爭日益加劇，銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。

在銀行的整體布局規劃中，廳堂網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化. 規范化的銀行服務營銷體系和網點現場環境管理體系，使標準化、規范化、人性化的服務禮儀技巧融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網點各崗位服務營銷流程，提升廳堂服務營銷技能及網點整體服務營銷管理水平，全面提升網點綜合效能。

課程收益：

● 重塑心態，高度重視個人服務能力

● 掌握銀行服務的核心要點及方法

● 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧

● 樹立主動營銷理念，掌握服務營銷技能

● 了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧

● 掌握深度服務提升關鍵內容，并高效運用到服務工作

● 提高網點整體服務營銷管理水平，提升網點效能

課程對象：

銀行網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜面人員等

課程大綱

第一講：突破思維，重塑心態

引言：AI時代，你是出眾，還是出局？銀行職員機遇與挑戰

一、時代的巨變

案例：銀行業的AI時代

1. 沒有風口的時代，服務是唯一的風口

2. 金融服務行業面臨的挑戰

3. 影響圈與關注圈

4. 人的三個大腦

5. 深度服務時代已經來臨

案例：“消失”的銀行柜員

二、深度服務意識的覺醒

1. 銀行服務新概念

2. 深度服務意識的建立

3. 深度服務內在核心

4. 深度服務外在體現

視頻：《窈窕紳士》

案例：海底撈VS人工智能

第二講：崗位規范中的深度服務

一、員工職業形象篇——贏在形象力

1. 視覺期待的重要性

2. 建立自己的視覺識別系統

3. 著裝的TPO原則

4. 職場著裝四原則

實操演練：精致的儀容、儀表打造

案例：IBM的啟示

二、員工職業行為篇——贏在舉手投足間

1. 面部

1）笑的魅力—善意的笑容會拉近彼此距離

2）用好目光有講究

2. 身體姿態

1）有禮站姿

2）優雅坐姿

3）大方走姿

4）敬人蹲姿

5）鞠躬禮

案例：鄧文迪與赫本

二、員工職業行為篇——贏在職業化

1. 巧用手勢

2. 稱謂禮儀

3. 問候禮儀

4. 介紹禮儀

5. 電話禮儀

實操演練：職業行為現場實操與演練

第三講：深度服務規范流程演練

一、優質服務流程——建立標準、執行標準、檢查標準

1. 銀行柜面服務7部曲

2. 大堂經理服務7部曲

3. 服務接待距離有度

實操演練：柜面服務7部曲現場實操與演練

大堂經理服務7部曲現場實操與演練

二、優質服務規范工具庫——讓服務更完美

1. 柜面常辦業務梳理

2. 主動提示服務梳理

3. 服務中斷提示

4. 叫號提醒服務

5. 每日廳堂微沙龍

6. 主動送飲服務

7. 便民物品借用服務

8. 提前開門服務

實操演練：服務規范工具現場實操演練

第四講：深度服務溝通提升及客戶投訴處理

一、DISC的運用與溝通方法

1. DISC現場測評

2. 四種典型人際溝通風格價值意義

3. 四種典型人際溝通風格

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

4. 人際溝通白金法則運用

5. 人際溝通六種思維模式

二、客戶投訴原因分析

案例：由西安奔馳女車主引發的“蝴蝶效應”

1. 危機事件發展的四個階段

2. 投訴的價值

1）投訴創造利潤

2）投訴帶來商機

3）投訴帶來忠誠

3. 投訴原因及心理分析

案例：海爾的客訴處理

三、投訴客戶分類分析

1. 好為人師型特點及處理方案

2. 尋求尊重型特點及處理方案

3. 小恩小惠型特點及處理方案

4. 惡意投訴型特點及處理方案

實操演練：投訴客戶處理方案實操演練

四、客戶投訴處理技巧

1. 規避客戶投訴的服務語言

1）溝通的內容和障礙

2）優質語音服務

3）語氣和語調的運用

2. 客戶投訴處理的七個錦囊

1）真誠接待

2）表達同理心123法則

3）有效傾聽

4）表達共鳴法

5）真誠道歉法

6）三明治溝通法

7）3F溝通法

3. 投訴處理步驟模型

案例：喬吉拉德

實操演練：投訴場景實操演練

第五講：深度服務營銷提升技巧

一、從網點布局談客戶動線

1. 網點動線布局管理的概述

2. 從客戶心里談客戶動線設計

3. 網點各功能分區關系案例分析

實操演練：網點布局沙盤模擬

二、服務營銷技巧

1. 氛圍營造的4個層次

2. 推銷不營銷的區別

3. 急速判定客戶需求

4. 鎖定客戶話術

5. 急速營銷話術

6. 說服客戶的工具

7. 成交的方法

實操演練：服務營銷場景模擬

回顧與通關

陳老師

陳彥希老師 資深服務禮儀專家

專注服務禮儀與職業素養提升培訓

美國ACI認證協會高級形象設計師

國家高級禮儀培訓師

國家二級心理咨詢師

NLP（神經語言程序）國際執行師

職場幸福課全國首批授證講師

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

中國海洋大學、西北農林科技大學特聘導師

曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經理

曾任：海商集團美麗匯商業管理有限公司培訓總監

擅長領域：商務禮儀培訓、行業定制化禮儀培訓、職場形象打造、服務效能提升、職業化素養提升…..

陳彥希老師擁有9年的培訓經驗，專注禮儀培訓、企業服務效能提升以及職場形象打造，培訓場次 800+場培訓會，培訓學員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業、高校邀請陳老師擔任企業的特聘導師，是一位注重實戰的培訓導師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監，有豐富的員工培訓經驗，經過陳老師的培訓后，員工禮儀、服務效能、員工職業素養等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔任分公司職業經理人，獨立負責分公司的組建運營，經過陳老師的培訓后，公司員工團結拼搏，公司取得了驕人的成績。

近期典型案例：

01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，培訓之后人員服務效能提升明顯，服務滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學員的高度認可，后續中行安徽省行及各個分行連續4年采購陳老師的課程；

02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學進行《商務禮儀培訓》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續3年采購《廳堂服務效能》、《商務禮儀》等課程，20余次返聘授課。

03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續2年采購陳老師課程。

04-陳彥希老師曾到京博控股集團進行《服務禮儀》的培訓，前線銷售人員在受訓后禮儀素養明顯提升，后續陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔任客座教授，為企業長期提供培訓服務。

05-陳彥希老師曾到武漢華美達酒店講授《服務效能提升》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續陳老師被返聘3次，連續三年聘請陳老師為顧問；

06-陳彥希老師曾在西北農林科技大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《禮儀素養》等課程的培訓，參加學員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續陳老師被西北農林科技大學特聘為指導講師；

部分培訓案例：

序號企業單位主講課題期數

1中國建設銀行青島分行《廳堂服務效能提升》6期

2中國農業銀行無錫分行《廳堂服務效能提升》2期

3融創地產《職業經理人形象塑造》4期

4南洋商業銀行《職業經理人形象塑造》4期

5韓國產業銀行《卓越商務禮儀》4期

6浦發銀行《卓越商務禮儀》4期

7上海醫藥集團國風藥業《卓越商務禮儀》2期

8海信地產《案場服務禮儀》5期

9新城控股《案場服務禮儀》2期

10中南地產《案場服務禮儀》2期

11三盛地產《職場幸福課》6期

12綠地地產《職場幸福課》2期

14艾山溫泉花園酒店《服務禮儀提升》2期

15內蒙古北方醫院《醫護禮儀與卓越溝通》2期

主講課程：

禮儀服務

《商務禮儀在銷售中的應用》

《深度服務 效能為王——銀行服務效能與服務禮儀提升》

《破譯社交密碼——高端商務禮儀》

《禮贏商運 儀見傾心——地產銷售禮儀提升修煉》

《深度服務 效能為王——通用類服務禮儀鍛造提升》

《醫者仁心 由此呈現——醫務服務禮儀與卓越溝通技巧鍛造》

職業形象

《職場幸福課》

《職業化養成與塑造》

《經理人職業化塑造》

《從學校人到企業人的職業化塑造》

課程特點：

◆ 系統性：內容豐滿，理論扎實，課程內容擁有完整的、成體系的理論支撐；

◆ 實用性：課程內容實用有效，學習相關課程之后可以立即落地實操；

◆ 延展性：課程內容可以和各行業具體實際相結合，適用于多種場景；

課程風格：

◆ 知性表達：老師講課溫柔且有力量，優雅大方，循循善誘 ；

◆ 互動性強：老師通過標準語言、動作，親身示范指導相關場景；

◆ 呈現方式：課堂通過理論講授、演練與實操相結合，達到教學目的；

部分服務客戶：

四大行：中國銀行安徽省分行、建設銀行青島市分行、農業銀行許昌市分行、建設銀行湖南婁底分行、農業銀行無錫分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行安徽蚌埠分行、工商銀行煙臺分行……

外資及股份制銀行：南洋商業銀行、韓國產業銀行、交通銀行青島市分行、浦發銀行寧波分行、洛陽銀行信陽分行、洛陽銀行許昌分行、興業銀行北京分行、興業銀行青島分行、晉商銀行、徽商銀行、東營銀行、南京銀行、蘭州銀行、徽商銀行蕪湖分行、徽商銀行滁州分行、徽商銀行宿州分行……

農商城商銀行：棲霞農村商業銀行、濱州農村商業銀行、蓬萊農村商業銀行、安陸農村商業銀行、秭歸農村商業銀行、唐山農村合作信用社……

地產類：新城控股地產、海信地產、融創地產、天泰地產、三盛地產、華商地產、利群地產、融基置地、海商地產、中南地產、匯統地產、三慶置業、義泰置業、山東沂蒙集團房地產開發有限公司、聊城交運房地產開發有限公司、嘉瑞偉業地產、上海略地投資、宏盛地產、英煒地產……

醫療機構：內蒙古北方醫院、青島市市南區人民醫院、甘肅通渭人民醫院、艾美整形醫院、韓國貞顏整形醫院、煙臺佳美婦產醫院、宏康美容、特萊維美容、福泰醫藥、海納美業……

酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、武漢華美達酒店、騰云閣大寫意酒店、大海門大酒店……院校教育類： 清華大學、西北農林科技大學、中國海洋大學、大連海洋大學、青島大學、黑龍江工業學院、黑龍江德強商務學院、青島恒星學院、黃海學院……

其他集團類：青島廣電無線傳媒集團、青島市高新區管委、青島市嶗山區工商、山東國家電網、中國鐵路濟南鐵路段、橡膠谷集團、京博控股集團、恒濤控股集團、國風藥業集團、半島港灣控股集團、融基集團、北成集團、鴻發凱迪拉克、中達燕京寶馬、哥弟服飾、阿瑪施服飾、用友軟件、智聯招聘、泰凱英輪胎、大連斯頻德、德菏建筑、花海閣中國婚禮策劃、美麗匯中國、膠河源農蔬、東旺食品、開心財富、天元名車、山德利石材……

部分客戶評價：

陳老師的課程有完整、豐富的理論修養和靈活專業的實戰性，非常專業，極具親和力，注重課堂的互動與共鳴，感謝陳老師。

——中國海洋大學繼續教育學院EDP中心 鮑主任

陳老師的講課內容生動不做作，形式多樣不繁瑣，吐詞清晰不刻意，舉止文雅不拘謹，形體得當不虛掩。聽陳老師培訓講課，如同開啟一路文化之旅，享食一桌知識盛宴，聆聽一曲禮儀天籟，暢飲一壺人力資源美酒。

——青島市高新區行政審批局 局長 李欽建

明亮的目光、熱情的語言，親切的微笑，一種由內而外的教養在陳彥希老師舉手投足間自然流淌。禮儀不是作秀，在彥希老師的課堂上，融匯著知禮、懂禮、習禮、用禮的全過程，深入淺出、生動靈活，讓學員在歡欣愉悅的氛圍中感受著中華傳統文化的博大精深和現代禮儀文明的魅力傳承。

——上海醫藥集團青島國風藥業股份有限公司 團委書記 曲慧

通過陳彥希老師的培訓，我們員工從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中應具有尊重、友善的行為規范，是一個人內在涵養的外在體現。大家最近的表現都很積極，所以這樣的培訓還要再做，持續的做，感謝陳老師的辛苦付出。

——武漢黃陂華美達酒店 總經理 胡丙帥

這次的學習培訓使我們受益匪淺，員工反饋收獲甚大，充分地認識到，在日常的工作中，員工需要端正工作態度和服務意識，增強工作的自信心和崗位責任感，感謝陳老師的課程，對我們員工的整體素質提升具有十分重要的意義。

——煙臺佳美婦產醫院 院長 吳建飛

職業素養是企業軟實力，是金融機構發展的必備課程，陳老師是非常實戰落地的職業素養講師，課程深入淺出，通俗易懂，課程內容邏輯嚴密，條理清晰。合作多年研究院的眾多客戶對陳老師課程評價都非常高，期待更多合作。

——青島金融研究院 培訓中心主任 閆文濤

與陳老師有過多次合作，從儀容儀態到職業素養再到深度服務。陳老師的授課內容深入淺出、發人深省，對員工心理的把握尤為精準，總能引起共鳴并進行有效輸出，從而達到企業預期的培訓效果。

——融基集團 董事長 楊林

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