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課程背景：

服務經濟：未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識的競爭，而是服務別人能力的競爭，是體驗的競爭——馬云（2017年中國IT峰會）

客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。

體驗管理：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業最佳的視角重新審視服務質量，打造極致體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優勢，獲取客戶資源。

服務設計：通過“3”微服務體系設計（服務細節的微設計，業務流程的微優化、營銷場景的微創新），由點到線到面，給客戶帶來超越期待的服務感知，最終成為企業的忠誠客戶。

課程收益：

創新服務細節（點）：

● 服務設計：學習國內外優秀服務設計思維和服務管理創新模式，以客戶視角重新審視服務流程，創新服務體驗，引領服務變革。

● 體驗解讀：根據客戶需求創新四大峰值體驗，欣喜時刻、認知時刻、榮耀時刻和連接時刻， 通過用心的設計、走心的準備，讓客戶感受服務的差異和誠意，最終成為忠誠客戶。

● 細節打磨：客戶體驗全過程的峰值時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以細節服務滿足客戶的期待。

優化服務流程（線）：

● 客戶體驗圖：關注客戶全流程體驗，明確常規服務場景、棘手服務場景、活動服務場景等峰值時刻，細化服務標準，預測服務失誤點，設計驚喜服務峰值點，讓客戶感受個性化的有溫度的完美體驗。

萃取服務營銷經驗（面）：

● 客戶關系：理解客戶關系發展4個階段，相識、相知、相信、相伴，運用高端客戶服務營銷四步法，開發高端客戶并深度的持續維護。同時萃取各類高端客戶營銷創新場景中的關鍵點，整理服務營銷成功案例集，傳承企業服務營銷精髓。

課程對象：

服務體驗官、服務體系設計師、服務現場管理者、客戶服務經理

課程方法：

行動式學習的教學方式（知識精講+案例點評+導圖萃取）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具，并形成客戶體驗旅程圖設計體系及服務營銷案例庫。

課程大綱

第一模塊：細節微設計、流程微優化

第一講 變革之道、體驗經濟

問題：近年服務業有什么變化？難點在哪里？

一、體驗時代、認知壁壘（知識點）

1. 經濟轉型

2. 社會進步

3. 技術更迭

案例分享：上海地鐵服務升級、重慶燃氣服務管家、深圳平安銀行

二、體驗改進、營收增長（工具）

導入：市場損害模型（Market Damage Model）

1. 營收損失量化分析

2. 有效解決提升價值

3. 積極聽取提升價值

4. 預防補救量化分析

小組練習：運用MDM工具結合本行業現狀分析因為體驗不佳造成的客戶不滿或流失營收影響

第二講：細節優化、體驗管理

一、細節優化、峰值管理（知識點）

導入：峰值時刻管理理論

1. 峰值時刻、細節管理

案例導入：雷克薩斯“首因效應-美好印象-重要決定‘’

2. 了解所需，把握多變

案例導入：大港旺寶國際酒店“沒有給客戶留下深刻印象和美好回憶的是零服務”

3.“自作主張”、超期待越

案例導入：海底撈16字服務文化“有求必應、噓寒問暖、無微不至、小恩小惠”

二、夯實標準、服務質量管理（知識點）

導入：服務質量考核標準模型（SERVQUAL）

有形度/專業度/反應度/同理度/可靠度

小組練習：運用SERVQUAL標準，結合現場重點服務崗位制定考核量化標準

第三講：流程創新、體驗設計

一、服務流程、觸點確定

1. 9大峰值時刻

2. 3大關鍵觸點

二、需求分析、體驗設計（知識點+工具）

問題導入：什么樣的體驗客戶會傳播？從客戶進入到離開有哪些正面體驗和負面體驗？

1. 正面體驗

2. 負面體驗

3. 服務設計

小組練習：運用KANO模型以及客戶感知4大成本，結合常規業務場景圖填寫表格

三、溫度服務、滿足期望（案例+知識點+工具）

1. 感官體驗

案例分享：咖啡銀行、 亞朵酒店的書吧大堂、綠城售房部美學生活館

2. 關聯體驗

案例分享：暖心茶、百寶小推車

3. 行動體驗

案例分享：沙漏計時、升級體驗

4. 情感體驗

案例分享：特殊人群的特殊關懷（獨居老人、孕婦、殘疾人士）

5. 價值體驗

案例分享：某樓盤新婚夫婦接房體驗

小組練習：運用客戶全景體驗圖：（Map of Customer Experience）MCE客戶全景體驗圖，選擇棘手業務場景繪制客戶體驗圖，設計卓越服務體驗。

第四講：極致服務、體驗創新

問題導入：成功策劃并組織一場主題活動，有哪些難點？（客戶參與度不高、積極性不強、活動體驗不深刻、體驗效果并不好）

一、峰值體驗、超越期待（知識點+案例）

1. 欣喜時刻：用心設計，超乎尋常

案例分享：VIP生日客戶的特別祝福

2. 認知時刻

案例分享：鐘表愛好者現場組裝活動

3. 榮耀時刻

案例分享：心愿存折、時光印記

4. 連接時刻

案例分享：青春記憶.最美夕陽

二、場景體驗、設計創新

1. 活動對象

2. 主題選擇：親子、情侶、節日、興趣、講座

課后練習：5W2H模板策劃近期主題活動，活動中設計4大峰值時刻，提升活動的參與性和互動性。（課后作業）

本章收獲：

1. 測量客戶體驗對營收影響，認識提高體驗勢在必行；

2. 完善服務重點崗位服務細節標準；

3. 優化服務典型場景、棘手場景流程；預防體驗痛點、創新體驗驚喜點，給客戶下有溫度的服務印象。

4. 打造豐富多彩時刻，設計各類活動中的峰值體驗。

書籍推薦：

《細節決定體驗-客戶體驗全流程設計》、《行為設計學-打造峰值體驗》

第二模塊：營銷微創新（醫美、房地產、百貨、家居、教育等行業）

案例導入：客戶服務營銷創新：客戶關系管理4步曲

1. 相識：信息收集

2. 相知：服務營銷

3. 相信：專業推薦

4. 相伴：深入維護

復盤工具：高端客戶成功開發4步法

第一講：客戶相識：信息全搜集（工具）

一、高端客戶分類

1. 私企業主

2. 企業高管

3. 政府公務員

4. 高校教師

5. 職場精英

二、高端客戶畫像

1. 基礎屬性

2. 行為屬性

3. 社會屬性

小組練習：填寫已經成功開發的高端客戶信息畫像

第二講：客戶相知：服務拼感動（知識點+工具+案例）

一、細節看性格

1. 熱情型客戶

1）表達方式：滔滔不絕

2）表達習慣：喜歡閑聊

3）思維邏輯：在乎感覺

4）溝通要點：贏在關系

2. 謹慎性型客戶

1）行為方式：擅長分析

2）表達習慣：謹言慎行

3）思維邏輯：關注細節

4）溝通要點：贏在專業

3. 主見型客戶

1）行為方式：自我中心

2）表達習慣：果斷直接

3）思維邏輯：掌控主導

4）溝通要點：贏在速度

4. 溫和型客戶

1）行為方式：善于傾聽

2）表達習慣：委婉寬容

3）思維邏輯：反復考慮

4）溝通要點：贏在放心

二、細節讀心理

1. 求實心理應對：講究實用、保證成交

2. 求新心理應對：追求創新、饑餓成交

3. 求名心理應對：強調匹配、直接成交

4. 求廉心理應對：計算優惠、從眾成交

5. 偏好心理應對：喜歡分析、選擇成交

小組練習：結合客戶性格色彩分析工具，初步分析高端客戶交流中表現的性格特征以及決策心理

三、服務拼感動

1. 客戶本人的關懷（健康與喜好）

案例分享：高知分子獨居老人的健康關心；糖尿病患者的關心；悅讀會的策劃

2. 客戶家人的感動（父母與子女）

案例分享：父親重病就醫專家號、兒子生日的肖像畫；

3. 企業發展的助力（經營與變革）

案例分享：民營企業主發展、當地信息平臺的搭建

小組討論：高端客戶服務營銷過程中的關鍵突破是什么？

第三講：客戶相信：專業化疑慮（案例+工具）

一、隱性需求分析

1. 個人需求

2. 家庭需求

3. 企業需求

二、購買行為模型

1. 復雜購買行為

2. 降低失調購買行為

3. 習慣性購買行為

4. 尋求多樣性購買行為

三、組合定制方案

1. 基本款

2. 升級款

3. 尊享款

4. 延伸款

四、疑慮化解4法

1. 同業比較收益：分析差異點

2. 個人舊知局限：逐條細講解

3. 熟人關系阻礙：服務更個性

4. 臨門一腳顧慮：案例說服力

小組討論：客戶購買隱性需求、決策類型、營銷策略、產品組合及如何化解高端客戶對產品及服務的疑慮？

第四講：客戶相伴：服務無止境（案例+工具）

問題：客戶是我們的忠誠客戶嗎？如何判斷客戶的忠誠類型？

一、忠誠客戶判斷

1. 忠誠的類型

2. 許諾型忠誠行為

二、服務無止境

1. 履行產品承諾

2. 推薦新推產品

3. 提供超值服務

小組練習：案例復盤，思維導圖復盤該客戶成功營銷全過程的關鍵點，并就客戶關系服務營銷四步法做詳細描述。

小組總結：高端客戶五大人群服務營銷創新案例集

三、新客戶尋求突破

1. 判斷現狀關系

2. 羅列發展阻礙

3. 設計下步計劃

4. 全面制定方案

本章收獲：

1. 認知客戶關系4階段，判斷當下客戶關系特點，并逐步搜集完善客戶信息。

2. 識別客戶8類風格，分析客戶決策心理，洞察客戶個性需求點，創新服務極致體驗，初步建立客戶關系。

3. 全面分析客戶需求，判斷客戶決策類型、制定營銷策略，定制解決方案，掌握化解疑慮4法，突破客戶關系瓶頸，成交達成，建立客戶信任關系，不斷持續提供增值服務，發展客戶為許諾忠誠型客戶（許諾忠誠客戶保留時間最長）；

4. 復盤服務營銷全過程的關鍵點，制作高端客戶服務營銷創新案例導圖，輸出經典案例集。

書籍推薦：《銷售中的心理學》/《客戶滿意度及忠誠度測評手冊》

李老師

李方老師 高級客戶服務管理專家

營銷服務實戰專家

重慶文理學院特聘教授

國家高級客戶服務管理師

國際注冊企業內訓師（CEIT）

重慶大學工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產丨人力資源和客戶服務總監

曾任：重慶電信北部新區分公司丨客戶經理

曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經理

現任：重慶職業技能鑒定專家庫成員

現任：上海潘博網絡科技有限公司丨聯合創始人

現任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務專家

實戰經驗：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經理，先后負責過營業廳銷售和現場管理、渠道銷售和企業大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰經驗。

★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區大客戶銷售經理，負責大中國區包括中國電信、移動、聯通、中國銀行、交通銀行、國網電力等遍及電信、銀行、能源等行業的大型客戶的銷售服務工作，在任期間，通過了西門子內部高級管理培訓。

★ 2013年起擔任重慶市職業鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員，培訓近40期企業的中基層管理人員，培訓高級客戶服務管理人才近6000人，課程內容分《客戶關系的開拓與建立》、《客戶關系的滿意與忠誠》和《客戶關系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）。

★ 2014年至今擔任上海潘博網絡科技有限公司聯合創始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務商）分管負責銷售和客服工作，通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉化、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規范，并開發出針對旅游行業淘寶客服的相關培訓課程。目前開發了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發展淘寶系旅游類目最大的運營服務商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規范、全新客運站服務規范以及相關服務質量管理考評體系的建設，計劃在2017年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。

獎勵榮譽：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標志著中國管理權威學術組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進入培訓領域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業中層團隊管理技巧等方面開發了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業服務、創業輔導等多個領域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗-3微服務體系設計》

《極致服務之滿意度標準體系建設管理》

《客戶體驗全程管理及服務效能提升》

《打造內外部極致服務管理團隊》

《電商客服詢單轉換應訴處理全能訓練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長管理》

《電話銷售成交技巧》

部分服務客戶：

國企行業：中國航信、成都城市燃氣有限責任公司、深圳燃氣集團、重慶燃氣集團、上海地鐵第四分公司、天津中法水務集團、北京供暖集團、國網重慶分公司，南方電網南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團內、浙江電網高郵分公司……

商業銀行：興業銀行河北省行、浦發銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行南寧分行……

通訊行業：上海移動、湖南移動、云南移動、內蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網絡、湖北省廣電網絡……

電商行業：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍橙網絡科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團電商部、廣東小熊電器電商平臺……

連鎖行業：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯集團、湖南新華書店集團、上海華氏大藥房連鎖集團…….

創業輔導：深圳龍華社區創業輔導、廣州江門創業輔導、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創業大賽…….

金融保險：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國銀行金融商務呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運輸行業： 深圳交通運輸培訓中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……

物業行業：融創無錫分公司、金科重慶公司、融創重慶分公司、成都寧駿物業……

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