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課程背景

隨著我國房地產(chǎn)市場的發(fā)展，物業(yè)管理對改善居住環(huán)境、促進文明社區(qū)和智能樓宇建設、提高城市管理水平發(fā)揮了積極作用，但由于物業(yè)管理涉及到的利益主體眾多，隨著《物權法》、《物業(yè)管理條例》及相關司法解釋的頒布實施，廣大業(yè)主的維權意識不斷提高，物業(yè)管理糾紛呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢，已經(jīng)成為社會各界普遍關注的焦點，引起各級主管部門的高度重視。

課程收益

方法：本課程以龍湖物業(yè)風險管控為模板，從物業(yè)管理企業(yè)風險入手對學員進行講解。

案例最經(jīng)典：用超過30個以上的案例講師的案例，90%以上都是講師二十年親身經(jīng)歷，講師通過案例說法，理論聯(lián)系實際，使學員了解學習到什么是最落地的物業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗。

目的：使學員在兩天的時間里了解和基本掌握，物業(yè)管理風險的分類。通過管理案例講解物業(yè)管理過程中風險產(chǎn)生的原因及預防糾正措施。

授課對象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管理部、運營部、品質部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程提綱

前言：

物業(yè)公司風險的定義；

物業(yè)公司風險管控的目的；

龍湖集團風險管控機制解讀

第一章、物業(yè)公司經(jīng)營風險的分類

1、經(jīng)營財務風險

如何管控服務過程中的系統(tǒng)性財務風險？

業(yè)主不交物業(yè)費案例分享：

因物業(yè)公司的服務瑕疵業(yè)主不繳納物業(yè)費

以未簽訂物業(yè)服務合同為由拒不交納物業(yè)費的案件。

2、業(yè)主委員會風險

如何和業(yè)主委員會打交道？

3、政府監(jiān)管風險

如何依靠政府促進物業(yè)管理提高？

案例：某物業(yè)公司與政府關系的方方面面。

4、社會聲譽風險

5、媒體管理、媒介管理、社區(qū)輿論管理

案例：某物業(yè)公司的一次媒體危機：

第二章、物業(yè)管理企業(yè)在從事管理過程中的風險與運營管理關系處理

1、經(jīng)營管理風險程度分類：一般風險、重大風險、特大風險

2、經(jīng)營風險的業(yè)務特征及防范

3、安全消防類：

4、環(huán)境類

5、公共設施設備類

6、房屋主體及附著物類

7、人力資源類

8、服務風險特征及防范

語言類

流程類

技術類

傳媒類

第三章、物業(yè)管理企業(yè)如何建立風險管控機制

1、風險管理實施的步驟

建立物業(yè)風險事件與敏感消息通報機制（一般原則、適用范圍、風險認定、通報方式、罰則等）。

2、加強運營風險管控

3、適當引入市場化的風險分擔機制

案例：某公司在保險投保方面的經(jīng)驗分享

1、保險投保內容及注意事項

2、分供方合同中的風險管理

第四章、如何在品質管理中防范物業(yè)管理風險

一、職能在品質管理中風險管控及實操

職能的定位

職能管控體系的構成

職能管控的重要節(jié)點

二、項目在品質管理中風險管控及實操

品質管理風險管控的重點

品質管理風險管控的重要指標

第五章、物業(yè)管理企業(yè)公共責任風險盤點

一、房屋日常管理維護和管理糾紛的防范

1、物業(yè)企業(yè)對房屋、共用設施設備進行日常維護、養(yǎng)護的法律基礎

2、物業(yè)企業(yè)對房屋、共用設施設備進行日常維護、養(yǎng)護養(yǎng)護過程中的風險與防范措施

3、物業(yè)企業(yè)對房屋、共用設施設備進行日常維護、養(yǎng)護養(yǎng)護過程中應當注意的風險。

案例1、因物業(yè)公司維修不及時所造成的損害應由物業(yè)公司承擔責任。

案例2、維修共用設施需要出入頂層業(yè)主專有部位,業(yè)主不配合引發(fā)的物業(yè)糾紛。

案例3、小區(qū)共用設施傷人賠償糾紛

案例4、物業(yè)公司開展社區(qū)活動發(fā)生的傷人事件。

二、秩序維護管理中的風險及應對

1、物業(yè)企業(yè)未按照法律法規(guī)、文件的規(guī)定，以及《物業(yè)管理協(xié)議》《業(yè)主手冊》等約定進行秩序維護工作。

2、安全隱患的防范未到位的風險

3、人身傷害糾紛應對及防范

案例1、秩序維護員與業(yè)主激烈沖突事件的分析與反案例2、業(yè)主夜間被奸殺案

三、建筑物與設備安全管理法規(guī)重點解讀

1、裝修管理的風險及管控

《住宅室內管理裝飾管理辦法》中關于物業(yè)公司的責任

物業(yè)企業(yè)在業(yè)主裝飾裝修過程中的主要職責

2、物業(yè)公司注意事項和禁止行為的提示義務

3、明確車位、車庫優(yōu)先滿足業(yè)主需要《物權法》

4、應急使用維修基金的六項情況

案例1、：物業(yè)公司拆除業(yè)主違章建筑的訴訟

案例2、物業(yè)公司未動用維修基金進行維修敗訴分析

四、安全管理與有限空間管理責任與認定

1、消防管理規(guī)定

2、安全生產(chǎn)管理規(guī)定

物業(yè)企業(yè)如何應對事故隱患？

物業(yè)企業(yè)承擔何種安全生產(chǎn)管理責任？

案例：1、業(yè)主財物被盜等損失賠償糾紛

案例：2、管理區(qū)或內車輛被盜，物管公司未嚴格履行管理責任，被判承擔部分責任

案例：3、某高層樓盤因業(yè)主不慎起火，判物業(yè)公司承擔責任

3、有限空間的規(guī)定

有限空間分類

物業(yè)企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內如何開展有限空間作業(yè)

案例：污水井清掏釀成的大禍

4、違章建筑管理規(guī)定

案例：違反有關規(guī)定裝飾裝修引發(fā)的物業(yè)糾紛，業(yè)主起訴物業(yè)公司

第八章物業(yè)管理糾紛案例及解析答疑（60問）

舉例：1房屋質量有問題，業(yè)主可以拒交管理費嗎

2開發(fā)商減免物管費的承諾是否有效

3房子沒住，交不交管理費

4業(yè)主動輒就以拒交管理費來對付物管公司，妥當嗎

5贈送的閣樓，交不交物管費

44所雇保安打人，物業(yè)公司有責任嗎

45客戶欠租，物管可以中止服務嗎

46停水停暖，物業(yè)有責

47高層住宅電梯夜間停運該不該

48住宅樓上架設廣告牌，收益應該歸誰

49衛(wèi)生間漏水該誰管

51招聘的員工犯了法，物管公司有無責任

52小區(qū)里丟車，責任由誰負

53車輛在住宅區(qū)路邊停車場被盜，責任誰負

54業(yè)主不在指定地點停車被盜，物業(yè)公司要賠償嗎

55出租房著火，出租方應承擔賠償責任嗎

... ...

注：以上案例部分在課程進行中講解。

李老師

李成章老師—龍湖物業(yè)講師

集團高級講師，高級經(jīng)濟師

二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人

現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務。對不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經(jīng)驗。

現(xiàn)任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團高級講師，高級經(jīng)濟師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與最佳服務案例》等經(jīng)典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師擅長從物業(yè)管理的理論與實操相結合講解，以實際操作案例來講解物業(yè)管理服務中管理的管理與服務、業(yè)主滿意與服務的邏輯關系。使學員課后可以學而立刻致用。在企業(yè)管理方面擅長將企業(yè)文化和運營體系相結合，使學員快速領會企業(yè)文化和管理之間的關系，如何將企業(yè)文化與實際操盤相結合快速應用到自身的企業(yè)管理中去。

在講解物業(yè)標桿企業(yè)的管理經(jīng)驗中，善于抓住標桿企業(yè)管理成果的要點，引導學員借鑒學習，聽過李老師課的學員都說“回去就能用。”

李老師是名副其實的實戰(zhàn)講師。

主要課程：

《龍湖物業(yè)服務高效運營管控體系深度解析與借鑒》

《物業(yè)服務企業(yè)服務關鍵觸點MOT品質控制及物業(yè)企業(yè)如何運用》

《物業(yè)管理風險管理與預防》

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務運營的能力提高加強成本管理》

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

服務企業(yè)：

鄭州碧桂地產(chǎn)物業(yè)，中原物業(yè)、招商蛇口地產(chǎn)、遠洋地產(chǎn)、北京首創(chuàng)集團、海爾地產(chǎn)、中海油集團、華遠地產(chǎn)、珠海格力地產(chǎn)、杭州海亮物業(yè)、西藏新城物業(yè)、河北隆泰地產(chǎn)物業(yè)、河南正弘置業(yè)、江漢地產(chǎn)物業(yè)；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協(xié)等地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)協(xié)會、企業(yè)進行公開課、企業(yè)內訓。

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