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課程背景：

近年來隨著利率化的推進，銀行競爭進入白熱化狀態，面對激烈的市場競爭，網點客戶的客戶體驗以及營銷能力的強弱直接關乎其自身的發展前景。而廳堂是客戶體驗與營銷的主陣地之一，如何廳堂提升到訪客戶的客戶體驗并進行深度營銷是大堂經理的重要職責。

課程收益：

▲ 明確定位：明確智能網點下大堂經理在網點中的定位及崗位職責

▲ 轉變意識：認識服務營銷的重要性，在新常態下銀行人該有的思維轉變

▲ 梳理流程：梳理智能網點時代下大堂服務的模式及流程

▲ 管理實戰：協調管理大堂資源，營造和諧大堂

▲ 營造氛圍：挖掘大堂營銷觸點

▲ 營銷實戰：掌握廳堂主動營銷的方式與技巧，實現業績突破

課程對象：

大堂經理、服務專員、個人業務顧問等

課程大綱

第一講：新常態下大堂經理的定位

一、新常態下網點價值的轉變

1. 新常態下網點功能的轉變：由核算交易型轉變為營銷服務型

案例分享：咖啡銀行、超市銀行帶來的啟示？

2. 銀行大堂經理發展三階段

1）從無到有

2）從有到優

3）從優到管

3. 大堂經理在新常態下的定位

案例：“贏在大堂”、“廳堂制勝”策略

4. 大堂經理的崗位職責

1）引導分流客戶

2）識別推薦客戶

3）提供指導咨詢

4）維護營業現場

5）客戶異議處理

5. 銀行營銷模式的變化

1）等客上門

2）守株待兔——主動出擊

3）上門推銷——顧問式銷售

6. 營銷與推銷的區別

第二講：大堂經理的服務關鍵點解析

一、服務的解讀

1. 客戶的需求到底是什么？

2. 服務的雙因素理論

3. 服務的三個層次

二、客戶服務的溝通技巧

1. 要處理事情，先處理心情

2. 同理心運用技巧

3. 語言溝通的3A原則

案例演練：客戶長時間存一元取一元，占據柜臺如何處理？

三、服務流程的“三主動”原則

1. 主動問候

2. 主動幫助

3. 主動關懷

四、大堂服務關鍵點解析

1. 迎接客戶，主動問候

2. 一次分流，廳堂預審

3. 高效填單，有效指引

4. 提醒就坐，避免過號

5. 貴賓客戶，尊重隱私

6. 特殊客戶零干擾服務

7. 客流高峰，二次分流

8. 流失預警，有效挽留

9. 禮貌送客，溫馨服務

情景演練：廳堂常見場景模擬演練

五、客戶服務的峰終原理

六、服務補救的原則

七、智能網點時代下的大堂管理模式

1. 定點站位

2. 區域管理

3. 全面協調

小組討論：根據網點的大堂人員配置討論網點的大堂管理模式

八、廳堂堵漏四字訣

1. 問：問明客戶的資金用途或去向

2. 留：通過利益說明挽留客戶資金

3. 少：少取保使用，隨用隨取更安全

4. 回：通過其他渠道讓資金回流

情景模擬：如何應對客戶取款去它行存款（對方送禮品）？

情景模擬：如何應對客戶取款去它行購買理財（收益率比我行高）？

第三講：廳堂的現場管理

一、動線管理

引入案例：宜家的行徑路線圖

1. 什么是動線管理？

二、6S管理

1. 整理

2. 整頓

3. 清掃

4. 清潔

5. 素養

6. 安全

案例：如何實行6S

三、視覺營銷

案例：腦白金、加多寶等廣告帶給我們的啟示？

1. 廳堂常見視覺營銷的方式

2. POP賣點廣告的使用及技巧

案例演練：分組PK設計營銷臺卡

第四講：巧用等待，廳堂微沙

一、運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發

1. 什么是廳堂微沙龍

2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術

情景演練：根據網點客戶與產品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術，并進行模擬演練。

第五講：客戶邀約之不邀而約

一、邀約思維的重建

由“獵手型”邀約到“農夫型”邀約

二、邀約客戶五步法

領養客戶：讓你的客戶知道你是誰

1. 預熱：知識營銷+情感營銷，樹立專業金融顧問形象

2. 首電：建立你和客戶的進一步鏈接

3. 跟進：閉環+增值+產品登場

4. 再電：聚焦焦點場景

第六講： 性格分析，有效溝通

一、四種典型性格

二、如何與不同性格人的互動：

1. （活潑型）表現型的表現特點

2. （平和型）友善型的表現特點

3. （力量型）控制型的表現特點

4. （完美型）分析型的表現特點

三、通過目測快速識別性格

1. 表情語速（微表情心理學）

2. 形象喜好（色彩心理學）

3. 行為舉止（肢體行為心理學）

4. 個人愛好

四、銷售過程中不同性格客戶的應對技巧

第七講：營銷面談，流程話術

一、建立信任

1. 客戶信任誰？

2. 如何建立信任？

二、探索客戶需求

1. 探索客戶需求SPIN技巧

引入案例：電影《非誠勿擾》片段

1）什么是SPIN技巧

2）SPIN技巧分析

演練：廳堂一句話營銷

2. 如何巧妙吸引客戶行外資金

1）磁條卡升級術

2）賬戶升級術

3）定期湊“大額”

三、產品介紹

1. 產品介紹SCBC原則

2. 演練產品介紹話術

四、異議處理原則

案例：異議處理話術舉例

五、快速促成

1. 促成交易六法

2. 如何爭取客戶轉介紹

錢老師

錢俊老師 銀行服務營銷專家

8年銀行培訓與網點輔導經驗

30多家銀行合作經歷

200多個網點輔導經驗

400多場培訓實戰

單一客戶重復返聘率達30次

工、農、中、建、交以及多家股份制銀行合作經歷

擔任中國農業銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委

專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉變為“我要做”，將銀行服務營銷行為“外化于行，內化于心”。

主講課程：

分崗位類：《大堂經理”超級明星“特訓》、《柜員服務營銷能力提升培訓》

《贏在大堂——智能化背景下的大堂經理服務營銷能力提升》

《職業續航——智能化背景下柜員服務營銷能力提升》

服務類：《打造驚喜服務——優質服務關鍵時刻及案例分析》、《微笑服務，創造價值》、《銀行網點標準化服務》、《新形象，星服務——優質服務禮儀》、《商務禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預警與處理技巧》

營銷類：《廳堂營銷案例式學習》、《銀行服務營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》

授課風格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉變。

部分培訓輔導項目：

● 駐馬店農信社標桿網點打造項目

擔任項目經理，對整個駐馬店市共28個網點進行標桿網點項目輔導，共33天33晚。

● 衢州農信大平臺柜員序列輪訓

擔任主講老師，對整個衢州農信系統的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。

● 工商銀行江蘇分行2015年網點主任輪訓

擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網點主任進行《陣地營銷與聯動營銷》輪訓授課，共5期。

● 中原銀行駐馬店分行網點服務營銷一體化崗位輪訓

擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網點負責人、大堂經理、理財經理進行輪訓，共3期。

● 云南省銀協優質文明服務與大堂管理培訓

與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業銀行合作，對當地多家銀行會員單位進行優質文明服務與大堂管理的培訓，共4期。

● 南陽郵政柜員服務營銷能力培訓

擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。

● 農業銀行蘇州分行/建設銀行蘇州分行網點服務營銷提升培訓項目

擔任項目經理，負責整個項目全面的推進與執行，根據調研反饋情況為員工定制系列的服務標準、營銷流程，服務流程等培訓和輔導內容，讓網點漸趨規范標準化。項目結束后網點業績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區100多個支行網點服務營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉推薦到了建設銀行做網點服務營銷項目與蘇州公積金營業廳服務提升項目。建設銀行首期試行5個網點。項目結束之后，試行網點從精神面貌到營業環境到團隊配合到營銷業績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網點的輔導項目。

● 農業銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經理培訓項目

擔任項目總監，主要負責200多名大堂經理的崗位職責、服務流程及技巧、投訴預警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經理”超級明星“特訓》、《網點服務品質提升培訓》、《投訴預警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經理培訓項目。

● 農業銀行內蒙古自治區分行全區內訓講師培養項目

擔任項目總監，主要負責農行內蒙古自治區分行全區200多名內訓師的培養，錢老師把自己多年來總結并主講的銀行網點實戰課程：服務標準、營銷流程、大堂經理、投訴處理等各個崗位標準化的課程，從課程開發到現場講授的每個細節都手把手傳授給200多名學員，并且現場演練通關，讓學員真正學完就能用就能講。錢老師的用心與實戰讓學員無不敬佩與喜歡，同時連續返聘3期。

● 蘇州公積金營業廳/農村商業銀行上海分行松江支行網點服務提升輔導項目

因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，錢老師根據不同崗位的服務特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統在整個蘇州市政府的窗口行業服務年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區分中心、吳江分中心等營業廳進行了二次合作。而農村商業銀行續簽了3期的培訓課程，5個網點的合作。

● 寧波電力系統內部培訓師培訓項目

該項目的學員對象既有基層網點的服務人員、電力技術工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據不同層級人員的工作特點，結合實際，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養了一批內部培訓師的快速成長，使培訓成果落地。老師以自己的實力取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結束后成功續簽了3期的培訓課程，同時還被轉介紹到溫州電力做培訓項目。

部分服務過的客戶

農業銀行：農行貴州分行、農行浦口支行、農行玄武支行、農行雨花支行、農行張家港支行、農行昆山分行、農行姑蘇支行、農行常熟分行、農行蕪湖縣支行、農行南陵縣支行、農行懷遠縣支行、農行固縣支行、農行淮南分行、農行青島分行、農行北京分行、農行北京西單支行、農行北京長安支行、農行廣州分行、農行武漢分行、農行長春分行、農行徐州分行、農行淮安分行、農行成都分行、農行黃山分行、農行安慶分行、農行滁州分行、農行池州分行、農行銅陵分行、農行石家莊分行、農行蘭州分行、農行桂林分行、農行內蒙古分行、農行呼和浩特分行、農行滿洲里分行、農行興安盟分行、農行阿拉善分行、農行泰州分行、農行無錫分行新區支行、農行寧波分行等……

建設銀行：建設銀行蘇州分行、建設銀行昆山分行、建設銀行常熟支行、建設銀行張家港支行、建設銀行吳江支行、建設銀行太原分行、建設銀行運城分行、建設銀行無錫分行、建設銀行天津分行等……

中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等……

農商行：贛州農商行、呼和浩特農商行、南安農商行、如東農商行、昆山農商行、如皋農商行、東莞農商行、寧德農商行等……

郵儲銀行：南陽郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長沙郵儲等……

興業銀行：興業銀行泰州分行、興業銀行徐州分行、興業銀行重慶市分行、興業銀行寧波分行等……

農信社：博白縣農信社、祁東縣農信社、長沙農信社、遼寧省農信社、衢州農信社（18期）、武漢農信社、石門縣農信社（8期）、駐馬店農信社（33期）等……

其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長沙浦發銀行、華融湘江銀行、揚州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農村合作銀行、龍灣農村合作銀行、桂林銀行、 ……

學員評價：

錢老師的課程內容專業、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們容易接受，也很喜歡她。

——蘇州農行婁東支行網點負責人 徐芹

謝謝錢老師帶領的團隊，這一周以來的對我們的傾心指導和付出！前天又一次感受到你們觸及每個人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業、細心、堅持、執著值得敬佩！

——青島農行四方支行 王行長

通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝錢老師的課程。

——中國銀行無錫分行 劉紅梅

8月10日為了個“小尾巴”，又來貴行，一進門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業務需要本人帶身份證方可辦理。我點頭回應后，給了我一個叫號碼。其中一位用“請”的手勢，引領我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請您耐心等待下。好溫暖的接待。

——寧波華夏銀行某網點輔導后接收到的客戶感謝信

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