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課程背景：

目前網(wǎng)點(diǎn)客戶到店量下降日益明顯，網(wǎng)點(diǎn)與客戶接觸的機(jī)會越來越少，隨著智慧柜員機(jī)的上線，網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)替代率進(jìn)一步提高，而今天大多數(shù)銀行在營銷環(huán)節(jié)，重點(diǎn)工作仍然是不斷開發(fā)新客戶，面臨的境況是困難大、周期長，且成功率不高。老客戶不斷流失，新客戶增長緩慢，通過廳堂布局、優(yōu)化勞動組合、最大限度有效利用網(wǎng)點(diǎn)人力資源，投入到中高端客戶營銷中、拓展價值客戶決定了網(wǎng)點(diǎn)未來能夠儲備的客戶蓄水池的深度。

如何最大限度有效利用網(wǎng)點(diǎn)人力資源、借鑒國內(nèi)銀行先進(jìn)服務(wù)營銷理念及服務(wù)營銷方法？打造團(tuán)隊組合營銷、掌握“工具”，武裝營銷能力，提升營銷人員“知識裝備”，是抄近路取勝的法寶。本課以實(shí)際案例及話術(shù)為導(dǎo)向，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯，是本課程最大亮點(diǎn)。

課程收益：

● 人員針對性：針對大堂經(jīng)理、一線營銷人員技能提升

● 環(huán)境針對性：針對營業(yè)廳外環(huán)境、營業(yè)環(huán)境、廳堂動線布局增加觸點(diǎn)

● 知識實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員聽得懂、記得住、用得上、做得到

● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識吸收

● 授課生動性：寓教于樂，塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式

課程對象：

會計主管、大堂經(jīng)理、銀行一線柜員

課程方式：講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一講：挖壕溝、布戰(zhàn)場——優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局

一、復(fù)聯(lián)組合突圍大氣層：定義客戶動線設(shè)計，打造營銷氛圍

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)外的停車場

2. 銀行的叫號機(jī)

3. 客戶填單臺

4. 客戶等候區(qū)

5. 辦理業(yè)務(wù)的柜臺

6. 理財區(qū)域

7. 自助銀行區(qū)

課堂練習(xí)：請你根據(jù)知識點(diǎn)設(shè)計營業(yè)廳動線設(shè)計圖，并思考易拉寶、宣傳品的貼放位置

情景演練：分組畫圖，合理調(diào)整你的營業(yè)廳布局

二、技能超強(qiáng)的緋紅女巫——柜面服務(wù)及營銷技能提升

1. 柜面服務(wù)“七步曲”

2. 客戶識別的方法與技巧

3. 一句話營銷術(shù)

4. 三句半營銷法

情景演練：挑選一個你喜歡的技巧，角色扮演

三、一己之力拯救世界的短發(fā)驚奇隊長——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

1. 大堂服務(wù)“七步曲”

2. 打造服務(wù)觸點(diǎn)營銷

3. 廳堂人員聯(lián)動營銷

4. 客戶等待時的營銷

5. 廳堂微沙龍營銷

情景演練：各組認(rèn)領(lǐng)一個營銷觸點(diǎn)，角色扮演，分組對抗

第二講：古一法師的空間——存量客戶影響力

一、一維空間：存量客戶重要性

1. 為什么進(jìn)行存量客戶盤活

2. 存量客戶的影響力

視頻案例：乞丐比銀行行長收入高

視頻討論：你遇見過存量客戶中的隱形富豪嗎？

二、一維空間：存量客戶分析

1. 不同休眠客戶的原因分析

1）多次不滿的客戶

2）跟進(jìn)不到位的客戶

3）不了解銀行的客戶

4）有同業(yè)競爭的客戶

5）無主動需求的客戶

案例：工作日志之—回頭率象限百分比表單

2. 休眠客戶蘊(yùn)含無限潛力

1）建立休眠客戶數(shù)據(jù)庫，篩選、挖掘潛力客戶

2）突破口才是關(guān)鍵

案例：工作日志之—上門回訪“炒雞店”

3. 內(nèi)外環(huán)境因素分析

1）網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢

2）外部競爭壓力

3）客戶需求變化

4. 網(wǎng)點(diǎn)員工困惑分析

1）畏懼心態(tài)，不敢向客戶營銷

2）技能不足，不知如何去營銷

案例：廳堂微沙龍的復(fù)盤訪談

三、覺知喚醒：怎么樣來盤活休眠客戶

1. 高效電話邀約

2. 重點(diǎn)客戶約見拜訪

四、能力者鏈接：建立客戶關(guān)系

1. 建立客戶關(guān)系的原則

1）了解顧客

2）不令顧客困擾

3）重點(diǎn)客戶重點(diǎn)關(guān)注

2. 客戶采購的要素

1）產(chǎn)品的價格到底由什么來決定？

2）在同樣的需求下，客戶會不會買性價比最好的產(chǎn)品呢？

3）怎樣才可以建立信賴和品牌呢？ 

視頻教學(xué)：萊昂納多的電話解決法

第三講：覺知密碼——客戶拓展的五個關(guān)鍵步驟

第一步：客戶分析4步走

1. 發(fā)展向?qū)?/p>

2. 收集客戶資料

3. 確認(rèn)客戶需求

4. 判斷銷售機(jī)會

工具：客戶信息采集表、客戶分析

第二步：建立信任

1. 建立信任的誤區(qū)：喝酒、送禮、找關(guān)系

2. 如何建立信任

1）認(rèn)識并取得好感：職業(yè)形象、言談舉止

2）激發(fā)客戶興趣,產(chǎn)生互動

3) 建立信賴，獲得支持和承諾

4）建立同盟，獲得客戶協(xié)助

第三步：挖掘需求

1. 什么是需求？

1）表面需求

2）潛在需求

2. 兩種銷售方法

1）產(chǎn)品推銷

2）顧問式銷售SPIN

案例分析：大堂經(jīng)理一周拿下客戶

課堂練習(xí)：對應(yīng)找出案例中的SPIN方法

第四步：呈現(xiàn)價值

1. 競爭分析

1）找出優(yōu)勢

2）優(yōu)勢與顧客相連，列出對顧客的好處

3）劣勢找到解決方法

2. FAB（差異化競爭）擺脫價格戰(zhàn)

1）Feature—獨(dú)特優(yōu)勢

2）Advantage—優(yōu)勢程度

3）Benefit—益處好處

案例：田忌賽馬的故事

工具：PEST+4C

第五步：贏取承諾 達(dá)成交易

1. 識別購買信號：提問、詢問利率、售后

2. 促成交易：選擇法、促銷法、總結(jié)利益法、直接建議法

3. 轉(zhuǎn)介紹銷售：確保客戶滿意度，拿到推薦

視頻案例：窮小子的升官之路

第四講：空間轉(zhuǎn)戰(zhàn)的時間旅行——外拓營銷，從坐以待斃到主動出擊

一、時間旅行“寶石”——外拓營銷四大類

1. 社區(qū)營銷

2. 商圈營銷

3. 企業(yè)營銷

4. 沙龍營銷

工具：營銷話術(shù)列表及關(guān)鍵人物關(guān)注

案例：善良的公交車吊環(huán)

二、玩轉(zhuǎn)“無限手套”——外拓營銷的流程

1. 片區(qū)開發(fā)

2. 區(qū)域劃分

3. 信息收集

4. 客戶分析

5. 策略討論

6. 前期準(zhǔn)備

7. 人員分工

8. 物料準(zhǔn)備

9. 電話預(yù)約

……

案例：蒜區(qū)的 “恒源祥羊羊羊”

案例：收樹枝的服裝店老

案例：公牛開關(guān)代理店老板的兩個娃

案例：誠信支行的存款三千萬

分組討論：

沉默思考1分鐘（寫出至少5條你能想到的外拓有效方法）

討論5分鐘（組內(nèi)輪流分享你的方法及理由）

代表呈現(xiàn)：2分鐘

分析工具：SWOT工具表

營銷話術(shù)：外拓營銷話術(shù)有講究

挎包方案：營銷禮品有說法

郭老師

郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升專家

15年國內(nèi)股份制銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

10年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年省級農(nóng)商行高級培訓(xùn)講師

13家銀行長期合作經(jīng)驗(yàn)

TPF國際注冊企業(yè)培訓(xùn)師

山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師

曾任：薛城聯(lián)社二級支行 信貸/綜合柜員

曾任：薛城聯(lián)社機(jī)關(guān) 勞資員/綜合副經(jīng)理

曾任：恒泰農(nóng)村合作銀行 合規(guī)部副經(jīng)理

曾任：棗莊農(nóng)商行薛城行 業(yè)務(wù)部經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務(wù)營銷、社區(qū)營銷方案設(shè)計、千佳服務(wù)方案打造……

13年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10多家銀行合作經(jīng)歷，近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢：棗莊農(nóng)商行（84個網(wǎng)點(diǎn)）、滕州農(nóng)商行（58個網(wǎng)點(diǎn)）、東平農(nóng)村合作銀行（17個網(wǎng)點(diǎn)）、肥城農(nóng)商行（11個網(wǎng)點(diǎn)）、巨野農(nóng)商行（11個網(wǎng)點(diǎn)）濰坊農(nóng)商行（7個網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（4個網(wǎng)點(diǎn)）、青海省農(nóng)行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮(zhèn)、江蘇省農(nóng)行泰州市分行、江蘇省農(nóng)行徐州市分行……

老師有著12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合員工管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，專注培訓(xùn)銀行員工的服務(wù)意識，規(guī)范員工服務(wù)流程，提高客戶滿意度，提升銀行綜合業(yè)績，提升企業(yè)品牌形象。老師曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供規(guī)范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)等服務(wù)，獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許。

■ 2005-2009年，初步進(jìn)入銀行時就職于薛城聯(lián)社二級支行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和零差錯的工作效率，得到了內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉(zhuǎn)為了正式員工，并調(diào)任到了薛城聯(lián)社機(jī)關(guān)從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔(dān)任團(tuán)支部書記，組織培訓(xùn)、年會、活動策劃每月15余場次，期間培訓(xùn)學(xué)員人次達(dá)10余萬人次。

■ 2009-2014年，擔(dān)任恒泰農(nóng)村合作銀行合規(guī)部副經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)處理近上千單服務(wù)投訴處理，使得客戶滿意率達(dá)97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓(xùn)，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內(nèi)的投訴處理率，受到了市一級領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

■ 2014-2018年，擔(dān)任棗莊農(nóng)商行薛城分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)行內(nèi)的營銷外拓活動和網(wǎng)格化營銷的落地輔導(dǎo)，從中整理出一本落地性強(qiáng)的營銷流程話術(shù)《營銷活動集錦》，成為行內(nèi)的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點(diǎn)營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)師等服務(wù)保障性人才。

2018年部分授課案例：

序號企業(yè)名稱課程名稱返聘期數(shù)

1青海省農(nóng)行、江蘇省常州市農(nóng)行、鄭州興業(yè)銀行、江蘇省泰州市農(nóng)行…

《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》

6+期

2西寧市人社局、棗莊市民服務(wù)中心、永城市民服務(wù)中心……

《商務(wù)禮儀與政務(wù)禮儀提升》

3+期

3青島市中行、成武農(nóng)商行……《商業(yè)銀行廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》 9+期

4山東省農(nóng)行淄博分行、山東省農(nóng)行兗州分行……《6s管理與千佳網(wǎng)點(diǎn)打造》4+期

5巨野農(nóng)商行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項目3+期

6長豐科源村鎮(zhèn)銀行《旺季開門紅輔導(dǎo)》5天項目5+期

7長豐科源村鎮(zhèn)銀行《網(wǎng)格化營銷活動策劃輔導(dǎo)》5天項目4+期

8秦皇島農(nóng)商行《廳堂服務(wù)營銷培訓(xùn)》3+期

9玉田農(nóng)商行《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓(xùn)班》5+期

10保定農(nóng)商行《客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》4+期

11華商農(nóng)商行、湖北安陸農(nóng)商行……《規(guī)范化服務(wù)提升與廳堂投訴管理》5+期

12棗莊農(nóng)商行《網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)》3+期

13滕州農(nóng)商行、陵城農(nóng)商行……《廳堂投訴與現(xiàn)場管理》4+期

14棗莊農(nóng)商行、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行……《新員工規(guī)范化服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》6+期

15東平農(nóng)村合作銀行、肥城農(nóng)商行、濟(jì)南農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項目15+期

16江蘇省農(nóng)商行、云南省農(nóng)信社……《規(guī)范化服務(wù)提升與廳堂投訴管理》5+期

主講課程：

《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》

《打造超能“復(fù)聯(lián)4”團(tuán)隊—商業(yè)銀行員工營銷技能“裝備”提升法》

《服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》

《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實(shí)施方法與技巧》

《贏在起大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營銷》

《我是大明星——銀行員工壓力舒緩與情緒管理》

授課風(fēng)格：

郭老師根據(jù)銀行各服務(wù)條線，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客觀因素，從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用案例分析、現(xiàn)場演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點(diǎn)總結(jié)等方式，現(xiàn)場練習(xí)，培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍、互動性強(qiáng)，注重結(jié)果呈現(xiàn)，落地性強(qiáng)。

部分服務(wù)客戶：

國有銀行系統(tǒng)：江蘇省農(nóng)行常州市分行、江蘇省農(nóng)行徐州市分行、江蘇省農(nóng)行連云港市分行、江蘇省農(nóng)行泰州市分行、山東省農(nóng)行淄博市分行、農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、農(nóng)業(yè)銀行福州分行、農(nóng)業(yè)銀行武夷山南平分行、農(nóng)業(yè)銀行三明分行、兗州市分行、中國銀行青島分行、

中國銀行常熟分行……

股份制銀行：中信銀行鄭州市分行、浦發(fā)銀行濟(jì)南歷城分行……

農(nóng)信社系統(tǒng)：云南省農(nóng)信、棗莊農(nóng)商行（輪訓(xùn)84個網(wǎng)點(diǎn)）、滕州農(nóng)商行（輪訓(xùn)58個網(wǎng)點(diǎn)）、菏澤成武農(nóng)商行（輪訓(xùn)18個網(wǎng)點(diǎn)）、東平農(nóng)村合作銀行（輪訓(xùn)17個網(wǎng)點(diǎn)）、湖北安陸市農(nóng)商行（輪訓(xùn)14個網(wǎng)點(diǎn)）、陵城農(nóng)商行（輪訓(xùn)14個網(wǎng)點(diǎn)）、肥城農(nóng)商行（輪訓(xùn)11個網(wǎng)點(diǎn)）、巨野農(nóng)商行（輪訓(xùn)11個網(wǎng)點(diǎn)）、濰坊農(nóng)商行（輪訓(xùn)7個網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（輪訓(xùn)4個網(wǎng)點(diǎn)）、華商農(nóng)商行、民權(quán)農(nóng)商行、寧陵農(nóng)商行、永城農(nóng)商行……

村鎮(zhèn)銀行：中國銀行富登村鎮(zhèn)、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行營業(yè)部、長豐科源村鎮(zhèn)銀行雙墩支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行雙鳳支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行水家湖支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行崗集支行……

其他：山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園、山東竹宜升紡織品集團(tuán)公司、威海九福商業(yè)運(yùn)營管理有限公司……

部分客戶評價：

郭老師的授課風(fēng)格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學(xué)習(xí)之后有一個持續(xù)的思考、進(jìn)步過程，很接地氣非常實(shí)用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。

——山東竹宜升紡織品集團(tuán)公司 董事長 郭傳亭

郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業(yè)形象與個人形象之間的關(guān)系，又能迅速掌握學(xué)到的知識點(diǎn)并且學(xué)以致用，非常不錯！

——德州市農(nóng)商行辦事處主任 陳主任

郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高！

——山東神威房地產(chǎn)公司 董事長 張董事長

郭老師的課特別接地氣，實(shí)操性很強(qiáng)，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗(yàn)豐富的類型，給我們的習(xí)題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習(xí)，感謝。

——山東省農(nóng)行 運(yùn)營部 梁處長

郭老師做的項目輔導(dǎo)跟以往的項目輔導(dǎo)非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過她調(diào)研之后，根據(jù)各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實(shí)用性強(qiáng)。

——長豐科源銀行 電子銀行部 張總

郭老師的商務(wù)禮儀課讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應(yīng)用都有了一個新的認(rèn)識，而且課程很實(shí)用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——威海九福商業(yè)運(yùn)營管理有限公司 董事長 張幀

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