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課程背景：

銀行網點是銀行整體規劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品牌傳播，是客戶接觸銀行業務、體驗銀行服務的窗口，為了打造國內銀行業的服務品牌和服務特色，中國銀行業協會于2006年開始在全國范圍內組織文明規范服務評選，并于2008年升級評選標準，限定每兩年在全國20多萬家銀行網點中評選出一千家具有標桿示范作用的網點，即“千佳”示范網點，并且在“千佳”的基礎上，于第二年再次評選出一百家傾力打造的服務品牌，即“百佳”，代表全國銀行業的標桿，彰顯國家級銀行網點風采。

然而，很多銀行在創建“千佳”、“百佳”時思路比較模糊，感覺無處下手，誤以為創建的重點就是網點改造和裝修，導致花費了大量人力物力財力，但評選效果不如人意。

本課程僅僅貼合創建標準和驗收流程，從網點環境、服務管理、檔案梳理三方面逐條解讀2019年最新標準，并大量分享他行創建千百佳的大量圖片和經驗，幫助創建銀行制定方案，有流程、有步驟開展創建工作，爭取國家級標桿示范榮譽。

課程收益：

● 明確創建對網點提升和員工自身發展的意義

● 準確理解和掌握2019年創建標準，找準創建落地點

● 結合網點實際，打造創建亮點

● 熟悉驗收流程和環節要點，以最佳狀態和最全準備迎檢

課程對象：

適用于所有參加中國銀行業文明規范服務千佳、百佳示范單位及星級網點評選的網點負責人、管理人員、服務人員等

課程方式：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱

開篇：創建千百佳的迫切性

不得不+不可替代

討論：全國20多萬網點有600家百佳、近6000家千佳，我們銀行系統占多少？跟其他銀行相比，我們行的不可替代性在哪里？

第一講：銀行千百佳創建的意義和認識

一、銀行業服務的引領和示范

1. 銀行品牌形象樹立

2. 網點人氣聚集

3. 員工業績提升、職業晉升、獎勵

二、創建四種誤區

1. 重視面子工程，忽視里子工程

2. 重視個人創建，忽視團隊創建

3. 重視創建運動，忽視創建持久

4. 重視檢查考核，忽視反饋指導

案例：2011年前后農商和中信網點創建中環境輕管理

三、創建失分重災區

1. 大堂管理—大堂經理服務規范、廳堂管理

2. 柜員服務—柜面服務話術、服務效率

3. 制度檔案—善始善終、長效機制、亮點模糊

案例：驗收時監控發現大堂經理和柜員服務流程不完整、話術不專業

第二講：銀行千佳百佳網點標準解讀

一、網點環境（45分）

1. 外部環境（25分）

1）宣傳部分

2）停車位

3）自助服務區

2. 內部環境（20分）

1）功能分區

2）非對外營業區域

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案例分享：網點相關圖片分享解析

二、網點設施（180分）

1. 服務設施（110分）

1）柜面窗口

2）理財產品銷售專區

3）貴賓服務區

4）電子銀行區

5）免撥直通電話

6）自助設備

7）公共教育區

8）引導臺、填單臺

9）等候區

10）自助電子回單設備

11）便民服務設施

2. 信息宣傳和公示（50分）

1）證照公示

2）消費者權益保護

3）服務價格表

4）自助查詢系統

5）業務高低峰時段公示

6）常辦業務信息公示

3. 環境安全（20分）

1）消防設備

2）雙錄設備

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三、服務功能（190分）

1. 業務功能（30分）

1）幣種、業務種類和渠道

2. 服務流程（140分）

1）柜面和大堂服務

2）聯動響應機制和彈性機制

3）科技手段優化業務流程

4）業務管理制度

5）雙錄管理

3. 特殊群體服務（20分）

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四、員工管理（145分）

1. 員工形象（25分）

2. 行為規范（40分）

3. 人員配置（25分）

4. 崗位技能（30分）

5. 員工培訓（25分）

6. 安保、保潔人員管理（20分）

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五、崗位規范（160分）

1. 大堂服務人員（81分）

2. 柜員服務（36分）

3. 理財經理（38分）

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六、服務制度（120分）

1. 制度建設（25分）

1）服務管理制度

2）服務檔案管理

2. 制度執行（95分）

1）服務監測制度

2）服務應急與演練

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七、服務文化（60分）

1. 服務文化建設（30分）

1）黨建工作

2）服務文化主題活動

3）服務文化傳承

2. 員工關愛（30分）

1）工作時長、輪休

2）職業環境

本節小結

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八、經營業績（30分）

1. 業務規模

2. 業務經營指標

本節小結

案例：農商行系統業務電子銀行替代率、不良貸款率等指標硬傷

九、社會責任（90分）

1. 公眾教育（20分）

1）公眾教育計劃及目標

2）公眾教育實施及留檔

2. 社會責任履行（30分）

1）公益服務

2）國家政策

3）環保事業

4）救災等特殊金融服務

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第三講：千百佳創建流程及注意要點

一、創建組織要點

1. 領導重視，制定創建方案

2. 成立創建小組，明確創建分工與職責

3. 創建啟動儀式，全員統一認識

案例：帶領濟南農商的創建經歷和流程

二、現場環境打造與管理

1. 環境6S方法及落地

2. 環境責任區域劃分

互動：制定區域責任人

三、各崗位服務流程規范

1. 職業形象塑造關鍵點

2. 柜員服務流程及關鍵點

3. 大堂人員服務流程及關鍵點

4. 理財經理服務營銷流程及關鍵點

演練：大堂經理、柜員、理財經理演練完整的服務流程和標準話術

四、檔案制作及梳理

1. 申報材料制作

2. 10或16個模塊服務檔案制作

3. 檔案驗收要點

案例：百佳網點檔案展示

五、創建亮點打造

1. 服務環境細節

2. 服務流程貼心

3. 服務文化創建：區位特征、歷史特征、業務特征、客群特征、員工構成特征

案例：濟南農商行“傳承”歷史墻

六、迎檢過程關鍵點

1. 陪同領導、解說人員、廳堂人員、檔案組人員、監控組人員聯動配合

2. 檔案驗收關鍵點

3. 視頻監控關鍵點

4. 雙語測試關鍵點

陳老師

陳安老師 銀行服務網點營銷提升專家

10年銀行管理實戰經驗

9年銀行企業培訓實戰經驗

10多家銀行合作經歷

山東財經大學MBA

中國農村金融品牌價值榜評為“最美講師”

山東省省級“優秀柜員”

曾任：山東某銀行 規范化服務管理崗負責人

曾任：濟南某銀行 綜合管理崗負責人

擅長領域：銀行網點百佳、千佳、星級示范網點打造、廳堂服務營銷/管理、溝通與投訴處理。

曾參與濰坊農商行（28個網點）、泰安農商行（16個網點）、濟南農商行（18個網點）、濟寧農商行（3個網點）、齊商銀行（2個網點）等近70多家銀行網點輔導與咨詢，讓銀行網點更加規范化，系統化。

實戰經驗：

2015-2018年 濟南某銀行 綜合管理崗負責人

老師從實踐再次走向管理，曾參與全國“百佳”示范網點驗收工作，積累并提升了更多網點打造經驗，其中2016年帶領濟南農商行營業部成功創建全國“千佳”示范網點，在全省系統樹立標桿，積累了豐富的創建全流程經驗，并在這9年授課和網點打造經驗中，先后為齊商銀行、濱州農商行、泰安農商行等多家講授《銀行網點現場管理》、《銀行服務流程》、《大堂經理服務禮儀與營銷》等課程，共計輪訓48期，共累計參訓人員2000人左右。

2012-2015年 濟南某銀行 規范化服務金牌講師

老師堅持“理論+實踐”的最佳提升模式，主動申請到具體網點從事工作，從網點服務人群、業務種類和人員崗位等方面研究不同客戶群體，并提供差異化服務、產品配備和不同崗位營銷話術，并先后前往濟南、青島、廈門、海口等多地工商銀行、農業銀行、交通銀行、興業銀行等百佳示范網點進行學習，設計并優化《銀行網點廳堂管理》、《銀行有效溝通與投訴處理》、《銀行網點廳堂營銷》等課程培訓，共計輪訓18期，并獲得了省級“優秀柜員”稱號。

2009-2011年 山東某銀行 規范化服務管理崗負責人

01-作為網點服務導入項目組織者和講師，曾參與濟南、濟寧、濰坊等地農商行的網點服務導入工作，主講《廳堂主動營銷》、《現場管理》、《有效溝通與投訴處理》、《銀行服務禮儀》等課程，累計課程導入49個網點，參訓人數500人左右。

02-作為內訓師，曾前往泰安農商行進行網點服務導入，主講為期5天的《銀行服務禮儀》課程，累計課程導入16個網點，參訓人數共計200人左右。網點環境和人員較之前有了很大的提升和改善，獲得該農商行領導的一致認可。

近期部分授課案例：

企業名稱課程名稱期數

濟寧農商行《銀行網點現場管理》2期

齊商銀行《銀行網點現場管理》2期

濱州農商行《銀行服務流程》2期

泰安農商行《銀行大堂經理服務規范及技能提升》2期

山東農商行《銀行網點服務導入流程》3期

濟南農商行《廳堂營銷》4期

濰坊農商行《銀行網點服務導入》3期

泰安農商行《銀行服務禮儀》4期

山東農商行《銀行員工職業形象塑造與服務禮儀訓練》3期

泰安農商行《大堂經理服務禮儀與營銷》3期

泰安農商行網點規范化服務導入7天項目3期

濰坊農商行網點管理和服務提升 7天項目4期

…….………….

主講課程：

《創建在路上——銀行千百佳網點創優解讀》

《大堂因你而精彩—銀行大堂經理服務與營銷雙提升》

《向“一畝三分地”要業績——銀行各崗位廳堂營銷提升與客戶分類管理》

《點“靚”職場人生——銀行員工職業形象塑造與服務禮儀》

《“靚”化廳堂——銀行網點現場服務與精細化管理》

授課風格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現場互動等多維度的授課方式，使學員能夠在輕松的氛圍中寓學于樂，在真實案例分析中吸取精華，在模擬演練中轉化吸收，用談論、發言、角色扮演等方式達到“學中練、練中用”，當堂將所學內容用演練的方式運用到實際工作場景中。

部分服務過的客戶：

濰坊農商行（輪訓28個網點）、泰安農商行（輪訓16個網點）、濟南農商行（輪訓18個網點）、濟寧農商行（輪訓3個網點），泰安農商行營業部、泰安農商行新城支行、濟寧農商行任城支行、濟南農商行經七路支行、濟南農商行營業部、濟南農商行歷城支行、濰坊農商行寒亭支行、濱州農商行營業部、肥城農商行營業部、齊商銀行營業部、濰坊農商行坊子支行、章丘農商行營業部、萊蕪農商行營業部……

部分學員評價：

今天收獲好多啊，FABE法不僅能輕松切入營銷話題，而且成功率也會很高，謝謝陳老師的精彩講解，期待下次再聽其他內容。

——泰山農商行 李紅

一天的禮儀課都在邊學邊練中度過，與以前禮儀學習不同的是，陳安老師將每個禮儀動作融入到柜員、大堂經理的業務辦理流程中去，與實際工作貼合度很高，而且動作、語言都根據中銀協檢查標準設計，太實用了！

——濱州農商行 王樂樂

在廳堂里最怕遇到客戶投訴，特別是不斷提要求的客戶，今天學的“利益之爭”工具讓我在跟客戶溝通時能快速明確談判砝碼，能變被動為主動，順利化解投訴，陳老師辛苦了！

——齊商銀行 董明

作為二級支行行長，平時營銷客戶的實戰經驗不少，但真要梳理出來去做內訓講師還是沒有頭緒的，通過學習陳安老師的課件開發和授課技巧，掌握了用做事思維而不是做研究的思維開發課件，而且借助思維導圖工具，邏輯性強、案例切入角度多，講課思路一下就清晰了好多。

——章丘農商行 路程

本次學習讓我對大堂經理工作區域、工作深度和廣度有了更全面的認識，我要把所學的用到實際工作中去，并且堅持形成習慣，只要用心就會有收獲。

——肥城農商行 杜力

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