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課程背景：

建行的無人銀行已經在上海開業！銀行同業競爭壓力越來越大，銀行工作人員的壓力不僅僅要面對同業，更要面對AI，未來行業預測將會消失的十大行業，銀行柜員排在第4，而現在，隨著無人銀行的大幕拉開，這場人與AI的戰爭正式登場！各種主題銀行、去銀行化的特色與銀行層出不窮，你打算怎樣做？坐以待斃，像諾基亞手機轟然破產時候那樣說我不知道自己怎么被干掉了，還是做無可替代的自己！

服務在銀行這個行業中絕無小事，無論是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，還是在涉及穿著、交往、溝通、情商職業形象方面的內容。隨著同行競爭愈演愈烈，產品同質化使銀行對服務的要求越來越高，完美的服務已經成為銀行的生命。

而這一切優質服務的承載都離不開職業的職場形象、良好的服務禮儀，如果每一位銀行員工都可以成為行業里的萬人迷，行為端莊、舉止高雅，不但可以提升銀行的整體服務水平，讓客戶得到更好的服務體驗，更能夠提升銀行競爭力，促進銀行產品的銷售，最終提升銀行商業價值。

課程收益：

● 人員針對性：針對大堂經理、一線營銷人員，轉變思維意識，認識到能力提升、思維變化的重要性

● 知識實戰性：課程內容讓學員掌握員工服務形象標準、掌握銀行員工崗位服務禮儀和服務流程、掌握銀行員工日常商務禮儀標準，讓學員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到

● 授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結輔導，加快知識吸收，通過訓練呈現完美職業形象

● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經驗分享，等多種培訓形式

課程對象：

會計主管、銀行一線柜員、大堂經理

課程方式：講師授課、現場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一篇：AI時代的到來

視頻導入：AI時代已經來臨，建行無人銀行已經在上海開業，市民們對無人銀行抱有了巨大的熱情，面臨巨的大挑戰，銀行員工能做什么呢？

第一講：AI來了，無人銀行的到來

一、無人銀行有什么優勢？

1. 看：炫酷的環境

2. 聽：客戶們的評價

3. 比：與傳統銀行的不同

二、無人銀行有哪些不足？

1. 看：服務與人有什么差距？

2. 聽：客戶的評價

3. 比：業務技能與人的差距

三、無人銀行對傳統銀行有什么影響？

1. 銀行未來發展趨勢？

2. 哪些崗位會被最先替代？

3. 人要去哪里？

四、AI普及PK柜員在崗

課堂互動：未來要多久銀行員工會被取代？

第二篇：智能設備時代，用心服務，服務有型

第一講：人與AI

思考：智能時代什么是不可替代的？

一、馬斯洛的需求理論談服務

1. 生理需求

2. 安全需求

3. 社交需求

4. 尊重需求

5. 自我實現需求

案例：麗莎的焦慮

課堂互動：世界文化可以分為哪三種類型？

二、銀行員工的禮儀心態

1. 積極的心態

2. 尊重的心態

3. 自律的心態

4. 寬容的心態

課堂互動：工作場合，什么樣的言行舉止是積極心態

案例：國王的“周公解夢”

三、AI有電，禮儀蓄電做有溫度的銀行員工

1. 安身立命之本

2. 不懂禮貌，后果嚴重

3. 懂禮方能處變不驚

案例：“完美先生”蛻變之旅

課堂練習：說說你的感想，再舉例工作一兩事，說明為何要學禮

第二講：AI時代，客戶想看到怎樣的銀行人？

一、四個效應談禮儀重要性

1. 暈輪效應

2. 首因效應

3. 近因效應

4. 社會刻板印象

二、銀行員工儀容禮儀規范

1. 三庭五眼妝容及眼神

2. 銀行員工的發型修飾規范：男士發型、女士發型

三、銀行員工士日常面容修飾規范

四、銀行員工儀容禮儀規范

1. 女士儀容規范

2. 男士儀容規范

3. 職場香水

知識分享：女士職業偽裸裝的化妝技巧以及男士面部修飾要點

五、銀行員工儀表禮儀規范

1. 著裝顏色

1）職業裝的品質要求：面料、貼合度

2）職業裝的色彩要求：三一定律、三色原則

2. 著裝款式

1）行業崗位對應

2）風格對應

3）職場著裝建議

3. 著裝飾品

1）男士：11種

2）女士：7種

課堂練習：根據講過的知識點，在“對手”身上挑優點

第三講：身體語言與儀態禮儀規范

一、身體語言

圖片猜謎：從他臉色看見了什么情緒？

課堂練習：用你的身體語言讓陌生人“一見鐘情”

二、站姿規范

1. 站姿訓練

2. 男女士站姿

課堂練習：站姿規范練習及現場糾偏

三、坐姿規范

1. 男士坐姿規范

2. 女士坐姿規范

課堂練習：坐姿規范練習及現場糾偏

四、走姿、蹲姿

課堂練習：找到工作中你的禮儀規范“偶像”

課堂練習：走姿、蹲姿的規范練習及現場糾偏

第三篇：做有修養的銀行人：商務往來禮儀規范

第一講：修養是最重要的名片

一、有溫度的見面禮

1. 致意禮

2. 握手禮：男女士職場握手規范

3. 擁抱禮：貼面、親吻禮

4. 鞠躬禮：迎客鞠躬禮、道歉鞠躬禮

5. 合十禮

6. 拱手禮

7. 撫胸禮

二、介紹的禮儀

1. 順序

2. 禮節

3. 自我介紹

4. 稱呼禮儀

三、名片使用的禮儀

1. 遞名片：手勢、朝向

2. 接名片：一看、二放、三讀

3. 設計名片：字少、簡單、不污損、不涂寫

課堂練習：遞、接名片禮儀

四、接打電話禮儀

1. 接電話

2. 代接電話

3. 打電話

4. 掛電話

5. 移動電話禮儀

6. 常用話術

情境演練：z女士電話咨詢m經理業務，但經理不在，你將如何做？

視頻案例：某銀行員工接打電話標準流程

五、網絡通信禮儀

1. 電子郵件

2. 即時通訊工具

六、辦公室禮儀

1. 環境衛生

2. 稱呼場合

3. 敲門

4. 接遞物品

5. 職業風范

6. 聲音、談資

7. 遵守制度

8. 衛生間

案例：姐妹花與李經理的襯衣

七、行進與位次禮儀

1. 行走時的禮儀

2. 扶梯、電梯、樓梯的禮儀

3. 乘車禮儀

課堂練習：進出房間、進出電梯、引導接待

第二講：商務往來儀式與廳堂接待禮儀

一、銀行商務言談禮儀

二、銀行商務接待禮儀規范

1. 前臺接待禮儀

2. 辦公室接待禮儀

3. 接待遠方之客

三、銀行商務拜訪禮儀

1. 客戶拜訪預約

2. 客戶訪前準備

3. 客戶拜訪中的禮儀

四、銀行商務會議禮儀

1. 組織者的禮儀

2. 會議座次安排

模擬演練：銀行商務中言談、接待、拜訪、會議4方面的禮儀

第三講：銀行商務餐飲禮儀

一、銀行接待茶飲禮儀

1. 辦公室接待：泡茶禮儀、敬茶與品茶禮儀

2. 營業廳接待：敬水禮儀、及不同場景的細節規范

課堂練習：不同場景下的敬水禮儀

視頻案例：《完美先生》

二、銀行接待中餐就餐禮儀

1. 座次安排

2. 點菜禮儀

3. 餐具使用禮儀

三、敬酒禮儀

四、用餐過程中的禮儀

第四講：銀行商務旅行與饋贈禮儀

一、有修養的差旅禮儀

1. 乘坐飛機的禮儀

2. 乘坐火車的禮儀

3. 乘坐地鐵的禮儀

二、銀行接待中的商務饋贈禮儀

1. 贈送禮品的禮儀

2. 接受饋贈的禮儀

三、學以致用：情景演練

1. 各組自編情景劇進行演練

2. 各組學員互評

3. 講師總結輔導

4. 分享與回顧

課程總結，結束寄語

郭老師

郭宣婷老師 銀行網點服務營銷提升專家

15年國內股份制銀行從業經驗

10年銀行企業培訓實戰經驗

8年省級農商行高級培訓講師

13家銀行長期合作經驗

TPF國際注冊企業培訓師

山東省農信系統省級優秀內訓師

曾任：薛城聯社二級支行 信貸/綜合柜員

曾任：薛城聯社機關 勞資員/綜合副經理

曾任：恒泰農村合作銀行 合規部副經理

曾任：棗莊農商行薛城行 業務部經理

擅長領域：服務投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規范化服務營銷、社區營銷方案設計、千佳服務方案打造……

13年銀行管理實戰經驗，10多家銀行合作經歷，近150家銀行網點輔導咨詢：棗莊農商行（84個網點）、滕州農商行（58個網點）、東平農村合作銀行（17個網點）、肥城農商行（11個網點）、巨野農商行（11個網點）濰坊農商行（7個網點）、濟南農商行（4個網點）、青海省農行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮、江蘇省農行泰州市分行、江蘇省農行徐州市分行……

老師有著12年銀行網點服務培訓經驗，結合員工管理經驗的基礎上，專注培訓銀行員工的服務意識，規范員工服務流程，提高客戶滿意度，提升銀行綜合業績，提升企業品牌形象。老師曾為江蘇省農行、青島市中行、山東省農行、山東省農村信用聯社、河南省農村信用聯社、山東神威房地產公司、濟南世紀高科產業孵化園等多家公司提供規范化服務提升、廳堂管理、大堂經理規范化服務能力提升、網點服務能力提升、網格化營銷輔導等服務，獲得企業內部高層領導的高度贊許。

■ 2005-2009年，初步進入銀行時就職于薛城聯社二級支行，從基層柜員做起，優秀的服務工作表現和零差錯的工作效率，得到了內部領導的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉為了正式員工，并調任到了薛城聯社機關從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書記，組織培訓、年會、活動策劃每月15余場次，期間培訓學員人次達10余萬人次。

■ 2009-2014年，擔任恒泰農村合作銀行合規部副經理兼內訓師，負責處理近上千單服務投訴處理，使得客戶滿意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務投訴處理能力水平，降低了行內的投訴處理率，受到了市一級領導的高度贊揚。

■ 2014-2018年，擔任棗莊農商行薛城分行業務部經理兼省級內訓師，負責行內的營銷外拓活動和網格化營銷的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營銷流程話術《營銷活動集錦》，成為行內的范本廣受傳閱，并提升了網點營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務規范與職業素養》等課程，持續為銀行輸出職業化大堂經理、明星窗口柜員、內部服務培訓師等服務保障性人才。

2018年部分授課案例：

序號企業名稱課程名稱返聘期數

1青海省農行、江蘇省常州市農行、鄭州興業銀行、江蘇省泰州市農行…

《轉危為機——客戶投訴處理技巧實戰解析》

6+期

2西寧市人社局、棗莊市民服務中心、永城市民服務中心……

《商務禮儀與政務禮儀提升》

3+期

3青島市中行、成武農商行……《商業銀行廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》 9+期

4山東省農行淄博分行、山東省農行兗州分行……《6s管理與千佳網點打造》4+期

5巨野農商行《標桿網點建設與規范化服務導入》5天項目3+期

6長豐科源村鎮銀行《旺季開門紅輔導》5天項目5+期

7長豐科源村鎮銀行《網格化營銷活動策劃輔導》5天項目4+期

8秦皇島農商行《廳堂服務營銷培訓》3+期

9玉田農商行《服務制勝銀行禮儀提升培訓班》5+期

10保定農商行《客戶投訴處理技巧實戰解析》4+期

11華商農商行、湖北安陸農商行……《規范化服務提升與廳堂投訴管理》5+期

12棗莊農商行《網格化營銷輔導》3+期

13滕州農商行、陵城農商行……《廳堂投訴與現場管理》4+期

14棗莊農商行、尉氏合益村鎮銀行……《新員工規范化服務與職業素養》6+期

15東平農村合作銀行、肥城農商行、濟南農商行、濰坊農商行

《標桿網點建設與規范化服務導入》5天項目15+期

16江蘇省農商行、云南省農信社……《規范化服務提升與廳堂投訴管理》5+期

主講課程：

《“轉危為機”——客戶投訴處理技巧實戰解析》

《打造超能“復聯4”團隊—商業銀行員工營銷技能“裝備”提升法》

《服務制勝——銀行員工商務禮儀與服務技能提升》

《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實施方法與技巧》

《贏在起大堂——銀行柜員標準化服務流程與營銷》

《我是大明星——銀行員工壓力舒緩與情緒管理》

授課風格：

郭老師根據銀行各服務條線，結合網點客觀因素，從網點實際情況出發，運用案例分析、現場演練、小組討論、分組pk、專業講解和重點總結等方式，現場練習，培訓現場氣氛活躍、互動性強，注重結果呈現，落地性強。

部分服務客戶：

國有銀行系統：江蘇省農行常州市分行、江蘇省農行徐州市分行、江蘇省農行連云港市分行、江蘇省農行泰州市分行、山東省農行淄博市分行、農業銀行福建省分行、農業銀行福州分行、農業銀行武夷山南平分行、農業銀行三明分行、兗州市分行、中國銀行青島分行、

中國銀行常熟分行……

股份制銀行：中信銀行鄭州市分行、浦發銀行濟南歷城分行……

農信社系統：云南省農信、棗莊農商行（輪訓84個網點）、滕州農商行（輪訓58個網點）、菏澤成武農商行（輪訓18個網點）、東平農村合作銀行（輪訓17個網點）、湖北安陸市農商行（輪訓14個網點）、陵城農商行（輪訓14個網點）、肥城農商行（輪訓11個網點）、巨野農商行（輪訓11個網點）、濰坊農商行（輪訓7個網點）、濟南農商行（輪訓4個網點）、華商農商行、民權農商行、寧陵農商行、永城農商行……

村鎮銀行：中國銀行富登村鎮、尉氏合益村鎮銀行、長豐科源村鎮銀行營業部、長豐科源村鎮銀行雙墩支行、長豐科源村鎮銀行雙鳳支行、長豐科源村鎮銀行水家湖支行、長豐科源村鎮銀行崗集支行……

其他：山東神威房地產公司、濟南世紀高科產業孵化園、山東竹宜升紡織品集團公司、威海九福商業運營管理有限公司……

部分客戶評價：

郭老師的授課風格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學習之后有一個持續的思考、進步過程，很接地氣非常實用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。

——山東竹宜升紡織品集團公司 董事長 郭傳亭

郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業形象與個人形象之間的關系，又能迅速掌握學到的知識點并且學以致用，非常不錯！

——德州市農商行辦事處主任 陳主任

郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經理在企業形象上有了極大提高！

——山東神威房地產公司 董事長 張董事長

郭老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。

——山東省農行 運營部 梁處長

郭老師做的項目輔導跟以往的項目輔導非常不一樣，直接輸出給我們一套經過她調研之后，根據各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實用性強。

——長豐科源銀行 電子銀行部 張總

郭老師的商務禮儀課讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——威海九福商業運營管理有限公司 董事長 張幀

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