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課程背景：

隨著銀行業競爭加劇，特別是跨界競爭的日漸激烈，如何打造銀行的核心競爭力成為當下銀行迫在眉睫的主題。客戶經理隊伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團隊，是核心競爭力打造中不可或缺的中堅力量。如何有效挖掘系統內的存量客戶是客戶經理的核心工作重點，本課程主要帶領客戶經理團隊激活存量客戶，掌握客戶維護的方法和技巧。

您的客戶經理團隊是否面臨以下困惑?

● 缺客戶：沒有客戶資源，不知道從何下手尋找客戶? 怎么辦？

● 缺抓手：沉睡客戶太多，管理不過來，打電話激活效果不好，缺抓手？

● 需務實：培訓疲憊，幾輪培訓后來點新穎又務實的課程？有木有

課程目標：

● 掌握零售客戶經理的客戶分層分群分級管理的經營思路。解決客戶經理工作無頭緒，無計劃，無方法的問題。

● 靈活運用客戶喚醒的技能技巧，將系統內的沉睡客戶進行喚醒，提高電話邀約成功率。

● 提升全轄客戶經理日常營銷對私金融市場業務的營銷精準度及成功率。

● 對現維護的客戶進行升等和交叉營銷，靈活運用銷售方法進行產品營銷、客戶異議處理等。

課程對象：

零售客戶經理

課程大綱

課前思考：

知道很多道理，依然過不好這一生！

學習了很多課程，依然做不好營銷！

第一講：大數據進入煉金時代

一、五大變化推動銀行業發展

1. 利率市場化——盈利模式由利差到中收

2. 競爭白熱化——經營理念由被動到主動

3. 金融脫媒化——客戶結構由大而全到小微

4. 結算電子化——網點定位由交易型向顧問型

5. 營銷團隊化——營銷模式由個體轉為協助

現場互動：在這樣的背景下對于我們的核心要求是什么？

二、存量客戶是金子為什么沒有發光？

1. 銀行存量客戶被沉默——無人管戶

2. 銀行存量客戶基數大——管不過來

3. 銀行存量客戶缺激活——技巧不足

4. 銀行存量客戶缺服務——服務薄弱

5. 銀行存量客戶缺深根——他行主辦

案例分析：建設銀行微笑銀行落地背后的啟發是什么？

三、存量客戶帶給我們的價值是什么？

1. 開發成本低——開發一個全新客戶成本的一半

2. 有信任感知——和我行有過業務往來有信任度

3. 鏈接有抓手——更加容易找到鏈接客戶的產品

4. 服務可連續——按照客戶生命周期服務連續性

第二講：銀行存量數據資源基本盤

一、存量客戶數據盤點第一步：數據收集

1. 存量信貸客戶資源

2. 系統內的客戶資源

3. 微信上的客戶資源

4. 廳堂引流轉介白名單

二、存量客戶數據盤點第二步：數據聚類

1. 臨界提升類

2. 產品動戶類

3. 大額異動類

4. 消費綁定類

5. 產品型客戶聚類分析

6. 基金類、理財類、保險類、貸款類

7. 微信客戶聚類

三、存量客戶數據盤點第三步：數據洞察

1. 客戶數據洞察緯度——社會屬性明身份

2. 客戶數據洞察緯度——價值屬性顯潛力

3. 客戶數據洞察緯度——行為屬性找突破

4. 洞察客戶顯性需求＋隱形需求

5. 洞察客戶投資目的＋突破點信息

情景演練：選擇角色卡進行客戶數據收集和洞察盤點

第三講：存量客戶精準激活抓手一：微信認養激活

一、個人形象塑造專業靠譜人設

1. 頭像

2. 昵稱

3. 座右銘

4. 封面

5. 位置

6. 開放時間

課堂練習：打造您的個人微信人設標簽

二、微信客戶分類管理的原則

1. 維護系統化

2. 營銷精準性

3. 獲客持續型

三、微信客戶分類標簽方法

1. 標簽緯度：客戶熟悉程度

2. 標簽緯度：客戶資產等級

3. 標簽緯度：客戶產品分類

課堂練習：試著為三個客戶打標簽

四、一對一微信發送精準激活客戶

1. 自我介紹信息發送

2. 日常維護信息發送

3. 產品活動信息發送

4. 針對性信息發送

研討互動：針對您的客戶設計一對一發生信息庫

第四講：存量客戶精準激活抓手二：連線喚醒激活

一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準備

反思：我之前是怎么制定客戶聯系計劃的？

1. 客戶信息的提前收集與分析

2. 電話邀約5W1H制定電話邀約計劃

二、如何快速獲得客戶信任地實現邀約激活？

反思：為什么大多數對于陌生電話保持反感？

1. 預熱前準備——短信預熱

案例分析：這個刁難的客戶為什么會期待理財經理的電話

2. 導入信息語——確定客戶本人進行自我介紹、開門見山說明打電話目的

3. 關鍵地提問——給客戶一個來的理由（2個經典約見理由和話術）

4. 發出邀約——發出客戶邀約到店面談

三、客戶電話拒絕異議處理和時間敲定

1. 當客戶提出拒絕時如何處理？

2. 異議產生的原因和異議處理的原則

3. 異議處理的技巧——認同＋贊美＋轉移＋反問

話術示例：辦理貴賓理財卡的約見理由呈現

4. 時間敲定死循環與傳統技巧誤區

四、電話成交技巧和后續跟進

1. 成交技巧——二選一法則

2. 成交技巧——從眾關連法

3. 成交技巧——助客權衡法

4. 后續跟進的核心內容:針對約見成功客戶、針對未成功客戶

5. 制定下一步行動計劃

情景演練：根據所學習的電話流程模擬演練

第五講：存量客戶精準激活抓手三：場景升等激活

行動學習式場景搭建：世界咖啡畫布

世界咖啡中地促進角色：桌長、記錄員、匯報者、參與者

一、第一步：設定開場話題——建立信任

1. 深度了解你的客戶——KYC的目的

1）客戶身份識別

2）探尋客戶需求的前奏

3）提高成交的機率

2. 深度了解你的客戶——KYC的內容

1）投資目的

2）偏好的投資期限

3）現金流量的預期

4）客戶風險承受度

3. 詢問技巧發現潛在的需求

1）運用線索開啟對話

2）拋磚引玉對話方式

3）不恥下問虛心詢問

課堂練習：對您的客戶進行KYC描述

二、第二步：暖場破冰導入——循序漸進

1. 設計贊美公式：描述一個細節＋表達一種感受＋感謝

2. 建立良好第一印象——峰終原理

3. 峰值和終值之間地關鍵時刻

4. 觀察找到洞見——肢體語言信息獲取

課堂練習：給你身邊的朋友三句話贊美

三、第三步：面談技術升級——顧問式營銷

1. S（Situation）：狀況詢問

1）搜集客戶信息

2）設定與客戶對話方向

3）尋找提問進一步了解機會

2. P（Problem）：問題詢問

1）發掘隱藏性需求

2）清晰的切入點和方向

3. I（Implication）：暗示詢問

1）解決問題的欲望＋刺激客戶痛點＝明顯性需求

4. N（Need-payoff）：需求滿足詢問

1）客戶已經明確了方案與問題點的聯系

2）針對最大的痛苦給予快樂的對策

四、第四步：持續維護輸入——堅持不懈

1. 營銷線索的推送和跟蹤

2. 銷售管理到營銷的分析評估

3. 有效激發閉環式銷售的關鍵動作

情景模擬：針對一類客戶進行顧問式營銷

課程收尾

1. 回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結語

吳老師

吳艷雯老師 銀行營銷管理專家

10年銀行零售條線實戰經驗

銀行混合式學習項目設計師

銀行網格化精準營銷認證導師

國內知名咨詢公司銀行項目咨詢專家

» 重慶農商行連續7年合作/特聘講師

» 100多家銀行合作經歷，500多場銀行實戰授課經驗

» 中國銀行/郵政儲蓄銀行理財經理技能大賽評委、輔導導師

» 四大國有銀行、郵儲銀行、城商行、農商行人才培養規劃設計主導者，其中，中國銀行（30期）、農業銀行（42期）、工商銀行（16期）、建設銀行（9期）、郵政儲蓄銀行（21期）、農商銀行（53期）……

擅長領域：行外吸金、拓客之道、存量客戶激活與管理、顧問式精準營銷策略等

吳老師擁有500余場銀行零售條線培訓經驗，曾為中國銀行南京分行/工商銀行廣西分行/浙江嘉興農商銀行等30余家銀行提供人才培養方案和咨詢服務，一直以來，秉承課程生動化、專業化、實戰化等核心理念，聚焦提升銀行一線人員營銷技能、營銷策略等綜合能力，是一位實戰派講師。

部分返聘案例：

→返聘12期：曾服務于重慶農商銀行/四川南充農商行/廣元農商行等《銀行陣地營銷和外拓營銷實戰技能提升》課程。

→返聘8期：曾服務于光大銀行鄭州分行/招商銀行南京分行/蘇州銀行等《大堂經理之贏在廳堂速贏啟航》課程。

→返聘6期：曾服務于漢口銀行/興業銀行福州分行/恒豐銀行杭州分行等《存量客戶價值提升策略與技巧》課程。

→返聘14期：曾服務于安徽省宣城農商銀行/廣發銀行盤錦分行/中國郵政儲蓄銀行西安分行/光大銀行深圳分行等《開門紅旺季營銷策略提升》課程。

→返聘8期：曾服務于中國建設銀行福建分行/中國銀行龍巖分行/中國郵政紹興分行等《存量客戶維護和沙龍活動落地》課程。

→返聘6期：曾服務于中國銀行重慶分行/登封農商行/云南麗江農商行等《拓增量客戶經營和需求深度挖掘》課程。

→返聘10期：曾服務于浙江嘉興海鹽農商銀行/貴州銀行/南充農商行等《客戶經理挖存拓新技能提升》課程。

→返聘4期：曾服務于甘肅蘭州農商行/河北保定農商行/天津銀行等《智能銀行時代零售業務趨勢及渠道建設》課程

……

部分項目代表案例：

★ 陜西省農商銀行 《網格化精準營銷實戰提升項目》

為陜西省寧強縣/勉縣/漢臺/寶雞太白/梅縣等地區實施網格化營銷項目，以6天為一個項目周期，按照定網格、選客群、挖痛點、推方案、巧執行、強復盤、傳模式七步流程進行項目實施。客戶群體精準化定位，并提供系統化客戶服務營銷解決方案。累計輔導24期。

★ 安徽、西安農商銀行 《開門紅旺季營銷策略提升項目》

項目采用現場授課、現場輔導、遠程支持等模式，從思想、策略上進行統一提升，從營銷技巧上手把手教會，從策略設計落地上安步驟實施。針對旺季開門紅制定統一的作戰策略，實現全局組織體系有管控，全員營銷氛圍有抓手，并且設計沙龍營銷，如企營銷，結盟營銷，微信營銷策略，進行差異化營銷。累計輔導16期

★ 中國銀行重慶分行 《銀行外拓2.0營銷實戰技能提升項目》

采用培訓＋輔導＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一對一輔導，強化拓展，特別是通過系統學習外拓營銷知識、技能，掌握外拓營銷的顧問式營銷方法，并通過走進企業、事業單位、擺攤設點等方式實現客戶拓展。一個網點5天共收集客戶信息120份，攬存921萬，開卡206張、POS機15戶、信用卡96張，手機銀行78個，三方存管26個等。累計輔導10期。

★ 中國農業銀行湖南省分行、安徽省分行《網點深化“軟轉型”落地項目》

設計網點深化轉型的落地實施方案，并具體設計功能分區管理制度、網點彈性排班指引、網點流量客戶梳理策略等。并通過集中培訓讓學員掌握思路和方法，然后深入網點一線入駐網點現場進行一對一輔導，進行全面落地和提升。累計輔導16期

主講課程：

《大數據格局之存量客戶精準激活落地》

《場景化新客戶拓展營銷和維護策略》

《自帶流量維系客戶維護營銷新抓手》

《智慧化銀行趨勢下大堂經理速啟引領》

《智慧銀行引領之柜面客戶精準營銷》

《2020年開門紅旺季營銷強張力》

授課風格：

▲講授風格：案例詳實，靈活穩健，深入淺出，發人深省。

▲培訓特點：氛圍輕松，生動活潑；互動性強，醍醐灌頂。

▲操作原理：以學員為中心，結合實際，量身定奪、注重結果。

▲精神指導：專業主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分服務客戶：

中國銀行：廣東省分行、安慶分行（桐城支行、望江支行、宿松支行、懷寧支行、樅陽支行、潛山支行、集環支行、人民路支行等）、溫州分行（文成八達支行、中山支行、平陽水頭支行、萬全支行、蒼南靈溪支行等）、天臺分行、嘉興分行、舟山分行、湖南省分行、三明支行、龍巖中國銀行（3期）、中國銀行保定分行、中國銀行河北省分行、中國銀行云南分行、中國銀行江蘇分行（3期）、中國銀行懷化分行、中國銀行四川分行、中國銀行南京分行……

農業銀行：安徽省分行營業部、天津分行寧河支行、溫州分行（樂清宏源支行、虹橋支行、瑞安汀天支行、賓陽支行）、紹興分行（港區支行、諸暨安華支行、嵊州臨場支行、三界支行、湄池支行、柯西支行等）、寧波分行（興寧支行、象山支行、奉化支行、日湖支行）、嘉興分行、余姚分行、湖北農行（2期）、隨州農行、湖南農行、湖南農行（網點轉型項目）、南通農行……

招商銀行：招商銀行總行、招商銀行南京分行……

工商銀行：湖南益陽省分行、安徽省分行、廣東清遠分行、湖南岳陽分行、龍巖工行……

建設銀行：四川省分行、廣東省分行、杭州分行、山東省分行、福州建行（2期）、建設銀行長沙分行、中國建設銀行佛山分行、石家莊建行、西安建設銀行、建行河南省分行、長沙建行……

中國郵政儲蓄銀行：寧夏分行、陜西省分行、北街支行、鎮川支行、神木縣支行、人民廣場支行、錦界支行、府谷支行、吳堡縣支行、攀枝花郵儲、長春郵儲銀行、福州郵政銀行、廣州郵儲銀行（2期）、郵政儲蓄銀行成都分行（5期）……

興業銀行：總行、濟南分行、杭州分行、武漢分行、太原分行……

農商農信：廣東順德農商銀行、聊城農商銀行、四川南充農信社、青島農商行、四川廣元農商行、江蘇農商行、四川岳池農商行（2期）、江西農商行、河南村鎮銀行、敦煌農商行、中牟農商行、雙鴨山農信社、天水農村合作銀行、延邊農村商業銀行、河南農商行（3期）、開封農商行（2期）、嘉興農商銀行、秦農銀行閻良支行、嘉興海鹽農商行、天水麥積農村合作銀行（2期）、臨洮農商行、秦龍銀行碑林支行、寧強聯社、勉縣聯社、信陽農信社、太白農商行、眉縣農商行、冶力關農信社（4期）、湛江農信社（2期）、宜君聯社、上虞農商行、單縣農村商業銀行、淳化聯社、旬邑聯社、辛集農商行、浙江農商行、新昌農商行……

其他銀行：廣發銀行廣州分行、平果農村合作銀行、浦發銀行西安分行、中信銀行信用卡中心總部、深圳光大銀行（2期）、湖北銀行、玉溪紅塔合行……

部分授課評價：

吳老師的課程內容專業、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們容易接受，也很喜歡她。今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業、細心、堅持、執著值得敬佩！

——中國農業銀行香江支行網點負責人 馮行長

講課生動，層次分明，實用性強，講的非常實際，接地氣。專業，思路清晰，善于舉例，引人入勝，內容十分實際的。寓教于樂，課堂氛圍活躍，有親和力，幽默生動，好接受。對于網點現狀各類問題的深度分析很到位。

——山東禹城農商銀行名仕支行 曹行長

吳老師課程技巧很強，繪聲繪色，生動，實用，通過身邊事例傳授課程，激情幽默，平易近人。經驗豐富，容易吸收，貼切生活中的細節，氣氛活躍，分析問題能力強，通俗易懂。聲情并茂，課程層次鮮明，表達準確，與我們的工作密切結合，容易學習，很生動。

——重慶農商行萬盛支行行長 官行長

吳老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學習過程令人愉快，對學員行業熟悉，能有效運用行業的案例，生動吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強，通俗易懂，目標準確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

——中國銀行江津支行行長 廖行長

通過本次網點競爭力提升項目的開展，在吳老師的帶動下，網點呈現了全新的面貌，開拓了我的眼界和思維更加活躍，讓我意識到團隊合作、溝通的重要性，感謝行領導及吳老師給我們近距離的學習機會，在今后的工作中，我們得更加努力，帶領網點持續提升。

——山東農商行禹王分理處 何主任

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