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課程背景：

當(dāng)今的國內(nèi)銀行面臨著來自多方的壓力，境內(nèi)銀行紛紛進駐、村鎮(zhèn)銀行迅速崛起、互聯(lián)網(wǎng)金融強勢滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，相比十年前銀行業(yè)輝煌，現(xiàn)在的銀行人紛紛發(fā)出“銀行不好干”的感慨并且開始調(diào)整自己的經(jīng)營陣地，回歸到網(wǎng)點本源，從盲目營銷轉(zhuǎn)到向網(wǎng)點及周邊的“一畝三分地”要業(yè)績，從壘大戶的營銷對象轉(zhuǎn)到向穩(wěn)健的零售客戶拓展，那如何在線上、線下多重重壓下尋找生存之路？如何在機器高能替代人員的情況下做好廳堂服務(wù)和營銷？

擔(dān)此重任的首先是大堂經(jīng)理，因為大堂經(jīng)理是客戶進入網(wǎng)點見到的第一人，外在形象、內(nèi)在素養(yǎng)決定了銀行在客戶心中的評判和印象；大堂經(jīng)理是廳堂環(huán)境管理和客戶管理的指揮員，特別是業(yè)務(wù)高峰期時，環(huán)境必須保持始終如一，客戶分流井然有序；大堂經(jīng)理是解決客戶問題、發(fā)現(xiàn)客戶需求的偵察兵……

盡管銀行對大堂經(jīng)理的培訓(xùn)已經(jīng)不少了，但面對客戶咆哮而來的投訴大堂經(jīng)理仍手足無措，面對不斷舉辦的廳堂微沙龍仍不見成交提升，如何讓大堂經(jīng)理在做好服務(wù)的同時，靈活處理客戶投訴、及時發(fā)現(xiàn)營銷時機達到促單提升業(yè)績呢？

本課程結(jié)合大量的銀行案例，從大堂經(jīng)理角色定位及崗位職責(zé)、到與客戶高效溝通、到發(fā)現(xiàn)營銷時機、到各場景營銷話術(shù)與動作、到轉(zhuǎn)介紹及電話邀約等等，達到細(xì)節(jié)落地、手把手教授的目的，并且輔以實用的管理工具，真正做到培訓(xùn)后有促單、有提升。

課程收益：

● 明確職責(zé)：明確大堂經(jīng)理在現(xiàn)場管理、團隊合作、維護客戶中的職責(zé)，厘清工作思路

● 投訴處理：從客戶行為中及時發(fā)現(xiàn)投訴火苗，了解投訴原因及心理，按不同類型的客戶給出投訴處理流程

● 營銷觸點：通過營銷流程圖認(rèn)識各崗位營銷分工，大堂經(jīng)理準(zhǔn)確抓住客戶到網(wǎng)點前、走進網(wǎng)點、等待辦理、業(yè)務(wù)辦理、離開網(wǎng)點五大營銷觸點，初步發(fā)現(xiàn)客戶需求

● 轉(zhuǎn)介聯(lián)動：通過“3+1”、三步一停頓、一句話等具體的營銷話術(shù)，成功將意向客戶聯(lián)動轉(zhuǎn)介給各崗位

● 流程營銷：以挖掘潛力客戶為切入點，從開始時的約訪客戶，到客戶見面、需求挖掘、介紹產(chǎn)品、異議處理、促成交易、轉(zhuǎn)介對公客戶、后續(xù)服務(wù)，實現(xiàn)交叉營銷，提高客戶粘性

課程對象：

銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程大綱

開篇：服務(wù)營銷雙提升的迫切性

一、不得不+不可替代

二、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景與迫切

案例：網(wǎng)銀、手機銀行、智能柜員機大量替代柜面業(yè)務(wù)

第一講：職責(zé)篇：大堂經(jīng)理角色定位及崗位職責(zé)

一、角色定位

1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人

2. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警

3. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵

4. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員

5. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員

互動：補全大堂經(jīng)理的角色

二、崗位職責(zé)分析

1. 業(yè)務(wù)咨詢

2. 識別推薦

3. 引導(dǎo)分流

4. 產(chǎn)品銷售

5. 廳堂服務(wù)組織與管理

6. 客戶投訴處理

7. 客戶需求收集

案例：浦發(fā)銀行擔(dān)任大堂經(jīng)理的經(jīng)歷

三、大堂經(jīng)理站位

案例：千百佳驗收時監(jiān)控里大堂經(jīng)理補位意識不強

四、大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)

1. 敏銳的觀察力

2. 友善的親和力

3. 寬容心態(tài)的表現(xiàn)力

4. 平和情緒的控制力

5. 靈活的協(xié)調(diào)能力

6. 果斷的處置能力

7. 主動的營銷能力

8. 規(guī)范的業(yè)務(wù)能力

9. 到位的管理能力

案例：處理營業(yè)部上訪事件

第二講：技能篇：用心溝通，感動客戶

一、溝通的最高境界是“溝引”

視頻：大話西游、我的青春誰做主

1. 文明服務(wù)用語

2. 服務(wù)忌語

二、不同類型客戶的溝通對策

1. 自命不凡型

2. 脾氣暴躁型

案例：哈維斯，意大利國別影響入賬

3. 猶豫不決型

4. 小心謹(jǐn)慎型

5. 八面玲瓏型

6. 理智好變型

7. 沉默內(nèi)向型

8. 貪小便宜型

案例：貪小便宜的社區(qū)大媽

9. 來去匆匆型

三、客戶抱怨的產(chǎn)生

可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)

四、客戶投訴心里分析

1. 理性投訴者

2. 感性投訴者

五、辨識客戶投訴火苗

1. 焦躁的火苗

2. 敵意的火苗

3. 抱怨的火苗

案例：每種火苗對應(yīng)的行為表現(xiàn)

4. 避免投訴的6“不”

六、 投訴處理原則及流程

1. LAST原則

2. 投訴處理7步“走”

案例：都挺好跳樓和投訴省行停車場保安

第三講：提升篇：抓住觸點，吸引客戶

一、廳堂營銷認(rèn)知

1. 廳堂營銷的目的

2. 廳堂全員營銷主要戰(zhàn)略

3. 廳堂服務(wù)營銷流程圖

案例：潛在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程

4. 廳堂營銷各流程崗位分工及主要目標(biāo)

5. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程

二、五大營銷觸發(fā)點

1. 到網(wǎng)點前等待或停車時的動作和話術(shù)

2. 走進網(wǎng)點各場景時的動作和話術(shù)

3. 等待辦理各場景時的動作和話術(shù)

4. 業(yè)務(wù)辦理各場景時的動作和話術(shù)

5. 離開網(wǎng)點時的動作和話術(shù)

6. 大堂經(jīng)理的A、B、C站位

演練：單個、少量客戶進入網(wǎng)點時；大量客戶進入網(wǎng)點時

第四講：提升篇：高質(zhì)轉(zhuǎn)介，抓住客戶

一、大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介基本原則

1. 熟悉產(chǎn)品、主動服務(wù)

2. 海量開口、轉(zhuǎn)介話術(shù)

3. 轉(zhuǎn)介工具

二、大堂經(jīng)理技能：3+1轉(zhuǎn)介話術(shù)

1. 識別、關(guān)心、推薦+識別

案例：開通白金卡

三、大堂經(jīng)理三步一停頓話術(shù)

1. 微笑

2. 取號、引導(dǎo)客戶入座

3. 停頓

4. 適時開口

四、大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)

1. 正在閱讀宣傳資料的客戶

2. 客戶領(lǐng)號取款

3. 客戶等候區(qū)排隊轉(zhuǎn)賬

4. 客戶填單臺填寫匯款單

5. 客戶經(jīng)常到柜臺查詢賬戶交易情況（或索取銀行對賬單）

6. 客戶咨詢最近有沒有好的理財

五、大堂經(jīng)理一句話營銷話術(shù)

1. 不同業(yè)務(wù)種類時的話術(shù)

1）三方業(yè)務(wù)

2）理財類業(yè)務(wù)

3）存貸類業(yè)務(wù)

演練：大量客戶在等候區(qū)等候時、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時、推薦客戶去客戶經(jīng)理處時、客戶離開網(wǎng)點時……

第五講：提升篇：流程營銷，促單客戶

一、大堂經(jīng)理客戶活動量目標(biāo)

二、潛力客戶維護和銷售

1. 潛力客戶跟進管理

2. 維護和銷售流程

三、全流程營銷拿下潛力客戶

1. 約訪客戶-邀約技巧、電話技巧

案例：高端理財知識講座

演練：電話邀約之夜

案例分析：敷衍客戶判斷、明確見面時間

2. 客戶見面

3. 需求挖掘-KYC、SPIN法則

工具表：需求挖掘問題列表

4. 介紹產(chǎn)品-FABE法、介紹技巧

案例：“利多多”營銷個體工商戶

5. 異議處理-處理步驟

6. 促成交易-促成技巧

7. 轉(zhuǎn)介對公客戶

8. 后續(xù)服務(wù)

演練：學(xué)員自設(shè)定完整的服務(wù)營銷業(yè)務(wù)流程，要求大堂經(jīng)理、高柜、理財經(jīng)理等全部參與

陳老師

陳安老師 銀行服務(wù)網(wǎng)點營銷提升專家

10年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

9年銀行企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

10多家銀行合作經(jīng)歷

山東財經(jīng)大學(xué)MBA

中國農(nóng)村金融品牌價值榜評為“最美講師”

山東省省級“優(yōu)秀柜員”

曾任：山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負(fù)責(zé)人

曾任：濟南某銀行 綜合管理崗負(fù)責(zé)人

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點百佳、千佳、星級示范網(wǎng)點打造、廳堂服務(wù)營銷/管理、溝通與投訴處理。

曾參與濰坊農(nóng)商行（28個網(wǎng)點）、泰安農(nóng)商行（16個網(wǎng)點）、濟南農(nóng)商行（18個網(wǎng)點）、濟寧農(nóng)商行（3個網(wǎng)點）、齊商銀行（2個網(wǎng)點）等近70多家銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)與咨詢，讓銀行網(wǎng)點更加規(guī)范化，系統(tǒng)化。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

2015-2018年 濟南某銀行 綜合管理崗負(fù)責(zé)人

老師從實踐再次走向管理，曾參與全國“百佳”示范網(wǎng)點驗收工作，積累并提升了更多網(wǎng)點打造經(jīng)驗，其中2016年帶領(lǐng)濟南農(nóng)商行營業(yè)部成功創(chuàng)建全國“千佳”示范網(wǎng)點，在全省系統(tǒng)樹立標(biāo)桿，積累了豐富的創(chuàng)建全流程經(jīng)驗，并在這9年授課和網(wǎng)點打造經(jīng)驗中，先后為齊商銀行、濱州農(nóng)商行、泰安農(nóng)商行等多家講授《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《銀行服務(wù)流程》、《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷》等課程，共計輪訓(xùn)48期，共累計參訓(xùn)人員2000人左右。

2012-2015年 濟南某銀行 規(guī)范化服務(wù)金牌講師

老師堅持“理論+實踐”的最佳提升模式，主動申請到具體網(wǎng)點從事工作，從網(wǎng)點服務(wù)人群、業(yè)務(wù)種類和人員崗位等方面研究不同客戶群體，并提供差異化服務(wù)、產(chǎn)品配備和不同崗位營銷話術(shù)，并先后前往濟南、青島、廈門、?？诘榷嗟毓ど蹄y行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行等百佳示范網(wǎng)點進行學(xué)習(xí)，設(shè)計并優(yōu)化《銀行網(wǎng)點廳堂管理》、《銀行有效溝通與投訴處理》、《銀行網(wǎng)點廳堂營銷》等課程培訓(xùn)，共計輪訓(xùn)18期，并獲得了省級“優(yōu)秀柜員”稱號。

2009-2011年 山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負(fù)責(zé)人

01-作為網(wǎng)點服務(wù)導(dǎo)入項目組織者和講師，曾參與濟南、濟寧、濰坊等地農(nóng)商行的網(wǎng)點服務(wù)導(dǎo)入工作，主講《廳堂主動營銷》、《現(xiàn)場管理》、《有效溝通與投訴處理》、《銀行服務(wù)禮儀》等課程，累計課程導(dǎo)入49個網(wǎng)點，參訓(xùn)人數(shù)500人左右。

02-作為內(nèi)訓(xùn)師，曾前往泰安農(nóng)商行進行網(wǎng)點服務(wù)導(dǎo)入，主講為期5天的《銀行服務(wù)禮儀》課程，累計課程導(dǎo)入16個網(wǎng)點，參訓(xùn)人數(shù)共計200人左右。網(wǎng)點環(huán)境和人員較之前有了很大的提升和改善，獲得該農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可。

近期部分授課案例：

企業(yè)名稱課程名稱期數(shù)

濟寧農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》2期

齊商銀行《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》2期

濱州農(nóng)商行《銀行服務(wù)流程》2期

泰安農(nóng)商行《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及技能提升》2期

山東農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點服務(wù)導(dǎo)入流程》3期

濟南農(nóng)商行《廳堂營銷》4期

濰坊農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點服務(wù)導(dǎo)入》3期

泰安農(nóng)商行《銀行服務(wù)禮儀》4期

山東農(nóng)商行《銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》3期

泰安農(nóng)商行《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷》3期

泰安農(nóng)商行網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入7天項目3期

濰坊農(nóng)商行網(wǎng)點管理和服務(wù)提升 7天項目4期

…….………….

主講課程：

《創(chuàng)建在路上——銀行千百佳網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)解讀》

《大堂因你而精彩—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷雙提升》

《向“一畝三分地”要業(yè)績——銀行各崗位廳堂營銷提升與客戶分類管理》

《點“靚”職場人生——銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》

《“靚”化廳堂——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)與精細(xì)化管理》

授課風(fēng)格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動等多維度的授課方式，使學(xué)員能夠在輕松的氛圍中寓學(xué)于樂，在真實案例分析中吸取精華，在模擬演練中轉(zhuǎn)化吸收，用談?wù)?、發(fā)言、角色扮演等方式達到“學(xué)中練、練中用”，當(dāng)堂將所學(xué)內(nèi)容用演練的方式運用到實際工作場景中。

部分服務(wù)過的客戶：

濰坊農(nóng)商行（輪訓(xùn)28個網(wǎng)點）、泰安農(nóng)商行（輪訓(xùn)16個網(wǎng)點）、濟南農(nóng)商行（輪訓(xùn)18個網(wǎng)點）、濟寧農(nóng)商行（輪訓(xùn)3個網(wǎng)點），泰安農(nóng)商行營業(yè)部、泰安農(nóng)商行新城支行、濟寧農(nóng)商行任城支行、濟南農(nóng)商行經(jīng)七路支行、濟南農(nóng)商行營業(yè)部、濟南農(nóng)商行歷城支行、濰坊農(nóng)商行寒亭支行、濱州農(nóng)商行營業(yè)部、肥城農(nóng)商行營業(yè)部、齊商銀行營業(yè)部、濰坊農(nóng)商行坊子支行、章丘農(nóng)商行營業(yè)部、萊蕪農(nóng)商行營業(yè)部……

部分學(xué)員評價：

今天收獲好多啊，F(xiàn)ABE法不僅能輕松切入營銷話題，而且成功率也會很高，謝謝陳老師的精彩講解，期待下次再聽其他內(nèi)容。

——泰山農(nóng)商行 李紅

一天的禮儀課都在邊學(xué)邊練中度過，與以前禮儀學(xué)習(xí)不同的是，陳安老師將每個禮儀動作融入到柜員、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)辦理流程中去，與實際工作貼合度很高，而且動作、語言都根據(jù)中銀協(xié)檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，太實用了！

——濱州農(nóng)商行 王樂樂

在廳堂里最怕遇到客戶投訴，特別是不斷提要求的客戶，今天學(xué)的“利益之爭”工具讓我在跟客戶溝通時能快速明確談判砝碼，能變被動為主動，順利化解投訴，陳老師辛苦了！

——齊商銀行 董明

作為二級支行行長，平時營銷客戶的實戰(zhàn)經(jīng)驗不少，但真要梳理出來去做內(nèi)訓(xùn)講師還是沒有頭緒的，通過學(xué)習(xí)陳安老師的課件開發(fā)和授課技巧，掌握了用做事思維而不是做研究的思維開發(fā)課件，而且借助思維導(dǎo)圖工具，邏輯性強、案例切入角度多，講課思路一下就清晰了好多。

——章丘農(nóng)商行 路程

本次學(xué)習(xí)讓我對大堂經(jīng)理工作區(qū)域、工作深度和廣度有了更全面的認(rèn)識，我要把所學(xué)的用到實際工作中去，并且堅持形成習(xí)慣，只要用心就會有收獲。

——肥城農(nóng)商行 杜力

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