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課程背景:

臺(tái)區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬(wàn)戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。

如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營(yíng)好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對(duì)象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對(duì)性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。

本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解一線工作人員的工作壓力，提升服務(wù)的主動(dòng)性，進(jìn)而整體上降低客戶的投訴率、提升電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象。

課程目標(biāo)：

◆ 有道有術(shù)：解決服務(wù)人員的畏難情緒，敢于直面和處理

◆ 有章有節(jié)：講透電力客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理、服務(wù)技巧

◆ 有防有控：解決電力基層人員的日常服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防控

課程亮點(diǎn)：

◆ 課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)：全程采用電力案例教學(xué)，不說(shuō)外行話

◆ 課程設(shè)計(jì)實(shí)用：圍繞電力服務(wù)和投訴的痛點(diǎn)展開(kāi)，即學(xué)即用

◆ 課程形式新穎：服務(wù)心態(tài)引導(dǎo)與技能提升相結(jié)合，有趣有料

課程對(duì)象：

電力基層人員：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員、搶修人員、臺(tái)區(qū)經(jīng)理

電力管理人員：營(yíng)銷(xiāo)班組長(zhǎng)、供電所所長(zhǎng)

課程大綱

第一部分：服務(wù)篇

第一講：構(gòu)建三觀——客戶服務(wù)的3大意識(shí)

1. 人本意識(shí)：看到真實(shí)的客戶

2. 預(yù)防意識(shí)：將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)

3. 完備意識(shí)：給客戶提供一次到位的服務(wù)

第二講：跨越障礙——客戶服務(wù)的5大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 時(shí)間承諾不準(zhǔn)

2. 行為舉止不當(dāng)

3. 語(yǔ)言溝通不妥

4. 工作攜帶馬虎

5. 服務(wù)態(tài)度惡劣

第三講：提升感知——服務(wù)的3大關(guān)鍵點(diǎn)

1. 峰終效應(yīng)影響客戶感知

2. 首因效應(yīng)與服務(wù)開(kāi)場(chǎng)話術(shù)設(shè)計(jì)

3. 近因效應(yīng)與服務(wù)結(jié)尾話術(shù)設(shè)計(jì)

4. 暈輪效應(yīng)與服務(wù)亮點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)

第二篇：投訴篇

第一講：客戶投訴認(rèn)知的“二問(wèn)”

一問(wèn)：投訴是什么？

二問(wèn)：如何對(duì)待投訴？

案例分析：窗口不收現(xiàn)金，客戶當(dāng)即投訴

主要解決：客觀看待投訴，既看到危機(jī)，也看到契機(jī)

第二講：投訴客戶分析的“三維”

一、一維：客戶因何投訴？

1. 原生投訴

2. 次生投訴

視頻分析：客服出口傷人，客戶錄音舉證

二、二維：客戶想要什么？

1. 顯性訴求

2. 隱性訴求

案例分析：該做的都做了，客戶為何不滿？

三、三維：訴求不可變嗎？

案例分析：客戶褲子被刮壞，索要大額賠償

1. 因人而異

2. 因事利導(dǎo)

主要解決：投訴客戶形形色、投訴理由萬(wàn)萬(wàn)千，把握四個(gè)維度，看透客戶投訴的本質(zhì)

第三講：客戶情緒處理的“三招”

1. 第一招：傾聽(tīng)

1）傾聽(tīng)的意義

2）傾聽(tīng)的方式

2. 第二招：道歉

案例分析：同事業(yè)務(wù)不能辦，我要背鍋嗎？

1）代表誰(shuí)道歉？

2）為什么道歉？

3）怎么樣道歉？

2. 第三招：共情

1）共情的實(shí)質(zhì)

2）共情的方法

視頻分析：《人民的名義》老檢察長(zhǎng)的情緒安撫賞析

主要解決：避免投訴人員感情用事，學(xué)會(huì)正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會(huì)正確的引導(dǎo)客戶的情緒

第四講：投訴處理的“六式”

案例分析：尋找投訴處理的“定海神針”

1. 誠(chéng)意接待：如何營(yíng)造誠(chéng)意的氛圍？

2. 探明真相：如何全面準(zhǔn)確收集信息？

3. 需求確認(rèn)：如何與客戶聚焦問(wèn)題？

話術(shù)練習(xí)：如何通過(guò)詢問(wèn)達(dá)成共識(shí)

4. 提供方案：如何解釋和解決問(wèn)題？

話術(shù)練習(xí)：如何站在客戶的角度解釋問(wèn)題

5. 異議處理：如何引導(dǎo)客戶走向共贏？

案例分析：拒絕客戶、有里有面

6. 關(guān)系維護(hù)：如何留住客戶贏得忠誠(chéng)？

主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強(qiáng)投訴過(guò)程的節(jié)點(diǎn)控制

第五講：投訴處理中的話術(shù)設(shè)計(jì)與表達(dá)

1. 常見(jiàn)的話術(shù)溝通誤區(qū)

2. 投訴處理話術(shù)設(shè)計(jì)原則

3. 情理法的運(yùn)用

4. “三明治”話術(shù)結(jié)構(gòu)的練習(xí)

5. 窗口服務(wù)話術(shù)中的角度問(wèn)題

6. 搶修現(xiàn)場(chǎng)如何得體拒絕客戶

7. 抄收人員的催費(fèi)話術(shù)禁忌與技巧

課程總結(jié)

何老師

何春芳老師 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練專(zhuān)家

客戶體驗(yàn)與投訴處理專(zhuān)家

GCDF國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師

CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

8年一線銷(xiāo)售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

9年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：國(guó)美電器(北京總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理

曾任：國(guó)美電器（吉林分公司）人力資源部 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師

曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監(jiān)

曾任：國(guó)家電網(wǎng)松原地區(qū) | 連續(xù)6年 服務(wù)特聘專(zhuān)家

何老師具備豐富的服務(wù)類(lèi)實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，曾任職國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專(zhuān)員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(zhǎng)期專(zhuān)注于服務(wù)類(lèi)咨詢項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及電力、熱力等各類(lèi)服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)銀行、中國(guó)石油、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)培訓(xùn)各類(lèi)服務(wù)和投訴課程幾百場(chǎng)，特別擅長(zhǎng)客戶服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應(yīng)用，以及法律知識(shí)等硬核內(nèi)容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。

部分成功案例：

▲ 國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《風(fēng)險(xiǎn)防范：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》38期

按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。

▲ 公共服務(wù)類(lèi)窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期

公共服務(wù)部門(mén)是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門(mén)，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時(shí)代的到來(lái)，公共服務(wù)部門(mén)的服務(wù)規(guī)范越來(lái)越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門(mén)的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對(duì)公共服務(wù)部門(mén)的評(píng)價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。

▲ 熱力系統(tǒng)《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期

曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技能提升的培訓(xùn)。針對(duì)公共服務(wù)部門(mén)關(guān)系千家萬(wàn)戶百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對(duì)象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。

▲ 通訊行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期

曾為南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、珠海電信、中郵保險(xiǎn)等進(jìn)行客戶投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過(guò)程中，法律知識(shí)和運(yùn)用技能欠缺的難題。通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：

01-電力服務(wù)類(lèi)：

《形象擔(dān)當(dāng)：電力營(yíng)業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》

《全優(yōu)全能：打造臺(tái)區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級(jí)個(gè)體》

《防微杜漸：電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理》

02-公共服務(wù)類(lèi)：

《暖心服務(wù)：熱力、燃?xì)狻⒆詠?lái)水客戶服務(wù)與投訴處理技巧》

03-投訴處理類(lèi)：

《變?cè)V為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的技巧》

《筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》

04-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：

《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售：服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)策略》

《精準(zhǔn)服務(wù)：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)策略》

課程風(fēng)格：

▲有震撼的力量，觸動(dòng)學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情；

▲打開(kāi)學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力；

▲內(nèi)容生動(dòng)，更多案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝；

▲不停留在形式上的營(yíng)銷(xiāo)，與服務(wù)、意識(shí)、實(shí)用相結(jié)合。

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

電力/熱力：國(guó)家電網(wǎng)北京電商公司，南京供電公司、安徽阜陽(yáng)供電公司、蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊(cè)亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司、呂梁供電公司、盤(pán)錦供電公司、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)，遼寧沈陽(yáng)供電公司、沈陽(yáng)農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國(guó)家電網(wǎng)長(zhǎng)春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、長(zhǎng)嶺分公司、乾安分公司，國(guó)家電網(wǎng)遼源供電公司、國(guó)家電網(wǎng)城郊分公司、國(guó)網(wǎng)榆樹(shù)分公司、國(guó)網(wǎng)九臺(tái)分公司、國(guó)網(wǎng)德惠分公司、國(guó)網(wǎng)四平分公司、國(guó)網(wǎng)物資公司、國(guó)網(wǎng)吉林培訓(xùn)中心……

中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟(jì)南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團(tuán)、大唐集團(tuán)、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽(yáng)光能源供熱公司、大唐長(zhǎng)山熱電廠、烏蘭浩特?zé)犭姟⒅邪娜細(xì)夤尽⒓趾圃慈細(xì)夤?hellip;…

通訊：南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、珠海電信、吉視傳媒、吉林移動(dòng)、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機(jī)銷(xiāo)售公司、大通通訊銷(xiāo)售公司、吉油通訊公司……

公共事業(yè)：山東濟(jì)南供熱公司、長(zhǎng)春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務(wù)服務(wù)大廳、河北邢臺(tái)地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……

銀行：工商銀行吉林省分行、中國(guó)銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國(guó)建設(shè)銀行松原分行、中國(guó)建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安郵政儲(chǔ)蓄銀行、長(zhǎng)嶺郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲(chǔ)蓄銀行、包商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行長(zhǎng)沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……

財(cái)險(xiǎn)：濟(jì)南中郵保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、PICC人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)……

其他行業(yè)：中國(guó)石油重慶銷(xiāo)售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)、廣東英農(nóng)集團(tuán)、西上海集團(tuán)民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車(chē)銷(xiāo)售公司、奧迪吉林省銷(xiāo)售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團(tuán)……

部分客戶評(píng)價(jià)：

讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來(lái)，這是我們最近乃至很長(zhǎng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。——國(guó)家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理趙宏誠(chéng)

上完何老師的課，我才知道原來(lái)有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時(shí)沒(méi)有在意，真沒(méi)想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會(huì)給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——蘇州電力營(yíng)銷(xiāo)主任李媛媛

何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識(shí)到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識(shí)和扎實(shí)的基本功。——珠海電信客服中心主任林美儀

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