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課程背景：

其實我們所有的工作內(nèi)容，本質(zhì)上都是解決問題，所以問題分析和解決能力是每個員工必須要具備的技能之一，尤其對于我們管理者應(yīng)該有更高的要求。

但是，大部分人缺少主動發(fā)現(xiàn)問題和主動擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度，對于如何分析和解決問題，也缺少方法論和系統(tǒng)的工具流程。如何收集信息？如何確保在解決正確的問題？如何區(qū)分表面問題和實質(zhì)問題？如何挖掘真正的背后的根本原因？如何把問題歸類？如何有效的分析原因和問題之間的聯(lián)系？如何采取系統(tǒng)的解決方案？如何提升解決問題過程中的團(tuán)隊協(xié)作和有效溝通？

本課程旨在幫助我們的學(xué)員，解決上述困惑，能夠運(yùn)用系統(tǒng)的思維框架和有效的工具去分析問題，解決問題，同時提升團(tuán)隊協(xié)作和溝通效率。

課程目標(biāo)：

■ 運(yùn)用所學(xué)知識點(diǎn)和工具，完成實際案例的問題分析與解決方案（培訓(xùn)后需提交）

■ 改變態(tài)度，樹立解決問題的高效能思維，確定在解決“正確”的問題

■ 洞悉問題本質(zhì)，區(qū)分三種典型的問題類型，采取針對性的工具和方法

■ 運(yùn)用工具，系統(tǒng)化信息收集和歸類

■ 模擬5WHY工具的演示，挖掘根源問題

■ 運(yùn)用魚骨圖，完成策略和行動方案制定

■ 掌握團(tuán)隊共創(chuàng)法和平行思考法的運(yùn)用，提升團(tuán)隊協(xié)作

課程對象：

中高層管理者、骨干員工

課程方式：

講師講授+案例分析+分組討論+情景模擬+練習(xí)

課前要求：

1）分組原則上以同一部門、關(guān)聯(lián)部門為準(zhǔn)

2）每組參訓(xùn)前要確定具體需要解決的工作中的實際問題，且問題的選擇需得到上級主管的同意（是工作中真正面對的重要挑戰(zhàn)）

3）有關(guān)問題的全部材料、信息，需要攜帶至培訓(xùn)教室（包括文件夾，及電子文檔等）

課程大綱

第一講：解決問題的高效能思維

一、主動正面思維，問題即機(jī)會

1．改變心態(tài)，主動去發(fā)現(xiàn)問題

2．做問題的終結(jié)者，提出問題也提出解決方案

3．聚焦影響圈，我能做什么去解決問題

二、溯源思維：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

1．日常事務(wù)分類矩陣

2．兩種典型的不同應(yīng)對思路，如何逃出滅火模式

三、系統(tǒng)思維：確保解決方案的落地

案例：向上匯報

練習(xí)：關(guān)鍵問題展示（每組展示培訓(xùn)過程中需要討論和解決的實際工作問題）

第二講：問題的本質(zhì)與分類

案例：設(shè)備故障的頻率

一、問題的本質(zhì)

1．問題的本質(zhì)：現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距

2．問題的兩面性，必須加以區(qū)分

1）Problem問題

2）Question課題

練習(xí)：問題和課題的對應(yīng)

二、三種典型問題的分類

1．恢復(fù)原狀型的問題的解決

案例討論：美國強(qiáng)生公司泰諾止痛藥，在零售店中被混入氰酸鉀

2．防范潛在型問題的解決

案例討論：工作環(huán)境安全管理

3．追求理想型問題的解決

案例討論：生產(chǎn)業(yè)績要求在原來預(yù)估的基礎(chǔ)上提升15%

練習(xí)：問題的三種歸類

第三講：確定課題，做正確的事

一、解決問題的前提：確定在解決“正確”的課題

案例：為“錯誤”的問題尋找正確的答案

1．課題的設(shè)定，決定了解答的范圍

案例：增加生產(chǎn)線，以滿足每年20%的市場增長需求

2．錯誤課題設(shè)置，導(dǎo)致更嚴(yán)重問題

3．三種常見的本質(zhì)課題錯誤：寬、窄、淺

二、“大小”兩招確定是否在解決“正確”的課題

案例：改進(jìn)工藝以降低產(chǎn)品成本

● 大處著眼，追問背后的終極目標(biāo)，

● 小處著手，牛眼法還原問題的具體情景

案例：設(shè)備停機(jī)

練習(xí)：評估每組所選問題（是否是“正確”的課題）

第四講：信息收集及分析處理

練習(xí)：公司組織100名優(yōu)秀員工去郊游，決定讓沒車的同事搭有車同事的車，如何搭配

一、分析力的本質(zhì)：將事物拆解，思考各組成成分之間的關(guān)系

二、MECE思考方法：將事物進(jìn)行分解，從結(jié)構(gòu)去理解全體

1．MECE分解歸類原則：不重復(fù)、不遺漏

2．MECE三種架構(gòu)：結(jié)構(gòu)、流程、橫軸縱軸的矩陣

3．典型代表性MECE結(jié)構(gòu)

練習(xí)：歸類練習(xí)

三、分析和思考的利器：視覺化思考

案例：巧克力工廠的培訓(xùn)改進(jìn)的信息處理

1．收集到所有的信息和資料

2．全部呈現(xiàn)在自己的眼前

3．建立坐標(biāo)

4．分類，篩選

四、5W+2H工具信息收集和分析中的運(yùn)用

案例：運(yùn)用5W+2H歸納整理巧克力工廠現(xiàn)有的培訓(xùn)體系

練習(xí)：每組完成所選課題的信息收集和分析處理（運(yùn)用上述方法、工具）

第五講：挖掘根源問題

案例分析：設(shè)備的保險絲總是被熔斷

一、傳統(tǒng)問題解決方式的不足

二、5WHY法

1．5-WHY根源-結(jié)果工具的作用和定義

案例：豐田高質(zhì)量的原因

2．5-WHY根源-結(jié)果工具的在什么情況下使用

3．如何運(yùn)用5-WHY工具

案例：設(shè)備漏油問題的處理

練習(xí)：運(yùn)用5WHY法分析荊州安全事故的根源

三、差異分析法找原因

案例：電腦一周內(nèi)三次維修，換主板

第六講：制定策略和具體行動方案

一、策略的定義：制定路徑、確定解決問題/達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)

二、制定策略的原則

1．創(chuàng)新原則：相同的方法，不可能達(dá)到不同的結(jié)果

2．元問題原則：解決復(fù)雜問題的前提，拆分和定位問題

案例：業(yè)績提升的公式化拆解

三、魚骨圖的運(yùn)用

1．魚骨圖的定義和作用

2．魚骨圖的制作

練習(xí)：運(yùn)用魚骨圖完成所選關(guān)鍵問題的策略制定

四、制定具體行動方案：行動方案制定模板

練習(xí)：完成所選關(guān)鍵問題的行動方案制定

五、準(zhǔn)備替代方案

1．討論多種替代方案

2．如何理性評價各種替代方案，評價標(biāo)準(zhǔn)

第七講：問題解決過程中的團(tuán)隊協(xié)作

一、團(tuán)隊協(xié)作中的創(chuàng)造性合作

1．團(tuán)隊協(xié)作的三個層次：抗拒、妥協(xié)、統(tǒng)合綜效

2．實現(xiàn)創(chuàng)造性合作的三步驟

二、團(tuán)隊共創(chuàng)法

1．團(tuán)隊共創(chuàng)法的價值

2．團(tuán)隊共創(chuàng)法的關(guān)鍵步驟：主題介紹、頭腦風(fēng)暴、排列組合、提煉中心詞、行動模型

練習(xí)：團(tuán)隊共創(chuàng)法實操

三、平行思考法（parallel thinking），讓對立變成協(xié)同

調(diào)查分享：平行思考法讓管理會議時間減少75%

1．什么是平行思考法

1）平行思考法與辯證思考法的區(qū)別

2）平行思考法的價值

2．平行思考法的具體運(yùn)用

演練：具體會議中探討解決方案階段

龍老師

龍飛老師 企業(yè)管理實戰(zhàn)專家

畢業(yè)于上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

19年500強(qiáng)外企中高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

AACTP國際認(rèn)證行動學(xué)習(xí)促動師

復(fù)旦大學(xué)、上海交大、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等特邀講師

曾任：伊士曼化工公司PF事業(yè)部丨亞太培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人

曾任：固特異輪胎公司丨企業(yè)大學(xué)校長

曾任：富華國際上海辦事處丨副總經(jīng)理

曾任：米其林丨培訓(xùn)與發(fā)展導(dǎo)師

特色與優(yōu)勢：

● 實戰(zhàn)連接：擁有19年500強(qiáng)外企的中高層管理歷練（負(fù)責(zé)過銷售管理、技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)管理、人才發(fā)展等等），龍飛老師理解管理者的切身痛點(diǎn)，授課中會很好的與學(xué)員的實際工作產(chǎn)生連接。

● 千錘百煉：龍飛老師擁有1500+場次的授課經(jīng)驗，能成熟應(yīng)對各種不同的場景，多角度把握學(xué)員的需求，基于學(xué)員的實際情況調(diào)整課程的內(nèi)容側(cè)重及授課方式，確保良好的代入感。

● 工具經(jīng)典：龍飛老師課程中的工具、方法往往讓學(xué)員耳目一新，得益于多年外企工作中的累積。而且龍老師的授課原則之一是“這些工具、方法，是我自己在實際管理工作中用過，證明確實有用，我才會拿來分享給大家”。龍老師的培訓(xùn)目標(biāo)是“讓學(xué)員們在工作中使用這些工具，改變自己的行為方式”。

● 臺風(fēng)適度：龍飛老師的授課臺風(fēng)深受客戶喜歡，他強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的嚴(yán)肅性，同時尊重、接納學(xué)員的不同見解，鼓勵分享。注意把控培訓(xùn)進(jìn)行的節(jié)奏，討論、分享、互動、游戲等方式豐富，讓培訓(xùn)中“快樂”和“收獲”兼得。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

● 團(tuán)隊管理與發(fā)展：龍飛老師曾負(fù)責(zé)過伊士曼PF亞太培訓(xùn)中心的建設(shè)與發(fā)展，同時還負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊的管理；籌建和管理固特異大學(xué)及固特異上海培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)固特異人才發(fā)展項目；富華國際上海辦事處銷售團(tuán)隊的組建與發(fā)展。

● 培訓(xùn)體系搭建：龍飛老師先后4次為伊士曼PF、固特異輪胎、固鉑輪胎、阿姆斯壯等不同公司的建立能力發(fā)展及培訓(xùn)體系。

● 培訓(xùn)咨詢效果顯著：龍飛老師潛心鉆研員工成長多年，擅長將西方管理理念及實用工具與多年的本土團(tuán)隊管理經(jīng)驗相結(jié)合，有針對性、突破企業(yè)常見管理痛點(diǎn)、難點(diǎn)，為客戶“量身”打造高品質(zhì)的企業(yè)管理技能培訓(xùn)，先后為上海電信、福耀玻璃、三星電子、上汽大眾、奧迪汽車、中國銀行、農(nóng)商行、北京汽車、中石化、上汽大通等300多家大型企業(yè)進(jìn)行執(zhí)行力打造、管理者技能提升等課程培訓(xùn)，受訓(xùn)學(xué)員累計超過1萬人，客戶滿意度達(dá)98%。

具體案例：

● 美國財富500強(qiáng)【伊士曼化工公司】：負(fù)責(zé)亞太技術(shù)及培訓(xùn)中心運(yùn)營管理，重組內(nèi)部培訓(xùn)講師與技術(shù)服務(wù)隊伍，參與重大項目的管理與支持，如上汽大眾、奧迪等項目，為車廠附件銷售提供培訓(xùn)、咨詢解決方案，深受車廠歡迎，連續(xù)3年被評為上汽大眾的金獎服務(wù)商，成為上汽大眾頗受歡迎老師。

● 世界上超大規(guī)模的輪胎生產(chǎn)公司【固特異輪胎】：建立固特異企業(yè)大學(xué)、成立固特異輪胎公司上海培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)管理中國區(qū)人才發(fā)展計劃管理。在固特異期間，主導(dǎo)建立、完善公司的培訓(xùn)系統(tǒng)和執(zhí)行機(jī)制，并沿用至今，第三方調(diào)查報告顯示，所負(fù)責(zé)的固特異培訓(xùn)的2009年客戶培訓(xùn)滿意度超越市場上的所有競爭對手。

● 財富500強(qiáng)外資企業(yè)【米其林】：任職培訓(xùn)與發(fā)展導(dǎo)師，負(fù)責(zé)銷售代表評估及發(fā)展及集團(tuán)培訓(xùn)體系搭建，多次因杰出的工作表現(xiàn)，受到集團(tuán)的嘉獎。

● 全球最大的地材制造商之一【阿姆斯壯】：建立銷售及市場團(tuán)隊的勝任力模型，設(shè)定各崗位技能培訓(xùn)及項目的執(zhí)行。

● 全球輪胎置換領(lǐng)域處于領(lǐng)導(dǎo)者的地位的【固鉑輪胎】：成功建立固鉑輪胎中國區(qū)的培訓(xùn)體系和管理執(zhí)行機(jī)制，為固鉑輪胎中國區(qū)建設(shè)專業(yè)團(tuán)隊打下堅實基礎(chǔ)，助力固鉑輪胎在中國市場的迅猛發(fā)展，成為中國市場SUV輪胎的領(lǐng)導(dǎo)者。

主講課程：

《高績效團(tuán)隊打造》

《問題分析與解決》

《新生代員工管理》

《管理者角色認(rèn)知》

《跨部門溝通與協(xié)作》

《目標(biāo)管理與計劃執(zhí)行》

《非人力資源的人力資源管理》

《預(yù)則立-職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃》

部分服務(wù)客戶：

軟件/互聯(lián)網(wǎng)/教育/高科技：農(nóng)業(yè)銀行數(shù)據(jù)中心、360奇虎科技、閥琦網(wǎng)絡(luò)科技、上海廣禧、錢拓網(wǎng)絡(luò)科技、賽智信息科技、蓋雅網(wǎng)絡(luò)科技、杭州大搜車、深圳幾米物聯(lián)、鴻之微科技、華理出版社、、湖南大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交大、中德美聯(lián)生物科技、蘇州博眾精工科技、常州安川、百傲科技、方田教育科技、智聯(lián)招聘、立訊集團(tuán)、上海船舶研究所、西安北方廣電、中國檢驗認(rèn)證珠海公司、蘇州思德新材料科技、安徽601信息科技、北京博清科技、上海唯科生物制藥、上海眾達(dá)信息

銀行、保險、金融、政府：天安人壽、陽光保險、江蘇聚合資本、合肥乾行、上海招商銀行、中國銀行寧波分行、上海銀行南匯支行、中國銀行上海分行、工商銀行吉林分行、建設(shè)銀行新疆分行、建設(shè)銀行吉林分行、哈爾濱農(nóng)商行、呼蘭農(nóng)商行、巴彥聯(lián)社、新疆郵政儲蓄銀行、鹽城市農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行總行、淮安農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、金匯村鎮(zhèn)銀行、平安保險淮安公司、平安保險（黃石）、中國人壽江蘇分公司、美亞財產(chǎn)保險、平安金融服務(wù)中心、中建東孚投資集團(tuán)、中交海投、中國檢驗珠海公司、自貢國投、天津農(nóng)行吉林國資委、棗莊財政局、咸陽煙草局、常州高新區(qū)管委會、惠東工商聯(lián)、武進(jìn)橫山鎮(zhèn)政府……

生產(chǎn)制造：安徽合力叉車、江蘇杰士德、科泰運(yùn)輸制冷設(shè)備、江蘇禾本生化、精華制藥、東麗南通、蘇州方德門達(dá)新藥開發(fā)公司、福耀玻璃、聯(lián)滔電子、緯視晶光電、英格斯磨具、北京汽車、上汽大通、溫州萬控集團(tuán)、上海長園和鷹、水星家紡、金華友強(qiáng)、中山高威集團(tuán)、、三德利食品、上海海榮食品集團(tuán)、正新輪胎、大連固特異、上海煙草機(jī)械鑄造、大智機(jī)械、山東大業(yè)股份、南興裝備股份、東麗（日資）、南鋼集團(tuán)、杭州華翔、華光鍋爐、昆明珍茗食品……

能源、電力、通信、交通運(yùn)輸、物流快遞、文化旅游、環(huán)保：神華準(zhǔn)能集團(tuán)、國家電力投資集團(tuán)、金華軌道交通、歐普石油、中國聯(lián)通上海分公司、上海地鐵、哈爾濱鐵路局、江蘇郵政、國家電網(wǎng)無錫公司、國家電網(wǎng)長春公司、江蘇電力設(shè)計院、葛洲壩集團(tuán)、荊門石化、中核環(huán)保、航空產(chǎn)業(yè)集團(tuán)江蘇分公司、中外運(yùn)齊魯事業(yè)部、中遠(yuǎn)集團(tuán)、中遠(yuǎn)海運(yùn)川崎、中石化浙江、江蘇信業(yè)能源科技、自貢燃?xì)狻⑷照崭劭凇⒑０缎赂邸㈨権S速遞、江蘇郵政、江汽物流、無錫靈山文化旅游集團(tuán)、長興文化旅游、泰州市文化旅游發(fā)展集團(tuán)、江蘇信業(yè)能源科技、安徽省安糧集團(tuán)、上海東振環(huán)保、易湃富得環(huán)保、池州供水、上海城投水務(wù)、浦東水務(wù)

外資企業(yè)：三菱重工、采埃夫中國、三星電子無錫、韓泰輪胎、瑪吉斯輪胎、林德叉車集團(tuán)、日本電產(chǎn)、華爾卡密封件制品、小松挖掘機(jī)、定穎電子、兄弟華納、佐敦涂料、大金空調(diào)、旭化成醫(yī)療器械……

建筑、建設(shè)、物業(yè)：中鐵六建、山西二建、四川場道工程、中建八局四建安徽公司、中建土木建設(shè)、中鐵建工、中設(shè)集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、恒隆地產(chǎn)、星湖地產(chǎn)、上海啟耀房地產(chǎn)、中建八局四建上海公司、中建東孚、江南實業(yè)集團(tuán)、中國鐵塔、無錫錫山三建、山東煙建集團(tuán)、中海物業(yè)……

零售連鎖企業(yè)：多特瑞、紅星集團(tuán)、米其林、固特異、中環(huán)地產(chǎn)、成山輪胎、固鉑輪胎、重慶歐里斯特公司、恒發(fā)汽配、震立集團(tuán)……

汽車行業(yè)：沈陽金杯安道拓、菲格瑞特、蕪湖伯特利汽車安全、吉利汽車、上汽大眾、奧迪、一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、大連中升集團(tuán)、廣匯集團(tuán)、北京嘉實、捷成洋行、森納美、保時捷捷成洋行、Volvo汽車、東江集團(tuán)……

部分客戶評價：

這是我聽過最專業(yè)的人力資源的課程，龍老師的非人課有新意，能落地，對于我非常有用。

——農(nóng)行數(shù)據(jù)中心張?zhí)?/p>

這兩天的課很有深度，收益匪淺，我現(xiàn)在正處在從業(yè)務(wù)員向管理者的轉(zhuǎn)變中，所以深有體會，要是一年前能上龍老師的課就更好了，摸著石頭過河真的好痛苦！

——上汽大通么經(jīng)理

龍老師的專業(yè)性非常強(qiáng)，能夠針對我們工作中需要用到的東西進(jìn)行最直接的講授，講課的方式也很放松，氣氛特別活躍。

——農(nóng)商行王經(jīng)理

龍老師擁有豐富的管理經(jīng)驗，每個知識點(diǎn)都講解得非常清晰，到位。本次課程使用性非常強(qiáng)，對我的實際工作有很大幫助，具有指導(dǎo)意義！

——中國銀行姜經(jīng)理

龍老師很了解企業(yè)的運(yùn)營，分享的理念很與眾不同，同時提供方法和工具，非常使用落地。

——上汽大眾某大區(qū)售后總監(jiān)

其實現(xiàn)在很多事業(yè)單位最需要龍老師這樣的培訓(xùn)，可以很好的鼓舞大家的士氣，不是打雞血，娓娓道來，讓人由內(nèi)而外的變得積極正面。

——上海證券報某編輯

龍老師的員工管理培訓(xùn)中的內(nèi)容，正是我所缺乏的，下一次的培訓(xùn)什么時候能安排啊？

——某快消品公司陜西區(qū)域經(jīng)理Monica

聽了龍老師的課程，看到了優(yōu)秀團(tuán)隊的另一面，在團(tuán)隊凝聚力的打造上，不單單在與管理，更多在與管理者的管理思維，也從老師身上再次感受到了責(zé)任的重要性。

——東風(fēng)日產(chǎn)培訓(xùn)劉主任

龍老師分享的內(nèi)容讓我茅塞頓開，終于想明白一些一直以來很困惑的一些有關(guān)銷售團(tuán)隊管理的事情。

——寶馬某附件服務(wù)商老板

龍老師的課程，給了我很大的觸動，以前在團(tuán)隊成員管理上，更多是在與自己的想法，一味用物質(zhì)激勵的方法去拉動員工的積極性，結(jié)果往往差強(qiáng)人意，聽了老師的課程，我才意識到員工輔導(dǎo)是要有策略有技巧的，課程結(jié)束后，不單只掌握了新知識，更讓我信心倍增。

——恒發(fā)汽配張主任

我職業(yè)成長的過程中，龍校長對我的幫助最大，包括工作上能力的提升以及職業(yè)上的發(fā)展，一直讓我受益匪淺。

——固特異某銷售經(jīng)理

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