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課程背景：

禮儀素養(yǎng)是一個現(xiàn)代職業(yè)人必備的素質(zhì)。企業(yè)競爭更多靠的是企業(yè)中人的競爭。一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營造一個積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而讓企業(yè)形成一種核心競爭力。所以，現(xiàn)代職業(yè)人有責(zé)任，也有必要讓自己加強(qiáng)禮儀的修煉。但是，說禮卻不做禮。嘴上有，行動卻沒有。只看別人有沒有，卻不見自己做沒做。這算不上是個有禮之人。

所以，只知禮、學(xué)禮還不夠。能否從思想上認(rèn)同，從自己的內(nèi)在提升素養(yǎng)，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實(shí)。本課程首先從商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)開始，意在讓學(xué)員領(lǐng)悟禮儀其實(shí)是從內(nèi)在進(jìn)行修煉的，只有內(nèi)在的素養(yǎng)提升了，外在的禮儀才更有靈魂，才更真切動人。其次，課程從禮儀的行為層面的操作細(xì)節(jié)去講授，讓學(xué)員有了具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。

課程收益：

● 通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；

● 全面掌握銀行一線工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象；● 統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力；

● 掌握重要的服務(wù)溝通技能，提升工作效率。

課程對象：

銀行從業(yè)人員、新員工

課程大綱

破冰游戲：九個圓點(diǎn)，打破固有方式，開拓創(chuàng)新思維

第一講：金融市場形勢分析與銀行精益服務(wù)

一、顧客需求時代的變遷

1. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代

案例：瘋狂的支付寶

2. 商品經(jīng)濟(jì)時代

3. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代

視頻：匯豐銀行客服視頻案例

4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代

案例：喜茶打敗星巴克

二、銀行市場現(xiàn)狀

1. 利率市場化

2. 金融脫媒

3. 同業(yè)競爭

4. 互聯(lián)網(wǎng)金融

三、銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的四個方向

1. 精準(zhǔn)化

2. 智能化

3. 全員化

4. 體驗(yàn)化

第二講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

一、客戶為什么會流失？

1. 68%的顧客流失是因?yàn)閷Ψ?wù)不滿意

2. 一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客

3. 一個滿意的客戶會告訴身邊的5個人

二、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值

1. 產(chǎn)品差異化縮小，服務(wù)成為核心競爭力

2. 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)才能獲得永久客戶

案例：上門服務(wù)

3. 服務(wù)創(chuàng)造多贏

案例：殘疾客戶凈是高凈值客戶

三、突破服務(wù)的心理障礙

1. 內(nèi)心動力要強(qiáng)烈

案例：可怕的負(fù)面情緒帶來的后果

2. 服務(wù)形象要專業(yè)

3. 關(guān)心他人要真誠

4. 自信坦蕩成習(xí)慣

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表規(guī)范

一、首因效應(yīng)——第一印象決定成敗

1. 7秒定律

2. 7/38/55定律

互動：第一眼印象

二、儀容的塑造

1. 發(fā)型/面部/口部/手部/耳部/體味

三、女士化妝規(guī)范

1. 根據(jù)膚色選粉底

2. 根據(jù)膚色選腮紅

3. 不同臉型刷腮紅的正確方式

4. 畫眼影的正確方式

5. 根據(jù)膚色選唇妝

6. 化妝流程

四、職業(yè)形象講解

互動：請一名男員工和一名女員工到前面來，找出規(guī)范和不規(guī)范的地方

1. 男性職業(yè)形象規(guī)范圖解

2. 女性職業(yè)形象規(guī)范圖解

五、微笑表情訓(xùn)練

練習(xí)：編一個微笑操，帶領(lǐng)大家一起練習(xí)

1. 與眼睛分結(jié)合

2. 與身體的結(jié)合

3. 與語言的結(jié)合

課后作業(yè)：每人拍一張最美的微笑照片上傳至群內(nèi)

六、工作區(qū)間的坐立行走及手勢標(biāo)準(zhǔn)

1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

5. 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)

6. 手姿的標(biāo)準(zhǔn)及正確的引領(lǐng)要點(diǎn)

課后作業(yè)：將六種儀態(tài)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行拍照九宮格，發(fā)送至群內(nèi)

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范

一、柜員服務(wù)流程

1. 迎接——站相迎、誠請坐

2. 了解——笑相問、雙手接

3. 辦理——快速辦、巧提示

4. 推薦——巧引導(dǎo)、善推薦

5. 成交——巧締結(jié)、快速辦

6. 送客——雙手遞、起立送

二、柜面規(guī)范服務(wù)禮儀

1. 指導(dǎo)填單

2. 指導(dǎo)使用自助機(jī)具

3. 遞送票據(jù)

4. 需離柜溝通禮儀

5. 請客戶簽名

6. 請客戶協(xié)助規(guī)范用語

第五講：日常商務(wù)禮儀

一、電話禮儀

1. 電話幾聲接？

2. 接聽電話第一句話說什么？

3. 確認(rèn)對方身份

4. 接聽電話姿勢及表情

5. 誰先掛電話？

6. 令人產(chǎn)生好感的打電話方法

二、電梯禮儀

1. 接待少人的電梯禮儀

2. 接待多人的電梯禮儀

三、握手禮儀

1. 握手的姿勢

2. 握手的先后次序

演練：鄰座兩兩相握進(jìn)行模擬演練

四、名片禮儀

1. 如何通過遞送名片掌握營銷先機(jī)

2. 遞送名片的次序

3. 遞送名片要避免的兩種情況

4. 如何得體的接收名片

演練：鄰座兩兩相對進(jìn)行模擬演練

五、介紹禮儀

1. 自我介紹

2. 介紹他人

互動：三人一組，兩人演練一人點(diǎn)評

六、交談禮儀

1. 向上溝通的技巧

2. 向下溝通的技巧

3. 平級溝通的技巧

七、座次禮儀

1. 宴會座次

2. 乘車座次

八、開關(guān)門禮儀

1. 開門、關(guān)門、不便之時、敲門

2. 朝里開的門、朝外開的門、旋轉(zhuǎn)式大門

九、用餐禮儀

1. 進(jìn)餐禮儀禁忌

2. 用筷雷區(qū)

3. 斟酒、敬酒、干杯

課程結(jié)束：小組積分統(tǒng)計，舉行拍賣會積分轉(zhuǎn)化小食品。

修老師

修子渝老師 銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

25年大型國有銀行工作經(jīng)歷

7年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

農(nóng)業(yè)銀行總行級優(yōu)秀培訓(xùn)師

吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社高級培訓(xùn)師

美國認(rèn)證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春市某支行 大堂經(jīng)理

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春某支行 支行行長

擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、廳堂營銷、零售轉(zhuǎn)型……

修老師擁有25年大型國有銀行工作經(jīng)歷，對銀行服務(wù)營銷有著深刻獨(dú)特的見解，擅長銀行服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目，先后為80余家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專項(xiàng)培訓(xùn)，舉辦了20場近千人團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)，在7年的管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計授課上百余場次，受訓(xùn)學(xué)員上萬人次滿意度高達(dá)95%以上。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流、客戶識別、客戶異議處理及產(chǎn)品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年?duì)I銷業(yè)績?yōu)槿械谝幻偨Y(jié)并研發(fā)了《廳堂營銷》課程，為全轄農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。

→任職農(nóng)行支行行長期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績雙第一的標(biāo)桿行，其次，牽頭負(fù)責(zé)全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過定制零售業(yè)務(wù)營銷考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對一輔導(dǎo)各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款同比去年增長33%。

→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級培訓(xùn)師期間，負(fù)責(zé)信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營銷培訓(xùn)、制定場景營銷話術(shù)等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點(diǎn)，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營銷》課題輪訓(xùn)，滿意度高達(dá)95%以上。

近期授課案例：

▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》課程，通過分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問題，提升員工主動營銷的服務(wù)意識，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，并給出營銷業(yè)績考核方案，通過兩個月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個人儲蓄存款增長3000余萬元，該行整體業(yè)績較去年同期增長5%。

▲曾為雙陽農(nóng)商行講授《銀行新員工星級服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營銷契機(jī)，提升營銷業(yè)績，通過培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后個人營銷業(yè)績月均達(dá)500萬元。

▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時實(shí)現(xiàn)營銷流程統(tǒng)一化，從服務(wù)中要業(yè)績，針對手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓學(xué)員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的同時開口進(jìn)行一句話營銷，僅手機(jī)銀行開戶率增長了5倍。

▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對客戶的有效識別，調(diào)動各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動營銷，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動營銷調(diào)動各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創(chuàng)當(dāng)月銀行歷史新高。

主講課程：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷及效能提升》

《投訴是金—銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》

《新常態(tài)下的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》

《銀行員工星級服務(wù)禮儀塑造》

《客戶經(jīng)理營銷及客戶維護(hù)能力提升》

《現(xiàn)代銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀》

《廳堂營銷管理》

授課風(fēng)格：

修老師的課程互動性強(qiáng)，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實(shí)操性較強(qiáng)；善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，精準(zhǔn)為企業(yè)量身定奪課程，通過以練帶訓(xùn)的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強(qiáng)。

部分服務(wù)過的客戶：

國有銀行：農(nóng)業(yè)銀行長春市分行、農(nóng)業(yè)銀行長春開發(fā)區(qū)支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市綠園支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市二道支行......

農(nóng)商行：榆樹農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、通化海科農(nóng)商行、東豐農(nóng)商銀行、靖宇農(nóng)商行、白城農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、春城農(nóng)商行......

農(nóng)村信用社/郵儲：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社、梅河口信用聯(lián)社、撫松信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、內(nèi)蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農(nóng)商銀行、滿洲里農(nóng)商銀行、信陽農(nóng)商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行......

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟(jì)南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農(nóng)商銀行，中國銀行業(yè)協(xié)會、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班......

轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)案例：北京通州支行、中關(guān)村分行、河南安陽分行、內(nèi)蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲銀行、海南銀行......

部分客戶評價：

修老師講的內(nèi)容貼合實(shí)際，能夠引導(dǎo)員工對服務(wù)和營銷工作中的難點(diǎn)痛點(diǎn)找到解決方案，培訓(xùn)氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識點(diǎn)，讓學(xué)員印象深刻。得到領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。

——榆樹農(nóng)商行培訓(xùn)部杜主任

在學(xué)習(xí)前對于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準(zhǔn)備、營銷流程的把控、營銷后的維護(hù)才能夠是成功的營銷高手。

——白城農(nóng)商行營銷部王經(jīng)理

通過修老師兩天的拓展培訓(xùn)學(xué)會了沖出格局，逆向思維，學(xué)會了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點(diǎn)，學(xué)會了相信團(tuán)隊(duì)，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔(dān)錯誤的人，謝謝修老師及助教團(tuán)隊(duì)的辛苦付出。

——雙陽農(nóng)商銀行常副行長

修老師為我們培訓(xùn)的《服務(wù)及廳堂管理》課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運(yùn)用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，以服務(wù)帶動營銷，正確的實(shí)施贏在大堂的策略，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。

——梅河口信用聯(lián)社服務(wù)管理部張主任

修老師為期一天的團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)摒棄傳統(tǒng)教育的說教式、填鴨式培訓(xùn)方法，通過活動游戲體驗(yàn)把“聽、看、做”思維與行動游擊隊(duì)結(jié)合在一起讓學(xué)員認(rèn)識到溝通、信任、協(xié)助、執(zhí)行力在工作中的重要性，增強(qiáng)了員工的自信心和凝聚力。

——遼源農(nóng)商銀行黨群工作部王主任

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