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課程背景：

隨著我國信用卡市場日趨成熟、發(fā)卡量逐漸攀升，多家商業(yè)銀行經(jīng)營策略由擴(kuò)張增量客戶向調(diào)整存量、優(yōu)化增量客戶進(jìn)行深度調(diào)整。分工更細(xì)致、結(jié)構(gòu)更合理的階段已逐步形成。

在此過程中，商業(yè)銀行在兼顧質(zhì)量的同時越來越重視一線銷售工作，“全員銷售”、“指標(biāo)分解”、“專職團(tuán)隊”等詞語頻頻出現(xiàn)在信用卡營銷工作中。而實際工作中我們了解到，一線客戶經(jīng)理對信用卡銷售技巧把握不足、面對集團(tuán)客戶無法打開團(tuán)辦局面、廳堂客戶資質(zhì)良好卻始終無法轉(zhuǎn)化為高粘性客戶，這些問題使得信用卡一線銷售工作難以突破瓶頸、銷售目標(biāo)達(dá)成困難重重。

商業(yè)銀行信用卡客戶經(jīng)理急需掌握多元化的營銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產(chǎn)品營銷，提升績效。

課程收益：

● 了解我國信用卡行業(yè)發(fā)展背景

● 了解廳堂網(wǎng)點營銷核心的“三境體驗”

● 掌握并運(yùn)用廳堂營銷套路、開展?fàn)I銷

● 運(yùn)用交叉銷售，提升客戶粘性

● 深挖客戶背后的潛在價值，使MGM快速落地

● 識別前端營銷風(fēng)險，避免潛在風(fēng)險

課程對象：

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、營銷序列類客戶經(jīng)理

課程方式：注重銷售技巧的實戰(zhàn)性，結(jié)合學(xué)員日常工作進(jìn)行情景演練，并在演練結(jié)束后，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實際工作的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。

課程大綱

課程導(dǎo)入

開場游戲：螞蟻牙黑

第一講：完美廳堂的三境體驗

一、廳堂營銷之物鏡體驗

1. 臨街——抓住視覺沖擊

2. 進(jìn)門——傳遞營銷信息

3. 廳堂——打造營銷氣場

1）咨詢引導(dǎo)區(qū)

2）需求激發(fā)區(qū)

3）客戶洽談區(qū)

4. 柜面——注重營銷細(xì)節(jié)

二、廳堂營銷之情境體驗

1. 真情直抵客戶心底

案例：客戶為大堂經(jīng)理女兒牽線成功招婿

2. 互動抓住客戶喜好

3. 差異鎖定客戶需要

三、廳堂營銷之意境體驗

1. 主打網(wǎng)點特色

案例：每個節(jié)日有一個情感主題

2. 貼合國計民生

案例：打造網(wǎng)點所在區(qū)域的專屬特質(zhì)，藏語服務(wù)

3. 做精特殊領(lǐng)域

案例：客戶的差異性無法滿足，從眾法則

第二講：行業(yè)現(xiàn)狀與價值分析

一、信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展情況

1. 市場前景廣闊

1）上一年我國信用卡發(fā)卡總量

2）上一年我國信用卡貸款余額

3）我國現(xiàn)階段信用卡發(fā)展?fàn)顩r

2. 優(yōu)勢特點突出

1）信用卡活動權(quán)益

2）信用卡積分計劃

3. 風(fēng)險亟待關(guān)注

1）我國信用卡風(fēng)險數(shù)據(jù)指標(biāo)

2）部分銀行信用卡風(fēng)險情況

3）各地區(qū)信用卡風(fēng)險差異化

二、信用卡業(yè)務(wù)的四大銷售困境

1. 該不該發(fā)展信用卡

案例：某商業(yè)銀行辦理國土資源局局長未成功案例

2. 要不要再投入成本

展示：信用卡卡基費(fèi)用、賬戶托管費(fèi)用、活動投入費(fèi)用

3. 產(chǎn)品繁多沒有重點

圖示：各家銀行信用卡種類繁多，很難找到產(chǎn)品定位

4. 獨(dú)立發(fā)展無需關(guān)注

趨勢：商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的一般模式

三、信用卡業(yè)務(wù)的價值體現(xiàn)

1. 拓展?jié)撛诳蛻羧?/p>

1）財富2-8法則：長期經(jīng)營帶來高額回報

2）長尾未來價值：提前布局未來高凈值客戶

2. 維護(hù)存量客戶

1）零售產(chǎn)品交叉銷售

2）高凈值轉(zhuǎn)向多利潤

3. 挖掘數(shù)據(jù)價值

1）客戶消費(fèi)行為

2）未來財富規(guī)劃

3）配置理財產(chǎn)品

4. 樹立品牌形象

1）特惠商戶合作

案例：銀行借助星巴克活動好評口碑

2）積分轉(zhuǎn)動世界

3）贏得市場口碑

案例：信用卡服務(wù)決定客戶選擇銀行標(biāo)準(zhǔn)

5. 實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展

案例：浦發(fā)銀行2017年業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級將重點產(chǎn)品再次定位于信用卡

案例：平安銀行布局信用卡業(yè)務(wù)

第三講：廳堂客戶特點識別

一、游戲?qū)?/p>

1. 幫小強(qiáng)找小美

2. 營銷角度差異：通過游戲反思營銷過程中的“知識詛咒”

二、廳堂客戶特點

1. 熟悉銀行品牌

1）走進(jìn)來就有認(rèn)可度

2）有產(chǎn)品還需高粘度

2. 一定停留時間

1）辦理業(yè)務(wù)需要時間

2）創(chuàng)造營銷獲得時機(jī)

3. 客戶相對穩(wěn)定

1）存量客戶謹(jǐn)防策反

2）位置優(yōu)勢搶占先機(jī)

三、信用卡目標(biāo)客戶識別

1. 識別客戶的基本前提

1）發(fā)卡政策：確認(rèn)銀行目標(biāo)客群

2）產(chǎn)品權(quán)益：了解產(chǎn)品市場定位

2. 客戶定位找準(zhǔn)目標(biāo)

1）年齡識別

2）衣著識別

3）業(yè)務(wù)識別

4）細(xì)節(jié)識別

舉例：客戶衣著品牌判斷財富積累情況

第四講：需求激發(fā)與促動技巧

一、情景模擬：常見營銷場景

1. 每小組一種場景

2. 本行發(fā)卡的產(chǎn)品

3. 貫穿廳堂全流程

二、廳堂營銷激發(fā)需求

1. 激發(fā)區(qū)域：引導(dǎo)區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、業(yè)務(wù)區(qū)

2. 辦理階段：咨詢?nèi)√?、等候辦理、業(yè)務(wù)辦結(jié)、咨詢了解

三、廳堂營銷角色分工

1. 激發(fā)人員：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、客戶經(jīng)理

2. 分工職責(zé)

1）大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)宣傳引導(dǎo)

2）柜面經(jīng)理負(fù)責(zé)推薦流轉(zhuǎn)

3）客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)最終促成

四、廳堂營銷促動技巧

1. 九宮格調(diào)查拒絕的原因

A4紙折成九宮格，學(xué)員填寫，并尋找相同點

2. 客戶不需要的三大原因

1）未意識到需要

2）不緊急不重要

3）未抓住需求點

3. 六脈神劍效果立現(xiàn)

1）互惠原則

2）承諾一致

3）社會認(rèn)同

4）喜愛原則

5）權(quán)威原則

6）饑餓原則

案例：某銀行大堂利用饑餓原則將預(yù)購國債客戶引導(dǎo)至購買保本理財產(chǎn)品

第五講：客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)接營銷

一、建立關(guān)系必要性

1. 持有產(chǎn)品數(shù)

2. 客戶忠誠度

圖標(biāo)展示：客戶持有產(chǎn)品數(shù)與忠誠度的關(guān)系

二、關(guān)系維護(hù)工具篇

1. 如來神掌通訊錄

2. 365 APP事項提醒

三、客戶維護(hù)方法

1. 收集客戶材料

2. 做好客戶分類

3. 善于分配時間

4. 定時總結(jié)分析

5. 做好售后維護(hù)

6. 細(xì)節(jié)決定成敗

7. 不要停止聯(lián)系

三、廳堂微沙龍服務(wù)

1. 微沙龍形式

1）營銷型微沙龍

2）服務(wù)型微沙龍

2. 微沙龍作用

1）環(huán)節(jié)等待焦躁情緒

2）有效識別潛在客群

3）提升大堂管理能力

3. 微沙龍階段

1）萬能開場法

2）有效促動法

3）完美結(jié)束法

第六講：銷售前段風(fēng)險防范

一、識別信用卡營銷風(fēng)險

1. 信用風(fēng)險的特點

1）分散性

2）滯后性

3）潛在性

4）多發(fā)性

2. 信用風(fēng)險類別

1）信用風(fēng)險

2）欺詐風(fēng)險

案例：黑中介錄音

3）操作風(fēng)險

案例：200客戶同一聯(lián)系人

4）合規(guī)風(fēng)險

案例：語錄筆記抄寫相同

3. 案例展示

1）圖片展示

案例：多家銀行信用風(fēng)險圖片

2）事件展示

案例：近幾年信用卡詐騙事件

二、防范信用卡營銷風(fēng)險

1. 明確發(fā)卡目標(biāo)

2. 嚴(yán)守職業(yè)道德

3. 巧用識別技巧

1）交叉互檢

a電話回訪加客戶經(jīng)理自己

2）房產(chǎn)查核

3）合影比對

舉例：同一背景不同單位

4）企業(yè)查核

盤查工具：企查查、易企查

演出大考核

通過模擬演出復(fù)盤所學(xué)知識內(nèi)容

一、演出主題

1. 題目

1）唐三藏發(fā)表銷冠感受

2）紅樓集團(tuán)新品發(fā)布會

3）三國霸主交叉銷售

4）水滸好漢自我營銷

2. 要求

1）小組單位全員參與

2）每組十分鐘

3）小組互相點評產(chǎn)品賣點

4）利用到廳堂銷售/交叉銷售的技巧

馬老師

馬駿老師 銀行信用卡營銷實戰(zhàn)專家

10年銀行信用卡營銷及管理經(jīng)驗

某商業(yè)銀行常年銷售紀(jì)錄保持者

美國認(rèn)證協(xié)會ACI注冊國際高級職業(yè)講師

現(xiàn)場輔導(dǎo)網(wǎng)點數(shù)超過300+

某商業(yè)銀行總行 首屆“我是好講師”大賽全國10強(qiáng)

曾任：某商業(yè)銀行總行銷售管理部/戰(zhàn)略發(fā)展部負(fù)責(zé)人

曾任：某商業(yè)銀行總行銀行大學(xué)培訓(xùn)部經(jīng)理/區(qū)域團(tuán)隊總監(jiān)

曾任：某商業(yè)銀行分行信用卡中心總經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：信用卡營銷團(tuán)隊管理、信用卡產(chǎn)品/消費(fèi)類產(chǎn)品營銷技巧、活動營銷策劃、零售產(chǎn)品電話銷售

5年銀行營銷授課經(jīng)驗+銀行營銷培訓(xùn)=具體落實，業(yè)績會暴漲

（累計培訓(xùn)超500場，涉及活動營銷策劃、團(tuán)隊管理等領(lǐng)域）

9年項目落地輔導(dǎo)經(jīng)驗+銀行項目培訓(xùn)=一步到位，售額會盈利

（累計輔導(dǎo)上百個項目，涉及《客戶銷卡挽留》《渠道精準(zhǔn)營銷獲客》等項目）

馬駿老師畢業(yè)后一直任職于北方某商業(yè)銀行信用卡中心，先后擔(dān)任信用卡中心總部風(fēng)險管理審批師、電話營銷項目管理、銷售渠道管理、區(qū)域團(tuán)隊總監(jiān)、網(wǎng)點輔導(dǎo)訓(xùn)練師、網(wǎng)點培訓(xùn)項目經(jīng)理等工作職位， 具有豐富的銀行信用卡從業(yè)經(jīng)驗和商業(yè)銀行信用卡營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾為某商業(yè)銀行15家分行近200個營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行信用卡業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)，累積信用卡發(fā)卡量由五年的100萬張突破至一年半的200萬張，效率提高了2.5倍，打破了該行信用卡銷售的歷史記錄。

5年大型商業(yè)銀行信用卡營銷授課經(jīng)驗，曾為北京銀行信用卡中心總部、浙商銀行信用卡中心總部、中國建設(shè)銀行天津分行、中國銀行天津分行、浦發(fā)銀行杭州分行、華夏銀行武漢分行、廣發(fā)銀行哈爾濱分行、中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行、長沙銀行、錦州銀行、包商銀行等300余家網(wǎng)點定期進(jìn)行《信用卡營銷團(tuán)隊管理》《商業(yè)銀行信用卡、分期產(chǎn)品營銷技巧》等課程培訓(xùn)，單人累計授課時長1000小時以上，培訓(xùn)學(xué)員3000余人。

主要業(yè)績：

2019年期間：

1. 廣發(fā)銀行哈爾濱分行特聘講師，完成分行信用卡營銷、消費(fèi)金融營銷、外拓現(xiàn)場輔導(dǎo)項目。

2. 郵儲銀行河北省石家莊分行特約講師，開展多期信用卡營銷項目，并建立一套可復(fù)制銷售技巧工具。

3. 郵儲銀行河南省周口分行“提能力、促中收”2020年信用卡旺季營銷儲備項目。

4. 先后2次對浙商銀行信用卡中心總部部門總經(jīng)理、地區(qū)分部總經(jīng)理開展信用卡分期類產(chǎn)品營銷團(tuán)隊管理、銷售技巧培訓(xùn)。

5. 指導(dǎo)中國建設(shè)銀行天津分行、中國銀行天津分行近200名網(wǎng)點主任開展廳堂營銷技巧培訓(xùn)、ETC獲客項目。

6. 先后2次對北京銀行信用卡中心總部部門總經(jīng)理、地區(qū)分部總經(jīng)理開展信用卡營銷團(tuán)隊管理、銷售技巧培訓(xùn)。

7. 華夏銀行武漢分行、長沙銀行總行信用卡營銷能力提升項目。

2015年-2019年期間：

1. 實地指導(dǎo)某商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶經(jīng)理信用卡營銷戰(zhàn)略，使該網(wǎng)點全年地區(qū)累計發(fā)卡量由17000張?zhí)嵘?0000張（地區(qū)人口93萬人）。

2. 深挖銀行存量客戶，推動交叉銷售項目，存量客戶轉(zhuǎn)化辦理信用卡客戶完成率由30%提升到60% 。

3. 引擔(dān)任信用卡移動進(jìn)件系統(tǒng)項目負(fù)責(zé)人，推動取消紙質(zhì)進(jìn)件，改用PAD進(jìn)件方式，每年節(jié)約耗材成本300萬元以上。

4. 籌備并創(chuàng)建首支企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師團(tuán)隊，包括兼職講師及專職講師共計35人，期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊開展“燎原計劃”銷售經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)項目，于一年半的時間累計發(fā)卡突破200萬張（首個100萬張發(fā)卡歷時5年）。

5. 開發(fā)課程《信用卡分行渠道精準(zhǔn)營銷獲客》獲2017某商業(yè)銀行好講師&好課程項目“最佳實踐獎”。

2010年-2015年期間：

1. 引入北方某商業(yè)銀行電話營銷系統(tǒng)，變更傳統(tǒng)紙質(zhì)作業(yè)、人工流轉(zhuǎn)資料方式，以薪酬為導(dǎo)向，當(dāng)年電話營銷分期業(yè)務(wù)同比上年上浮300%，營業(yè)收入達(dá)1.5億元，提升3倍工作效率。

2. 創(chuàng)立策劃并開展“某商業(yè)銀行電話營銷幸福金”項目，項目開展第一年收入達(dá)2億元。

3. 創(chuàng)立策劃并開展“某商業(yè)銀行電話邀約激活”項目，當(dāng)年累計激活信用卡30000張。

4. 創(chuàng)立策劃并開展“某商業(yè)銀行客戶銷卡挽留”項目，當(dāng)年累計挽留預(yù)銷卡客戶17000張。

5. 調(diào)整并制定電話營銷新版《薪酬管理辦法》，銷售人員以薪酬為導(dǎo)向，當(dāng)年營業(yè)收入突破3.5億元。

主講課程：

《“雛鷹計劃”——商業(yè)銀行信用卡新晉員工培訓(xùn)》

《“獲客營銷、投其所好”——商業(yè)銀行信用卡廳堂營銷技巧培訓(xùn)》

《“主動出擊、搶奪陣地”——商業(yè)銀行信用卡外拓營銷技巧培訓(xùn)》

《“小小卡片、大大世界”——商業(yè)銀行信用卡團(tuán)辦營銷技巧培訓(xùn)》

《“風(fēng)馳電掣、不在話下”——商業(yè)銀行信用卡電話營銷技巧培訓(xùn)》

《“如來神掌、把控全局”——商業(yè)銀行信用卡營銷團(tuán)隊管理培訓(xùn)》

主導(dǎo)項目：

《回眸一“銷”坐“售”漁利——信用卡業(yè)績提升項目訓(xùn)練營》

授課風(fēng)格：

● 內(nèi)容實戰(zhàn)：課程內(nèi)容有針對性，落地，追求務(wù)實，工具化，拿回去就能用。并通過課堂的練習(xí)，讓學(xué)員產(chǎn)生感覺，實現(xiàn)課后的繼續(xù)使用和創(chuàng)新。

● 課程生動：注重現(xiàn)場互動，以大量的案例研討、互動等方式將枯燥的理論生活化、生動化，最大限度的讓學(xué)員將培訓(xùn)成果在實戰(zhàn)營銷中見效。

● 親和力強(qiáng)：風(fēng)趣幽默、貼合實際，能有效且迅速的抓住學(xué)員的注意力，讓學(xué)員記憶猶新，通過提升企業(yè)客戶經(jīng)理銷售能力快速提升企業(yè)業(yè)績。

部分服務(wù)客戶：

浦發(fā)銀行杭州分行；廣發(fā)銀行哈爾濱分行、華夏銀行武漢分行；北京銀行總行信用卡中心（2次返聘）；浙商銀行總行信用卡中心、長沙銀行總行信用卡中心、錦州銀行總行信用卡中心。

中國建設(shè)銀行：廣東省分行、廣州分行、天津武清支行、南開支行、河北支行、河?xùn)|支行、虹橋支行

中國銀行：天津南開支行、河北支行、薊州支行

中國農(nóng)業(yè)銀行：內(nèi)蒙古分行、內(nèi)蒙古分行包頭支行、青山支行、文化路支行、黃河支行、廣銀支行、高新分理處、賽音道分理處、商廈分理處

中國郵儲銀行：河北省石家莊分行、河南省周口分行

包商銀行：信用卡中心、北京分行、成都分行、寧波分行、深圳分行、包頭分行、赤峰分行、呼和浩特分行、鄂爾多斯分行、烏海分行、巴彥淖爾分行、烏蘭察布分行、錫林郭勒分行、通遼分行、興安盟分行、呼倫貝爾分行、滿洲里分行、阿拉善分行、二連浩特分行

部分客戶評價：

馬老師的課程《網(wǎng)點營銷、投其所好——商業(yè)銀行廳堂營銷技巧》教學(xué)形式多樣、親和力強(qiáng)、在幽默的語言風(fēng)格中讓學(xué)員能夠快速掌握實戰(zhàn)營銷技巧。

——中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行包頭支行培訓(xùn)經(jīng)理 夏鑫

馬老師的課程接地氣，解決我們作為總行對分行銷售政策的落地，時隔半年后，多個分行老總要求返聘馬老師的信用卡團(tuán)隊管理課程，解決了我們開展業(yè)務(wù)、團(tuán)隊管理、銷售管理的很多問題。

——北京銀行信用卡中心總經(jīng)理 邢小青

培訓(xùn)效果非常好，全國各地區(qū)信用卡中心總經(jīng)理反饋希望總行多組織這樣的實戰(zhàn)類課程培訓(xùn)，北京分行信用卡中心確定返聘課程。

——浙商銀行信用卡中心銷售管理部總經(jīng)理 郭兵兵

個金總經(jīng)理說“我們需要講理論的老師，但不需要只講理論的老師。像馬老師這樣的理論與實戰(zhàn)兼?zhèn)涞奈覀冏钚枰?！一位四十多歲的網(wǎng)點主任說：‘這是我入行以來，聽到的最好的銷售課程！’”。

——中國銀行天津南開支行 韓主任

之前客戶經(jīng)理總說自己懂得營銷，但要去傳遞知識，或者帶徒弟總是講不出來，聽過馬老師的課程之后，終于清晰的清楚自己之前的實踐技巧是什么套路了，老員工的經(jīng)驗?zāi)軌虺恋硐聛恚瑢ζ髽I(yè)來說是最大的財富。

——中國建設(shè)銀行武清支行 馬行長

馬老師聽完你今天的課程，我決定明年開展外拓營銷項目，咱們先做他個幾十萬張增量卡。

——長沙銀行信用卡中心總經(jīng)理 謝雄

馬老師給我們帶來了太多實戰(zhàn)的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗可以復(fù)制。哈爾濱分行存量卡突破200萬張由您的貢獻(xiàn)

——廣發(fā)銀行哈爾濱分行培訓(xùn)經(jīng)理 羅維

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