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課程背景：

未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。不論是現在的制造業(yè)，還是本就是服務行業(yè)，趨勢都是朝服務型領域轉型或升級。服務現場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯網或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務或營銷的一線人員提出了高要求。

而想要實現對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務的體驗感，客戶的情感黃金點在什么程度，我們如何能捕捉到每一個體驗的黃金點，從而從點、線、面的角度全方位增強客戶體驗，這絕不僅僅是一線服務人員、一線營銷人員就能完全實現的，兵要取勝，將帥關鍵！其離不開服務、營銷管理者的全系統(tǒng)投入和充分領導、協作、決策，只有前端后臺共同協作，才能全方位實現一個服務型團隊的塑造，促進客戶滿意度提升，增強客戶體驗好感，從而塑造企業(yè)品牌！

本課程旨在從對客戶需求的挖掘探索到給予行動解決方案，以客戶體驗為基準，增強對內部客戶和外部客戶的雙服務角度進行設計。

課程收益：

● 認清形勢、統(tǒng)一方向：幫助服務、營銷人員認識到當前的服務發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意識到積極主動提升服務營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經營看作是成千上萬個“客戶體驗”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。

● 服務體驗、抓準需求：通過學習“客戶體驗地圖”的運用，并理解地圖價值，從中捕捉到客戶的黃金體驗點，從而抓住客戶的精準需求。

● 強化行為、高效溝通：進一步轉變服務理念、優(yōu)化服務流程，促進學員換位思考，通過對關鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。

● 團隊協作、組織同行：幫助服務人員提升服務營銷水平，建立內部客戶觀念，通過各部門協調運作以及服務管理者的協作，有效提升外部客戶滿意度，從而促進服務品牌和銷售業(yè)績的同步提升。

課程風格：

▲源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

▲幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場；

▲邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

▲價值度高：課程內容經過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

▲方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。

課程對象：

服務一線人員及服務管理者，營銷一線人員及營銷管理者

課程人數：30人以內

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+情景模擬

課程大綱

第一講：服務意識決定服務行為

一、心態(tài)決定意識

1. 服務業(yè)的發(fā)展趨勢

2. 客戶服務發(fā)展歷程

3. 失去客戶的主要原因

視頻：《雄鷹的重生》

案例：400至40000

二、建構客戶滿意新知

1. 對服務的認識-SERVICE

互動：你對服務的理解是什么？

2. 服務質量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒有設計好合適的服務及其衡量標準

3）沒有按照確定的標準提供服務

4）溝通不暢使客戶產生誤解或者投訴

5）客戶認為所提供的服務低于其期望值

3. 客戶滿意與否的影響

4. 客戶滿意的內涵

案例：銀行、航空

第二講：服務行為模式與客戶的鏈接

一、模式一：探索——發(fā)掘真實需求

1. 善于提問

2. 積極聆聽

3. 檢驗理解

視頻：別忽視情感需求

案例：企業(yè)SPAR案例

行動練習

二、模式二：提議——創(chuàng)造雙贏

1. 提出建議

2. 征求建議

3. 達成共識

行動練習

三、模式三：行動——落實

1. 馬上行動

2. 日事日畢

提示：不與客戶的認知爭辯；減少客戶服務的重要程序循環(huán)次數

行動練習

四、模式四：確認——達到或超越期望

1. 完善跟進

2. 了解客戶滿意度

3. 引導客戶確認利益和價值

案例：靠譜與閉環(huán)

行動練習

五、經營客戶：如何成為客戶問題的解決專家

經典案例觀摩與研討：

案例1：〈熱心的商務員〉（服務職業(yè)規(guī)范與商務禮儀）

案例2：〈積極的服務工程師〉（如何有效解決現場問題，建立內部互為客戶模式）

案例3：〈麻木的集團大客戶經理〉（如何甄別項目商機，如何持續(xù)經營老客戶）

案例4：“客戶問題的解決專家“（如何實現客戶價值與體驗營銷，開發(fā)經營新客戶）

第三講：服務型團隊實施遵守的七大原則

1. 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要

2. 用提高營業(yè)額代替降低成本

3. 領導少些決策力，多些綜合力

4. 了解顧客真正需要把握多變的市場

5. 一線員工比管理團隊更了解企業(yè)

6. “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率

7. 保持績效評估和顧客需要的一致

第四講：客戶體驗地圖的鏈接

一、客戶體驗的標準

1. 客戶滿意的標準

2. 客戶驚喜的標準

3. 客戶體驗即“滿意+驚喜”

案例：三只松鼠的客戶體驗

二、實際場景中的客戶體驗

1. 峰值定律

2. 找出實際場景中客戶體驗關鍵時刻

3. 優(yōu)化客戶體驗的MOT

練習：根據自己行業(yè)和公司特點，畫出客戶體驗閉環(huán)圖

輸出：找出優(yōu)化客戶體驗MOT和解決方法1.0

第五講：服務型團隊離不開內部客戶服務

一、何為內部顧客

1. 同事

2. 上下級

3．攘外必先安內

二、服務利潤鏈

1. 盈利能力

2. 員工滿意

3. 客戶忠誠

三、團隊協作的意義

1. 導向文化

2. 凝聚力

3. 激勵

課程復盤

吳老師

吳娥老師 高級客戶服務管理專家

10年高級服務管理經驗

8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經驗

AACTP國際行動學習促動師

中電傳媒教育培訓中心資深導師

連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官

四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師

曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經理

曾任：藍光發(fā)展控股集團（主板上市） 培訓學院高級發(fā)展總監(jiān)

曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團 商學院院長

擅長領域：服務營銷、投訴處理、高效溝通、服務禮儀……

實戰(zhàn)經驗：

吳老師是一位實戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經驗，曾為中電傳媒、河南電力、內蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務技能提升》《轉訴為金-用心服務，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計授課320余場次，培養(yǎng)學員高達10000余人次，客戶滿意率達95%。

→在康弘藥業(yè)集團任職期間，為藥業(yè)學術代表、藥店店長進行《大客戶營銷》《門店導購》等課程培訓，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學員的高度好評。

→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團任職期間，針對銷售、服務崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗的服務禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對外輸出。

部分授課案例：

為電網培養(yǎng)近2000位優(yōu)質服務人員：多次應邀為國家電網旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網旗下云南電網、貴州電網公司等電力系統(tǒng)進行《電力營銷服務人員技能提升》、《轉訴為金—用心服務，溝通降訴》《服務明星—優(yōu)質服務提升》等課程培訓，每年授課高達180天，為電網培養(yǎng)近2000位優(yōu)質服務人員，客戶滿意度達95%以上。

為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質員工及管理者：多次應邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務營銷》等課程培訓，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質員工及管理者，客戶滿意度達94%以上。

為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為萬源農商行、涼山農商行、甘孜農商行、四川建行等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》等課程培訓，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達94%以上。

為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為四川省衛(wèi)計委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》《提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達95%以上。

......

部分返聘案例：

單位名稱課題名稱返聘期數

中電傳媒《營銷及服務技能提升》16期

平昌供電局《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》8期

肇慶供電局《網格化服務營銷技能提升》8期

河南電力《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》8期

國家電網《解密溝通——高效對話》6期

貴州電網公司《搶修人員服務溝通技能提升》8期

通江供電局《網格化服務營銷技能提升》6期

云南電網《窗口優(yōu)質服務技能提升》6期

寧夏電力公司《用心服務，溝通降訴》6期

云浮供電局《網格化服務營銷技能提升》5期

四川電信《基于情感曲線的客戶滿意度》8期

云南移動《提問技術賦能服務營銷》6期

內蒙古移動《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》6期

四川移動《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》4期

四川通信服務公司《禮贏客留-直擊客戶體驗的服務禮儀》5期

四川建行《業(yè)務條線創(chuàng)新項目行動學習輔導》6期

..................

部分項目案例：

▲為國家電網四川電力巴中市公司進行“轉訴為金-用心服務，溝通降訴”項目

助力團隊在1個月時間內投訴比例降低18%，獲得市領導、區(qū)縣領導的高度認可。

▲為國家電網寧夏電力公司營業(yè)廳進行“服務標桿營業(yè)廳打造”項目

打造了4家標桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。

▲為四川移動進行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項目

提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。

▲為中國通信服務涼山分公司進行“習贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學習項目

項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習慣，贏得梁總經理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。

▲為尚作有機農業(yè)有限公司進行“精英銷售技能及店長服務營銷訓練發(fā)展”項目

為80多位銷售經理、15家門店店長進行《服務意識與服務溝通》《問技工坊-提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，助力排名倒數的門店連續(xù)兩月經營數據攀升至第一名。

……

主講課程：

01-服務營銷類

《服贏未來——服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》

《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》

《禮贏客留——直擊客戶體驗的服務禮儀》

《體驗制勝——打造“客戶體驗為核心”的服務型團隊》

《問技工坊——提問技術賦能服務營銷》

02-職業(yè)素養(yǎng)類

《解密溝通——高效對話》

《“習”贏職場——職場高效能的七把金鑰匙》

《問一得三——提問技術引導高效溝通》

《知己知彼——高效團隊協作》

《由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉》

授課風格：

● 課程源于實戰(zhàn)，用于實戰(zhàn)：理論講授貼近學員實際工作，善于把理論與實踐相結合，把理念分解到操作流程，并細化到每一個步驟；

● 現場案例現場提升：課程多運用案例研討、故事演繹、現場模擬演練的方式開展，討論案例可現場提取于學員所在公司主推業(yè)務為案例，現場剖析，總結提升；

● 授課風格深入淺出、生動幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯，每每使學員忍俊不禁，細細回味卻又深有啟發(fā)！

部分服務客戶：

電力行業(yè)：平昌供電公司、恩陽供電公司、通江供電公司、巴州供電公司、南江供電供公司、中電傳媒集團、廣安愛眾電力、江西中昌電力公司、四川電力培訓中心、瀘州能投售電公司、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、廣東電網公司、廣東電網公司肇慶供電局、廣東電網陽春供電局、貴州電網公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、云南電網公司、廣西電網公司、海南電網公司、河南電力、寧夏電力等

通信行業(yè)：中國通信服務公司四川公司、中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、大慶移動、四川聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、石家莊電信、河南電信、湖北電信、成都電信、四川移動、四川電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等

醫(yī)療/航空：四川省衛(wèi)計委、湖北天興惠醫(yī)藥、廣德醫(yī)療投資、天誠藥業(yè)、迪康藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、太極藥業(yè)、錦欣醫(yī)療集團、茁悅口腔連鎖醫(yī)療、四川航空、維多利亞整形、華馨整形、四川航空、東方航空等

地產/金融：藍光地產、嘉寶物業(yè)、置信地產、瑪雅房屋、21世紀房產、錦泰地產、佳興地產、合能地產、中國人民財產保險公司、太平人壽、平安保險、中國建行、國家開發(fā)銀行、東莞工行、江蘇農行、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、四川農信社、達州農商行、甘孜農商行、涼山農商行、萬源農商行、四川建行等

高校/政府：成都經濟技術開發(fā)區(qū)、成都高新投資集團、盈創(chuàng)動力、四川大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、阜陽市人力資源和社會保障局、寧夏地方稅務局、南充水利局等

其他行業(yè)：英國駐重慶領事館文化教育處、新浪四川、延長殼牌石油、LG電子、三星電子、黃老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集團、瀘天化集團、金路集團、湖南長沙化工總公司、深圳峰霖光通信、武漢融信等

部分客戶評價：

今天聽了吳老師的服務溝通課程，完全打破了我來之前對培訓認為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術的同時，真誠用心服務的內涵。讓原本對服務行業(yè)不感興趣的我，對服務充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內在的看法，真正意義地點燃了我的工作熱情！

——四川電力 魏經理

感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結合自己工作，懂得了怎樣務實、科學、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學的方法和結構的，不是隨意單憑性格和經驗，每個環(huán)節(jié)的課程設計都環(huán)環(huán)相扣，整個課程邏輯很連貫，學習就像在練武功秘籍，每個關口通過，下個關口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學員都已向公司申請，下次還請吳老師來授課！

——巴中市供電公司 李總經理

吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實用的工具，老師的講解深入淺出，有實例、有對比數據，并且環(huán)節(jié)設計新奇獨特，現場氣氛熱烈，寓教于樂，對工作中的難點和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動力，再次感謝！

——萬源農信社營銷中心 何主任

吳老師的課程很細致，實用性很強，從更高層面地從提問角度，如何應用于服務和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發(fā)現還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務營銷和管理，這不僅應用于服務，還應用于管理、團隊激勵等領域，非常棒地開啟了我的新思維和學到簡單、實用、好記的新技能。

——中國通服 韓經理

多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調，服務也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務、溝通、銷售都是可以從思維層面機構化提煉發(fā)現規(guī)律的，謝謝吳老師給我上了很生動的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導式教學方式，在課程的設計上，對學員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！

——錦泰集團 鐘副總

吳老師，聽過很多場培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風格和語速語調都是我最喜歡課程內容也非常落地，尤其是我們公司內部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。

——瀘天化集團 陳總

吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發(fā)和實用方法，我將日后踐行學到方法和根植于內心的理念。

——英國駐重慶領事館文化教育處 李主任

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