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課程背景：

每一個存量低貢獻客戶又何嘗不是他行的中高端客戶呢？每一個中高端客戶又何嘗不是在每個銀行都有賬戶呢？經過江西省客戶大數據分析得知，中端客戶（10萬-100萬）資產端的客戶在所有銀行中的賬戶資產是資產最大化的銀行的2.76倍，然理財經理在日常的工作維護中很容易范以偏概全的常識錯誤，對客戶全部金融機構總貢獻度認識有所偏差，不能夠全面的認識客戶。

再者，研究機構表明：發展一個新客戶的成本是老客戶提升的6倍左右，且了解一個陌生的客戶又會占用大量的客戶時間。

最后，在互聯網+這個時代，到店客戶進一步減少，新增客戶少之又少，只有通過挖掘沉淀的睡眠客戶，才是增長業績的最好手段，沒有存量客戶，就沒有業績的保障。對于一個支行來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的價值，推就找到了致富的金礦，但是如何發掘存量客戶的潛在價值，是一個擺在面前的問題。

作者經合自身多年的四大行零售業務從業經歷，總結出適合個人客戶經理（理財經理）的存量客戶價值挖掘一陣套標準化營銷流程和體系，包含搭建客戶關系，策劃聯絡客戶的方案，存量客戶的固本策略，客戶經理邀約話術的原則等等，從六大模塊去幫助理財經理梳理存量客戶的營銷過程、拓展潛在客戶、挖掘客戶需求、提高銷售業績，增加客戶與理財經理的粘度，降低客戶流失率。

課程收益：

● 參訓學員熟練掌握一整套的標準化的存量客戶挖掘營銷流程，（此流程涵蓋各個階段的話術及練習內容，專門針對銀行的中端客戶進行標準的流程化營銷，有著非常強的針對性）；

● 標準化流程本質上弱化日常營銷中營銷技巧的作用，強化標準化營銷流程的效果，做到標準化營銷流程適合大部分理財經理進行存量客戶的梳理；

● 熟練掌握顧問式銷售的話術邏輯組織架構，在數量掌握邏輯結構的基礎上，針對現有的習慣性話術邏輯提出修改意見，并熟練掌握；

● 內部掘金，價值深耕，幫助客戶經理對存量客戶進行分群分類，客戶梳理，分級批量維護，最終做到管的好、管得住、出效益，內部發掘他行高端客戶；

● 通過各類風險資產的巧妙應用，幫助客戶經理構建“牢不可破”的客戶關系，讓客戶走不了，跑不掉，離不開；

● 使理財經理快速掌握最簡單的有效資產配置模型基本流程（目前客戶經理所理解的資產配置大部分為產品的交叉堆砌）；

課程對象：

網點負責人、分管個金行長、個人客戶經理、理財經理、零售條線營銷人員

課程人數：學員控制在50人以下為佳，將上課學員分為8小組或8組，以魚骨形排列，中間留空（面積約6㎡）

課程方式：教師授課+小組案例分析研討+現場演練+互動討論+模擬通關

課程特色：本課程為實操項目類課程，多次被工商銀行、建設銀行廣東、江西、河南、福建、山西等地區的一二級分行作為“落地項目”進行實施，此課程中所用到的一切話術、信息均已經制作好，可以直接作為具體的營銷活動方案開展工作，課程中用到多張表格，并結合具體銀行的個人客戶營銷系統（pbms等），具有極強的操作性，且每個關鍵節點的話術，客戶聯系短信均為仔細推敲，精雕細琢，方有此套課程，建議不要輕易更改，本課程中所用到的案例及策劃方案（亦經過仔細推敲琢磨）也不可輕易更改，加以運用時務必注意時間間歇即可。

課程大綱

前導課：關于存量中端客戶遷徙率報表的展示與思考

第一講：存量客戶的管理與分層分級開發計劃

一、存量客戶對銀行的深度價值（存款從哪里來？）

情景回放：公式思考——凈增=新增-流失

公式思考：我們的關注點在過程管理？還是結果管理？

二、目前分戶管戶普遍存在的問題

1. 分而不管（普遍現象，自然增長）

2. 管而不精

3. 認識偏差（生客熟客）

三、存量客戶價值深度挖掘的目的和意義

互動討論：優秀的客戶經理資產包有哪些共性？熟客比例

1. 降低中高端客戶流失率

2. 增加貴賓客戶的黏性

3. 提升管戶客戶貢獻度

四、分戶方法及分戶原則（宜簡單，忌復雜）

案例演示：二維分戶/多種標簽交叉分戶

1. 熟悉程度（生/熟/陌）

2. 職業行業分類

五、客戶分群管理方式及措施

互動討論：微商是如何分群分類的？微商分群管理客戶的可取之處

1. 根據職業進行客戶管理維護（分析職業痛點）

2. 根據風險投資客戶管理維護（分析市場走勢）

六、分戶的過程管理VS結果管理

1. 過程決定結果，因——果——因

2. 分管個金的行長需要通過把控過程最終把控結果

七、標準化流程之標準化的力量

思考：麥當勞和特色菜館的區別與聯系

1. 標準化流程的適用范圍

2. 標準化的優點與不足

案例：投籃動作標準化訓練

八、銀行的差異化服務和標準化服務

思考討論：差異化服務的適用范圍（高端客戶）

思考討論：標準化服務的適用范圍（中端客戶，專屬化）

本章小結

1. 存量挖掘中月遷徙率15%，有潛力可挖；

2. 中端客戶適用于標準化營銷流程進行價值深度挖掘

第二講：標準化營銷流程設計及具體運用

課前調查：營銷管戶系統的客戶普查

一、精準營銷的分類

1. 大眾營銷（成功率低，好實現）

2. 目標細分營銷（常見的精準營銷，效果較差）

3. 交互式營銷（技術難掌握）

4. 多渠道/步驟立體化場景營銷（多人配合，難以實現）

引用案例思考：熟人營銷（成功率極高，被大部分理財經理反復采用）

二、影響銀行理財經理銷售成功的因素解析

1. 對銷售人員的信任

2. 銷售人員的專業知識

3. 客戶自身的迫切需求

4. 其他

三、產品營銷的三個層級

1. 產品

2. 理念

3. 自己、人格、魅力

案例思考：在什么情況下我們能達到銷售的最高境界

四、分戶方法及分戶原則（宜簡單，忌復雜）

案例演示：二維分戶/多種標簽交叉分戶

1. 熟悉程度（生/熟/陌）

2. 職業行業分類

五、標準化營銷流程設計（客戶關系搭建步驟-思維導圖）

1. 接觸營銷前的客戶經理心態

2. 標準化營銷流程的重點關注

3. 初步接觸階段（破冰階段）注意事項及話術要點

4. 二次鋪墊短信注意事項及話術要點

心理學知識補充：心理間歇期的概念、運用及講解

5. 事件策劃階段四步驟（思維導圖）

1）事前準備及觸發

2）電話求助

3）回訪問卷設計

4）第三方回訪階段

5）致謝確認

6. 埋雷策劃事件——埋雷四個注意事項

7. 回訪話術設計

8. 埋雷策劃事件——致謝確認

9. 線上養客階段——線上客戶分類營銷階段

1）朋友圈就是全世界

2）線上養客四步驟

3）線上養客的內容管理

10. 見面邀約階段

1）客戶真假拒絕的真正原因

2）客戶成交循環步驟

六、標準化營銷流程后期注意事項

1. 客戶的選擇性傾向

2. 真正的銷售從售后開始

3. 標準化流程的三個階段

第三講：標準化營銷流程話術邏輯結構糾正

一、客戶的特征有哪些？

學員討論：擺正客戶的位置客戶是什么？

二、營銷話術邏輯設計第一原則——以客戶為中心

1. 營銷場景復現

場景A：營銷一款新發的權益基金

場景B：醫院內科診室

場景C：廳堂客戶營銷

2. 以客戶為中心的話術邏輯結構設計

隨堂練習：以客戶為中心的話術邏輯結構設計設計練習

三、營銷話術邏輯設計第一原則——設計逃避痛苦的點

1. 行為心理學：人類行為的終極根源在于兩種動機

銷售測試：每組一名演練人員情景復現并歸因兩種動機

2. 人性測試——逃避痛苦VS追求快樂

3. 逃避痛苦和追求快樂的故事

4. 銀行銷售與普通銷售的區別（兩種動機方面）

5. 兩種動機話術轉變的練習

四、兩大原則的交叉運用

結論：說你（客戶）的事，讓你（客戶）痛苦的是

第四講：運用風險資產構建牢不可破的客戶關系(固本策略)

一、新形勢下財富管理市場中的客戶關系

互動討論：婚姻關系VS戀愛關系

如何將客戶關系由“戀愛”發展為“婚姻”

二、客戶關系的五個層次

1. 當前局勢下的客戶關系如此脆弱？

2. 互聯網下的客戶關系：微信工具

3. 互聯網下的客戶關系：社群營銷

三、客戶流失原因分析

1. 單一產品的客戶流失率控制

2. 其它流失原因：產品、服務、關系、特殊

四、客戶關系升級策略

1. 初級版：提升滲透率，捆綁銷售

2. 進階版：期限錯配，風險搭配

3. 高階版：資產配置，套牢客戶

4. 創新版：非金融服務

五、風險資產的運用要點

1. 高階版之風險資產運用前提假設

討論分析：哪些銀行端風險資產黏性更大？

2. 風險資產走向對客戶關系的影響流程圖

3. 權益（股混）基金的配置銷售策略

4. 高階版之風險資產的運用要點

5. 權益基金的選擇要點

邱老師

邱明老師 銀行零售營銷實戰專家

9年國有銀行工作經驗

注冊金融理財師（AFP）

國際金融理財師（CFP）

國家心理咨詢師（三級）

國際注冊企業培訓認證講師

國際注冊人才管理師講師認證項目版權講師

曾任：某國有銀行二級分行 | 產品經理/客戶經理主管/高級內訓師

曾任：某國有銀行二級分行白云支行 | 個人客戶經理/理財經理/網點負責人/二級支行行長

實戰經驗：

邱明老師擁有8年的國有銀行實戰管理工作經歷，從基礎業務受理到客戶經理、理財經理；再到的產品經理、總經理助理；再到網點負責人和支行行長實現了一個又一個階段的蛻變提升，同時對銀行零售（個人）客戶經理的管戶包分類經營、綜合營銷能力提升、如何構建客戶關系、銷售流程分解優化等方面有著獨特的見解。

● 任職個人客戶經理、理財經理期間，主要負責高凈值客戶開發、為中高端客戶提供金融理財合理化建議和投資組合方案等工作。

1. 2011年初被評為2010年度二級分行“優秀個人客戶經理”稱號，同年在江西分行客戶經理營銷技能比賽中獲得二等獎。

2. 對批量營銷拓戶有著豐富的工作經驗，曾多次對商品市場行業協會進行批量營銷，創下單場活動批量營銷商戶96戶，POS機32臺，對公賬戶26戶，融資意向對接30余戶。

3. 用時一年達到個人存量管戶資產超4億元，其中日均金融資產5000萬以上1位，日均金融資產1000萬以上13位，資產年增長率保持在20%以上，列全市理財經理前三甲。

● 任職產品經理、客戶經理主管期間，主要負責個人客戶經理、理財經理的隊伍建設，策劃組織個類營銷活動等工作，連續三年年度綜合考評 “優秀”，并連續兩年榮獲“江西分行個人金融專業先進工作者”。

1. 歷時六月針完成了對銀行客戶經理的“非物質透支激勵”項目，最終實現基金定投營銷14600余戶，人均營銷350戶，最優理財經理超過1000戶。

2. 主導完成贛州分行中高端客戶“立體化營銷——精鉆項目”項目，終完成總行重點新發股混基金7600余萬元，列全國二級行第一。

3. 主導完成三款互聯網益智游戲組合營銷項目，該項目針對銀行三方存管客戶，商品市場、代發工資客戶，歷時2個月，轉載3.9萬次，瀏覽量46萬人次，提升了本行的品牌形象。

授課案例：

近2年來共授課150余期，授課學員高達9200余人次，其中部分如下：

曾為江西工行、貴州農商行、江西中行、九江銀行、北京銀行、贛州工行等進行了《理財經理客戶包經營&維護實戰技能結合提升》培訓，共8期

曾為廣西郵儲、江西贛州工行、中原銀行、江西上饒郵政儲蓄等進行了《理財經理綜合營銷技能&全流程顧問式銷售技能提升》，共4期

曾為江西工行（轄內2家二級分行）、浙江中行、南陽市農商行等進行了《個人客戶經理技能提升培訓班》，共4期

曾為江西中行、四川綿陽農商行、江西興業銀行、東莞農商行等進行了《行外吸金策略與客戶經理綜合產能大提升》，共3期

曾為福建工行、湖北建行（下轄行武漢、隨州）等《理財經理營銷技能提升訓練營》3期

主講課程：

《存量掘金——存量中高端客戶價值深度挖掘的標準化營銷流程》

《金融科技時代下的小微信貸營銷與風控全流程研討》

《理財經理高階“必殺技”——新形勢下資產配置的藝術與風險資產專業銷售能力提升》

《場景營銷——銀行的場景化營銷管理實例與客戶經理營銷技能提升》

《菁英計劃——銀行場景化營銷的過程管理與理財經理營銷素養提升》

《新形勢下資產配置的藝術與客戶關系管理維護提升研討》

《理財經理專業能力——基金投資市場分析及權益基金產品營銷提升》

《菁英計劃——客戶經理營銷技能與績效提升訓練營》

授課風格：

專業內容：注重理論聯系實際，內容貼近實踐，方法大于經驗，可復制性極強

有效學習：注重引導學員自行互動思考，拒絕填壓式單向傳輸知識，讓學員在快樂中學習和思考，在思考中總結方法，繼而實現學員將知識（或方法）內化于心，最終表現形式為外化于行（業績增長）。

課程風格：授課風格生動活潑，學員互動溝通強，帶動學員全身心投入到互動思考、以達到課程內容深度講解和挖掘。

培訓語錄格言：我不傳授經驗，只愿授人方法。

部分服務客戶：

中國銀行：江西中行、江蘇中行、重慶中行、河南中行、安徽中行、浙江中行......

中國工商銀行：山東工行、福建工行、江西工行、河南工行、湖南工行、湖北工行、廣東工行、廣州工行、東莞工行、中山工行……

中國建設銀行：山東建行、山西建行、云南建行、廣西建行、河南建行、湖北建行……

中國農業銀行：廣州農行、順德農行、湛江農行、清遠農行、福建農行、湖南農行……

中國郵政銀行：云南郵政、安徽郵儲、江西郵儲、浙江郵政、廣西郵儲、湖南郵儲、福建郵儲、河南郵儲……

農村商業銀行：貴州農商行、四川綿陽農商行、東莞農商行、聊城農商行、南昌農商行、上饒農商行、南陽農商行…..

股份制商業銀行：南京浦發、常州浦發、宿遷浦發、無錫浦發、江陰浦發、江西交通銀行、湖南光大銀行、福建民生銀行、惠州平安銀行、南昌招商銀行、南昌交通銀行、江西銀座村鎮銀行、廣西信用聯社、廣西信用聯社、河南信用聯社、江西興業銀行、河北興業銀行、廣州民生、中原銀行、泉州銀行、北京銀行、贛州銀行、九江銀行、江西銀行……

部分客戶評價：

給老師32個贊，您的課程內容專業、跟實際貼的特別近，知道學員需要什么，知道銷售的難點在哪里，接地氣，實用性比較強，可復制可操作性也比較強，注重方法，很不錯，收獲很大；期待上級行多舉行和組織這樣類似的培訓。

——河南南陽農商行

經過老師兩天的集中培訓，感覺煥然一新，以前總覺得銷售沒啥訣竅，就是做的多了就更熟練了，經過一培訓，茅塞頓開，就像老師說的，結果是每一個過程決定的，做一個農民式標準化流程的作業，了解每一步需要做什么，這樣的銷售會越來越輕松，越來越有趣。

——安徽郵儲銀行 方行長

邱老師：您上課真的很有意思，從身邊的一些小事說起，聯合營銷理論和方法，顛覆了以前我的很多觀念，以前總覺得維護客戶要真誠服務就可以，聽了你講的一些人性和心理的理論，覺得以后自己要改變一下策略啦，有成果的時候在反饋您哈，學以致用。

——廣西信用聯社個人客戶經理 賴經理

邱老師的課程很特別，一個簡單的動作就能分解出人的心理因素，引導學員去分析客戶心理，讓我們自己學會了簡單的銷售心理學分析方法，傳授我們行內培訓學習不到的技巧，總之，很有趣，很實用，很棒！！

——工行江西分行 學員感言

課程講的真棒！實實在在的內容，干貨滿滿，收貨特別大，實用性強，有種茅塞頓開，顛覆營銷觀的感覺，以后會在工作中嘗試改變自己的營銷方法，做一個農場主型的銷售人員，早日達成老師說的營銷境界。

——郵儲銀行湖南分行某支行 鐘經理

邱老師是課程內容新穎，見解獨到，特別受用，對銀行的營銷難點和痛點都了解的特別清楚，就像老師講的“維護客戶不是百依百順，營銷需要人性的配合等等觀點”覺得真的特別好，要抓住客戶的真實心理，才是維護客戶的長久之道。

——山東建行濟南分行 學員感言

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