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課程背景：

銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的服務(wù)影響客戶對(duì)銀行的整體印象，他們的產(chǎn)品營銷是廳堂營銷的重要陣地。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，缺乏微笑，感覺工作枯燥，營銷意識(shí)薄弱，客戶識(shí)別不足，營銷技巧單一。

因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務(wù)與營銷意識(shí)、完成心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績(jī)，完成自己的業(yè)績(jī)指標(biāo)，和其他崗位協(xié)同配合，是本次課程重點(diǎn)解決的問題。

課程對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等

課程收益：

● 心態(tài)轉(zhuǎn)變：認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)廳堂的重要性，優(yōu)秀的柜員應(yīng)該具備什么心態(tài)

● 角色轉(zhuǎn)變：明確柜員在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色，理清崗位職責(zé)

● 服務(wù)禮儀：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀在工作中的具體運(yùn)用

● 工作流程：每天工作內(nèi)容和重點(diǎn)，柜面七步曲呈現(xiàn)技巧

● 投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 客戶識(shí)別：潛在客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)和技巧，如何有效溝通挖掘需求

● 主動(dòng)營銷：適合柜面的營銷思路和技巧，運(yùn)用話術(shù)與客戶高效溝通

● 聯(lián)動(dòng)營銷：柜面和廳堂發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，對(duì)潛在客戶進(jìn)行深入鎖定和營銷

課程大綱

第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變

一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求

1. 銀行白熱化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工提出新要求

1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)體

2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工

3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展

互動(dòng)：提問員工工作面臨哪些難題

2. 客戶需求的變化對(duì)員工提出新要求

1）客戶需求變化有哪些？

2）客戶需求的變化要如何應(yīng)對(duì)？

3）激烈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成職業(yè)擠壓

案例：銀行老客戶趙總的需求變化，暗示對(duì)崗位的影響

二、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變要點(diǎn)

1. 調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)

1）心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們

2）ABC情緒理論給我們哪些啟示

3）積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)狀態(tài)的影響

2. 銀行柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變

1）現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)

2）如何調(diào)整心態(tài)積極工作

3）三心服務(wù)，讓你的業(yè)績(jī)蒸蒸日上

案例：某銀行大柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變前后工作狀態(tài)對(duì)比

3. 銀行柜員角色轉(zhuǎn)變

1）銀行柜員如何提升自己的價(jià)值？

2）銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營銷顧問轉(zhuǎn)變？

互動(dòng)：如何打造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

第二講：服務(wù)基礎(chǔ)篇——優(yōu)化服務(wù)形象，完善服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)涵

1. 什么是服務(wù)禮儀？

2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)

3. 服務(wù)禮儀的原則

4. 如何更好運(yùn)用服務(wù)禮儀

互動(dòng)：柜員對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)知

二、塑造誠信專業(yè)的職業(yè)形象

1. 男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

2. 女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

互動(dòng)：柜員對(duì)于儀容儀表的理解

三、銀行柜員的服務(wù)規(guī)范

1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5. 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

6. 指引禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀

第三講：服務(wù)提升篇——梳理工作流程，提升服務(wù)品質(zhì)

一、柜員服務(wù)要點(diǎn)分析

1. 五聲服務(wù)的有效運(yùn)用

2. 四化與四規(guī)范的具體運(yùn)用

3. 微笑與言辭的力量

互動(dòng)：微笑練習(xí)

二、柜員服務(wù)流程分析

1. 舉手迎操作要點(diǎn)

2. 笑相問操作要點(diǎn)

3. 雙手接操作要點(diǎn)

4. 及時(shí)辦操作要點(diǎn)

5. 巧營銷操作要點(diǎn)

6. 提醒遞操作要點(diǎn)

7. 目相送操作要點(diǎn)

視頻：省十佳柜員柜面服務(wù)流程學(xué)習(xí)

第四講：投訴處理篇——有效解決問題，贏得客戶滿意

一、客戶投訴抱怨原因分析

提問：客戶為什么會(huì)投訴？

1. 客戶投訴的原因有哪些

2. 客戶投訴的種類

3. 客戶投訴背后的期望

互動(dòng)：遇到過哪些客戶投訴

二、投訴抱怨管理三步曲

1. 如何有效預(yù)防投訴發(fā)生

2. 遇到客戶投訴如何處理

3. 客戶投訴后如何跟蹤善后

三、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則

1. 如何正確看待客戶投訴抱怨

2. 客戶投訴抱怨的處理原則

四、投訴抱怨處理步驟

1. 如何迅速有效隔離客戶

2. 如何充分安撫客戶情緒

3. 如何找到客戶不滿的原因

4. 提出方案的步驟

5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)

情景演練：A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第五講：營銷實(shí)戰(zhàn)篇——主動(dòng)聯(lián)動(dòng)營銷，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值

一、柜員客戶識(shí)別與一句話營銷技巧

1. 柜員識(shí)別潛在客戶的技巧

1）辨別潛在客戶六要素

2）潛在客戶營銷的關(guān)鍵時(shí)刻

案例：某銀行柜員識(shí)別客戶案例總結(jié)

2. 柜員一句話營銷的技巧

1）一句話營銷的產(chǎn)品選擇

2）一句話營銷的話術(shù)運(yùn)用

3）視覺營銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì)運(yùn)用

討論：如何引起客戶的注意和興趣

二、柜員主動(dòng)營銷流程與技巧

1. 快速建立信任

1）客戶為什么信任柜員？

案例：從客戶視角，什么樣的柜員值得信任

2. 需求挖掘的技巧

1）SPIN營銷法

3. 介紹產(chǎn)品營銷方法與技巧

1）電子類產(chǎn)品的四多營銷和FABE話術(shù)

2）理財(cái)類產(chǎn)品營銷六要素

互動(dòng)：根據(jù)本行產(chǎn)品編寫產(chǎn)品營銷話術(shù)

4. 產(chǎn)品異議太極處理法

5. 推動(dòng)營銷促成的六個(gè)方法

情景演練：根據(jù)老師提供的六個(gè)場(chǎng)景，分小組運(yùn)用新學(xué)知識(shí)進(jìn)行產(chǎn)品營銷

二、柜員聯(lián)動(dòng)營銷流程與技巧

1. 聯(lián)動(dòng)營銷模式的優(yōu)勢(shì)

1）聯(lián)動(dòng)營銷對(duì)柜員

2）聯(lián)動(dòng)營銷對(duì)其他崗位

互動(dòng)：結(jié)合自身崗位原因分享聯(lián)動(dòng)營銷優(yōu)勢(shì)

2. 聯(lián)動(dòng)營銷的流程和模式

1）聯(lián)動(dòng)營銷涉及的崗位

2）聯(lián)動(dòng)營銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)

3. 聯(lián)動(dòng)營銷的關(guān)鍵要點(diǎn)

1）如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹

2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具

3）在什么情況下聯(lián)動(dòng)營銷

情景演練：柜面和廳堂進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營銷演示，老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)

李老師

李曉光老師 銀行服務(wù)營銷專家

3年匯豐銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

10年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師s

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師

曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營銷、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營銷….

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)及維護(hù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時(shí)管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開展，單月銷售理財(cái)產(chǎn)品超過2000萬，并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號(hào)。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，小組業(yè)績(jī)連續(xù)兩年支行年度第一。

2009年李老師開始專注于銀行項(xiàng)目咨詢、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長(zhǎng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導(dǎo)國有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化建設(shè)，同時(shí)主導(dǎo)中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入一線網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研訪談、貼點(diǎn)輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。 其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷流程，得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓(xùn)課程，課程反饋好評(píng)連連，并多次返聘及帶來很多后續(xù)項(xiàng)目。

主講課程：

《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升》

《“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

部分培訓(xùn)與咨詢案例：

中國銀行《服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入》42期

《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升》中國農(nóng)村信用社《營銷戰(zhàn)斗力提升》106期

《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》中國農(nóng)業(yè)銀行《“四力”綜合效能提升》102期

《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入》

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營銷能力提升》

中國工商銀行《銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升》63期

中國郵政儲(chǔ)蓄《標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型》68期

《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》

興業(yè)銀行《營銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升》30期

農(nóng)村商業(yè)銀行《服務(wù)營銷能力提升》123期

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

授課風(fēng)格：

李老師擁有豐富的銀行咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，互動(dòng)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，易于理解。

部分服務(wù)客戶：

國有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽工商銀行、中國工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農(nóng)行、農(nóng)行從化支行、重慶農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行、農(nóng)業(yè)銀行寧波寧海縣支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波海曙支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波中山支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波興寧支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波北侖支行、莆田農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行慈溪市支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行慈溪龍山支行、農(nóng)業(yè)銀行余姚泗門支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶渝中支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶江北支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩臺(tái)資園支行、貴州農(nóng)行六盤水分行、貴州農(nóng)行安順分行、湖南農(nóng)行永州分行、寧波農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、農(nóng)行北秀支行、中國銀行江蘇太倉分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行浙江舟山支行、中國銀行浙江嘉興支行、中國銀行浙江紹興支行、中國銀行浙江溫州支行、中國銀行浙江臺(tái)州支行

商業(yè)銀行：梅州蕉嶺農(nóng)信社、薊縣村鎮(zhèn)銀行、佛山三水農(nóng)信社、柳州銀行（三期）、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲(chǔ)蓄銀行、東北郵政儲(chǔ)蓄銀行、仙居縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、遼陽銀行、烏魯木齊農(nóng)信社、鞏義農(nóng)商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲(chǔ)銀行、新鄭金谷村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商行（二期）、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行西安咸陽分行、咸陽農(nóng)信社、東莞農(nóng)商行、光大銀行、曲沃聯(lián)社、東莞郵儲(chǔ)、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農(nóng)村商業(yè)銀行、廣東龍門農(nóng)信社、廣東開平農(nóng)信社、湖南省農(nóng)信社、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行重慶觀音橋支行、興業(yè)銀行重慶沙坪壩支行、興業(yè)銀行重慶兩路口支行、興業(yè)銀行重慶江北支行、興業(yè)銀行重慶渝中支行、興業(yè)銀行重慶南岸支行、興業(yè)銀行重慶陳家坪支行、興業(yè)銀行重慶九龍坡支行、興業(yè)銀行重慶高新支行、興業(yè)銀行重慶北部新區(qū)支行、興業(yè)銀行重慶空港支行、興業(yè)銀行重慶渝北支行、興業(yè)銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營業(yè)部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農(nóng)信社、重慶民生銀行、遼陽農(nóng)商行、德州農(nóng)信社、福州農(nóng)信社、邢臺(tái)農(nóng)信社……

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