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課程背景：

互聯網，尤其是移動互聯網的普及，正在顛覆和影響每一個傳統行業，服務行業也不例外。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點，互聯網時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業在投訴處理理念和方法上不斷升級。

本課程從導入優質的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，針對供熱企業的疑難問題提出具體的話術方案，從而使無形的服務有形化，規范化，系統化，贏得投訴客戶的滿意與信賴，樹立熱力企業新形象，為公司的發展提供助力。

課程目標：

● 有道有術：解決投訴處理人員的畏難情緒，敢于直面和處理

● 有章有節：講透熱力投訴的產生機理、處理技巧

● 有防有控：解決熱力客戶服務的日常風險防控

課程對象：

熱力客服人員、營業廳收費人員、入戶維修人員、客服各級管理人員

課程大綱

導入：

1. 問題思考：為何也講優質服務

2. 瞻前顧后：壓力來自四海八荒

3. 面對現實：供熱服務的特難點

4. 展望未來：供熱服務的關鍵詞

第一講：意識篇——客戶為王、服務升級

一、服務環境的變化

1. 市場的變化

2. 客戶為王

3. 人工智能的方興未艾

視頻分析：會說話的ATM

頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？

二、客戶需求的變化

1. 多元化

2. 多層次

3. 復雜化

三、服務如何應需而變？

1. 互聯網時代的關鍵詞：互動、完備、前置

2. 變被動服務為主動服務

3. 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度

四、服務人員身份與服務觀念的轉變

1. 服務轉型對從業人員的影響

2. 服務人員的角色認知與發展趨勢分析

3. 服務人員的心態與基本認知

第二講：技能篇——字斟句酌、服務入心

一、服務入心：洞悉客戶內心的需求

1. 客戶需求的冰山模型

2. 客戶真實需求與情感需求有哪些？

案例分析：那些左右問題解決走向的關鍵需求是什么？

二、溝通入心：萬能話術結構

1. 三明治話術結構特點

2. 為什么要進行鋪墊？

3. 為什么要進行服務意愿表達？

案例分析：同樣內容不同表達的效果

三、場景一：電話客服的問題解決技能提升

1. 電話服務的三大難點

1）服務觸點單一

2）情緒容易放大

3）容易陷入僵局

2. 電話服務的四大角色

1）傳聲筒

2）木頭人

3）小白

4）炸藥桶

3. 電話服務的三大要點

1）情緒穩定

2）專業過硬

3）溝通有效

案例分析：維修多次還不熱

四、場景二：營業大廳的服務接待技能提升

案例導入：工作人員都犯了哪些錯誤？

1. 面對面服務的7-38-55原則

2. 優質服務的“五性

1）服務的響應性

2）服務的可靠性（情景模擬）

3）服務的專業性

4）服務的有形性

5）服務的情感性（情景模擬）

3. 營業廳服務的MOT和要點

案例分析：收費人員為何被投訴

4. 營業廳服務的難點：欠費清繳問題

1）欠費原因有哪些？

2）欠費清繳的常見方法

3）欠費清繳的法律依據

五、場景三：上門維修人員的服務技能提升

視頻分析：沒有信任何談溝通？

1. 上門服務的高頻風險點

1）時間承諾不準

2）行為舉止失當

3）語言溝通不妥

4）解釋說明唯我

5）臨了惹惱客戶

2. 上門服務的三大原則

3. 上門服務的四大技能

視頻分析：沒有信任何談溝通？

案例分析：誠意滿滿，客戶就是不滿意

六、場景四：常見熱力投訴問題的處理思路

1. 面對投訴，先解決心態和認識

1）懲罰的心態

2）報復的心態

3）刷存在感

4）拒絕的心態

2. 客戶錄音錄像找媒體怎么辦？

1）錯誤做法及案例展示

2）客戶為什么要錄像？

3）當下媒體幻境要求我們怎么做？

3. 溫度已達標還不滿意怎么辦？

1）客戶心理分析

2）場景解決問題禁忌

3）解決思路及話術示范

4. 是不是客戶的所有要求都滿足？

1）服務底線問題

2）拒絕客戶的技巧

第三講：團隊篇——抱團打天下、服務你我他

1. 管理新維度：服務領導力正當時

2. 制定規則——讓員工有據可循

案例分析：“不能辦是吧，你等著”

3. 提供支持——逆轉的金字塔

案例分析：“如何推廣違約金”

4. 優化協作——系統能力的提升

案例分析：交費不開栓為哪般？

5. 激勵員工——服務團隊的打造

何老師

何春芳老師 服務營銷訓練專家

客戶體驗與投訴處理專家

GCDF國際注冊職業咨詢師

CVCC高級禮儀培訓師

8年一線銷售與服務管理經驗

9年服務營銷類培訓經驗

曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務部 | 經理

曾任：國美電器（吉林分公司）人力資源部 | 經理、內訓師

曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監

曾任：國家電網松原地區 | 連續6年 服務特聘專家

何老師具備豐富的服務類實戰及管理經驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經理及集團總部高級內訓師、客戶服務經理等一系列職業歷練，后又長期專注于服務類咨詢項目，對服務營銷及電力、熱力等各類服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給國家電網、南方電網、中國銀行、中國石油、中國移動、中國電信等國內知名企業培訓各類服務和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務與投訴的心理分析、有效實用的處理技巧、大量貼近學員崗位的案例應用，以及法律知識等硬核內容的講解。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。

部分成功案例：

▲ 國家電網、南方電網、內蒙古電力《風險防范：客戶服務與投訴處理技巧》38期

按照電力營業廳的服務特點，強調優質服務是根本，確定營業廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優質服務,大大提高了網點員工的凝聚力，改善了營業廳的服務和營銷流程。

▲ 公共服務類窗口《極致服務：窗口服務提升訓練課程》7期

公共服務部門是指代表政府為百姓提供公共服務，如政務、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫院等。隨著職能的轉變，客戶為王時代的到來，公共服務部門的服務規范越來越被人矚目。每個服務人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務部門的評價。本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優質服務的原則與技巧，并增強服務人員的自我價值與服務成就感。

▲ 熱力系統《暖心服務與投訴處理技能提升》11期

曾為濟南熱力公司、河南新鄉熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優勢，也幫助客戶建立規范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。

▲ 通訊行業、保險行業《投訴案例分析與相關法律支撐》8期

曾為南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、中郵保險等進行客戶投訴技巧與相關法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過調研+培訓+實戰+工具等模式，在大量的案例訓練和模擬下，改善學員服務意識，增強知識儲備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：

01-電力服務類：

《形象擔當：電力營業廳的卓越服務技能提升》

《全優全能：打造臺區網格服務的超級個體》

《防微杜漸：電力營銷風險防范與投訴處理》

02-公共服務類：

《暖心服務：熱力、燃氣、自來水客戶服務與投訴處理技巧》

03-投訴處理類：

《變訴為金：投訴預防、補救與處理的技巧》

《筑牢底線：投訴案例分析與相關行業法律適用》

04-服務營銷類：

《左手服務右手銷售：服務中的營銷策略》

《精準服務：直達客戶內心的服務策略》

課程風格：

▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發學員學習熱情；

▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力；

▲內容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝；

▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結合。

部分服務過的客戶：

電力/熱力：國家電網北京電商公司，南京供電公司、安徽阜陽供電公司、蘇州供電公司，南方電網貴州供電公司、南網冊亨供電公司、南網三都供電公司、呂梁供電公司、盤錦供電公司、內蒙古電力集團，遼寧沈陽供電公司、沈陽農服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網長春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網遼源供電公司、國家電網城郊分公司、國網榆樹分公司、國網九臺分公司、國網德惠分公司、國網四平分公司、國網物資公司、國網吉林培訓中心……

中能宏源環保技術研究院、濟南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團、大唐集團、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特熱電、中澳燃氣公司、吉林浩源燃氣公司……

通訊：南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯通、哈爾濱電信、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……

公共事業：山東濟南供熱公司、長春市工商局、內蒙古興安盟政務服務大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉熱力公司……

銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農業銀行寧波分行、中國農業銀行池州分行、中國建設銀行松原分行、中國建設銀行大連分行、農業銀行興安盟分行、內蒙古阿爾山農村信用社、陽光村鎮銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農行、突泉農行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……

財險：濟南中郵保險、大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……

其他行業：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構、內蒙路路通油氣集團、廣東英農集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業客服中心、廣東英農生活空間、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈、北京現代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產公司、內蒙古泰豐房地產集團……

部分客戶評價：

讓不一樣的服務變成標準的常態化的流程，從而形成差異化的競爭優勢，何老師的課讓我們深受啟發。以往只是重視讓員工發揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。——國家電網松原分公司市場營銷部經理趙宏誠

上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務有那么多細節平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——蘇州電力營銷主任李媛媛

何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實的基本功。——珠海電信客服中心主任林美儀

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