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課程背景：

在銀行已從增量競爭轉(zhuǎn)入存量搏弈，互聯(lián)網(wǎng)金融與大數(shù)據(jù)時代來臨的新時期，零售轉(zhuǎn)型已成為銀行系統(tǒng)的高頻詞匯，銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型應(yīng)何去何從？如何打造零售業(yè)務(wù)的核心競爭力？科技如何賦能零售？產(chǎn)品渠道客戶如何融合？這些問題的設(shè)計與執(zhí)行成為零售轉(zhuǎn)型成敗的關(guān)鍵。

本課程將從零售轉(zhuǎn)型的自上而下推動、自下而上反饋，包含零售業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢分析，零售客戶流程設(shè)計、零售團隊管理等多層面內(nèi)容，結(jié)合大量實踐案例進行融合分析。

課程收益：

▲了解新時期下零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的特點，提升轉(zhuǎn)型認識，掌握轉(zhuǎn)型關(guān)鍵步驟；

▲掌握最新市場資訊和零售業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢，提煉轉(zhuǎn)型思路的方法；

▲構(gòu)建涵蓋零售管理、客戶管理、體系建設(shè)的零售業(yè)務(wù)全方位體系；

▲解讀分析最前沿的優(yōu)秀成功案例，掌握零售團隊管理方法；

▲認識互聯(lián)網(wǎng)金融對零售業(yè)務(wù)的影響，掌握應(yīng)對措施；

▲掌握客戶管理流程及客戶提升工具及方法。

課程對象：

金融機構(gòu)零售業(yè)務(wù)各級管理者+支行長

課程方式：課程講授+案例分析+有效互動

課程大綱

導(dǎo)入：銀行存貸利差的困境如何破局

第一講：如何認識零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

一、存貸利差縮窄，銀行C端市場戰(zhàn)略地位凸顯

1. 不做零售業(yè)務(wù)明天沒飯吃，明天已至

2. 消費占經(jīng)濟主導(dǎo)地位，對銀行經(jīng)營的影響

3. 零售客戶風(fēng)險分散性及盈利持續(xù)性

二、銀行傳統(tǒng)戰(zhàn)略盲點

討論：決定零售業(yè)務(wù)的核心競爭力

1.資產(chǎn)定價能力

2.財富管理能力

三、銀行的零售業(yè)務(wù)特點及表現(xiàn)

1. 投入大/見效慢

2. 是最有管理含量的板塊

3. 是最有價值提升的板塊

案例分析：AUM如何盈利

第二講：零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析

一、銀行間競爭態(tài)勢

1. 招商銀行零售戰(zhàn)略優(yōu)勢明顯，品牌護城河形成

2. 平安銀行渠道融合策略，數(shù)據(jù)共享，瘋狂生長

3. 建設(shè)銀行科技賦能零售，打造場景營銷

二、大金融領(lǐng)域的白熱化競爭

1. 第三方理財機構(gòu)的興起

2. 各類資管機構(gòu)的財富管理

討論：總結(jié)三個層面的客戶管理問題

3. 高凈值客戶面臨的競爭

4. 中端客群的經(jīng)營盲點

5. 基層客戶的服務(wù)缺失

三、零售業(yè)務(wù)為什么是長期戰(zhàn)略

1. 零售業(yè)務(wù)是長期主義的勝利

互動：復(fù)利與復(fù)利思維的奇跡

2. 銀行品牌的溢價表現(xiàn)分析

討論：零售業(yè)務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的銀行的品牌溢價及估值表現(xiàn)

3. 零售管理的三要素

1）品牌——決定認知

2）團隊——決定合力

3）流程——決定效率

第三講：互聯(lián)網(wǎng)金融對零售業(yè)務(wù)的影響

一、互聯(lián)網(wǎng)金融的影響表現(xiàn)

1. 支付——全盤失守

2. 理財——長尾流失

3. 信貸——資金輸送

案例分析：Ｐ２Ｐ的興亡，信用中介與信息中介的錯位

二、線上金融發(fā)展的利弊分析

1. 線上信貸業(yè)務(wù)客戶端的流失

2. 線上理財是否可行

3. 智能化服務(wù)體驗的重要性

討論：智能化體驗的表現(xiàn)及影響

三、金融科技的引領(lǐng)案例

案例分析：招商銀行智能定投

1. 用戶思維與產(chǎn)品思維

2. 細分領(lǐng)域的科技應(yīng)用場景打造

3. 科技體驗決定服務(wù)體驗

四、互聯(lián)網(wǎng)金融的參與與應(yīng)對

討論：客戶資金表現(xiàn)與銀行資產(chǎn)運用

1. 零售業(yè)務(wù)回歸本源

2. 塑造專業(yè)價值

3. 線下獲客與線上體驗的融合

第四講：打造以客戶為中心的零售生態(tài)體系

一、以客戶為中心的零售組織架構(gòu)和管理模式

討論：指標管理與客戶管理的不同表現(xiàn)

案例分析：某銀行零售轉(zhuǎn)型閉環(huán)生態(tài)鏈

1. 理念宣導(dǎo)——統(tǒng)一認知

2. 品牌設(shè)計——個性認知

3. 網(wǎng)點改造——硬件投入

4. 網(wǎng)點創(chuàng)贏——角色定位

5. 產(chǎn)能飛躍——銷售提升

6. 財富管理——客戶流轉(zhuǎn)

7. 私行體系——專業(yè)配置

8. 客戶提升——客戶培育

9. 交叉銷售——長期綁定

10. APP打造——用戶維護

二、具有生命力和進化力的零售生態(tài)體系

1. 自上而下戰(zhàn)略設(shè)計和執(zhí)行導(dǎo)引

2. 自下而上需求反饋和流程打磨

三、交叉銷售策略

案例分析：某銀行交叉銷售戰(zhàn)略

1. 零售業(yè)務(wù)社區(qū)經(jīng)營之道

2. 復(fù)雜產(chǎn)品配置率

3. 電子產(chǎn)品覆蓋率

第五講：梳理和建立零售客戶管理流程

一、零售生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系

1. 零售生產(chǎn)力：產(chǎn)品、渠道、人員

2. 零售生產(chǎn)關(guān)系：客戶組織與客戶管理

二、客戶獲取與建立客戶維護流程

1. 獵人與農(nóng)夫

2. 營業(yè)網(wǎng)點客戶流轉(zhuǎn)

3. 客戶挖掘與提升

案例分析：客戶分層管理與魚塘理論

三、理財經(jīng)理的角色定位

1. 真正的客戶管理者

2. 客戶管理質(zhì)量與產(chǎn)品銷售指標

討論：如何重塑理財經(jīng)理專業(yè)價值

四、財富管理與私人銀行

1. 理財經(jīng)理

2. 理財顧問

3. 私人銀行客戶經(jīng)理

4. 投資顧問

案例分析：某銀行的客戶渠道融合策略

第六講：用人性管理打造狼性團隊

一、營銷目標管理

1. 團隊目標的彈性設(shè)置

2. 團隊目標與員工目標的一致性

3. 團隊日常管理

二、考核與激勵

1. 管理的標準化流程打造

2. 團隊激勵目標的一致性

3. 個人英雄主義與團隊致勝

4. 結(jié)果指標與過程管理

討論：零售管理人員的領(lǐng)導(dǎo)力和管理力

5. 表揚與激勵

6. 每日分析與銷售復(fù)盤

7. 績效談話

8. 過程關(guān)注

三、專業(yè)能力提升及培訓(xùn)

1. 客戶經(jīng)理：綜合需求挖掘與客戶談判能力

2. 理財經(jīng)理：客戶管理能力與復(fù)雜產(chǎn)品銷售

3. 大堂經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)與流程管理

四、零售團隊管理者

1. 市場分析與銷售策略

2. 營銷案例收集與教練力

3. 目標達成與團隊氛圍營造

4. 狼性營銷與人性管理

5. 管理的松與透、嚴與緊的結(jié)合

陳老師

陳吉老師 銀行零售財富管理專家

24年銀行零售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

某上市銀行連續(xù)9年業(yè)績排名總行冠軍

2018年帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)開門紅存款較去年增長200%，位居某上市銀行系統(tǒng)內(nèi)分行排名首榜

擔(dān)任某上市銀行省級分行零售銀行部總經(jīng)理八年，取得優(yōu)秀業(yè)績

曾任：中國建設(shè)銀行某二級分行 會計結(jié)算部副經(jīng)理

曾任：招商銀行某省級分行 零售銀行部總經(jīng)理助理

擅長領(lǐng)域：零售客戶管理、高凈值客戶經(jīng)營、財富管理、理財經(jīng)理培育

陳吉老師擁有24年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，每年組織全轄區(qū)百余場零售客戶活動，并輔導(dǎo)40多個營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新項目運作和成功落地。曾連續(xù)9年業(yè)績排名總行冠軍，團隊管理客戶總資產(chǎn)達150億，服務(wù)個人客戶50萬。累計主導(dǎo)10余個零售業(yè)務(wù)大型創(chuàng)新項目，為招商銀行20余家營業(yè)網(wǎng)點進行 “網(wǎng)點創(chuàng)贏”（健全零售銀行市場渠道的重要項目）、北京銀行17個網(wǎng)點進行高端客戶資產(chǎn)配置等課程培訓(xùn)，獲得總行領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

→某上市銀行某省級分行 零售銀行部總經(jīng)理

▄ 負責(zé)分行從零創(chuàng)建零售團隊，為團隊組織理財、營銷、管理技能等培訓(xùn)輔導(dǎo)，累計為銀行培育40余人的理財經(jīng)理團隊，10余人高凈值客戶經(jīng)理和投顧團隊，其中多人在全國大型賽事中獲得優(yōu)秀理財師、個人投資專家稱號。

▄ 創(chuàng)新推出“個貸工廠”零售模式，實現(xiàn)“三天放款”流程服務(wù)，迅速打開市場，1年內(nèi)實現(xiàn)放款超10億元，助推個貸市場份額的迅速提升，為銀行積累了大批量零售客群。

▄ 搭建多個零售業(yè)務(wù)團隊，梳理零售客戶管理體系，使零售業(yè)務(wù)全面發(fā)展，2018年帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)開門紅存款增長10億元，較去年增長200%，榮獲北京銀行系統(tǒng)分行銷售排名冠軍。

→招商銀行某省級分行 零售銀行部總經(jīng)理助理

▄ 組織開展分行第一批網(wǎng)點創(chuàng)贏項目提升培訓(xùn)（網(wǎng)點創(chuàng)贏項目是銀行為進一步實現(xiàn)交易服務(wù)型網(wǎng)點向銷售服務(wù)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，健全零售銀行市場渠道的重要項目），為營業(yè)網(wǎng)點廳堂主管制定培訓(xùn)計劃，定期每周組織營銷轉(zhuǎn)型和產(chǎn)能提升培訓(xùn)，并進行每周跟班輔導(dǎo)，組織銷售話術(shù)演練，輔導(dǎo)20余家營業(yè)網(wǎng)點從交易型向營銷型轉(zhuǎn)型，共培養(yǎng)40余名優(yōu)秀專職理財經(jīng)理人，該項目的成功為招行某分行零售轉(zhuǎn)型打下堅實基礎(chǔ)，并為總行網(wǎng)點創(chuàng)贏項目提供成功范本。

▄ 參與招商銀行產(chǎn)能飛躍項目，建設(shè)財富管理系統(tǒng)，組織零售客戶關(guān)系管理體系，為財富管理實現(xiàn)基金、保險等復(fù)雜產(chǎn)品銷售業(yè)績大幅提升打下良好基礎(chǔ)。

主講課程：

《攻無不克——高凈值客戶經(jīng)營與資產(chǎn)配置策略》

《專業(yè)為先——理財經(jīng)理培育與專業(yè)價值提升》

《銀行零售客戶關(guān)系管理技能提升》

《卓越零售客戶管理與團隊管理技巧》

《新時期銀行財富管理之道》

《新形勢下銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及零售管理提升》

授課風(fēng)格：

老師結(jié)合本人十多年銀行零售管理經(jīng)驗，引用情景演練式教學(xué)法，加實踐案例精準，善于運用大量的工作案例深入淺出的向?qū)W員傳授技巧，培訓(xùn)效果直指學(xué)員工作意識的有效突破與工作行為的切實改變。

部分服務(wù)客戶：

建設(shè)銀行郴州市分行（南大支行、郴南支行、東風(fēng)路支行、國慶南路支行）、招商銀行長沙分行（雨花亭支行、松桂園支行、曉園支行、井灣子支行）、北京銀行北京總行、北京銀行長沙分行（侯家塘支行、曙光支行、星沙支行）、鶴山農(nóng)商行、靈石農(nóng)商行、五臺農(nóng)商行、鄉(xiāng)寧農(nóng)商行、壽陽農(nóng)商行、侯馬農(nóng)商行、榆次農(nóng)商行、江門農(nóng)信社、阿勒泰市青河縣聯(lián)社、漢口銀行、泉州銀行、渤海銀行、福建海峽銀行、蘭州銀行、承德銀行、成都銀行、荊州市商業(yè)銀行、德州銀行、天津銀行、朝陽銀行、鄭州銀行、日照銀行、嘉興市商業(yè)銀行、煙臺市商業(yè)銀行、阜新市商業(yè)銀行、紹興市商業(yè)銀行、義烏農(nóng)商銀行……

部分客戶評價：

在互聯(lián)網(wǎng)金融與大數(shù)據(jù)時代來臨的新時期，零售轉(zhuǎn)型已成為銀行系統(tǒng)的高頻詞匯，老師從零售轉(zhuǎn)型的自上而下推動、自下而上反饋，包含零售業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢進行分析，并結(jié)合大量實踐案例進行融合講解。工具實用、案例豐富、理念明晰，培訓(xùn)獲益匪淺。

——某支行零售主管行長

通過這次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我對營銷有了更深一層的認識，學(xué)習(xí)到了一些新的營銷方面知識，懂得了在實踐中鍛煉出一個高績效的營銷隊伍，對我們銀行的發(fā)展是多么的重要。老師提供了非常實用的營銷工具和方法，學(xué)到了很多新的理念和工作技巧，受益良多。

——某支行理財經(jīng)理劉經(jīng)理

我平時工作中的內(nèi)容，經(jīng)過老師提煉后，思路就更清晰了。通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我不僅看到了自己的不足，還學(xué)習(xí)到了一些新的知識，看到了發(fā)展的希望，確立了今后努力的方向，它就像是黑暗中的一盞明燈，給我以動力。

——某支行零售主管行長

從零售銀行的困境和出路、目標顧客識別、顧客關(guān)系建立、客戶關(guān)系發(fā)展、客戶關(guān)系維護、交叉銷售策略等方面，對零售銀行及信息社會進行了全面詳盡解讀并給出解決方法。從實踐中提煉方法，從方法中提煉理論，陳老師的課讓我更深入地理解了零售業(yè)務(wù)的精髓。

——某支行零售部產(chǎn)品經(jīng)理

老師寓教于樂的教學(xué)方式，讓大家在愉悅的氛圍里，掌握如何探尋客戶需求，如何運用有效溝通方式，如何用話術(shù)實現(xiàn)產(chǎn)品營銷，讓我明白財富管理是一門技術(shù)活也是一門藝術(shù)活，這是我今天的收獲。

——某支行財富顧問黎先生

此次培訓(xùn)讓我知道除了精心維護老客戶，同時還必須勤于開發(fā)新客戶，時刻注意市場的變化動向，掌握客戶的最新情況，隨時做好向客戶介紹新業(yè)務(wù)的準備?？蛻絷P(guān)系管理是真正的零售核心競爭力，需要團隊合力，也需要組織藝術(shù)，收獲很大。

——某支行理財經(jīng)理王經(jīng)理

營銷人員要有一雙慧眼，有敏銳的目光時刻了解市場動向，還要從客戶的行為中發(fā)現(xiàn)反映客戶內(nèi)心活動的信息，它是營銷人員深入了解客戶心理活動和準確判斷客戶的必要前提。更要突破傳統(tǒng)思路，善于采用新方法走新路子，工作需要找方法，營銷需要找工具，謝謝陳老師給我們提供的方法和工具。

——某支行財富顧問劉先生

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