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課程背景：

在競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要的標(biāo)志——投訴！

客戶極其情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！

客戶投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴--投訴不會因企業(yè)或個人的意志而消失。

課程目標(biāo)：

● 樹立員工的危機(jī)意識、建立積極主動的客戶服務(wù)心態(tài)；

● 講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認(rèn)識客戶投訴，提升應(yīng)對客戶投訴溝通技能；

● 結(jié)合常見投訴案例訓(xùn)練學(xué)員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度；

● 使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。

●讓投訴變成讓顧客忠誠的機(jī)遇，變危為機(jī)，使企業(yè)不僅能留住更多的忠誠也借機(jī)成就企業(yè)的品牌形象。

課程對象：

客服人員、客服主管、渠道主管、一線的銷售或服務(wù)及相關(guān)人員

課程大綱

導(dǎo)入：客戶是……

1.一個本企業(yè)最重要的人

2.一個最終為我的工資卡付款的人

3.一個讓我學(xué)會耐心包容有責(zé)任感的人

4.一個像我一樣有偏愛也有偏見的人

5.一個會跟我咆哮也會跟我溫情的人

6.一個能夠讓我成功也能讓我失敗的人

第一講：提升服務(wù)意識

一、建立服務(wù)意識的重要性和迫切性

1. 服務(wù)客戶的意義

2. 客戶滿意度管理

1）客戶滿意度

2）客戶的期望值

3. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善

1）一個不滿的客戶所帶來的

2）高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來的

二、投訴處理的七大分類

1. 外部投訴

2. 內(nèi)部投訴

3. 普通投訴

4. 重大投訴

5. 升級投訴

6. 疑難投訴

7. 群體投訴

三、投訴處理水平評估

1. 找理由VS主動認(rèn)錯

2. 是否打斷客戶

3. 客戶是否會選擇你

4. 是否逃避與客戶的眼神交流

5. 認(rèn)為強(qiáng)勢也是有效手段

6. 是否處理投訴時容易情緒失控

7. 是否會優(yōu)化投訴處理方案

8. 是否能分析出投訴中的對錯是非

9. 是否能從投訴中找到樂趣

10. 是否經(jīng)常與人分享投訴心得

互動：寫出您遇到的投訴案例

第二講：投訴客戶心理分析

一、個體差異匹配個性方案

1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析

1）對產(chǎn)品本身或政策的不滿

2）對客服人員的態(tài)度及技巧不滿

3）客戶自身的原因

2. 客戶抱怨、投訴的目的與心理動機(jī)分析

1）顧客抱怨投訴的心理分析

a求發(fā)泄心理

b求尊重心理

c求補(bǔ)償心理

2）顧客抱怨投訴目的與動機(jī)

a精神滿足

b物質(zhì)滿足

3. 影響客戶投訴解決的三大因素

4. 如何有效避免客戶投訴

二、處理投訴時的理念

1. 客戶永遠(yuǎn)是對的！

2. 從人性的善惡看投訴

3. 投訴客戶的再教育

4. 視投訴為游戲

三、投訴客戶最需要什么？

四、投訴是一種積極的態(tài)度

第三講：應(yīng)對投訴的溝通技巧

一、投訴溝通的六個基本流程

1. 投訴處理中的察言觀色

1）用眼觀察

a看裝扮

b看言談舉止

2）用心體會

a感受對方情緒

b揣摩對方心理

3）眼神的傳遞

4）對眼神的要求

2. 聽的清晰準(zhǔn)確，才能有的放矢

1）不良的傾聽習(xí)慣

2）非語言傾聽的方式

3）傾聽4要點(diǎn)

4）傾聽3步曲

5）聆聽的5種境界

6）傾聽的原則

7）傾聽的要領(lǐng)

8）防止過度傾聽

3. 問對問題是處理投訴成功的關(guān)鍵

1）保持中立

2）同頻共震

3）開放式VS封閉式

4）接受性VS選擇性

5）發(fā)問的出發(fā)點(diǎn)

4. 如何說的對方化干戈為玉帛

1）怎么說比說什么更重要

2）負(fù)面與正面的體驗表達(dá)

3）感同身受

4）用“我”代替“您”

5）站在對方角度說話

6）拒絕的藝術(shù)

a委婉的拒絕

b把“NO”變成“Yes”的7個突破口

7）三明治法則與引導(dǎo)原則

8）說的溫度

5. 善用微笑使人倍感親切

1）微笑是國際通行證

2）人生最美的8個笑容

6. 體察肢體語言洞察其真實想法

1）舉止行當(dāng)贏得客戶信任

2）肢體表達(dá)的典型信號

第四講：處理客戶投訴的雷區(qū)和方法

一、10種錯誤處理投訴的方式

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4. 完全沒反應(yīng)

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責(zé)任

7. 非語言排斥

8. 質(zhì)問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

二、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

三、客戶投訴處理技巧

1. 三明治法則

2. 引導(dǎo)原則

四、巧妙降低客戶期望值的技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請示法

4. 同一戰(zhàn)線法

五、無法滿足客戶期望時的三決策

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

3. 巧妙轉(zhuǎn)移

六、處理投訴的六大原則

1. 不要反駁客戶

1）心理清空原則

2）傾聽的技巧

3）尊重客戶的體現(xiàn)

4）同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合

2. 誠懇表達(dá)歉意

1）表達(dá)歉意的時機(jī)

2）表達(dá)歉意的技巧

3）“我”還是“我們”？

4）歉意=承認(rèn)錯誤？

5）真實的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語言表達(dá)

3. 了解抱怨原因

1）用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍

2）分清客戶的情感與事實

3）回應(yīng)情感

4）發(fā)掘事實——原因探詢

5）保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相

6）始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維

4. 給出解決之道

5. 滿足客戶要求

6. 后續(xù)跟蹤服務(wù)

第五講：客戶的持續(xù)維護(hù)

一、彼此尊重、換位思考

1. 客戶情感需求

2. 客戶業(yè)務(wù)需求

1）職權(quán)之內(nèi)的情況處理

2）職權(quán)之外的情況處理

3. 替代方案，主動出擊

二、處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點(diǎn)”

1. 耐心多一點(diǎn)

2. 態(tài)度好一點(diǎn)

3. 動作快一點(diǎn)

4. 語言得體一點(diǎn)

5. 補(bǔ)償多一點(diǎn)

6. 層次高一點(diǎn)

課程結(jié)束

檀老師

檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實踐經(jīng)驗

國家高級茶藝師

西曼色彩形象顧問

河北女子學(xué)院特邀講師

上海國際車展現(xiàn)場禮儀指導(dǎo)師

曾任：金馬頭汽車服務(wù)有限公司 | 總經(jīng)理助理

曾任：平安保險 | 客戶經(jīng)理

曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷售經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通、紅酒禮儀、傳奇服務(wù)......

檀老師16年來一直致力于服務(wù)禮儀落地培訓(xùn)實踐，任職企業(yè)期間，組織策劃一系列情感維護(hù)服務(wù)活動，成功打造企業(yè)品牌知名度與美譽(yù)度，樹立企業(yè)品牌形象，并助力企業(yè)打造出一批又一批的忠誠客戶。同時，老師不僅深耕于人際溝通、服務(wù)意識、商務(wù)禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領(lǐng)域也頗有研究，曾服務(wù)于政府、企業(yè)、銀行、醫(yī)院等企事業(yè)單位，并為各行業(yè)人員進(jìn)行《服務(wù)意識》《溝通致勝》《茶禮》《職業(yè)形象》《服飾搭配》等課程培訓(xùn)，其中，在16年的培訓(xùn)實戰(zhàn)中，授課900多場次，培訓(xùn)學(xué)員已達(dá)5萬人次以上，滿意率保持為90%以上，課程的品質(zhì)口碑一致贏得企業(yè)的認(rèn)可，進(jìn)而反復(fù)采購。

部分授課案例：

▲曾為中國能源建設(shè)集團(tuán)、駐馬店藍(lán)天集團(tuán)、河北電力、河南電力、中國電建等17余家國網(wǎng)電力企業(yè)進(jìn)行《職場禮儀》《綜合服務(wù)技能提升》《增強(qiáng)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程培訓(xùn)，其中，《增強(qiáng)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程被駐馬店藍(lán)天集團(tuán)連續(xù)5年反復(fù)采購。

▲曾為中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、浦發(fā)銀行等45余家銀行進(jìn)行《銀行窗口標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范》《銷售心態(tài)與銷售禮儀》《良好的服務(wù)意識與溝通技巧》等課程培訓(xùn)，其中，《銷售心態(tài)與銷售禮儀》課程被興業(yè)銀行連續(xù)3年反復(fù)采購。

▲曾為中信證券、北京陽光保險、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司等10余家保險企業(yè)進(jìn)行《保險業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》《有禮有節(jié)的職場禮儀》《贏在-傳奇服務(wù)》等課程培訓(xùn)，累計授課40余期。

▲曾為美的、以純、青島海爾集團(tuán)、寧紡集團(tuán)等10余家家紡電器企業(yè)進(jìn)行《商務(wù)禮儀》《接待與宴請禮儀》《現(xiàn)代職場商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》課程培訓(xùn)，其中，《商務(wù)禮儀》課程被海爾大學(xué)返聘8期。

▲曾為青島潤泰醫(yī)藥、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院、石家莊市三院等10余家醫(yī)院醫(yī)療進(jìn)行《高級商務(wù)禮儀》《傳奇服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀》《醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，其中，《傳奇服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀》被北京恒興腫瘤醫(yī)院返聘4期。

▲曾為中國聯(lián)通河北網(wǎng)點(diǎn)、浙江省移動、上海號碼百事通、珠江電信等10余家通信企業(yè)進(jìn)行《電話禮儀與溝通技巧》《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》等課程輪訓(xùn)，課程品質(zhì)以及反饋贏得領(lǐng)導(dǎo)層的一致認(rèn)可，并且評價老師為“專業(yè)、實戰(zhàn)、有內(nèi)容”。

主講課程：

《商務(wù)禮儀》

《客戶投訴與處理技巧》

《溝通致勝-高效溝通技巧》

《電話禮儀與溝通技巧》

《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》

《增強(qiáng)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

《舌尖上的環(huán)球之旅-愛上葡萄酒》《聞香識女人》《茶學(xué)》

授課風(fēng)格：

檀老師氣質(zhì)優(yōu)雅，很有親和力，授課語言生動，與學(xué)員互動性非常的好，思路清晰，點(diǎn)線面結(jié)合；以專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，做出適合企業(yè)的方案，充分的保證培訓(xùn)效果。客戶滿意度90%以上。

部分服務(wù)客戶：

銀行行業(yè)：建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、河北農(nóng)村信用合作社、河南農(nóng)村信用合作社、河南省新鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)銀行、石家莊國家開發(fā)銀行、丹東農(nóng)業(yè)銀行、張家口銀行邯鄲分行、濟(jì)南工商銀行、天津渣打銀行、中國郵政儲蓄銀行、內(nèi)蒙農(nóng)村信用合作聯(lián)社、河南溫縣農(nóng)村信用合作社、文水農(nóng)村信用社、大連農(nóng)商行、北京農(nóng)商行、北京銀行、密云農(nóng)商行、沈陽盛京銀行、張家口銀行、保定銀行、邯鄲分行、錦州銀行中信銀行、藁城銀行、太原晉商銀行、天津建行、沈陽農(nóng)行、東營農(nóng)行、南昌中信銀行、柴達(dá)木農(nóng)村商業(yè)銀行、北京工商銀行、柳河農(nóng)商行、四平區(qū)農(nóng)信社、新鄉(xiāng)銀行、興業(yè)銀行上海張江培訓(xùn)中心、天津建設(shè)銀行、錦州銀行、天津農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行日照分行、北京工商銀行、承德銀行唐山分行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行、石家莊國家開發(fā)銀行......

金融保險：中信證券、北京陽光保險、北京英大保險資產(chǎn)管理公司、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營運(yùn)中心、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財險股份、天安保險公司......

移動通信：中國聯(lián)通河北網(wǎng)點(diǎn)、河南移動網(wǎng)點(diǎn)、浙江省移動、杭州市移動、北京市移動、江蘇省移動、河南省許昌移動、上海號碼百事通、珠江電信、中國電信114、中國移動10086、南方通信集團(tuán)......

國網(wǎng)電力：中國能源建設(shè)集團(tuán)、廣西電力設(shè)計研究院、中國電建、連云港港口集團(tuán)、國家電網(wǎng)、湖北華電襄陽培訓(xùn)中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設(shè)計研究院、北方機(jī)電、河北電力、石家莊華電供熱集團(tuán)、中國電建、湖北華電、石家莊供熱公司、任縣供電局、石家莊天潤電氣......

家紡電器：寧紡集團(tuán)、上海紡織、以純、羅萊家紡、千百度、永進(jìn)集團(tuán)、青島海爾集團(tuán)、長虹、美的、TCL、朗能、普飛電器......

醫(yī)院醫(yī)療：青島潤泰醫(yī)藥、河南普樂生科技有限公司、石家莊市三院、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院......

其他：隆堯恒倩集團(tuán)、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團(tuán)、連云港港口集團(tuán)、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團(tuán)、衡水中心血站、雪佛萊汽車4S店、浙江眾泰集團(tuán)（2期）、江淮汽車、浙江綠緣集團(tuán)、北京石景山游樂園、泰國博仁大學(xué)中國-東盟國際學(xué)院、北京首華物業(yè)、新加坡國立大學(xué)蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓(xùn)、廈門銀鷺、同方威視技術(shù)股份有限公司、長春廣澤地產(chǎn)集團(tuán)、藍(lán)天集團(tuán)（燃?xì)猓⒄憬宋膱@林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團(tuán)、浙江金華道明光學(xué)股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團(tuán)、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛(wèi)計局、河北隆基泰和集團(tuán)、晨陽水漆、中國傳媒大學(xué)、河北大學(xué)、河北師范大學(xué)、河北科技大學(xué)、河北省圖書館、河北北方大學(xué)城、鄭州大學(xué)、河北工程大學(xué)......

部分客戶評價：

檀老師您好，我是興業(yè)消金貴陽事業(yè)部的，很高興也很榮幸能有緣認(rèn)識您，昨天的課程很是受教，您能根據(jù)我們企業(yè)的實際情況，做出適合企業(yè)的方案，針對我們目前所存在的問題給出合理的建議，我回去之后也反復(fù)思考，決定在今后的工作中落實，后續(xù)可能會有向檀老師請教的地方，如果有打擾到您還請多多包涵。也更歡迎檀老師有時間來貴陽做客，給我個做東道主的機(jī)會。

——興業(yè)銀行 金經(jīng)理

檀老師您好，我是今天參加您課程的學(xué)生，老師您真的太親切了，課堂氛圍生動有趣并且課程很富有感染力，總是能一針見血的指出我們的不足之處，還對我們的言行舉止、著裝打扮，化妝技巧、待人接物等行為舉止進(jìn)行訓(xùn)練，讓我明白氣質(zhì)不僅是由外至內(nèi)，更是由內(nèi)而外所散發(fā)出來的，二者是必不可少的，以后如果遇到溝通方面的問題望您不吝賜教，歡迎您到重慶做客。

——永泰熱電 陳主管

檀老師您好，您講的課真的很棒，受益匪淺，今天講的，也是我覺得真的是我需要的，以前都不注重外在，現(xiàn)在要重視起來了，未來以您為榜樣，做個知性、優(yōu)雅的女性，在此祝您事業(yè)和家庭蒸蒸日上，步步登高，期待與老師的下次合作，謝謝！

——泛遠(yuǎn)集團(tuán) 王經(jīng)理

檀老師好，今天非常感謝您的精彩呈現(xiàn)，從您的身上我發(fā)現(xiàn)了禮儀的獨(dú)特魅力，原來每一言每一行都能實實在在的給人特別棒的感覺，您的專業(yè)是毋庸置疑的，從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面去進(jìn)行剖析解讀，幫助我們掌握行為舉止、儀容儀表、言語溝通等一系列禮儀知識，非常謝謝今天滿滿干貨的精彩培訓(xùn)，后續(xù)有關(guān)問題再請教！

——潤都地產(chǎn) 陳總監(jiān)

很喜歡上檀老師的課，老師課堂的氛圍超級棒的，上課的邏輯感很強(qiáng)，特別是我們在課程中遇到不懂的問題總是能耐心的解答，而且引導(dǎo)能力非常強(qiáng)，幫助我們梳理清晰思路， 課程中的知識點(diǎn)落實的很細(xì)分化，舉手投足的微小細(xì)節(jié)都能一一體現(xiàn)出來，讓我不禁感嘆中華文化的博大精深，非常感謝檀老師的授課，有機(jī)會一定還會請老師過來講課。

——天齊置業(yè)集團(tuán) 陳總

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